Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Развитие сервисных инструментов управления персоналом магазин «Пятерочка» ООО «Агроторг»

Содержание:

Введение 3

1.Теоретические основы управления персоналом 7

1.1 Понятие, виды, факторы управления персоналом 7

1.2 Современные методы управления персоналом 7

1.3 Тенденции управления персоналом в сетевых розничных магазинах в РФ и мире 36

2. Анализ системы управления персоналом в магазине «Пятерочка» ООО «Агроторг» 53

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 53

2.2 Анализ сервисной деятельности предприятия 82

2.3 Анализ сервисных инструментов управления персоналом на предприятии 82

3. Внедрение сервисных инструментов управления персоналом в магазине «Пятерочка» ООО «Агроторг» 132

3.1 Внедрение сервисных инструментов на предприятии 132

3.2 Этапы внедрения «дизайн-мышления» в управление персоналом на предприятии 142

3.3 Расчет эффективности внедрения сервисных инструментов на предприятии 152

Заключение 156

Список литературы 162

Введение:

Управление персоналом играет важную роль. Персонал необходимо рассматривать как трудовые ресурсы предприятия, которые создают базис для всей производственной деятельности. Нет такого предприятия, которое могло бы работать без персонала, поскольку любые другие ресурсы производятся при участии именно трудовых ресурсов. Все это указывает на актуальность выбранной для дипломной работы темы.

Актуальность дипломной работы. В настоящее время в рыночных условиях развернута деятельность торговых предприятий, которая направлена на получение прибыли, а также повышения стоимости его эффективной деятельности.

Современные аспекты функционирования организаций обусловлены сложными финансовыми и социально-экономическими условиями. Принятие решений в рамках деятельности целиком ложится на руководителей и персонал организации.

Эффективность управления организацией полностью зависит от используемых методов и инструментов, а также системы мотивации и уровня квалификации сотрудников.

Вопросам оценки эффективности системы управления организацией посвящено большое количество публикаций в специализированной литературе, а также исследований многих ученых.

В последнее десятилетие вопросы оценки персонала освещаются в рамках интенсивно развивающегося и относительно нового для отечественной теории и практики направления – управление персоналом. Разработаны основные положения, касающиеся статуса оценки персонала в управлении персоналом, ее целей, предмета, функций, видов разработаны процедуры и механизмы оценки.

Значительный вклад в эти достижения внесли Базаров Т.Ю., Борисова Е.А., Веснин В.Р., Волгин Н.А., Горелов Н.А., Дуракова И.Б., Дятлов В.А., Журавлев П.В., Зайцев В.В., Егоршин А.П., Кибанов А.Я., Колосова Р.П., Маслов Е.В., Руденко Г.Г., Ивановской Л.В., Лукашевичем В.В., Цветаевым В.М. и другие.

Наряду с исследованиями российских ученых, данная проблематика глубоко анализируется и изучается зарубежными учеными, такими как Армстронг М., Друкер П., Дж. Карлсон, Марр Р., Монди Уэйн Р., Роберт М. Ноу, Шейн Р Премо, Штайнманн Н. и другие.

Данные ученые затрагивают современные проблемы развития оценки персонала в зарубежных странах, обобщают подходы к терминологическому аппарату, раскрывают нетрадиционно некоторые концептуальные вопросы оценки персонала.

Информационным технологиям в системе управления персоналом были посвящены труды таких авторов, как Барановская Т.П., Корнеев И.К, Саак А.Э. Задачи управления персоналом и их решение на базе информационных систем и технологий исследовались такими авторами, как Божко В. П., Провалов В.С., Перешивкин С.А.

Изучение трудов отечественных и зарубежных авторов показало, что в настоящее время не очень много литературы, посвященной таким вопросам, как, роль современных информационных сервисных инструментов в управлении персоналом и кадровой работе, практически совсем отсутствует информация о программных продуктах, используемых в службах по работе с персоналом.

