Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Разработка мероприятий по повышению качества оказания услуг экскурсионного туризма на приме МБУК «государственный ордена почета музей а М. Горького»

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты технологии оказания
услуг  экскурсионного туризма  5

1.1. Комплексный
характер туристского обслуживания. 5

1.2. Понятие и
особенности экскурсионного туризма. 13

1.3. Музейный
туризм как один из самых популярных видов экскурсионного туризма. 17

Глава 2. Анализ качества оказания услуг экскурсионного
туризма на приме МБУК "ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОРДЕНА ПОЧЕТА МУЗЕЙ А.М.
ГОРЬКОГО". 27

2.1. Краткая характеристика музея, его услуги. 27

2.2. Состав и структура кадров музея. 33

2.3. Оценка качества оказания услуг в музее. 35

Глава 3. Мероприятия по повышению качества оказания услуг
экскурсионного туризма на приме МБУК "ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОРДЕНА ПОЧЕТА МУЗЕЙ
А.М. ГОРЬКОГО". 38

3.1. Проблемы повышения качества обслуживания клиентов
экскурсионного туризма  38

3.2. Основные направления по повышению качества оказания
услуг экскурсионного туризма. 41

Заключение. 47

Список использованной литературы.. 50

Приложения…………………………

Введение:

Актуальность
исследования. Туризм является одной из отраслей
народного хозяйства, которая наиболее активно развивается. Туризм оказывает
существенный вклад в формирование валового внутреннего продукта (ВВП) разных
стран. В связи с низкими барьерами выхода на рынок, отрасль туризма активно
развивается. Формируются новые субъекты хозяйственной деятельности,
функционирующие в отрасли.

В России туризм
развивается в соответствии с мировыми тенденциями. Страна имеет большой
потенциал для развития туризма, в частности мощные природно-климатические и
природно-географические, рекреационные, историко-культурные туристические
ресурсы. Однако развитие туризма в России не соответствует потенциальным
возможностям, которые может дать туризм для развития экономики. Это связано с
недостаточным вниманием государства к развитию этой отрасли народного
хозяйства.

Российский рынок
туристических услуг требует применения эффективных механизмов государственного
управления на фоне сокращения финансирования отрасли, а мировые объемы роста,
которые показывает отрасль туризма, определяют ее приоритетность в развитии
экономических систем многих стран, имеющих большой туристический потенциал.

Экскурсионный
туризм является одним из самых популярных и древних видов отдыха. Его история
насчитывает несколько сотен лет. Профессиональное экскурсионное дело активно
развивалось в течение 20 века. В наши дни это многогранный рекреационный
сектор, включающий в себя не только знакомство с достоянием истории и культуры,
но и программу развлечений, высококлассный гостиничный и ресторанный сервис.

Вопрос развития туризма
актуален и требует обеспечения эффективными механизмами государственного
управления с целью развития отрасли и обеспечения качества оказания услуг
посетителям.

Цель исследования
заключается в разработке мероприятий по повышению качества оказания услуг
экскурсионного туризма. Достижение поставленной
цели предполагает решение следующих задач:

1) рассмотреть теоретические аспекты
технологии оказания услуг  экскурсионного
туризма;

2) проанализировать качество оказания услуг
экскурсионного туризма на приме МБУК "ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОРДЕНА ПОЧЕТА МУЗЕЙ
А.М. ГОРЬКОГО";

3) разработать  мероприятия по повышению качества оказания
услуг экскурсионного туризма на приме МБУК "ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОРДЕНА ПОЧЕТА
МУЗЕЙ А.М. ГОРЬКОГО".

Объект
исследования – деятельность МБУК "ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ОРДЕНА ПОЧЕТА МУЗЕЙ А.М. ГОРЬКОГО".

Предмет исследования
– качество оказания услуг экскурсионного туризма.

Теоретическая база исследования. Исследования в области обеспечения развития туризма в России и за рубежом, качества
оказания услуг экскурсионного туризма.

Информационная база исследования. Периодические издания, материалы федеральной службы статистики,
нормативно-правовые акты РФ.

