Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в магазинах торговой сети (на примере магазина «Магнит» АО «Тандер»)

Содержание:

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания покупателей в магазинах торговой сети

1.1. Сущность и роль процесса обслуживания клиентов на предприятиях торговли

1.2. Показатели, формирующие качество обслуживания клиентов в торговле

1.3. Методики оценки качества обслуживания на предприятиях розничной торговли и направления улучшения качества обслуживания

Глава 2. Оценка качества обслуживания покупателей в магазине торговой сети «Магнит»

2.1. Организационно-экономическая характеристика магазина «Магнит»

2.2. Существующие стандарты качества обслуживания клиентов в магазинах торговой сети «Магнит»

2.3. Оценка удовлетворенности клиентов магазина «Магнит» качеством обслуживания

2.4. Мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания на предприятии

Заключение

список использованных источников

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Введение:

Актуальность темы исследования определяется тем, что торговая дея-тельность способствует решению важных задач – удовлетворению потребно-стей людей и поддержанию равновесия товарного предложения и покупа-тельского спроса. Однако рыночные механизмы регулирования торговой де-ятельности не способны обеспечить согласие интересов бизнеса и потребите-лей.

Актуальность темы связана с необходимостью изучения механизмов и инструментов повышения качества обслуживания в торговле. На современ-ном этапе развития торговли исследование проблем и особенностей управле-ния качеством обслуживания в магазинах торговой сети является объектив-ной потребностью. В настоящее время торговым предприятиям важно оце-нивать и повышать качество обслуживания, так как опыт различных хозяй-ствующих субъектов свидетельствует о значимости качества обслуживания для повышения конкурентоспособности предприятия торговли и создания дополнительных конкурентных преимуществ.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка ме-роприятий по повышению качества обслуживания в магазинах торговой сети (на примере магазина «Магнит» АО «Тандер»).

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих за-дач:

— раскрыть теоретические аспекты организации обслуживания покупа-телей в магазинах торговой сети;

— представить организационно-экономическую характеристику магази-на «Магнит»;

— изучить существующие стандарты качества обслуживания клиентов в магазинах торговой сети «Магнит»;

— оценить удовлетворенность клиентов магазина «Магнит» качеством обслуживания;

— разработать мероприятия, направленные на совершенствование каче-ства обслуживания на предприятии;

— оценить эффективность предложенных мероприятий.

Объект исследования — магазин торговой сети «Магнит» г. Покров. Предметом исследования является качество обслуживания покупателей в ма-газине торговой сети «Магнит».

Информационной базой выпускной квалификационной работы являют-ся нормативные правовые акты, учебные пособия, научные статьи, а также отчетность магазина торговой сети «Магнит» за 2019-2021 гг.

Методы исследования. В работе использованы общенаучный и анали-тический методы для теоретического исследования источников; для исследо-вания качества обслуживания использовались анализ служебной документа-ции предприятия, наблюдение за работой персонала; для оценки действую-щей системы качества обслуживания использован метод опроса.

Структура выпускной квалификационной работы включает введение; три главы, заключение, список использованной литературы и приложения. Во введении обосновывается актуальность темы исследования, степень раз-работанности проблемы, определяются цель, задачи, объект и предмет ис-следования, структура выпускной квалификационной работы. В первой гла-ве работы изложены теоретические аспекты организации обслуживания по-купателей в магазинах торговой сети. Вторая глава посвящена анализу и ис-следованию качества обслуживания покупателей в магазине торговой сети «Магнит». В третьей главе содержатся разработанные мероприятия по со-вершенствованию качества обслуживания клиентов в магазине торговой сети «Магнит». В заключении обобщены результаты исследования, сформулиро-ваны выводы и предложения.

Заключение:

Таким образом, поставленная цель исследования достигнута. Задачи ВКР решены в полном объеме.

