Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала в ресторанном бизнесе

Содержание:

Введение. 7

Глава 1.
Особенности обучения персонала в ресторане. 9

1.1 Необходимость обучения персонала в сервисном
предприятии. 9

1.2 Выявление потребности в обучении. 12

1.3 Выбор формы обучения. 16

1.4 Оценка эффективности обучения. 24

Выводы по 1 главе. 36

Глава 2.
Процесс обучения персонала в ресторане «Рассольников». 38

2.1. Характеристика предприятия. 38

2.2. Планирование и организация процесса обучения в
ресторане «Рассольников»  48

2.3. Рекомендации по организации процесса стажировки и
обучения новых сотрудников ресторана «Рассольников». 57

2.4. Рекомендации по проведению обучающих мероприятий для
сотрудников  ресторана «Рассольников». 64

2.5. Рекомендации по оценке эффективности обучения в
ресторане «Рассольников»  67

Выводы по 2 главе. 70

Заключение. 72

Список
использованной литературы.. 75

Приложения. 78

Введение:

Последние несколько лет сфера сервиса в России активно
развивается. Она стала одной из самых востребованных в стране. Потребность
общества в сервисных услугах обуславливает увеличение рынка сервисного
обслуживания. В этой связи качество сервисного обслуживания должно оставаться
на высоком уровне и становиться лучше для сохранения потребительского спроса.

Возрастающее значение обучения для предприятий привело к
тому, что постановка системы  обучения
стала одной из основных задач управления персоналом. Сегодня проблема
формирования системы обучения персонала достаточно актуальна для большинства
руководителей различных предприятий, прежде всего, из-за частых изменений
окружающей среды, которые требуют от персонала постоянного роста набора
компетенций.

Обучение персонала в сфере общественного питания является одним из
важнейших и ключевых инструментов для успешной работы. В современных условиях к
персоналу стали предъявляться высокие требования. Уплотняется трудовой ритм, меняются
технические средства. Все это приводит к необходимости в новых формах и методах
обучения персонала. Требования к качеству и сервису со стороны клиентов растут
каждый день, этим и определяется актуальность темы работы.

Объектом
исследования
является ресторан «Рассольников».

Предметом
исследования
– процесс организации и совершенствования обучения персонала  в ресторанном бизнесе.

Цель
выпускной квалификационной работы состоит в разработке мероприятий по
совершенствованию системы обучения персонала в ресторане «Рассольников»

Для достижения
поставленной цели, в работе предполагается решение следующих задач;

1. Определить причины
необходимости обучения персонала в сервисных предприятиях.

2. Изучить методы выявления потребности в обучении.

3. Рассмотреть основные формы обучения.

4. Определить методы оценки эффективности обучения.

5. Представить организационно-экономическую характеристику
ресторана «Рассольников».

6. Изучить планирование и организацию процесса обучения в
ресторане  «Рассольников».

7. Разработать рекомендации по организации процесса стажировки
и обучения новых сотрудников ресторана «Рассольников».

8. Предложить рекомендации по проведению обучающих мероприятий
для сотрудников ресторана  «Рассольников».

9. Предложить рекомендации по оценке эффективности обучения в
ресторане «Рассольников».

В работе были использованы следующие методы исследования : анализ, синтеза,
индукции и дедукции, экспертный метод и метод опроса, графический и расчетный
методы.

Теоретико-методическая
основа. Теоретической и
методической основой исследования явились труды отечественных  авторов в области организации обучения
персонала организаций. В работе использованы труды известных авторов:
Воротынцева Т., Дейнека А.В., Кибанова А.Я., Кондратьева О., Кизямова К.Г.,
Папоновой Н., Черникова В.Г. и других, а также публикации в СМИ и сети
Интернет.

Информационную базу исследования составили
законодательные и нормативные акты Российской Федерации, данные экономической и
управленческой отчетности 
«Рассольников».

