Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Сервисная политика фирмы ООО «Салюс»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ В ОРГАНИЗАЦИИ 6

1.1 Понятие, характеристика и принципы формирования сервисной политики в организации 6

1.2 Специфика, методы и критерии оценки сервисной политики в организации 14

1.3 Эволюция формирования и современное состояние нефтегазового сектора Российской Федерации 21

ГЛАВА II АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «Салюс» 27

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Салюс» 27

2.2 Анализ проблем формирования сервисной политики на предприятиях российского нефтегазового рынка 34

2.3 Анализ и оценка существующей сервисной политики в организации ООО «Салюс» 44

ГЛАВА III НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «САЛЮС» 50

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию существующей сервисной политики в ООО «Салюс» 50

3.2 Прогноз экономического эффекта от предлагаемых мероприятий 55

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 62

Введение:

Данная работа посвящена изучению сервисной политики фирмы нефтегазового сектора.

Актуальность рассматриваемой темы определяется тем, что деятельность сервисных компаний в нефтегазовом секторе в современных условиях претерпевает значительные изменения в связи с направленностью политики в сфере нефтегазохимии, условиями деятельности, ограниченными санкциями и требованиями инновационной экономики снижения стоимости добычи природных ресурсов за счет технического переоснащения отрасли.

Особенностью сервисных услуг является то, что они не существуют без товара и услуги как таковой. Развитие теории экономики привело к появлению концепции интегрированного товара, или товара с подкреплением, когда продажа материального носителя сопровождается послепродажным его обслуживанием, или сервисным обслуживанием.

При усложнении процесса эксплуатации техники особое значение приобретают послепродажные услуги, которые обеспечивают качество товара на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворяют потребность, ради которой товар приобретался. Речь идёт об услугах технических, консультационных, профессионального обучения и т.п. Их оказание подчинено одной основополагающей цели — обеспечить качественные характеристики товара в процессе его эксплуатации. Послепродажные услуги в нефтегазовом секторе имеют подчинённый характер и возникают в связи с приобретением потребителем сложного в эксплуатации изделия или установки.

Деятельность сервисных компаний и сервиса в целом, применительно к современным условиям играет особую роль, поскольку в данном случае речь идет не просто об оказании услуг или реализации продукции, а в том что именно некая часть услуги или продвижения продукции принадлежит сервису, и в этой связи производителю услуги или продукта необходимо знать в каких видах или типах сервиса нуждается потребитель и стоит ли включать стоимостную оценку сервис-услуг или сервис-продукта в цену оказания этих услуг, в том числе и по продвижению продукта.

Сервис в нефтегазовом комплексе – нефтесервис – включает: бурение скважин; текущий и капитальный ремонт скважин (ТКРС); сейсмические исследования и геофизические работы; применение методов повышения нефтеотдачи пластов и интенсификации добычи; обслуживание и ремонт нефтепромыслового оборудования.

Очевидно, что нефтегазовые сервисные компании играют очень важную роль в создании новых экономически эффективных технологий поиска, разведки и добычи углеводородного сырья. Мировой опыт показывает, что при освоении наиболее сложных в геологическом и технологическом отношении месторождений участие специализированных сервисных компаний не только экономически оправдано, но и просто необходимо. Долгосрочное сотрудничество добывающих и сервисных компаний приводит к повышению эффективности работы и тех и других.

В России рынок нефтегазового сервиса еще формируется. Основные тенденции состоят в постепенном выделении сервисных подразделений из нефтегазодобывающих компаний и привлечении сторонних поставщиков сервиса.

Цель работы – выявление проблем в области инновационного взаимодействия нефтегазовых и сервисных компаний на современном этапе развития Российской Федерации и формирование сервисной политики ООО «Салюс».

Задачи исследования:

1) рассмотреть понятие, характерные особенности и принципы формирования сервисной политики в организации;

2) рассмотреть специфику, методы и критерии оценки сервисной политики в организации;

3) описать эволюцию формирования и современное состояние нефтегазового сектора Российской Федерации;

4) представить организационно-экономическую характеристику ООО «Салюс»;

5) провести анализ проблем формирования сервисной политики на предприятиях российского нефтегазового рынка;

6) провести анализ и оценку существующей сервисной политики в организации ООО «Салюс»;

7) разработать рекомендации по совершенствованию существующей сервисной политики в ООО «Салюс»;

8) представить прогноз экономического эффекта от предлагаемых мероприятий.

