Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания на гостинчном предприятии «Патио» г. Тольятти

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА
ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ.. 6

1.1. Сущность и роль качества обслуживания на
гостиничном предприятии. 6

1.2. Нормативно-правовые основы качества
обслуживания на гостиничном предприятии в РФ.. 13

1.3. Тенденции развития гостиничных предприятий в
России. 19

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ГОСТИНИЧНОМ
ПРЕДПРИЯТИИ «ПАТИО» Г.О.ТОЛЬЯТТИ.. 30

2.1. Характеристика деятельности отеля «Патио»г.о.
Тольятти. 30

2.2. Анализ качества обслуживания гостей отеля
«Патио» в процессе проживания и выявить проблемы в данной области. 44

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.. 54 3. РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «ПАТИО» Г.О.
ТОЛЬЯТТИ

3.1. Рекомендации по
совершенствованию качества обслуживания на гостиничном предприятии «Патио»

3.2. Мероприятия по совершенствованию
качества обслуживания на гостиничном предприятии« Патио» и расчёт экономической
эффективности ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И
ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение:

Актуальность темы
выпускной квалификационной работы. В современных условиях рынок производителя
преобразовался в рынок потребителя. Конкурентоспособность любого гостиничного
предприятия зависит от качества оказываемых им услуг за определенную цену,
которая устраивает потребителя. Качество услуг оценивается только потребителем
и зависит от его нужд и пожеланий. Требования клиентов к качеству сервиса
становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и
качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный
гость при выборе гостиницы.

Непосредственное
впечатление о качестве гостиничных услуг клиент получает на месте — при первом
контакте и обзоре соответствующего объекта. Высокое качество обслуживания
гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы,
постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы
по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению
передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и
совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Для обеспечения
качественного облуживания необходимо учитывать материальные затраты на
поддержание требуемого уровня обслуживания. Это могут быть новая мебель и
оборудования, затраты на рекламу, маркетинг и новые улучшенные услуги, а так же
предоставление гостям «комплимента», акций и скидок на проживание.

Таким образом, выбранная
тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом
достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть
предоставление качественного обслуживания и его постоянное совершенствование, что
будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия,
но и формированию его постоянной клиентской базы.

Объектом исследования в выпускной квалификационной
работе является гостиничное предприятие «Патио» г.о. Тольятти.

Предметом исследования в выпускной
квалификационной работе выступает система качества обслуживания на гостиничном
предприятии.

Целью выпускной
квалификационной работы определить рекомендации и мероприятия по
совершенствованию качества обслуживания на гостиничном предприятии «Патио» г.о.
Тольятти.

Для достижения
поставленной цели необходимо решение следующих основных задач выпускной
квалификационной работы:

— раскрыть сущность гостиничного
предприятия и роль качества обслуживания на гостиничном предприятии;

— изучить
нормативно-правовые основы качества обслуживания на гостиничном предприятии в
РФ;

— рассмотреть тенденции
развития гостиничных предприятий в России;

— охарактеризовать деятельность
отеля «Патио» г.о. Тольятти;

— провести анализ качества
обслуживания гостей отеля «Патио» в процессе проживания  и выявить проблемы в данной области;

— разработать рекомендации
по совершенствованию качества обслуживания на гостиничном предприятии «Патио»;

— разработать мероприятия
по совершенствованию качества обслуживания на гостиничном предприятии «Патио» и
произвести расчёт экономической эффективности.

При исследовании качества
обслуживания на гостиничном предприятии использовалась совокупность общенаучных
(анализ и синтез, индукция и дедукция, аналогия, сравнение) и частнонаучных
(системный, функциональный, сравнительный) методов познания.

Основными источниками
информации при написании выпускной квалификационной работы выступили данные
организаций гостиничной сферы. Автором изучены учебная литература, монографии,
материалы конференций, диссертации, научные статьи российских и зарубежных исследователей,
которые в своих научных трудах касались вышеобозначенной проблематики таких
авторов как: М.А. Абачараева,  А.П.
Анисимо, О.В. Волкова, С.А. Першукова, С.С. Скобкин, А.С. Челышкова и др.

