Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Разработка мероприятий по совершенствованию организации деятельности коммерческой службы

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ
ГОСТИНИЦЫ   5

1.1. Особенности деятельности служб гостиницы.. 5

1.2. Состояние рынка гостиничных услуг в России. 13

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ «SAY WOW». 19

2.1. Общая характеристика отеля «Say Wow». 19

2.2. Анализ деятельности коммерческой службы отеля «Say
Wow». 22

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ ОТЕЛЯ «SAY WOW». 35

3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию
организации деятельности коммерческой службы отеля «Say Wow». 35

3.2. Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций. 48

Заключение. 62

список использованных источников.. 65

ПРИЛОЖЕНИЕ

Введение:

Актуальность темы исследования заключается в том, что в условиях современного рынка средств размещения, жестокой
конкуренции организаций гостиничного бизнеса важным направлением деятельности
гостиниц является изучение и совершенствование организации гостиничных услуг,
обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы, направленной
на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий.

Развитие гостиничной индустрии
направлено на расширение спектра услуг в отелях. Развитие этих направлений
является следствием того, что существуют определенные цели и задачи, которые
ставят перед собой представители гостиничного бизнеса: повышение уровня
конкурентоспособности предоставляемых услуг и, как следствие, приобретение базы
постоянных клиентов. Ключевым здесь является
предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили
ожидания целевых клиентов. Покупатель всегда стремится к определенному
соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило,
покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель товара. Если
он считает цену завышенной, то просто отказывается от проживания.
Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в области
конкурентоспособности. Именно поэтому производитель услуг должен как можно
точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. Данной функцией
занимается коммерческая служба гостиницы, поэтому от качества ее работы зависит
конкурентоспособность, имидж и прибыльность всей гостиницы.

Целью работы является разработать мероприятия по
совершенствованию организации деятельности коммерческой службы гостиницы на примере отеля «Say Wow».

Для достижения данной цели необходимо
решить следующие задачи:

1. Рассмотреть особенности деятельности служб
гостиницы.

2. Определить состояние рынка гостиничных услуг в
России.

3. Дать общую характеристику отелю «Say Wow».

4. Проанализировать деятельность коммерческой службы
отеля «Say Wow».

5. Разработать мероприятия по совершенствованию
организации деятельности коммерческой службы отеля «Say Wow».

6. Оценить эффективность предлагаемых мероприятий. Объект исследования —  гостиница «Say
Wow».

Предмет исследования – деятельность
коммерческой службы «Say Wow».

Методы исследования – обобщение,
системный анализ, сравнение,
аналитический.

Практическая значимость состоит в
том, что разработанные в данной работе рекомендации по совершенствованию деятельности
коммерческой службы можно применить в реальной деятельности гостиницы «Say Wow».

Структура работы.  Работа состоит из введения, трех глав,
заключения и списка использованных источников, приложений.

В первой главе рассмотрены
теоретические аспекты деятельности служб гостиницы, современное состояние рынка
гостиничных услуг в России.

Во второй части дана общая
характеристика отеля «Say Wow», проанализирована деятельность коммерческой службы «Say Wow», выявлены
основные недостатки в ее работе.

В третьей части даны рекомендации по
совершенствованию деятельности коммерческой службы «Say Wow», представлена
оценка их эффективности.

Заключение:

Подводя итог, отметим, что на
сегодняшний день мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс.
комфортабельных гостиниц более чем на 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом
количество номеров за последние 20 лет ежегодно увеличивается в среднем на
3-4%, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения
туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно
отражает туристские потоки и по региональному принципу: чем больше внутренних
туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше
средств размещения имеет этот регион. Тенденции малых средств размещения в
мире: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во
времени выдвигают данную индустрию на одно из первых мест сегодня и в будущем.

Несмотря на
общий принцип проживания, европейские малые средства размещения во многом
отличаются от российских, связано это, прежде всего, с тем, что западные страны
раньше стали развивать гостиничную отрасль. Наша же страна долгое время имела
малый внешний туристический поток, в связи с чем не нуждалась в большом
количестве средств размещения. Привлекает внешний вид и дизайн интерьеров
зарубежных малых средств размещения. Преимущества европейских средств размещения
перед российскими: более качественное обслуживание, более интересный дизайн,
большее количество услуг, безопасность. Малым средствам размещения следует
активнее перенимать опыт западных коллег для развития отрасли в стране.

Согласно
данным 2019 года, средняя загрузка номерного фонда составила 54%. Таких
показателей в отрасли удалось добиться благодаря активности предпринимателей и
внедрения ряда государственных программ. С точки зрения инвестиционной
привлекательности горизонты окупаемости бизнеса находятся в диапазоне от 5 до
15 лет. Несмотря на явную рентабельность не хватающего фонда среднего класса,
девелоперы продолжают делать упор именно на обновление гостиниц до высшего
класса или постройку новых зданий.