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты организации обслуживания покупателей в магазинах торговой сети, раскрыты сущность и роль процесса обслуживания клиентов на предприятиях торговли, изучены показатели, формирующие качество обслуживания клиентов в торговле, проанализированы методики оценки качества обслуживания на предприяти-ях розничной торговли и направления улучшения качества обслуживания. Существует много способов оценки качества обслуживания покупателей, а их недостатки часто обусловлены тем, что выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Выделяют следующие направления улучшения качества обслуживания в магазинах торговой сети: проведения массовых мероприятий, обучение персонала, раз-витие интернет-маркетинга, потребительского сервиса, программ лояльности клиентов и расширения спектра дополнительных услуг. Внедрение данных инструментов позволит обеспечить высокие стандарты торгового обслужи-вания, что напрямую влияет на удовлетворенность потребителей, лояльность к торговой марке, улучшение обратной связи и повышение отдачи от работы магазинов торговой сети.

Во второй главе была проведена оценка качества обслуживания поку-пателей в магазине торговой сети «Магнит», представлена организационно-экономическая характеристика магазина «Магнит», изучены существующие стандарты качества обслуживания клиентов в магазинах торговой сети «Магнит», проведена оценка удовлетворенности клиентов магазина «Маг-нит» качеством обслуживания и разработаны мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания на предприятии.

АО «Тандер» является управляющей компанией одного из крупнейших российских продуктовых ритейлов – торговой сети «Магнит». АО «Тандер» является одной из первых региональных компаний занимающейся розничной торговлей через собственную сеть магазинов, под одноименным названием «Магнит». Рассмотрена работа сети магазинов в городе Покров.

В результате проведенного анализа деятельности магазина сети «Маг-нит» за 2019-2021 гг. можно сделать выводы о том, что сложные условия функционирования в период пандемии и связанных с ней ограничений, отри-цательным образом повлияли на финансово-экономические показатели, в частности, наблюдается снижение выручки, чистой прибыли и рентабельно-сти продаж.

Магазин «Магнит» использует в своей деятельности мероприятия по привлечению покупателей: различные рекламные мероприятия, промо-акции, спецпредложения; открытия; сувенирная продукция; мерчандайзинг; мони-торы, световая реклама; печатная продукция; мобильное приложение «Маг-нит». В магазине «Магнит» есть разработанные стандарты качества обслу-живания, но проблема в том, что очень часто просто персонал их не знает или не мотивирован исполнять.

С целью оценки качества обслуживания в магазине «Магнит» проведен опрос 114 покупателей, в результате которого покупатели достаточно высо-ко оценили такие параметры, как: «Сервисная информация (наличие, понят-ность, доступность)» (32%), «Широта ассортимента товаров» (21%), «Удоб-ство оплаты покупок» (14%). Наиболее низко покупатели оценили такие па-раметры, как: «Соблюдение стандартов торгового обслуживания» (2%), «Актуальность цен» (3%), «Наличие инноваций в торговом обслуживании» (6%).

Оценка покупателями качества обслуживания со стороны персонала показала, что персонал при обслуживании покупателей не всегда корректно ведет себя, отвлекается, бывает, не обращает внимания на вопросы покупате-ля.

Обобщая все результаты анализа работы магазина «Магнит» по обес-печению качественного торгового обслуживания, сделаны выводы о том, что проблемами являются:

1. Не достаточно эффективная работа персонала, что объясняется несо-блюдением стандартов обслуживания.

2. Несоответствие ценников в торговом зале и на кассе (продавцы вме-сто того чтоб заниматься более полезной работой, постоянно меняют ценни-ки и не успевают, могут ошибаться). Эти проблемы подтверждены опросом клиентов и персонала. Внедрение электронных ценников решит данные про-блемы.

3. Отсутствие контроля качества обслуживания.

Исходя из проведенного исследования, предлагается следующие меро-приятия, направленные на совершенствование качества обслуживания на предприятии

— соблюдение стандартов работы персонала с покупателями в магазине «Магнит» (обучение персонала при прохождении испытательного срока стандартам качества обслуживания, контроль их соблюдения);

— внедрение электронных ценников для устранения несоответствия цен-ников в торговом зале и на кассе;

— внедрение «Умных полок» для решения проблемы просроченного то-вара.

Общие затраты на мероприятия по совершенствованию качества тор-гового обслуживания составят 1 193 тыс.руб. Для того, чтобы определить целесообразность данных мер, целесообразность финансовых вложений в их реализацию в работе была определена их эффективность.

Внедрение предложенных мероприятий повысит выручку компании на 3% (по реалистическому прогнозу), что составит 2 675,04 тыс. руб. Плани-руемый размер выручки составит 91 843,04 тыс.руб. При этом общие рас-ходы на внедрение будут составлять 1 193 тыс.руб.

