Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Разработка автоматизированной системы взаимодействия с клиентами (CRM) в филиале компании ООО «МВМ».

Содержание:

Введение 5

I Аналитическая часть 8

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 8

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 8

1.1.2 Организационная структура управления предприятием 8

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 10

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 14

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 14

1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 16

1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 21

1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 22

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 22

1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 31

1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 32

1.4 Обоснование проектных решений 34

1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 34

1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 37

1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 41

II Проектная часть 43

2.1. Разработка проекта автоматизации 43

2.1.1.Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 43

2.1.2.Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 47

2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 48

2.2. Информационное обеспечение задачи 50

2.2.1.Информационная модель и её описание 50

2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 51

2.2.3.Характеристика результатной информации 53

2.3. Программное обеспечение задачи 54

2.3.1.Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 54

2.3.2.Характеристика базы данных 58

2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 65

2.3.4.Описание программных модулей 66

2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 68

III Обоснование экономической эффективности проекта 71

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 71

3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 72

Заключение 75

Список использованной литературы 77

Введение:

современном мире бизнеса развернулась борьба за клиента – многие предприятия, крупные и небольшие, стремятся оптимизировать и улучшить взаимодействие с клиентами. Для этого внедряются различные технологии: скидки, дисконты, проводятся акции. В последнее время для организации взаимодействия с клиентами все чаще используются информационные технологии, которые позволяют автоматизировать основные процессы, связанные с обслуживанием клиентов – спланировать встречи, поддерживать проведение сделки, контролировать заявки или заказы, осуществлять расчеты (взаиморасчеты).

Актуальность работы обусловлена тем, что для компании является важным моментом работа с клиентами – взаимодействие с постоянными и привлечение новых клиентов, является основой функционирования организации. Внедрение информационной системы в компании позволит вести учет основных операций: поступление заявки на ремонт, формирование счета за выполненный ремонт с учетом затраченных средств на материалы и детали, поступление и списание расходных материалов, которые используются в ремонте. Также информационная система даст важные инструменты анализа деятельности компании, позволит определить выполненные заявки на ремонт, полученные денежные средства от ремонта, эффективность работы мастеров и т.п., информация позволит определить успехи компании, даст возможность руководству принимать решения по дальнейшему функционированию организации. Для компании использование средств автоматизации даст такие преимущества как:

 вести учет выполненных платежей от клиентов компании;

 повысить безопасность данных;

 улучшить качество оформления документов и соответствие нормативным требованиям, позволит работать в правовом поле и соответствовать действующему законодательству;

 обеспечит более простой поиск документов – заявок на выполнение услуг, выписанных и оплаченных счетов;

 обеспечит большую прозрачность взаимодействия с клиентами, что позволит улучшить работу с ними, укрепить репутацию, расширить базу постоянных клиентов, увеличить доход;

 в целом повысить производительность компании.

Тема данной выпускной квалификационной работы – «Разработка автоматизированной системы взаимодействия с клиентами (CRM) в филиале компании ООО «МВМ»»

Предметом исследования являются средства взаимодействия с клиентами.

Объектом исследования является компания ООО «МВМ».

Целью работы является разработка системы автоматизации взаимодействия с клиентов для филиала компании ООО «МВМ».

Задачи работы:

– проанализировать деятельность объекта исследования – филиала компании ООО «МВМ», представить его организационную структуру и перечень должностных обязанностей, отобразить используемое программное обеспечение и конфигурацию рабочих компьютеров, определить перечень основных проблем;

– построить модель «Как есть», которая отображает основные бизнес процессы деятельности компании, выявить «узкие места», представить мероприятия по их устранению, отобразить изменение процессов при внедрении средств автоматизации, выполнив построение модели «Как будет»;

– провести анализ существующих программных решений, определить стратегию и способы приобретения программного решения для автоматизации взаимодействия с клиентами компании, представить перечень требований к различным видам обеспечения – определить классификаторы, тип используемой базы данных, выбрать СУБД и среду разработки, определить требования к техническому обеспечению;

– представить этапы разработки средств автоматизации расчета с клиентами компании, оценить риски на каждом этапе, представить права доступа к объектам программного решения;

– представить элементы информационного обеспечения задачи, определить объекты системы, отобразить их макетные формы;

– выполнить проектирование программного обеспечения задачи – отобразить функции системы, структуру информационной базы, взаимодействие модулей;

– реализовать средства автоматизации расчета с клиентами, представить работу реализованного решения на конкретных примерах;

– определить показатели, связанные с затратами на разработку программного продукта, оценить выгоду от внедрения данного решения.

