Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Разработка комплекса дополнительных услуг для повышения эффективности продаж номерного фонда отеля

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.. 7

1.1 Виды и технологии реализации
дополнительных услуг в гостиничных предприятиях. 7

1.2 Современные тенденции в сфере оказания дополнительных
услуг гостиниц  15

1.3 Влияние дополнительных услуг на
эффективность деятельности гостиничного предприятия. 19

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОМПЛЕКСА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
УСЛУГ В ОТЕЛЕ «АРЕАЛ». 29

2.1 Общая характеристика отеля «Ареал». 29

2.2. Анализ комплекса дополнительных
услуг  гостиничного предприятия «Ареал»  34

2.3 Анализ спроса и сравнительный анализ
реализуемых дополнительных услуг в отеле «Ареал» в сравнении с гостиницами
-конкурентами. 43

ГЛАВА 3. ПУТИ РАЗВИТИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
В  ОТЕЛЕ 
«АРЕАЛ» ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ НОМЕРНОГО ФОНДА   53

3.1. Разработка пакета дополнительных услуг
в отеле  «Ареал». 53

3.2. Оценка эффективности предлагаемого
пакета  дополнительных услуг  67

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 71

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 74

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 80

Введение:

Гостиничный бизнес — один из
секторов, наиболее пострадавших от пандемии. Некоторые отели потеряли до 90% бронирований,
а некоторые были закрыты. Отмененные бронирования и их отсутствие привели к
потере доходов для отелей. Чтобы усугубить эту проблему, большинство отелей,
испытывающих трудности, не видят выхода из своих проблем с денежными потоками,
поскольку их будущее действительно очень неопределенно.

В настоящее время на рынке предложение превышает спрос. Это явление
особенно характерно для гостиничного бизнеса, где сотни поставщиков предлагают
сотни бесплатных или платных услуг для гостей отеля. Сегодняшний гость отеля
пребывает с большими ожиданиями. Гостям нужны новейшие технологии, разнообразие
ресторанов, индивидуальные развлечения и возможность воспользоваться
уникальными поездками и турами.

Отель — это управляемое здание,
которое предоставляет гостям место для ночлега — на краткосрочной основе — в
обмен на деньги. Конкретные функции и услуги, предоставляемые гостям, могут
сильно различаться в разных гостиницах, и владельцы гостиничных предприятий
обычно стремятся привлечь определенный тип гостей с помощью определенного,
пользующегося спросом набора услуг.

Актуальность темы заключается в
том, что на данный момент одним из самых важных вопросов на гостиничном рынке
является усовершенствование дополнительных услуг. Важно отметить,
что возможность отеля обслуживать гостей на высоком уровне определяет его
позицию на рынке конкурентов, но также важно понимать, что все услуги из
перечня дополнительных требуют затрат. Для того, чтобы гостиничное предприятие
оставалось финансово стабильным на рынке, нужно найти баланс между
ассортиментом дополнительных услуг отеля и полученной
дополнительной прибылью. Внедрение и правильное продвижение новых актуальных для
целевой аудитории дополнительных услуг, отвечающих современным требованиям,
повысит конкурентоспособность отеля и позволит увеличить его прибыль.

Степень
разработанности темы.
Вопросам гостиничного сервиса посвящены работы как зарубежных, так и
отечественных авторов, которые посвятили свои работы сфере гостиничного
бизнеса. Организация гостиничного дела, оказания основных и дополнительных сервисных
услуг в гостиничных предприятиях подробно рассмотрена в трудах: В.И. Азара, И.
Т. Балабанова, К. Г. Борисова, Д. Боуэн, Н. И. Волошина, Н. И. Кабушкина, В. А.
Квартальнова, А. С. Кускова, Н. М. Мышьяковой, С. Г. Шкуропат, А. Д.
Чудновского и др. Цель работы — анализ и совершенствование
организации дополнительных услуг в гостинице.

Объект
исследования
— особенности предоставления дополнительных услуг отелями

Предмет
исследования
— организация дополнительных услуг в отеле «Ареал».

Задачи
исследования:

1. Изучить теоретические аспекты
предоставления дополнительных услуг в гостиницах.

2. Проанализировать комплекс дополнительных
услуг, предоставляемый отелем «Ареал» и дать оценку влияния на работу данного
гостиничного предприятия.

3. Разработать рекомендации по развитию
дополнительных услуг в отеле «Ареал» и оценить их эффективность. Теоретико-методологической основой исследования
составили четыре группы источников. К первой группе источников относятся
нормативно-правовые акты по регулированию предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации, внутренние локальные акты исследуемого гостиничного
предприятия. Ко второй группе источников относятся учебная литература по
экономике предприятия (учебники пособия, справочная и энциклопедическая
литература, комментарии к законодательству). К следующей группе относятся
научные статьи в журналах по исследуемой проблематике. И к четвертой группе
источников относятся специализированные веб-сайты.

Методы исследования. Применен системный подход к
изучению материала, использовались как общенаучные методы анализа и обобщения
(анализ литературы), сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа,
наблюдения, интервью.

Теоретическая значимость работы заключается в том, что в ее
рамках были проанализированы и обоснованы различные подходы к пониманию
сущности системы управления гостиничным сервисом, которые могут быть
использованы при дальнейшей разработке концепции развития пакета дополнительных
услуг в исследуемом гостиничном предприятии.

Практическая значимость работы заключается в том, что
разработанные мероприятия по совершенствованию организации дополнительных услуг
можно использовать для повышения эффективности работы гостиничного предприятия.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка литературы, заключения и приложений.