Практическая
значимость результатов исследования заключается в том, что описанные в нем предложения могут быть
использованы в деятельности музеев
и туристических организаций.

Структура работы. Работа состоит из трех
глав, введения, заключения, списка использованной
литературы,
приложений.

Заключение:

Обслуживание экскурсий –
это важнейший этап работы с туристским продуктом с точки зрения качества
сервиса, так как здесь сходятся воедино все усилия компании, приложенные на
предыдущих этапах работы с турпродуктом.

Слово
"экскурсия" происходит от латинского "экскурсио". В русский
язык это слово проникло в XIX веке и первоначально означало "выбегание,
военный набег", затем — "вылазка, поездка". В разные времена в
термин "экскурсия" вкладывали разное содержание. Сегодня экскурсия —
это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории
и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами
экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.

Сущность экскурсии
заключается в том, что это – одна из форм познания окружающего нас мира,
состоящая их двух важнейших элементов: показа заранее подобранных зрительных
объектов в природе, окружающей действительности или помещении и рассказа о них,
который выступает как пояснение зрительного ряда. Если лишить экскурсию показа,
то это будет уже не экскурсия, а просто лекция или беседа. Лишенная рассказа
экскурсия останется просто осмотром достопримечательностей, эффективность
влияния которого на сознание экскурсантов будет минимальной.

В любом регионе России
культурный потенциал музеев реализуется с помощью экскурсионной деятельности,
формирует познавательную активность и интерес к изучению родного края или
библиографии знаменитых людей, воспитывает уважительное и бережное отношение к
своему историко-культурному наследию, духовно обогащает, совершенствуя знания
человека о малой родине.

Музейному туризму в России посвящены
труды российской исследовательницы А. В. Ляшко. Музейный туризм рассматривается
как специальное направление деятельности музеев в сфере туризма. В ее
исследовании характеризуется ситуация формирования российского музейного
туризма середины 1990-х гг., акцентируется внимание на изменении его формата в
современной культуре, подается классификация форм актуализации музея в
современной туристической практики. Важнейшим элементом культурной жизни России
всегда были музеи, сохраняют бесценные сокровища, без которых немыслима как
российская, так и европейская цивилизации.

В российском обществе традиционное
отношение к музеям как к уважаемым государственным или городским научным и
образовательным учреждениям, открывает общественности доступ к уникальным
экспонатам, часто начинает замещаться представлению о музее как об учреждении
индустрии досуга, включенной в систему конкуренции спроса и предложения.

Муниципальное
бюджетное учреждение культуры "ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОРДЕНА ПОЧЕТА МУЗЕЙ А.М.
ГОРЬКОГО" зарегистрировано 31 декабря 2002 года. Целью
функционирования  музея
выступает популяризация жизни и творческого наследия А.М. Горького, всемирно
известного писателя, общественного деятеля, одного из самых известных
нижегородцев, который благодаря своему высокому дарованию, упорному труду и
тяге к знаниям стал знаковой фигурой в истории мировой культуры.

Для анализа
качества оказания услуг в музее использовались анкеты для клиентов, которые
рассылались им по электронной почте. При посещении музея клиентам необходимо
было заполнить регистрационные карты, одним из пунктов которого является
указание электронного адреса для продвижения услуг музея посредством
директ-мейла. Через 2-3 рабочих дня после оказания услуги на данную электронную
почту высылается анкета для оценки качества сервиса оказываемых услуг. В данном
опросе приняли участие 100 человек, все они посетители музея МБУК
"ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОРДЕНА ПОЧЕТА МУЗЕЙ А.М. ГОРЬКОГО".

Особое
внимание необходимо уделить таким вопросам как:

1) Как Вы оцениваете
компетентность персонала учреждения культуры?

2) Как Вы оцениваете
удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности учреждения
культуры, размещенной на официальном сайте учреждения в сети «Интернет»?

По
результатам анализа функционирования МБУК "ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОРДЕНА ПОЧЕТА
МУЗЕЙ А.М. ГОРЬКОГО" предлагаем программу, которая состоит из двух
составляющих:

1) Повышение
квалификации персонала музея посредством проведения тренингов, семинаров,
обучающих программ, курсов повышения квалификации, что есть гарантом повышения
эффективности оказания услуг клиентам.