Методами исследования является анализ теоретического материала, изучение существующих аналогов, опрос сотрудников компании.

Разработанное решение может быть использовано различными компаниями, которые заинтересованы в упорядочивании и оптимизации взаимоотношений с клиентами.

Теоретическая значимость заключается в том, что представленные диаграммы позволят определить наиболее уязвимые места рассматриваемых процессов, станут наглядным пособием по проектированию информационных систем или моделировании бизнес-процессов.

Практическая значимость заключается в том, что разработанные результаты позволят автоматизировать взаимодействия с клиентов для компании ООО «МВМ», что обеспечит экономический эффект для компании.

Заключение:

Внедрение автоматизированных решений для взаимодействия с клиентами компании позволит решить такие задачи:

• учет поступивших заявок на предоставление услуги;

• учет поступления расходных материалов;

• учет выполненных расчетов с формированием счета;

• формирование данных по полученным средствам в результате расчета для отчетности руководству компании;

• уменьшение времени на формирование сопроводительной документации;

• снижение человеческого влияния на расчет с клиентами.

При разработке системы автоматизации были решены следующие задачи:

• проведен анализ деятельности ООО «МВМ», отображена организационная структура, представлена информация об используемом программном обеспечении и конфигурации рабочих компьютеров;

• выполнен анализ текущих бизнес процессов – построена модель «Как есть», которая позволила выявить «узкие места», представить мероприятия по их устранению, отображено изменение процессов при внедрении средств автоматизации, выполнив построение модели «Как будет»;

• проведен анализ существующих программных решений, определена стратегия и способ приобретения программного решения для автоматизации взаимодействия с клиентами компании – выбрана стратегия автоматизация по участкам, решение было разработано собственными силами, представлены перечень требований к различным видам обеспечения;

• представлены этапы разработки средств автоматизации взаимодействия с клиентами компании, проведена оценка рисков на каждом этапе, представлены права доступа к объектам программного решения;

• представлены элементы информационного обеспечения задачи, что позволило определить объекты системы, отобразить их макетные формы;

• выполнено проектирование программного обеспечения задачи – отображены функции системы, структура информационной базы, взаимодействие модулей;

• представлена работа реализованного решения на конкретных примерах;

• определены показатели, связанные с затратами на разработку программного продукта, оценена выгода от внедрения данного решения.

Фрагмент текста работы:

I Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

Основное направление деятельности компании «МВМ» – строительство жилых и нежилых зданий. Все цели задачи автосервиса направлены на увеличение прибыли. В таблице 1.1 приведены основные экономические параметры на второе полугодие 2021 года.

Таблица 1.1

Основные экономические параметры компании

№ Наименование показателя Значение на 01.01.2022

1 Размер денежных поступлений, тыс. руб. 1079873,8

2 Налоговые отчисления, тыс. руб. 795881,5

3 Сумма всех расходов и отчислений, тыс. руб. 972872,9

4 Количество обслуживаемых клиентов 23000

5 Количество видов предоставленных услуг клиентам 54690

Представим организационную структуру данной компании, определим должности и их обязанности.

1.1.2 Организационная структура управления предприятием

Схема организационной структуры ООО «МВМ» представлена в рисунке 1.1.

Данное предприятие имеет небольшое количество подразделений.

Рисунок 1.1 – Организационная структура ООО «МВМ»

Основное управление компанией осуществляет её директор, управляющие функции он перераспределяет через главного бухгалтера, главного инженера.

Выполнение требований главного бухгалтера относительно документального оформления хозяйственных операций, представления в бухгалтерию необходимой документации, а также сведений обязательно абсолютно для всех сотрудников компании. За отсутствием подписи главного бухгалтера компании вся денежная и расчетная документация считается недействительной и не должна приниматься к исполнению.

Главный инженер компании ООО «Инженерстрой» решает следующие задачи:

— выяснение технической политики и направления развития предприятия;

— определение путей технической реконструкции предприятия и перевооружения производства, модернизация автопарка предприятия, поддержание его должного технического уровня;

— определение перспектив и уровня специализации производственного процесса;

— проведение мероприятий по