В первой главе рассмотрены
теоретические аспекты предоставления дополнительных услуг в гостиницах, а
именно виды и технологии реализации дополнительных услуг в гостиничных
предприятиях, Современные тенденции в сфере оказания дополнительных услуг
гостиниц и влияние дополнительных услуг на деятельность гостиничного
предприятия

Во второй главе проведен анализ
комплекса дополнительных услуг гостиничного предприятия «Ареал» и выявлены
проблемы.

В третьей главе определены пути развития
дополнительных услуг в отеле «Ареал» для повышения эффективности продаж
номерного фонда, разработаны соответствующие рекомендации.

Заключение:

В работе изучены теоретические
аспекты предоставления дополнительных услуг в гостиницах. Дополнительные услуги
гостиницы оказывают непосредственное влияние на эффективность работы
гостиничного предприятия: повышают уровень комфорта гостей, расширяют целевую
аудиторию, увеличивая количество заселенных номеров за счет удовлетворения
запросов большего числа потенциальных гостей, что в итоге приводит к увеличению
выручки и прибыли гостиничного предприятия. Разнообразное, актуально и
качественное предоставление дополнительных услуг повышает лояльность
общественности к отелю и служит усилением позиционирования отеля на рынке
средств размещения.

Проанализирован комплекс
дополнительных услуг, предоставляемый отелем «Ареал».

Отель «Ареал» предлагает гостям
следующие дополнительные услуги:

1. Деловые: конференц-залы (22 зала),
организация конференций, семинаров, выставок;

2. Обслуживание в номерах: услуги
Wi-Fi, возможность покупки различных напитков и кондитерских изделий, а также товаров
первой необходимости на каждом этаже отеля; мини-бары;

3. Услуга по подносу багажа, пользование камерой хранения;

4. Ассортимент бытовых услуг: прачечная, химчистка, сейф по
депозиту;

5. Услуги досуга:

— детский
клуб;

— спортивный
инвентарь — коньки, лыжи, велосипеды, ролики, ледянки;

— просторные
площадки для квеста, лазертага, пейнтбола;

— бассейн
площадью 312,5 кв. м;

— банный
комплекс с 7 банными программами;

— фитнес-зал
с современным оборудованием.

6. Бесплатная
охраняемая автостоянка;

7. Организация трансферов, заказ такси;

8. Терминалы, банкоматы, платежные терминалы.

Анализ динамики выручки от реализации услуг показал, что дополнительные услуги в отеле «Ареал»
составляют достаточной большую долю в общей выручке — 49%. Если учесть, что при
снижении выручки от дополнительных услуг в 2021 году, чистая прибыли снизилась
на 30,7%, сделаны выводы о зависимости эффективности работы отеля от спроса и
реализации дополнительных услуг.

Опрос гостей и проведенный конкурентный анализ показали, что исследуемому отелю, с целью
повышения конкурентоспособности, следует повышать ассортимент дополнительных
услуг. Но важно сказать, что в конгресс-отеле очень высококвалифицированный и
оказывающий положительное воздействие на гостей персонал, также достойный
уровень предоставления всех услуг и хорошо подобранный дизайн интерьера, что создает
очень комфортную атмосферу для пребывания гостей. Все вышеперечисленное должно
способствовать привлечению и делового сегмента рынка, и обычных отдыхающих.

Слабыми сторонами услуг отеля «Ареал» (п. 2.2
данной работы) являются: отсутствие индивидуального подхода в фитнес-центре,
организации досуга для взрослых (анимация только для детей), низкий ассортимент
бытовых услуг, отсутствие организации горячих напитков в конференц-зале.

Разработаны рекомендации по
развитию дополнительных услуг в отеле «Ареал» и оценена их эффективность.

1. Организация экскурсионного обслуживания.

Предлагается организовать экскурсии
для гостей отеля — интересные достопримечательности Богородского округа
Московской области:

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1 Виды и технологии реализации дополнительных услуг в гостиничных
предприятиях В каждом из отелей
предоставляются как основные, так и дополнительные услуги. В свою очередь, они
могут быть как бесплатными, то есть входить в стоимость проживания, так и
платными. Основными услугами являются питание и проживание клиентов, а
основным элементом размещения – гостиничные номера. На рынке средств размещения
существует очень большое количество категорий гостиничных номеров, и они
отличаются функциональным назначением, одни используются для работы, а другие
для отдыха гостей. Туристы, приезжающие на отдых, чаще всего используют свой
номер только для сна, поэтому для них обязательно наличие кровати, прикроватной
тумбочки, стула, шкафа для одежды и корзины для мусора. А в помещениях
служебного назначения помимо всего ранее перечисленного также присутствует
соответствующая мебель и техника для работы.

Категория номеров определяет
составляющие уровня комфорта. Услуги, предоставляемые отелем, как
дополнительные, так и сопутствующие выделяют его среди других средств
размещения подобного типа, что, конечно же, очень выгодно для отеля, а также
служат предметом повышенного интереса туристов.

Туристические комплексы и гостиницы
полного цикла с высоким уровнем комфорта и средним предлагают множество разных
услуг. Такие услуги обычно не входят в базовую стоимость и оплачиваются
отдельно. Перечень дополнительных услуг в гостинице составляется в зависимости
от спроса на соответствующие услуги на гостиничном рынке. Классификация услуг
гостиницы схематично представлена на рисунке 1.