Эффективность мероприятий по совершенствованию качества торгово-го обслуживания магазина сети «Магнит» равна 1,2 что более, чем в 1,2 раза превышает единицу. Данный показатель говорит не только о высокой эффек-тивности предложенных мероприятий, но и об их быстрой самоокупаемости.

Мероприятия по повышению качества обслуживания в магазине торго-вой сети «Магнит» будут иметь не только экономический, но и социальный и организационный эффекты.

Внедрение мероприятий по совершенствованию качества торгового об-служивания магазина сети «Магнит» позволит увеличить темпы роста при-были, что положительно повлияет и на рентабельность продаж.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНАХ ТОРГОВОЙ СЕТИ

1.1. Сущность и роль процесса обслуживания клиентов на предприятиях торговли

Торговля – одна из важных сфер жизнеобеспечения народонаселения, с помощью которой исполняется рыночное взаимодействие покупательского спроса и товарного предложения. Являясь источником поступления валют-ных средств, торговля формирует основы денежной стабильности страны. Развитие внутренней торговли страны является одним из существенных условий развития потребительского рынка и повышения качества жизни населения.

Торговля – вид предпринимательской деятельности, связанный с при-обретением и реализацией продукции. Понятие «торговая организация» определено в ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения» сле-дующим образом: вид предпринимательской деятельности, связанный с при-обретением и продажей товаров [3]. Основная задача торговых организаций – обеспечить потребителю возможность покупки продукции при высоком ка-честве обслуживания. Реализовав продукцию и получив прибыль, организа-ция достигает своей цели. История розничной торговли имеет давнюю тра-дицию, она восходит к древнерусским ярмаркам и лоточникам. На протяже-нии веков коммерция прошла несколько этапов эволюции, и сегодня в России можно увидеть все форматы и виды ритейла [16, с. 14].

На современном этапе развития российской экономики важнейшим сек-тором является розничная торговля. Распределительная сеть сегодня являет-ся наиболее распространенным способом распределения. За последние 20 лет произошел процесс консолидации рынка. Мелкие игроки вытесняются и поглощаются сетями. Этот процесс уже охватывает не только крупные горо-да, но и очень маленькие агломерации. Все сети стараются разнообразить количество форматов магазинов в своих сетях.

Каждый ритейлер старается предложить магазины для потребителей с разными потребностями. Растущая конкуренция между торговыми сетями создает благоприятную ситуацию для потребителя. Поскольку в условиях конкуренции ритейлеры вынуждены снижать цены, бороться за покупателя, предлагать ему различные акции, думать о расширении ассортимента, каче-ства продукции, на уровне обслуживания, у потребителя появляется больше выбора и возможностей покупать качественные товары по более низким це-нам [8, с. 49].

Сейчас, когда рынок продуктового ритейла в России достиг стадии насыщения, торговые сети испытывают дополнительное давление со стороны электронной коммерции. Все это приводит к тому, что конкуренция между крупнейшими игроками розничного продуктового рынка становится все бо-лее острой. Таким образом, рейтинги крупнейших сетей являются результа-том ожесточенной борьбы за долю рынка между крупными игроками.

Розничная торговля – это вид коммерческой деятельности, заключаю-щийся в купле-продаже товаров для личных, семейных, домашних и других некоммерческих целей. Такое определение содержится в положениях пункта 12 статьи 346.27 НК РФ, пункта 4 статьи 2 Федерального закона от 28 де-кабря 2009 г. № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования тор-говой деятельности в Российской Федерации» (Закон о торговле), абз. 3 ГОСТ Р 51303-2013 [3].

Розничная торговля – это когда организация или предприниматель продает товары: в розницу; использовать его только в личных, семейных, домашних и других некоммерческих целях. Категория покупателей значения не имеет. Коммерческая деятельность включает в себя [6, с. 94]:

— оперативные действия по проведению обменных операций с товарами на складе. Она ведется с целью получения прибыли и удовлетворения по-требностей населения. Все это позволяет каждому контрагенту гарантиро-вать максимальную прибыльность коммерческих сделок, учитывая в первую очередь потребности потребителя;

— товарно-денежный обмен, при котором товары, предлагаемые по-ставщиком, переходят в собственность торговых компаний. Это необходимо для удовлетворения потребностей рынка;

— специфический вид деятельности, связанный с реализацией продукции, от которого будут зависеть конечные результаты работы торгового пред-приятия;

— набор операций, гарантирующих покупку и продажу товаров. Сюда входят торговые процессы в форме торговли в широком смысле этого слова.