Теоретическая и
практическая значимость результатов выпускной
квалификационной работы заключается в
том, что сделанные в выпускной квалификационной работе выводы могут быть использованы для дальнейшего совершенствования качества
обслуживания на гостиничном предприятии.

Выпускная квалификационная
работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной
литературы.

Во введении выпускной
квалификационной работы обозначены объект, предмет, цель, задачи,
теоретико-методологическая основа и значимость выпускной квалификационной работы.

В первой главе выпускной
квалификационной работы изучены теоретические основы качества обслуживания на
гостиничном предприятии.

Во второй главе выпускной
квалификационной работы проведен анализ качества обслуживания на гостиничном
предприятии «Патио» г.о. Тольятти.

В третьей главе выпускной
квалификационной работы определены рекомендации и мероприятия по
совершенствованию качества обслуживания на гостиничном предприятии «Патио» г.о.
Тольятти.

В заключении обобщены
результаты выпускной квалификационной работы.

Заключение:

Фрагмент текста работы:

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ГОСТИНИЧНОМ
ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Сущность и роль качества обслуживания на гостиничном
предприятии Индустрия гостеприимства —
часть сферы услуг, которая является одним из важнейших и  быстроразвивающихся секторов мировой
экономики. Основной услугой гостиничного бизнеса является предоставление
номеров для проживания. Поэтому любая гостиница, даже самой низкой категории,
выполняющая минимальные требования, может быть конкурентоспособной.
Конкурентоспособность гостиницы зависит от качества предоставляемой услуги.
Качество оценивается только потребителями, т.е. гостями и зависит от его нужд и
пожеланий. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается усилиями всех
служб на гостиничном предприятии, постоянным контролем, внесением новых и
усовершенствованием существующих методов обслуживания, что в свою очередь
приводит к росту спроса на гостиничное предприятие и формирование клиентской
базы.

В экономической
литературе и на практике однозначного подхода к определению понятия «гостиница»
не существует. Чаще всего, его связывают с производными от: латинского слова
«hospitality» (гостеприимство), французского «hospice» (странноприемный дом).
Существуют и другие точки зрения, но общим, сущностным для них является то, что
гостиницы представляют собой предприятия, предоставляющие людям, находящимся
вне дома, комплекс услуг, важнейшие среди которых — услуги размещения и
питания.

Гостиницы являются
многофункциональными предприятиями в сфере сервиса. Несомненно, что основной их
функцией является предоставление клиентам жилья, что включает в себя выполнение
основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирования,
регистрации по прибытии, предварительной оплаты размещения в номере;
обслуживания на этажах. Наряду с эти в гостиницах оказываются информационные и
транспортные услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары, буфеты),
услуги центров досуга (экскурсии, встречи, концерты, кружки по интересам). Для
комплексного обслуживания проживающих организуется спортивные и оздоровительные
мероприятия, ярмарки и фестивали, проводятся торжественные приемы и банкеты.

Сущность гостиничной
индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результатом
производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является главный продукт
в форме особого вида услуг — услуг гостеприимства, особенность которых связывается
с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Произвоство
продукта гостеприимства может осуществляться отдельно от материального
продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы
(сооружения, коммуникаций, оборудования, инвентаря), является основой
одновременного производства и реализации услуг*.

Гостиницы являются
многофункциональными предприятиями в сфере сервиса, таким образом, помимо
предоставления клиентам жилья, также включает в себя выполнение основных
элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирования,
регистрации по прибытии, предварительной оплаты размещения в номере;
обслуживания на этажах. Наряду с этим в гостиницах оказываются информационные и
транспортные услуги, услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары,
буфеты), услуги игорных заведений (казино, игровые автоматы, видеоигры) и
центров досуга. Для комплексного обслуживания проживающих организуется
спортивные и оздоровительные мероприятия, ярмарки и фестивали, проводятся
торжественные приемы и банкеты*. * Шумакова Е.В. Современные исследования в области
гостиничного бизнеса. — Казань, 2021. – С.105. *
Морозова Н.С.,
Морозов М.А., Зворыкина Т.И., Морозов М.М., Маврина Н.Ф., Макарова Д.Д.,
Новикова М.М., Скурихина В.О. Гостиничное дело. Словарь. — Москва, 2020. –
С.177.