Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Разработка рекомендаций по обеспечению эффективной деятельности международной гостиничной сети в условиях пандемии короновируса

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты международных гостиничных сетей в условиях пандемии коронавируса 5

1.1. Основные понятия индустрии гостеприимства и гостиничных сетей 5

1.2. Пандемия коронавируса и ее влияние на индустрию гостеприимства 9

1.3. Международные гостиничные сети и коронавирус 14

Глава 2. Характеристика работы гостиничного предприятия «Петровский Парк Конгресс Отель» в условиях пандемии коронавируса 29

2.1 Характеристика гостиничного предприятия «Петровский Парк Конгресс Отель 29

2.2 Влияние условий пандемии на работу гостиничного предприятия «Петровский Парк Конгресс Отель» 31

2.3 Инновационные и технологические решения предприятия «Петровский Парк Конгресс Отель» для борьбы с пандемией и их недостатки 33

Глава 3. Рекомендации по разработке рекомендаций по обеспечению эффективной деятельности гостиницы «Петровский Парк Конгресс Отель» 49

3.1 Предложения по разработке рекомендаций для повышения эффективности работы гостиницы «Петровский Парк Конгресс Отель» 49

3.2 Способы реализации предложенных рекомендаций 64

3.3 Оценка эффективности деятельности отеля «Петровский Парк Конгресс Отель» от предложенных рекомендаций 70

Заключение 74

Список использованных источников 79

Приложения 86

Введение:

Индустрия туризма Российской Федерации является одной из важнейших отраслей экономики страны и ее значение растет с каждым годом. Основными причинами и условиями, определяющими специфический процесс развития туризма в России, являются регулярные международные спортивные мероприятия и активное культурное развитие российских городов и поселков, а также бурное развитие внутренних услуг, составляющих важную часть внутреннего туризма.

Сегодня гостиничные услуги становятся одной из самых перспективных отраслей туристической индустрии нашей страны. Качество обслуживания не менее важно, особенно в случае эпидемий.

Объект исследования: гостиница «Петровский Парк Конгресс Отель».

Предмет исследования: процесс управления качеством обслуживания гостей в условиях коронавирусной инфекции.

Цель работы — совершенствование обслуживания гостей в гостинице «Петровский Парк Конгресс Отель» для повышения качества гостиничных услуг в условиях коронавирусной инфекции.

Данная цель будет достигнута решением таких задач, как:

 изучить основные понятия индустрии гостеприимства и гостиничных сетей;

 охарактеризовать влияние пандемии коронавируса на индустрию гостеприимства;

 изучить деятельность международных гостиничных сетей в условиях коронавируса;

 описать деятельность исследуемой гостиницы;

 проанализировать влияние условий пандемии на работу гостиничного предприятия;

 изучить инновационные и технологические решения предприятия «Петровский Парк Конгресс Отель» для борьбы с пандемией;

 выявить недостатки использования данных методов;

 предложить рекомендации для повышения эффективности работы гостиницы «Петровский Парк Конгресс Отель»;

 представить способы реализации данных методов;

 оценить эффективность предложенных рекомендаций.

В качестве информационной базы исследования выступили нормативные документы по гостиничной деятельности, работы ученых в сфере обеспечения качества гостиничного обслуживания, данные исследуемой гостиницы по обеспечению безопасности гостей и их качественному обслуживанию.

Применяемые методы исследования: анализ, синтез дедукция, обобщение, сравнение, опрос.

Практическая значимость данного исследования заключается в изучении и применении на практике современных механизмов управления конкурентоспособностью современного предприятия, в том числе через создание современной и эффективной системы качественного обслуживания гостей в условиях коронавирусной инфекции.

При написании ВКР предполагается освоение следующих компетенций: ОК-1; ОК-2; ОК-3; ОК-4; ОК-5; ОК-6; ОК-7; ОК-8; ОК-9; ОПК-1; ОПК-2; ОПК-3; ПК-3; ПК-4; ПК-5; ПК-6; ПК-7; ПК-8; ПК-9; ПК-10; ПК-11, представленных в Приложении 1.