Структура
работы. Выпускная
квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка
использованной литературы.

Заключение:

В соответствии с
поставленными в работе задачами, в первой главе проведено теоретическое
исследование, которое  позволяет сделать
выводы о том, что в сервисных предприятиях персонал является активным
участником производственного процесса. На фоне других сервисных предприятий,
предлагая одинаковые услуги и схожую продукцию, предприятие может повысить
конкурентоспособность за счет высоко качественного обслуживания и в этом роль
персонала основная.  Поэтому персонал в
сервисных предприятиях  является
конкурентным преимуществом. Сегодня развитие и изменения в сфере происходят
очень быстро и это определяет необходимость постоянного обучения персонала.

Для того, чтобы
предприятие было конкурентоспособным, сотрудники чувствовали удовлетворенность
трудом, с целью повышения компетенций персонала необходимо постоянное обучение.

Потребности
в обучении могут возникать на трех основных уровнях любой организации:
организация в целом, подразделение, сотрудник. Выявление потребности в обучении
бывает оперативным и стратегическим.

Сервисными предприятиями могут использоваться для выявления потребности в
обучении количественные, качественные и комбинированные методы.

Когда потребность в обучении выявлена, необходимым является выбор форм
обучения. Сегодня существует большое разнообразие форм обучения: активное и
пассивное, индивидуальное и групповое, с отрывом от работы и без отрыва,
обучение на рабочем месте и вне его. К наиболее распространенным методам
обучения относят лекции, семинары, дистанционное обучение, кейс-обучение,
тренинги,  деловые игры, коучинг, и
другие.

В современных условиях
все больше организаций отказываются или не доверяют качеству услуг, уже
предоставленных или только предлагаемых внешними организациями, и отдают
предпочтение внутрифирменному обучению.

Имеются разные
подходы  в оценке эффективности обучения. Часто используемыми
методами оценки выступают: личное мнение обученных, сравнение работы персонала
до обучения и после, могут проводиться тестирование, опросы, экзамены.

В работе изучена
деятельности ресторана «Рассольников», который специализируется на русской
кухне. Общая вместимость ресторана 170 гостей.

Анализ приведенных  показателей деятельности ресторана позволяет

сделать
выводы о том, что  в последние годы имелся
рост объема реализации продукции и услуг, прибыли от реализации. В 2020 году
объем реализации и прибыль значительно сократились из-за пандемии.

Руководит рестораном
директор, который осуществляет руководство через функциональных заместителей.

Общая численность
работников составляет в 2020 году 82 человека, численность по сравнению с 2019
годом сократилась на 22 человека. Анализ кадровой структуры показал, что в
ресторане имеется текучесть. Наибольшую группу в персонале составляют работники
с опытом работы от 1 года до 3 лет.

Анализ принятой практики
обучения кадров показал, что для оценки необходимости обучения используется
оценка вновь принятых работников, текущая деловая оценка, наблюдение за работой.

Составляющими системы
обучения в ресторане являются:  обучение
в период адаптации, обучение на рабочем месте, обучение в учебных организациях,
участие в ротации кадров, участие в кадровом резерве, самообразование.

Проведенный анализ
составляющих обучения позволил сделать выводы о том, что в ресторане  неэффективное обучение в период адаптации
новых работников. Анализ выявил, что 
обучение во внешних учебных 
заведениях проходят только руководящие работники. Участники кадрового
резерва обучаются в период ротации, они также повышают квалификацию во внешних
учебных заведениях.

Один раз в год  для рядовых работников ресторана проводится
базовый тренинги по обучению процессу обслуживания.

Анализ системы обучения и
результаты проведенного опроса персонала показал, что в системе обучения
имеются проблемы:

1. отсутствует система в обучении;

2. обучение ведется в малых масштабах и охватывает не
все категории персонала;

3. не эффективное обучение новых сотрудников.

