Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Разработка стандарта обслуживания службы питания гостиницы или иного средства размещения

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА 6

1.1 Роль служб питания в деятельности гостиничного комплекса 6

1.2 Особенности организации питания в гостиницах 15

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА ООО «БРАЙТОН КОРПОРЕЙШН» 26

2.1 Характеристика ресторана гостиничного комплекса ООО «Брайтон Корпорейшн» 26

2.2 Технология и организация службы питания ООО «Брайтон Корпорейшн» 35

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СТРУКТУРЕ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ ООО «БРАЙТОН КОРПОРЕЙШН» 49

3.1 Разработка стандарта обслуживания службы питания гостиницы ресторанно-гостиничного комплекса «Брайтон» с учетом современных условий 49

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 60

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69

ПРИЛОЖЕНИЯ 74

Введение:

Актуальность темы выпускной квалификационной работы определена тем, что предприятия питания представляют собой неотъемлемую часть большинства гостиниц. Ресторан при гостинице – это один из основных источников прибыли.

Еще несколько лет назад отельеры рассматривали необходимость предоставления гостям услуг питания как «неизбежное зло», а рестораны — как обузу, которую зачастую предпочитали передавать на аутсорсинг. Ситуация начала меняться после того, как отельеры стали замечать: качество блюд, поданных на завтрак, которое сильно влияет на общее впечатление гостя о гостиничном сервисе. В настоящее время организация питания в гостиницах — первостепенный фактор обслуживания гостей, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Сегодня департамент питания в гостинице часто напоминает «государство в государстве», обладающее собственным многочисленным штатом и многопрофильной организационной структурой, требующей от управляющего большого опыта и таланта. Количество ресторанов в гостиничном комплексе зависит от местоположения, концепции и «звездности» отеля. Крупная гостиница в центре города может иметь от трех до пяти заведений общепита, каждое из которых с различной кухней.

Степень разработанности темы исследования. Анализ научных работ позволяет сделать вывод о том, что проблематике организации предоставления услуг питания гостиничного комплекса в работах современных исследователей уделяется достаточно внимания. Так, вопросы изучения теоретических основ организации предоставления услуг питания гостиничного комплекса нашли свое отражение в работах таких авторов, как Ахмадеева Э.А., Бородина В.В., Быстров С.А., Довлетханова М.М., Зайко Г.М., Кабушкин Н.И., Мясникова Е.Н., Рождественская Л.Н. и др.

Объект исследования: гостинично-ресторанный комплекс «Брайтон» (ООО «Брайтон Корпорейшн»).

Предмет исследования – организация предоставления услуг питания.

Цель данной выпускной квалификационной работы – Разработка стандарта обслуживания службы питания гостиницы или иного средства размещения на примере гостинично-ресторанного комплекса «Брайтон».

Исходя из объекта, предмета и цели работы были поставлены следующие задачи:

— раскрыть роль служб питания в деятельности гостиничного комплекса;

— охарактеризовать особенности организации питания в гостиницах;

— дать характеристику ресторана «Брайтон Корпорейшн»;

— проанализировать технологию и организацию службы питания ООО «Брайтон Корпорейшн»;

— разработать стандарт обслуживания службы питания гостиницы ресторанно-гостиничного комплекса «Брайтон» с учетом современных условий;

— оценить эффективность предлагаемых мероприятий.

Информационно-эмпирической базой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области коммерческой деятельности, менеджмента и организации общественного питания.

Информационную основу исследования составили результаты вторичных маркетинговых исследований, проводимых исследовательскими компаниями и участниками рынка общественного питания, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, интернет — источники.

Практическая значимость работы заключается возможности применения результатов исследования не только на анализируемом комплексе, но и в деятельности других предприятий гостинично-ресторанного бизнеса.

Методы исследования: метод статистического анализа; анкетирование; анализ документов, анализ литературных источников и нормативных документов.

Структура выпускной квалификационной работы сложилась исходя из поставленной цели и задач, и включает в себя введение, три главы, заключение, список литературы и приложения. Во введении обосновывается актуальность исследования оценки, ставится цель и задачи, устанавливаются объект и предмет исследования, а также методы исследования. Первая глава посвящена теоретическим основам организации предоставления услуг питания гостиничного комплекса. Вторая глава включает в себя практическое исследование организации предоставления услуг питания гостиничного комплекса на примере ООО «Брайтон Корпорейшн». В третьей главе на основании проведенного исследования разработаны рекомендации по повышению качества обслуживания в структуре службы питания ресторанно-гостиничного комплекса «Брайтон». Заключение в сжатом виде содержит выводы по проделанной работе.

Заключение:

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам исследования были сформулированы следующие выводы и предложения:

Изучена роль служб питания в деятельности гостиничного комплекса, в результате чего сделан вывод, что практически в любой современной гостинице оказываются услуги питания и в организационной структуре существует служба питания и напитков (служба ресторанного сервиса, Food & Beverage department). Служба питания в деятельности гостиничного комплекса является одной из основных служб, обеспечивающих эффективную реализацию процессов обслуживания гостей.

Характеристика особенности организации питания в гостиницах выявила, что время работы ресторана при гостинице зависит от заявленной категории отеля. Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Структуру и численность службы питания при гостинице определяют три главных фактора: категория отеля, стратегия гостиничного бренда, руководство отеля, и место расположения отеля. В зависимости от категории средства размещения, его инфраструктуры минимальный набор точек общественного питания при гостинице включает: лобби-бар; ресторан; банкетный зал. Отели высокой категории предоставляют максимально возможный набор услуг питания, в отелях категории менее 3 звезд набор услуг меньше.