Заключение:

Важной и ответственной задачей для отеля является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб отеля, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В качестве объекта исследования взят «Петровский Парк Конгресс Отель». Сравнение качества услуг проводилось с такими отелями, как «Арарат Парк Хаятт Москва» и «Лотте Отель Москва». Сделан вывод, что наиболее активно обучением персонала и повышением его квалификации занимается «Лотте Отель Москва» (по числу обученных) и «Арарат Парк Хаятт Москва» (по программам обучения). Для оценки качества оказываемых услуг нами было проведено собственное исследование в виде опроса. Из полученных ответов был сделан вывод, что большинство участников опроса оценили существующую в гостиницах систему управления качеством как полностью отсутствующую (38%), 3% участников опроса оценили систему, как не эффективную, только 12% считают действующую систему эффективной, а 7% не готовы дать оценку. Только в отеле «Арарат Парк Хаятт Москва» используются все формы обслуживания, что повышает его привлекательность для гостей в сравнении с конкурентами. Обеспечение высокой культурой обслуживания – одна из основных задач предприятий индустрии гостеприимства. Основные слагаемые культуры обслуживания потребителей – этика и эстетика обслуживания. Вежливое внимательное и доброжелательное отношение работников к потребителям во многом определяется профессиональной подготовкой и навыками обслуживания и общения работников сферы услуг. Для оценки уровня обслуживания был проведен опрос потребителей с целью изучения их мнений о работниках предприятии, непосредственно контактирующих с гостями. Персонал отеля «Арарат Парк Хаятт Москва» получил наибольшее количество положительных отзывов. Анализ эстетики обслуживания выявил, что лидирует опять-таки отель «Арарат Парк Хаятт Москва», хотя ему и требуется улучшить цветосветовое решение и вспомогательные приспособления. Полученные результаты позволяют сделать вывод, что потребители «Петровский Парк Конгресс Отель» не вполне довольны качеством предоставляемых услуг в отелях, а наибольшие нарекания вызывает система менеджмента качества – по их мнению требуется существенное улучшение, так как посетители не довольны качеством ухода за номерным фондом, системы безопасности, пищевого производства и т.д.). В целом же лидером признан отель «Арарат Парк Хаятт Москва».

Для улучшения качества обслуживания гостей «Петровский Парк Конгресс Отель» предложен ряд мероприятий, которые помогут повысить конкурентоспособность отеля в условиях пандемии коронавируса.

Проведенный анализ и изучение методологии формирования и развития гостиничной услуги, ее особенностей позволят в дальнейшем продолжить изучение выбранного направления, проводить исследования для подтверждения основных положений данной статьи: более глубоко изучить историческую часть вопроса формирования гостиничной услуги как особого продукта на рынке, влияние всех рассмотренных факторов на практическую деятельность предприятий, динамику изменения ведения гостиничного бизнеса, возможности совершенствования управленческого инструментария.

С учетом того, как трансформируется гостиничный продукт, предложена концептуальная модель цифровой трансформации процессов управления объектом индустрии гостеприимства. Эффективность инновационной системы управления гостиничным предприятием связана с подходами к управлению внутренней и внешней средой и построением новых форм взаимоотношений между всеми участниками рынка гостиничных услуг. С целью дальнейшего практического анализа всех элементов данной модели предполагается проведение соответствующих исследований и развитие модели в методологическом и методических аспектах с учетом ее практической значимости.

Для того чтобы разобраться в новом процессе управления, рассмотрены элементы предложенной модели проектно-ориентированного менеджмента.

1. Постановка целей.

2. Процессно-управленческая обработка внешних факторов: экономическая политика государства; научно-технологическое развитие; конъюнктура рынка и т. д.

3. Изменение способов функционирования предприятия:

а) изменение конфигурации компании, например создание и развитие экосистем бизнеса;

б) преобразование (эволюция) организационной структуры компании: перераспределение ответственности и делегирование; отказ от жесткой модели вертикального управления – переход на гибкую адаптивную систему (например, матричную); изменение функциональной структуры;

в) возрастание значимости таких функций управления, как прогнозирование, контроль, координация;

г) стейкхолдерский подход в стратегическом управлении должен учитывать новые факторы взаимоотношения ключевых участников (собственники, руководители, персонал, потребители, партнеры и т. д.), в основе которых могут лежать когнитивные способности и компетенции (скорость творческой мысли, умение применить изобретение в деле, осуществить инновацию быстрее конкурентов);

д) система управления персоналом должна строиться вокруг индивидуальных потребностей (с учетом теории поколений), потенциала сотрудников (таланты и когнитивные способности), сбалансированности интересов разного поколенческого персонала (поколения Х, Y, Z).