Данный вопрос остаётся актуальным в условиях современной экономики и высоких требований, предъявляемых к системе управления организацией в целом, поскольку для принятия эффективных управленческих решений в условиях динамичного развития рыночной экономики предприятию требуется целесообразная система сервисного обеспечения, объективно отражающая сложившуюся экономическую ситуацию.

Таким образом, высокая теоретическая и практическая значимость, а также актуальность проблемы обуславливают выбор темы выпускной квалификационной работы.

Проблема: без развития сервисных инструментов управления персоналом невозможно повысить эффективность управления персоналом предприятия.

Цель дипломной работы заключается в оценке эффективности и поиске направлений развития сервисных инструментов управления персоналом в магазине «Пятерочка».

Задачи:

— изучить понятие, виды, факторы управления персоналом

— рассмотреть современные методы управления персоналом

— раскрыть тенденции управления персоналом в сетевых розничных магазинах в РФ и мире

— представить организационно-экономическую характеристику магазина «Пятерочка»

— провести анализ сервисной деятельности предприятия

— провести анализ сервисных инструментов управления персоналом на предприятии

— расмотреть пути внедрения сервисных инструментов на предприятии

— определить этапы внедрения «дизайн-мышления» в управлении персоналом на предприятии

— провести расчет эффективности внедрения сервисных инструментов на предприятии.

Объект исследования является сервисная деятельность магазина «Пятерочка» ООО «Агроторг».

Предмет исследования – развитие сервисных инструментов управления персоналом магазина.

Методологические основы исследования – анализ научной, методической литературы по проблеме исследования (анализ, синтез, обобщение научной литературы по теме работы).

Научная значимость квалификационной работы. Разработанные направления совершенствования применения сервисных инструментов управления персоналом, позволяют повысить эффективность управления деятельностью организации и могут быть применены в работе узких специалистов.

Практическая значимость работы заключается в рассмотрении возможностей применения современных сервисных инструментов управления персоналам направленных на повышение эффективности работы конкретного предприятия.

Научная новизна заключается в том, что с учётом имеющихся исследований раскрываются новые аспекты сервисных инструментов управления персоналом на предприятии и представляется возможная структура внедрения данных механизмов в работу конкретного предприятия.

Информационной базой для написания работы послужила научная и учебная литература, законодательные и нормативные акты, публицистические статьи, размещенные в сети «Интернет».

Структура работы. Данная работа содержит введение, три главы, заключение, список использованной литературы в количестве 38 рисунков, 25 таблиц, 8 приложений.

В первой главе представлены теоретические и методологические основы управления персоналом.

Во второй главе представлен анализ системы управления персоналом на предприятии.

Третья глава посвящена проблемам и путям внедрение сервисных инструментов управления персоналом в магазине «Пятерочка».

Заключение содержит обобщенные выводы, сделанные в процессе исследования.

Заключение:

Подводя итог можно обозначить, что ООО «Агроторг» магазин «Пятерочка» занимается продажей товаров разных категорий. Товарная политика предприятия направлена на формирование оптимального ассортимента и включает в себя все основные виды деятельности по оказанию торговых услуг.

ООО «Агроторг» магазин «Пятерочка» в своей деятельности стремится совершенствовать предоставляемые услуги, расширить их перечень и повысить качество.

В работе были обозначены следующие задачи:

— изучить понятие, виды, факторы управления персоналом

Персонал организации – это совокупность физических лиц, состоящих с организацией как юридическим лицом в отношениях, регулируемых договором найма.

Фактор — движущая сила какого-либо процесса, определяющая его характер.

Факторы управления персоналом – наиболее существенные по своей природе, значимости и силе обстоятельства и причины, являющиеся источниками воздействия на формирование, организацию и реализацию процесса воздействия на занятых в организации, способных определить его характер м стать движущей силой.

Принято выделять два класса факторов:

1. Факторы внешней среды – те, над которыми организация обладает очень незначительным контролем или вовсе не обладает таковым;

2. Факторы внутренней среды –те, которыми организация в состоянии управлять.