Для решения выявленных проблем в работе предложена система наставничества
для обучения новых сотрудников. Для реализации программы первичного обучения
предложено использовать постоянный контроль за процессом со стороны менеджера
по персоналу, в том числе с использованием форм отчетности.

Для обучения тех, кто работает в непосредственном контакте с гостями,
предложено открытие постоянно действующей Школы обучения, в которой предложено
создание стандартных программ с учетом особенностей работы ресторана. Занятия
предлагается проводить один раз в месяц по определенной теме. Для
проведения занятий  менеджер по персоналу
будет подбирать и приглашать преподавателя. Какие-то занятия необходимо
проводить с приглашением тренера, психолога, а какие-то занятие смогут
проводить опытные сотрудники, хорошо знающие методы и приемы обслуживания.

Для оценки эффективности предлагаемых мероприятий предложено
использовать  экспертную оценку. В
результате которой выявлено, что после проведения обучения увеличение объемов
реализации продукции ресторана может увеличиться на 12%. Проведенные расчеты
показали, что  увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения
предлагаемых мероприятий составит 848,8 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 2,1. Экономическая
эффективность составит  438,8 тыс. руб.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Особенности
обучения персонала в ресторане 1.1 Необходимость обучения персонала в
сервисном предприятии

 Сервисом называют  оказание услуг клиентам, с целью
удовлетворения различных потребностей. Главная особенность сервисного
предприятия – это активное участие персонала в производственном процессе. Так
как рынок товаров и услуг достаточно насыщен, то многие сегодня в сервисных
предприятиях реализуют одинаковые товары либо оказывают похожие услуги, и в
таких условиях предприятие может выделиться на фоне других только за счет
качественного сервиса[1].

Сфера услуг сама по себе является очень динамичной, она быстро
развивается, использует новые технологии, программы, информационные технологии.
Навыки и умения, которые были актуальны вчера, могут устареть к завтрашнему
дню. Это вызывает необходимость поддерживать персонал  сферы сервиса на необходимом уровне профессионализма.
Для решения этих проблем часто используется внутрифирменное обучение.

Персонал в сфере сервиса является одним из основных
конкурентных преимуществ, так как в функции персонала входят различные задачи
по приему клиентов и предоставление самих сервисных услуг, которые являются
частью продукта сервисной компании, следовательно, качество предоставляемых
услуг напрямую зависит от профессионализма служащих.[2].

В структуре сервисных предприятий
система обучения разрабатывается в соответствии с задачами и потребностями
предприятия. Использование  внутрифирменного
обучения позволяет сохранять и передавать ценности организации, общие
стандарты, подходы и регламенты, поддерживает корпоративную стратегию
предприятия.

Благодаря процессам обучения и развития повышается
производительность труда и эффективное функционирование предприятия в

целом. При благоприятных
обстоятельствах обучение персонала положительно влияет не только на финансовые
показатели, но и способствует формированию благоприятного климата в
организации, повышает мотивацию сотрудников и их преданность компании, дает
возможность преемственности в управлении и т. д.

Многие руководители
полагают, что дополнительное обучение требуется только руководителям, а  рядовым сотрудникам обучаться необходимости
нет.

Достаточно часто обучение
ведется бессистемно, работодатель время от времени проводит для персонала
тренинги, эффективность которых не оценивается, так как стратегия развития
кадров в  организации отсутствует. Иногда
могут пригласить  фрилансеров, которые
знакомы со сферой деятельности часто только в теории, но  за небольшую плату выступают в качестве
тренера[3]. [1] Черников, В. Г.
Сервисология : учебное пособие для вузов /
В. Г. Черников. — М.: 
Юрайт, 2020. С.54 [2] Там же. С.56 [3] Исмаилова Ю.Р. Совершенствование деятельности по
управлению персоналом на предприятиях сферы общественного питания / Ю.Р.
Исмаилова // Актуальные вопросы современной экономики. 2020. №3. С. 372-378