Объект исследования – сервисная политика.

Предмет исследования – организационно-экономические и управленческие условия осуществления сервисной деятельности.

В работе использованы такие методы, как анализ, синтез, индукция, дедукция, сравнение, сопоставление, интерпретация.

По структуре работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы. Первая глава исследования посвящена рассмотрению теоретической основы формирования сервисной политики в организации. Во второй главе работы проводится анализ формирования сервисной политики в организации ООО «Салюс». В третьей главе обосновываются направления развития сервисной политики в организации ООО «Салюс».

Источниковую базу исследования составили материалы научной периодики, а также материалы научно-практических конференций, посвященные вопросам управления сервисом в организациях, опубликованные за последние 5 лет.

Заключение:

В результате проведенного исследования мы можем сделать следующие выводы:

1) Политика сервисных предприятий представляет собой формулировку целей предприятия и выбор средств для их реализации. Сегодняшний вектор ориентации сервисных компаний при разработке сервисной политики — клиент-ориентированность.

2) Бизнес-диагностика является одним из наиболее часто используемых и эффективных инструментов для поиска проблем, мешающих развитию бизнеса. Бизнес-диагностика позволяет значительно сократить усилия по улучшению и существенному преобразованию деятельности и возможностей компании, направленные на развитие ее деятельности, в т.ч. повышение эффективности и конкурентоспособности, а также на разработку политики, принципов и процедур, способствующих развитию инициативы, творчества и ответственности, как руководителей, так и сотрудников. Диагноз представляет собой аналитический обзор деятельности и состояния предприятия, а также потенциала в отношении выполнения миссии, цели и задач, состояния его ресурсов, характеристики его культуры, технического и организационного функционирования, что требует применения различных подходов к его ведению. Модель выделяет пять ключевых элементов, на которые стоит обратить внимание при формировании сервисного продукта. Рассмотрена модель оценки качества и уровня сервиса компании, по существу является инструментом способным определить те области, на которых нужно сконцентрироваться, чтобы обеспечить достойный уровень сервиса.

3) Рассмотрена сущность и значение нефтегазового сектора на современном этапе. Установлено, что за короткий исторический период (70-80 лет) нефтегазовая отрасль завоевала прочные позиции практически на всех континентах мира. Ее доля в общем объеме внутреннего валового продукта Китая достигает 8,9%, Японии — 8,2%, Германии — 6,9%, США — 6,1%, в России ее доля составляет лишь 1,4%.

Растущая роль нефтегазового сектора является одним из ключевых «слепых пятен» в глобальной энергетической дискуссии. Разнообразие и сложность этого сектора означает, что нефтегазовому сектору уделяется меньше внимания, чем другим секторам, несмотря на их растущее значение.

4) Представлена организационно-экономическая характеристика ООО «Салюс». Сервисная организация ООО «Салюс» сотрудничает с ведущими российскими и зарубежными компаниями нефтегазовой отрасли. ООО «Салюс» осуществляет свою деятельность на рынке несовершенной, олигополистической конкуренции, имеет значительные преимущества перед конкурентами за счет использования клиентоориентированного подхода, внедрения инноваций и технологического переоснащения, расширенного портфельного предложения, участия в тендерах и госзаказах.

Деятельность компании ООО «Салюс» в целом можно признать эффективной, компания ориентирована на расширение бизнеса. Однако анализ финансовых показателей обращает внимание на высокую долю заемных средств и зависимость от инвесторов и кредиторов, за анализируемый период наблюдается незначительное снижение финансовой устойчивости. Доля выручки является приемлемой с учетом диверсификации деятельности и наличия дочерних и ассоциированных организаций. За анализируемый период компания сократила себестоимость продаж и коммерческие расходы. Темп роста расходов превышает темп роста доходов в шесть раз, что свидетельствует об активном расширении бизнеса и ориентации на увеличение финансового результата.

5) На мировом рынке нефти и газа объем сервисных работ и услуг представлен деятельностью компаний различных размеров и форм собственности. Тем не менее, крупные компании доминируют на этом рынке.