4. Разработка проектов с учетом цифровой трансформации продукта, приоритетов бизнеса, индивидуальных потребностей.

5. Реализация выбранного проекта: определение исполнителей, ресурсов, критериев оценки, отвечающих целевым показателям; переход на горизонтальную структуру управления предприятием, поскольку делегирование полномочий требует нового уровня ответственности; развитие самостоятельности, способствующее созданию условий для инновационного мышления.

6. Сопровождение программы со стороны руководства: контроль, оценка промежуточных результатов.

При реализации модели проектно-ориентированного управления необходимо оценивать возможные риски, с которыми может столкнуться предприятие на разных этапах цифровой трансформации:

• социальное сопротивление в условиях охвата инновационной деятельностью всех категорий стейкхолдеров (причины могут быть разными: страх изменений, риски потери бизнеса, дополнительных финансовых вложений, трудности внедрения новых технологий, потеря работы и т. д.);

• риски, связанные с долгосрочностью проектов и их окупаемостью, значительными финансовыми вложениями.

К предполагаемым результатам внедрения проектно-ориентированного управления процессами цифровой трансформации предприятия индустрии гостеприимства следует отнести сокращение постоянных затрат; изменение структуры затрат и ресурсов (рост удельного веса нематериальных, в том числе интеллектуальных, затрат, знаний в издержках); дополнительную экономию на затратах, связанных с приобретением материально-товарных ценностей, за счет оптимизации связей с поставщиками; расширение потребительских рынков благодаря привлечению новых потребителей; обеспечение конкурентоспособных позиций и т. д.

Для повышения доходов рекомендуется организовать конгресс-центр. Имеющееся у предприятия помещение рассчитано на большую аудиторию, по сути, представляет собой целый зал. Предлагается организовать небольшие помещения для бизнес-встреч.

Показатели эффективности инвестиций:

1. Рентабельность инвестиций: 2,14 (или 214%).

2. Срок окупаемости инвестиций: 0,47 года (или 5,6 мес.).

3. Чистый дисконтированный доход: 2737150 руб. Показатель NPV больше ноля, значит проект инвестиционно привлекателен.

4. Индекс рентабельности инвестиции: 6,41. Показатель PI больше единицы, значит проект инвестиционно привлекателен.

Таким образом, в 2022г. предприятие сможет в результате реализации рекомендаций повысить выручку и прибыль предприятия, что положительно скажется на общих результатах деятельности, а также повысит рентабельность, деловую активность, финансовую устойчивость предприятия.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты международных гостиничных сетей в условиях пандемии коронавируса

1.1. Основные понятия индустрии гостеприимства и гостиничных сетей

Качество услуг в индустрии гостеприимства является мерой того, насколько уровень предоставляемого сервиса соответствует ожиданиям клиентов.

Эффективность любой гостиничной компании тесно связана с качеством гостиничных услуг.

В гостиничном предприятии качество обслуживания должно соответствовать следующим требованиям:

Рис. 1. – Требования к качеству гостиничных услуг

Источник: составлено самостоятельно

Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей.

Потребительские восприятия и, следовательно, качество гостиничного обслуживания характеризуется следующими соответствиям:

Рис. 2. — Потребительские восприятия

Источник: составлено самостоятельно

В целях более глубокого понимания всех современных задач и процессов, происходящих в рассматриваемой сфере в нашей стране, было бы правильно остановиться на генезисе правового регулирования гостиничных услуг, вопросах классификации и стандартизации гостиниц.