Анализ особенности организации обслуживания в ресторане гостиничного комплекса в современных условиях показала, что уровень качества оказания услуг формируется каждым объектом индустрии гостеприимства индивидуально. Наряду с указанием типа размещения и вида из номера, в карте гостя обязательно указывается тип питания гостя, за который им произведена оплата. Методика ресторанного обслуживания гостей предполагает следующие подходы: обслуживания по стандарту «а ля карт»; по стандарту «а парт»; по стандарту «табльдот»; шведские столы; буфетные обслуживания.

ООО «Брайтон Корпорейшн» представляет собой бутик-отель «Брайтон» в г. Москва 4 звезды. По результатам анализа организации предоставления услуг питания гостиничного комплекса на примере отеля «Брайтон» сделаны следующие выводы. Рестораны ООО отеля «Брайтон» имеют общую кухню, на базе которой также работают room service и банкетные залы. Лобби-бар поставляет в банкетный зал напитки. За продажу и проведение любых крупных мероприятий отвечает служба банкетных координаторов. Пики работы службы питания в отеле «Брайтон» приходятся на завтраки, обеды и ужины, а также на время проведения крупных банкетов. В «низкий» сезон режим работы предприятия питания не меняется — рестораны принимают гостей «из города». Средний доход, который приносит служба питания отеля «Брайтон», составляет до сорока пяти процентов от общей прибыли. Наиболее заметную роль в ней играет ресторан «Европейский». Для повышения качества предоставляемых услуг службе питания отеля «Брайтон» необходимо эффективно организовать не только производственную деятельность, но и обслуживание.

Разработан план совершенствования организации предоставления услуг питания ресторанно-гостиничного комплекса «Брайтон» с учетом современных условий.

1. Организация условий для соблюдения требований Роспотребнадзора по организации работы гостиниц для профилактики коронавирусной инфекции COVID-19.

Приоритетом работы отеля «Брайтон» в текущей ситуации должно стать здоровье гостей и сотрудников. Соблюдая все рекомендации и указания Роспотребнадзора и Международной Организации Здравоохранения отель «Брайтон» обеспечит абсолютно безопасное проживание в отеле. В общественных зонах отеля «Брайтон», номерах, ресторане и конференц-залах необходимо ввести дополнительные меры профилактики распространения вируса:

— раз в три часа дезинфицировать помещения отеля;

— в общественных зонах установить санитайзеры с дезинфецирующим средством;

— каждые тридцать минут обрабатывать специальным раствором дверные ручки, спинки кресел и стульев, подлокотники и парты в конференц-залах;

— сотрудники отеля «Брайтон» каждый день проходят проверку состояния здоровья, измеряют температуру.

Чтобы поездка позволила гостям соблюсти рекомендуемые меры предосторожности, избежать посещения общественных мест — в отеле «Брайтон» предлагается организовать бесплатный Room-Service:

— организовать возможность круглосуточно заказать блюда и напитки из меню службы питания отеля «Брайтон»;

— предоставить услуги прачечной;

— организовать возможность для гостей заказать в номер утюг и гигиенические принадлежности;

— доставка в номер должна осуществляться бесконтактно;

— чтобы снизить риск передачи COVID-19 при личном контакте, в лобби отеля «Брайтон» установить таблички и вывески, напоминающие о необходимости соблюдать социальную дистанцию;

— все сотрудники отеля «Брайтон» должны работать в масках и перчатках;

— и специалисты, и руководители, имеющие дело с едой, должны обладать навыками по безопасной обработке продуктов и подаче блюд. Доставка должна осуществляться в закрытых ланчбоксах.

2. Комплексная программа повышения качества услуг и обслуживания, разработка правил и стандартов корпоративного поведения.

Предложенный проект мероприятий позволит увеличить выручку на 22 055 тыс. руб., валовую прибыль на 2 493 тыс. руб., а чистую прибыль на 1 995 тыс. руб.

Рассчитанный коэффициент ROMI = 228,1%, что позволяет сделать вывод о высокой экономической эффективности и целесообразности данного проекта совершенствования организации ресторанной службы ООО «Брайтон Корпорейшн».

Предлагаемые рекомендации позволят обеспечить безопасный и качественный сервис. Все это обуславливает перспективу развития отеля «Брайтон», а также усилит положительный имидж бренда всего ООО «Брайтон Корпорейшн».

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

1.1 Роль служб питания в деятельности гостиничного комплекса

Для того, чтобы быть конкурентоспособным на динамично развивающемся рынке, достаточно часто представители индустрии гостеприимства стремятся предоставлять услуги питания, соответствующие более высокой звездности отеля. Питание, наряду с проживанием, являются основными видами услуг в гостинице. В отличие от отдельно стоящих предприятий питания большая часть гостиниц предоставляет услуги питания для гостей, то есть как минимум один раз в день, как правило, с шести до десяти часов утра, ресторан работает исключительно для внутреннего пользования.

Современный гостиничный комплекс невозможно представить без ресторана, так как организация питания гостей – важное условие хорошего сервиса. На концепцию ресторана при отеле, количество залов ресторана, график работы и меню влияет «звездность» гостиницы, целевая аудитория, величина номерного фонда и месторасположение отеля.

«Звездность» гостиницы определяет количество и тип ресторана. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» для каждой категории гостиниц установлено определенное количество помещений для предоставления услуг питания, а так же их минимальный перечень (Приложения 1-2).

Ресторан при отеле имеет несколько видов обслуживания, представленные на рисунке 1.