Важной особенностью рынка нефтесервисных услуг в России является значительная доля иностранных игроков: Halliburton, Schlumberger, Weatherford, Baker Huges выполняют в общей сложности 18% работ. Эти компании имеют финансовые, технологические и человеческие ресурсы, которые несопоставимы с возможностями отечественных компаний. Зарубежные технологии преобладают как в бурении, так и в геофизике. В структуре российского рынка нефтепромысловых услуг преобладает бурение нефтяных скважин (около 70%), текущий и капитальный ремонт скважин в среднем составляет 20–25%, геофизические работы занимают всего 10–15%. В настоящее время наибольшая зависимость от импорта (до 90-95%) наблюдается при освоении шельфа, а также в технологиях и оборудовании для повышения нефтеотдачи.

Сегодня нефтесервисная отрасль России находится под значительным влиянием антироссийских санкций, что сдерживает ее развитие. Также отрасль характеризуется нехваткой ресурсов, высокими затратами на производство и обращение, а также значительным давлением со стороны нефтяных компаний.

6) Сервисное обслуживание нефтегазового оборудования – одно из основных направлений деятельности компании «Салюс». ООО «Салюс» оказывает услуги по сервисному обслуживанию нефтегазового, нефтехимического и нефтепромыслового оборудования на территории РФ и стран СНГ. ООО «Салюс» осуществляет комплексные строительно-монтажные работы на объектах нефтегазовой отрасли с их последующим эксплуатационным обслуживанием. Сервисная политика в организации ООО «Салюс» направлена на удовлетворение заказчиков на всех этапах проводимых работ обслуживания оборудования. Сервисная политика компании поддерживается коллективом высокопрофессиональных сотрудников. Коллектив по сервисному обслуживанию состоит из бригад технического персонала и специалистов, имеющих многолетний опыт обслуживания объектов нефтегазовой и нефтехимической отрасли. Для обеспечения высокого качества и безопасности производства работ компания располагает всеми необходимыми разрешениями, сертификатами и допуски персонала на виды работ. Одно из основных направлений сервисных услуг компании ООО «Салюс» является монтаж и пуско-наладочные работы. Услуга включает монтаж и пуско-наладку «под ключ», сервисное обслуживание, модернизацию и доработку в целях повышения эффективности технологических процессов, планирование и обеспечение запасными частями. Современное техническое оснащение, квалифицированный персонал, применение технологичных и передовых инженерных решение позволяют компании реализовывать проекты различного уровня сложности.

Сервисная политика в организации ООО «Салюс» основывается на соблюдении следующих ключевых компетенций: ответственность персонала; надежность при проведении работ; круглосуточный мониторинг за ходом проведения работ; ответственные партнерские отношения; ежедневный отчет о ходе выполнения работ; техническая поддержка проектных, инженерных служб, квалифицированный персонал; создание консигнационных складов оборудования для бесперебойной работы оборудования; огромный опыт выполнения сложных проектов. Как мы выяснили из анализа финансовых показателей, компания ООО «Салюс» планирует расширение бизнеса, а, следовательно, последует расширение штата и возникнет необходимость переподготовки молодых специалистов под задачи предприятия. Представляется, что решение вопроса с обучением большого количества специалистов с использованием современных технологий и снижением затрат будет способствовать совершенствованию сервисной политики компании «Салюс».

7) В целях совершенствования сервисной политики компании предложено совершенствование корпоративного обучения с привлечением электронных ресурсов системы е-learning. Обоснована эффективность предлагаемого мероприятия в сравнении с организацией более затратного очного обучения и повышения квалификации специалистов ООО «Салюс».

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие, характеристика и принципы формирования сервисной политики в организации

Сервисная деятельность предприятия представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг [1, c. 61].

Сервисной деятельностью могут заниматься индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей [2, c. 360].

Сервис (от англ. service — служба) — это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [3, c. 18].

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Под сервисом (обслуживанием) также понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

К основным задачам системы сервиса относят следующие [4, c. 73]:

— консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

— подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

— передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

— предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

— доставка изделия на место эксплуатации; приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

— обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

— оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

— сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями, и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;

— сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;

— помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

— формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами [5, c. 197]:

— ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

— созданием профильных сервисных центров;

— возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

— усложнением процесса эксплуатации товара.

Жизненный цикл сервисной услуги считается одним из важнейших факторов в маркетинге, рассматривающих динамику ее конкурентоспособного пребывания на рынке [6, c. 63].

Жизненный цикл услуги — это период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка. В то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг начинает набирать обороты [7, c. 21].

При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода. В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления жизненного цикла товара может вызвать следующие негативные последствия [8, c. 232]:

— излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;

— неправильную стратегию в области ценовой политики; неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;

— преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.