Исчезновение СССР и появление нового государства привело к введению в 1994 году ГОСТ Р 50645-94 РФ в области туристско-экскурсионного обслуживания и классификации гостиниц. Классификация гостиниц по категориям по этому ГОСТ сводилась только к оценкам технического состояния их оборудования. В 2003 году необходимо было сформировать единую систему сертификации, которая бы классифицировала российские гостиницы по их разнообразию и уровню обслуживания. 21 июня 2003 г. приказом Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации № 197 утверждено Положение о государственной системе классификации гостиниц и иных средств размещения.

Следующими правовыми актами стали распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. N 1004-р «О системе классификации гостиниц и иных средств размещения» и Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86. «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения». Приказом Ростуризма № 86 разрешена классификация гостиниц на добровольной основе. Новая система была разработана в соответствии с международными стандартами, поэтому без проблем была одобрена Всемирной туристской организацией.

В целях реализации Государственной программы Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» в 2014 году Министерством культуры Российской Федерации подготовлен и утвержден Приказ № 1215 от 11 июля 2014 года о новом Порядке классификации объектов туристской отрасли . Основными задачами классификации средств размещения по новому Порядку стала необходимость предоставления потребителям достоверной информации о соответствии объектов туристской индустрии категориям.В феврале 2018 г. Президентом РФ В.В. Путиным был подписан Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. N 16-ФЗ (далее – Закон N 16-ФЗ), который предусматривает обязательную классификацию гостиниц . Законом определяется, что такое классификация гостиниц, и разъясняется, что под этим следует понимать.

В феврале 2019 года Правительство Российской Федерации своим Постановлением от 16 февраля 2019 г. N 158 утвердило новое, седьмое Положение о классификации гостиниц. Это постановление установило наиболее важные правила категоризации гостиниц. В соответствии с этим документом все компании, оказывающие гостиничные услуги, должны пройти процедуру классификации, в силу которой средства коллективного размещения будут отнесены к одной из шести возможных категорий. Максимальная оценка, которую можно поставить отелю – 5 звезд, минимальная – нет звезд. В рассматриваемом постановлении перечислены компании, которые не нуждаются в классификации. К ним относятся объекты, не осуществляющие оказание гостиничных услуг — услуг по размещению, а также иных услуг, предусмотренных законодательством для физических лиц в лице юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Основными объектами, работа которых регулируется рассматриваемым Постановлением Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158, являются средства размещения, входящие в определение одного из десяти видов гостиниц. Новое Положение значительно расширило перечень коллективных жилых помещений данного типа, подлежащих аттестации (изолированные жилища с кухонным оборудованием, расположенные в горной местности, в лесах, на берегу водоема и т.п.).

Также следует подчеркнуть, что 2018 год был достаточно продуктивным в плане корректировки и стабилизации туристской отрасли Российской Федерации. Таким образом, помимо существенных изменений в нормативно-правовой базе туристской отрасли, в целях совершенствования государственного управления в сфере туризма и деятельности, а также обеспечения эффективного развития туристской отрасли 14 сентября 2018 г. Туризм был передан из ведения Министерства культуры Российской Федерации в ведение Министерства экономического развития РФ.

В случае оказания гостиничных услуг гостиницей, не имеющей свидетельства о присвоении категории, применяется ст. 14.39 КоАП РФ устанавливает административную ответственность. Острая необходимость принимаемых мер была обусловлена особым состоянием развития гостиничного бизнеса и в большей степени стремлением максимально эффективно интегрироваться в международную туристическую отрасль.

Глава правительства Михаил Мишустин подписал постановление от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Документ вступил в силу c 1 января 2021 г. и действует по 31 декабря 2026 г.

1. Заключение договора с гостем обязательно, но может подтверждаться платежом. Договор считается заключенным в случае проведения платежа за бронирование.

2. Введено понятие гарантированного и негарантированного бронирования.

3. Регламентировано размещение детей в возрасте до 14 лет.

4. Расчетный час устанавливается администрацией.

5. Установлена разница между выездом и заездом гостя.

6. Список бесплатных услуг сокращен.

7. Регламентирована стоимость раннего заезда.

8. Исключено положение о праве гостиницы в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора .

Предпринятое совершенствование законодательной деятельности в сфере туристической индустрии в дальнейшем позволит более четко проводить сегментацию имеющегося рынка коллективных средств размещения.