Коммерческая деятельность завершает процесс производства товаров.

Для достижения положительного бизнес-результата необходимы уси-лия по увеличению прибыли коммерческой организации во всех ситуациях. В условиях рыночной экономики концепция бизнеса подразумевает четкое стратегическое обоснование и выработку эффективной тактики. Исходя из этой концепции, коммерческая деятельность должна выполнять следующие функции [7, с. 81]:

— оптимизация затрат, связанных с коммерческой деятельностью, под-готовкой и исполнением коммерческих сделок;

— адаптация коммерческой деятельности к рыночным условиям с целью адекватного и своевременного реагирования на изменения;

— разработка и исследование потенциальных потребностей, сегментов и рынков с целью создания конкурентных преимуществ;

— управление закупками и продажами с целью обеспечения экономиче-ской заинтересованности всех участников коммерческого процесса обеспе-чить стабильность экономических отношений;

— комплексный подход к процессу организации коммерческой деятель-ности. Это обеспечит эффективную работу всех подразделений организации;

— валидация рыночного поведения коммерческой организации. Усилить влияние на него для оптимизации прибыли и ассортимента продукции, по-вышения уровня коммерческих услуг и повышения конкурентоспособности.

В ХХI веке успех коммерческой деятельности функционирования пред-приятий зависит от следующих факторов [19, с. 54]:

— хорошей репутации;

— узнаваемости бренда;

— высокого уровня продаж;

— превалирования прибыли над затратами.

В настоящее время все торговые предприятия хотят выглядеть наибо-лее привлекательно и выгодно для покупателей по сравнению с другими аналогичными предприятиями. Для достижения этого важной является каж-дая мелочь, ни в чем нельзя уступать другим, а для того, чтобы как-то выде-литься и, главное, стать лучшим, нужно произвести что-либо уникальное, че-го нет у конкурентов.

Активное развитие крупных торговых сетей оставляет все меньше места на рынке для отдельных продовольственных магазинов. Но у них есть не-оспоримые конкурентные преимущества. Популярность торговой сети напрямую зависит от качества предлагаемых ритейлером товаров и услуг. Покупатель возвращается туда, где ему понравилось, где есть его любимые товары нужного для него качества. Отличительной чертой высоко конку-рентного торгового предприятия может стать качество обслуживания поку-пателей.

При этом с целью обеспечения высокого уровня качества нужны ква-лифицированные кадры, которые руководство предприятия замотивировало на обеспечение высокого качества обслуживания, хорошая материальная ба-за, а также налаженная система менеджмента качества [26, с. 1506]. Именно это может стать основой успеха предприятия торговли. Для обеспе¬чения ка-чества обслуживания необходимо осуществлять грамотную политику управ-ления качеством, поскольку от этого зависит впечатление потребителей о предприятии. Качество имеет важное значение для повышения имиджа пред-приятия, а значит и для привлечения новых покупателей.

Обслуживание в торговой деятельности – это один из факторов обеспе-чения потребительской лояльности. Именно наличие лояльности потребителя — является основой постоянного объема ее продаж и развитии самой компа-нии [39, с. 21]. Лояльными потребителями считаются те, которые на протя-жении долгого времени остаются постоянными клиентами данной торговой компании.

В основу работы любой торговой организации должна быть заложена удовлетворенность потребителя обслуживанием. Если производитель может изменить качество своего товара, то торговое предприятие должно изменить свое отношение к потребителю, организовав дополнительные услуги, и, со-здав благоприятные условия для дальнейшего сотрудничества.

Таким образом, рассмотрена сущность и роль процесса обслуживания клиентов на предприятиях торговли. Обслуживание — это один из факторов обеспечения потребительской лояльности организации, поэтому в основу де-ятельности предприятия торговли всегда должна быть заложена удовлетво-ренность потребителя обслуживанием.