2) Расширение
численности посетителей музея посредством сотрудничества с учебными заведениями
города и области.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические
аспекты технологии оказания услуг 
экскурсионного туризма 1.1. Комплексный
характер туристского обслуживания

Сегодня туризм
приобретает все большую значимость, что определяет его, по данным Всемирной
туристской организации (ЮНВТО), как самую быстрорастущую отрасль глобального
экспорта в мире. Современный туризм тесно связан с развитием территорий,
охватывая увеличивающееся количество новых направлений, это ключевой драйвер
социально-экономического прогресса многих стран.

По словам Генерального
секретаря ЮНВТО Талеба Рифая (TalebRifai), туризм является «основной категорией
международной торговли услугами»[1] и одновременно служит
одним из основных источников дохода для многих развивающихся стран. Такое
значение туризм обусловливает экономическую пользу и занятость населения во
многих связанных отраслях – от строительства до сельского хозяйства,
телекоммуникаций[2]
.

Согласно определению,
данному Всемирной туристской организацией, туризм – это деятельность
посетителей, которые являются путешественниками, совершающими путешествия за
пределы их обычной среды на срок менее одного года с любой важной целью
(деловая, отдых, личные цели), кроме заработка[3].

Выяснение принципиальных
подходов к феномену туризма, его функциональных характеристик и задач ставит
перед учеными вопрос о создании специальной отрасли науки – туристики
(туризмологии, туризмоведения) как научной дисциплины, которая интегрирует
философский, социологический, экономико-социальный, правовой и другие научные
подходы к его изучению.

Создание туризмологии
требует, прежде всего, выяснения терминологического аппарата. Над разработкой и
созданием тезауруса туристической науки работает Международная академия туризма
(Монако).

Практически все научные
труды, учебники и пособия в области туристики начинаются с анализа и
определения ее основных понятий. Наиболее плодотворно в области туристической
терминологии работали такие российские и зарубежные ученые как Н. Барчукова, А.
Бейдик, М. Биржакова, В. Герасименко, И. Зорин, О.Ильина, В.Квартальнов, М.Крачило,
Л.Г.Лукьянова, О.Любицева, Г. Михайличенко, В. Пазенок, В. Федорченко. Но
вопрос четкого определения дефиниций в туристической сфере до сих пор остается
открытым. Так, например, до сих пор нет единства мнений относительно
разграничения понятий «туризм» и «туристическая индустрия».

Понятие туризма
фактически значительно шире, чем понятие туристической индустрии. Дефиниция
«туризм и путешествия» включает в себя все, что вытекает из взаимодействия
людей, путешествующих и предпринимателей, государственных служб и отдельных
людей, с кем они вступают в контакт[4].

Поэтому правильнее было
бы рассматривать туризм как сложную социально-экономического систему, в которую
входит многоотраслевой производственный комплекс, что называется туристической
индустрией, и является лишь одним из составляющих компонентов.

Таким образом, туризм
можно определить как сферу деятельности, частью которой является туристическая
индустрия. Собственно понятие индустрии туризма возникает в середине ХХ века,
когда на смену туризму индивидуалов приходит туризм массовый. [1] Press Release. Exports from
international tourism rise 4% in 2015. World Tourism Organization UNWTO. [Электронный ресурс].
URL: http://media.unwto.org/pressrelease/2016-05-03/exports-international-tourism-rise-4-2015 [2] Why tourism? Tourism – an
economic and social phenomenon. World Tourism Organization UNWTO. [Электронный ресурс]. URL: http://www2.unwto.org/content/
why-tourism. [3] International Recommendations
for Tourism Statistics 2008. Department of Economic and Social Affairs.
Statistics Division. Studies in Methods. Unstats.un.org. [Электронный ресурс].
URL: http://unstats.un.org/unsd/publication/Seriesm/SeriesM_83rev1e.
pdf#page=21. [4] Боголюбов, В. С. Менеджмент в
туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для академического бакалавриата / В.
С. Боголюбов. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 293
с.