Гостиничный
бизнес в России остается привлекательным и для предпринимателя и для
инвесторов. Дополнительными катализаторами отрасли выступают поддержка
государственных органов и взаимодействие со смежными видами бизнеса.
Мини-гостиницы в нашей стране обеспечивают гостей таким же пакетом услуг и
таким же высококлассным сервисом, как и гранд-отели, только с существенной
разницей в цене.

Отметим основные проблемы хостелов в
Москве, которые препятствуют их развитию:

—  Отсутствие парковок
и лифтов, что обусловлено тем, что данные хостелы размещают, как правило, в
старых домах.

— Завышенные цены, особенно на
проживание вблизи метро, или в центре города.

 — Устаревший номерной фонд.

В данной работе был проведен
анализ деятельности коммерческой службы отеля «Say Wow».

Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается вопросами
оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты
хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор,
служба маркетинга. В отеле «Say Wow» коммерческая служба
представлена маркетологом.

В
исследуемом районе представлены еще два малых средства размещения, которые
являются конкурентами исследуемой гостиницы «Say Wow» — «Мега» и «Спутник».

Отель
«Мега» — это небольшой хостел, отличительной особенностью которого является
интересный дизайн. Каждая комната выполнена в необычном стиле.

Отель
«Спутник» — хостел на 128 человек, отличительной особенностью является не
высокая цена за ночь, от 800 руб. с человека.

Выявлено,
что  эффективность товарной, сбытовой и
ценовой политики «Say Wow» можно оценить, как высокую, при этом оценка
эффективности продвижения услуг требует дополнительных мероприятий для
достижения более высоких показателей.

В
качестве мероприятий по совершенствованию деятельности коммерческой службы «Say
Wow» предлагаются следующие:

Мероприятие
1. Для оптимизации работы рекомендуется внедрить систему автоматизации
«Intellect Style. Предложенная автоматизированная система даст возможность
комфортно работать как сотрудникам, так и осуществлять бронирование клиентам и
в целом оптимизирует систему управления номерным фондом. Внедрение
вышеописанной технологии позволит значительно улучшить качество услуг  в отеле.

Мероприятие 2. Усовершенствование работы сайта,
предусмотрев на нем  «Живой чат».

Внедрение
живого чата на сайте повышает активность пользователей по связи с коммерческой
службой и, как следствие, вероятность принятия решения о покупке услуги на
сайте. Использование чата является простым и
эффективным способом увеличения числа обращений клиентов с помощью онлайн
консультанта, без дополнительных расходов на рекламу и продвижение.

Мероприятие 3. Повышение активности продвижения через
социальные сети.

Опираясь
на оценку экономической эффективности, а также сравнение конкурентной позиции
отеля до и после внедрения предлагаемых мероприятий, был сделан вывод о том,
что предлагаемый проект является экономически обоснованным и целесообразным для «Say Wow», что повысит
конкурентоспособность отеля.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ

1.1. Особенности деятельности служб гостиницы Одним
из основных направлений туристической деятельности является решение вопросов,
связанных с предоставлением туристам жилья. Сегодня глобальная гостиничная сеть
может удовлетворить любой вкус[1].

Средства
размещения туристов — это любые объекты, которые предоставляют туристам время
от времени или регулярные места для ночевки[2].

В
международной практике была принята Стандартная классификация жилых помещений
для туристов, разработанная экспертами ВТО, согласно которой все жилые
помещения делятся на две основные категории: коллективные и индивидуальные[3].

Коллективные
средства размещения — это любой объект, который регулярно или иногда
предоставляет туристам проживание на ночь в комнате или в какой-либо другой
комнате; но количество комнат в нем выше, чем минимум, определяемый каждой
страной независимо (например: в России — 10 номеров, в Италии — 7). И все цифры
на этом предприятии должны подлежать одному и тому же руководству, быть
сгруппированы по классам и категориям в соответствии с предоставляемыми
услугами и доступным оборудованием. Коллективные средства размещения включают:

—
гостиницы и аналогичные объекты размещения;

—
специализированные учреждения;

—
другие компании по размещению.

В России статистика
гостиничного рынка поддерживается всеми типами услуг, при этом предприятия
выбирают единую стратегию «компоновки» тарифов. Это различные виды номерного
фонда в одной точке продаж, наличие дополнительных услуг, оплачиваемых
отдельно. Ярким примером такого [1] Квартальнов В. А. Туризм: теория и
практика: Избранные труды: В 5-ти т. — М.: Финансы и статистика, 2019. – С. 10. [2] Браймер Р.А. Основы управления в
индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2018. – С. 58. [3] Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.
Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – М.: Проспект, 2018. – С. 101.