— рассмотреть современные методы управления персоналом

В зависимости от значения, которое придается объяснению и преобразованию, можно выделить три основных направления управления персонала как науки:

1) управление персонала с теоретической ориентацией фокусирует внимание на теоретических научных целях;

2) управление персоналом как технология с ориентацией на прагматическую научную цель;

3) управление персонала как прикладная наука.

— раскрыть тенденции управления персоналом в сетевых розничных магазинах в РФ и мире

Сфера торговли остается в нашей стране лидером по темпам роста и количеству открывающихся вакансий, поэтому торговые работники — самая востребованная профессиональная группа на рынке труда. Грамотные, опытные, честные, ответственные продавцы требуются и расширяющимся сетям глобальных компаний, и небольшим магазинам.

Значимость системы управления персоналом обусловлена современными представлениями о роли сотрудника в успехе организации. Торговля имеет свою специфику. Она содержит крайне великое количество операций, основополагающим элементом которых является деловое общение. Механизация, ровно как и автоматизация, труда торгового работника, не оказывает прямого воздействия на эффективность взаимодействия продавец – покупатель. Этим и определяется особая роль персонала в торговой организации.

— представить организационно-экономическую характеристику магазина «Пятерочка»

«Пятерочка» представляет собой популярный магазин и пользуется спросом у жителей России. А процесс оказания услуг состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.

Также можно отметить, что в результате анализа экономической деятельности магазина было отмечено, что за период 01.01–31.12.2021 годовая выручка равнялась 1 489 639 712 тыс. руб. В течение анализируемого периода (с 31 декабря 2017 г. по 31 декабря 2021 г.) имело место очень сильное, на 728 218 763 тыс. руб., или на 96%, повышение выручки. В течение всего анализируемого периода наблюдался постоянный рост выручки.

— провести анализ сервисной деятельности предприятия

«Пятерочка» ООО «Агроторг» в своей ежедневной деятельности предпринимает большое количество усилий для повышения эффективности и качества своей сервисной деятельности.

Такими усилиями можно обозначить внедрение оценки системы обслуживания, постоянное развитие и создание новых программ лояльности, развитие новых сервисов и каналов обратной связи. Все это делает «Пятерочка» ООО «Агроторг» одной из самых конкурентоспособных компаний России.

— провести анализ сервисных инструментов управления персоналом на предприятии

Подводя итог главы можно обозначить, что магазин «Пятерочка» занимается продажей товаров разных категорий. Товарная политика предприятия направлена на формирование оптимального ассортимента и включает в себя все основные виды деятельности по оказанию торговых услуг.

Процесс оказания услуг ООО «Агроторг» магазин «Пятерочка» состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.

— расмотреть пути внедрения сервисных инструментов на предприятии

ООО «Агроторг» магазин «Пятерочка» можно предложить внедрение технологии на основе больших данных как обучению персонала с помощью технологии виртуальной реальности (VR), а так же цифрового ассистента.

VR-технология позволяет дистанционно, без присутствия преподавателя обучить тысячи сотрудников сети любым функциям и навыкам — от коммуникации с покупателем до управления складом.

В рамках VR-курсах могут быть обучены сотрудники торговой сети — продавцы-консультанты.

Данная технология позволит повысить эффективность продаж: уровень сервиса в магазинах и по соответствующим категориям товаров предположительно вырастет на 4%, производительность труда — на 8%.

Технология необходимо вводить в стандарт открытия новых торговых точек. Для обучения продавцов необходимо закупить 1000 очков VR, необходимые платформы управления, а также лицензии.

Х5 может самостоятельно управлять системой обучения VR, разрабатывать новые курсы, занимаеться продвижением. Это позволит компании перейти от долгой разработки курсов к экспресс-конструктору обучающих модулей для решения практически любой прикладной задачи.

За счет внутриконтурного решения VR-курсы можно обновлять «по воздуху» с корпоративных серверов, нет необходимости настраивать очки в каждом магазине отдельно.

Предложенная к внедрению технология позволит в короткие сроки обучать новых сотрудников, что эффективно скажется на производительности труда и соответственно доходности компании.

— определить этапы внедрения «дизайн-мышления» в управлении персоналом на предприятии

Компании в рамках формирования процесса предоставления услуг, в том числе с учетом психологических особенностей потребителей можно рекомендовать следующие мероприятия:

— рассмотреть возможность закрепления консультантов- помощников в каждом отделе магазина. Данный факт будет удобен для граждан более старшего возраста и пожилых людей. Консультанты помогут с выбором товара и расскажут о составе продукции.

— для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Для этого необходимо установить специальные «экспресс-кассы» для расчета покупателей, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета).

Если оценивать затраты на введение предложенных мероприятий то можно сказать, что самым затратным будет являться внедрение роботов в работу магазина.

Внедрение дизайн-мышления в работы ООО «Агроторг» магазин «Пятерочка» должно решать вопрос повышения посещений на официальном сайте.

Для этого нужно подойти к решению задачи глобально — использовать дизайн-мышление и поставить задачу обновить все страницы сайта и приложения. Для этого необходимо провести наблюдение за поведением клиентов на сайте, собрать и проанализировать все их пожелания по интерфейсу и предложить решение, которое устроит руководство компании и окажется удобным и понятным для клиентов.

— провести расчет эффективности внедрения сервисных инструментов на предприятии.

В своей работе «Пятерочка» ООО «Агроторг» имеет проблемы и требует развития деятельности. В рамках чего были предложены пути развития, а для повышения качества обслуживания были предложены мероприятия.

Реализация организационных изменений способствует повышению конкурентоспособности компании на рынке в изменяющихся условиях, а предложенные рекомендации позволят усилить их эффект. Качество работы персонала во многом зависит от качества используемых сотрудниками инструментов, оборудования. Даже создав приемлемые бытовые условия для работы, нужно помнить, что требовать от персонала качественного выполнения своей работы можно только предоставив соответствующее обучение. Сотрудники должны хорошо знать свои обязанности и уметь их выполнять.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы управления персоналом

1.1 Понятие, виды, факторы управления персоналом

Трудовой коллектив предприятия независимо от его организационно-правовой формы составляют все работники, участвующие своим трудом в его деятельности на основе трудового договора (контракта) [1].

В приведенной формулировке понятие трудового коллектива практически полностью совпадает с понятием персонала организации, однако понятия трудового коллектива и персонала организации не являются синонимами. Приведем некоторые определения последнего:

«Персонал организации – это совокупность физических лиц, состоящих с организацией как юридическим лицом в отношениях, регулируемых договором найма. В таких отношениях могут состоять не только наемные работники, но и физические лица – собственники или совладельцы организации, если они помимо причитающейся им части доходов получают соответствующую оплату за то, что принимают участие в деятельности организации своим личным трудом» [2].

В соответствии со словарем понятий и определений П.В. Журавлева «Персонал — (от лат. Personalis – личный) – это категория работников, объединенных по признаку принадлежности к организации (аппарату, отделу, службе, лаборатории, кафедре и т.д.) или к профессии (управленческой, административной, инженерной и т.д.) » [3].

Другими словами, персонал  личный состав организации, работающий по найму и обладающий определенными признаками. Существенными признаками персонала являются наличие его трудовых взаимоотношений с работодателем и обладание определенными качественными характеристиками.

Базовой классификацией персонала является деление по категориям работников, в соответствии с которой выделяются:

1) производственный персонал (рабочие), непосредственно занятый в процессе производства товара или услуги (основной и вспомогательный производственный персонал),

2) управленческий персонал (служащие), занятый в процессе управления производством товара или услуги (руководители и специалисты).

Человеческие ресурсы – понятие, которое характеризует содержание, качество кадрового состава или персонал предприятия, рабочую силу, ресурсы отрасли, территории региона, страны в целом [4].

Люди являются основной составляющей любой социально-экономической системы. В компаниях сотрудники являются главной статьей капиталовложений со стороны затрат по их обучению и найму. Поддержание деятельности сотрудников также требует большого количества затрат.

Поэтому одной из главных составляющих современного менеджмента является управление персоналом. До определенного периода отношения между наемным работником и работодателем имели противоречивый характер, для работников в организации была установлена жесткая регламентация всех процедур взаимодействия.

Управление персоналом – это целенаправленная и совместная деятельность состава руководства организации. К ним относятся руководители предприятия, а также другие специалисты, которые ответственны за выработку действенной концепции политики кадрового дела и индивидуальных методологических основ управления работниками организации. В ходе руководства сотрудниками должна быть выработана четкая система управления персоналом, организация и последующее планирование работы кадров, проведение маркетинговой политики в области персонала, а также определение потенциала каждого сотрудника и его потребность в организации.

Понятие «управление персоналом» (его синонимы – «менеджмент персонала», «управление человеческими ресурсами», «экономика персонала») подразумевает три аспекта: функциональный, организационный, образовательный.

С функциональной точки зрения Управление персоналом представляет собой все задачи и решения, связанные с деятельностью персонала (например, найм, внедрение, трудоустройство, повышение квалификации, оплата труда и увольнение работников).

С организационной точки зрения эта концепция охватывает всех людей, ответственных за работу с персоналом, и все службы в компании (например, линейные менеджеры, отдел кадров, совет директоров).

Управление персоналом как образовательная и научная дисциплина является важнейшей неотъемлемой дисциплиной науки управления организацией.

Управление персоналом можно разделить на три блока:

1) Управление персоналом — планирование потребности в персонале; подбор и создание резерва; определение заработной платы и пособий; профессиональная адаптация; разработка программ, организация обучения и повышения квалификации; развитие опыта и навыков работы; оценка трудовой деятельности; проведение внутренних кадровых перестановок( ротация) и увольнение;

2) Управление условиями труда — разработка организационных проектов подразделений и рабочих мест, разработка нормативных актов и приказов, создание необходимых условий труда; разработка нормативных актов о структурных подразделениях, рабочих паспортах, планах работ; правила внутреннего распорядка, требования к персоналу, должностные инструкции и др.;

3) социальное управление – тесно связанное с утвердившейся в 70-е гг. концепцией человеческих ресурсов. Эта концепция признает человека решающим фактором производства и основным источником прибыли, а не «досадной, но необходимой статьей расходов».

Сущность управления персоналом – эффективное решение проблем, связанных с управлением людьми.

Главным объектом в системе управления персоналом выступают конкретные люди, работники предприятия, их личные, групповые и корпоративные интересы.

Субъектом управления персоналом выступает управляющая подсистема, то есть работодатель и его представители – менеджеры, наделенные специальными полномочиями.

В то же время от персонала в высокой степени зависит уровень производительности труда. В большом количестве исследований отечественных и зарубежных авторов в качестве одного из базисных факторов высокого уровня конкурентоспособности выделяют ориентацию на «повышение производительности труда посредством заботы о людях». Руководитель организации, в которых существует такая практика, видит в персонале, прежде всего, ресурс, который имеет стоимость и потенциал для производства чего-либо. При разумном подходе к достижению поставленной цели, человек постоянно совершенствуется и развивается, что способствует повышению эффективности работы организации.

Четкая формулировка кадровой политики организации является одним из необходимых условий поддержания данного отношения к сотрудникам и гарантии того, что с работниками обращаются согласно декларируемым компанией ценностями. Она формирует базис для составления системы работы с сотрудниками при рассмотрении разных аспектов управления и является для руководителей отправной точкой при принятии определенных решений в отношении работников. Управление персоналом – это профессиональная деятельность, которая направлена на максимально эффективную деятельность сотрудников в компании [13].