Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Разработка АИС для учета приема и анализа обращений клиентов на примере «ООО «ПК ВентКомплекс»»

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Функциональное моделирование предметной области 7

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области 7

1.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса «как есть» 10

1.3 Обоснование необходимости автоматизированного варианта решения и формирование требований к новой технологии 16

1.4 Анализ существующих разработок на предмет соответствия сформулированным требованиям 20

1.5 Постановка задачи на разработку проекта создания АИС 22

1.6 Разработка модели бизнес-процесса «как должно быть» 24

Выводы по главе 1 27

Глава 2. Логическое проектирование АИС 28

2.1 Выбор технологии логического моделирования АИС 28

2.2 Информационное обеспечение АИС 30

2.3 Проектирование базы данных АИС 35

2.4 Требования к аппаратно-программному обеспечению АИС 37

Выводы по главе 2 37

Глава 3 Физическое проектирование АИС 39

3.1 Выбор архитектуры АИС 39

3.2 Выбор технологии разработки программного обеспечения АИС 46

3.3 Выбор СУБД АИС 46

3.4 Разработка физической модели данных АИС 47

3.5 Разработка программного обеспечения АИС 48

3.6 Описание функциональности АИС 50

3.7 Тестирование программного проекта 51

Выводы по главе 3 54

Заключение 55

Список используемой литературы 57

Введение:

В настоящее время наблюдается взрывной рост объемов информации, которые приходится обрабатывать в процессе деятельности различным организациям и предприятиям. Это связано, в первую очередь, со стремительным развитием научно-технической сферы. Анализируя научные труды и исследования в области развития информационных технологий можно обнаружить прямую взаимосвязь между объемом ВВП и объемами обрабатываемых данных. Таким образом, становится очевидной необходимость постоянного развития системы каналов связи между всеми элементами и структурными единицами процесса производства. Помимо этого постоянно совершенствовать и расширять системы информационных взаимодействий. Следствием стремительного развития информационных технологий является рост требований пользователей к качеству и скоростям работы сетевого оборудования и систем связи в целом. Исходя из этого, тематика разработки и внедрения современных информационных систем на сегодняшний день является в высшей степени актуальной.

На сегодняшний день очевидно, что все современные информационные системы являются высокотехнологичными и эффективными инструментами, которым присущ целый комплекс преимуществ. Особо следует отметить следующие достоинства современных ИС:

– формирование единой системы, которая состоит из большого объема информационных ресурсов, хранимых на различных устройствах и обладающих различной степенью приоритетности. Например, возможность интеграции таких информационных систем как ERP и CRM является ярким тому примером;

– с помощью современных ИС имеется возможность формирования высокоэффективной системы обмена информацией и взаимодействия между всеми сотрудниками организации;

– с помощью современных ИС имеется возможность формирования высокоэффективной системы работы и взаимодействия между сотрудниками организации и клиентами.

Благодаря современным информационным системам достигается высокий уровень взаимной интеграции всех элементов, входящих в систему информационного пространства.

Как правило, работа с входящими от клиентов заявками представляет собой довольно трудоемкий, монотонный и сложный процесс. При этом каждый из сотрудников, обслуживающих клиентов и работающих с их заявками несет персональную ответственность за качество выполняемой работы. Учитывая масштаб современных организаций и количество их клиентов, можно сделать однозначный вывод о большой нагрузке, которая приходится на персонал. Для решения этих проблем разрабатываются информационные системы, которые обеспечивают автоматизацию большинства процессов приема, обработки и сопровождения заявок. Еще одним важнейшим достоинством современных ИС является возможность их создания систематизированного и структурированного информационного пространства в пределах организации. Все сотрудники, согласно своей должности и обязанностям имеют те или иные права доступа к данному информационному пространству.

Особо следует отметить следующие достоинства современных ИС:

– формирование единой системы, которая состоит из большого объема информационных ресурсов, хранимых на различных устройствах и обладающих различной степенью приоритетности. Например, возможность интеграции таких информационных систем как ERP и CRM является ярким тому примером;

– с помощью современных ИС имеется возможность формирования высокоэффективной системы обмена информацией и взаимодействия между всеми сотрудниками организации;

– с помощью современных ИС имеется возможность формирования высокоэффективной системы работы и взаимодействия между сотрудниками организации и клиентами.

Учитывая масштаб современных организаций и количество их клиентов, можно сделать однозначный вывод о большой нагрузке, которая приходится на персонал. Для решения этих проблем разрабатываются информационные системы, которые обеспечивают автоматизацию большинства процессов приема, обработки и сопровождения заявок. Еще одним важнейшим достоинством современных ИС является возможность их создания систематизированного и структурированного информационного пространства в пределах организации. Все сотрудники, согласно своей должности и обязанностям имеют те или иные права доступа к данному информационному пространству.

Ориентация на клиента является первоочередной задачей любого предприятия, которое занимается продажей товаров или предоставлением услуг. Предприятие, которое налаживает работу с клиентами, обеспечивает формирование соответствующей базы данных, успешно развивается и получает стабильный доход. Основным моментом, на который ориентируются предприятия, является удовлетворенность клиента, это может проявляться в виде таких факторов как: быстрота приема обращения клиента, выполнение его требований качественно и в установленный срок, получение определенных бонусов от сотрудничества и т.п. Стремясь улучшить взаимодействие с клиентами, предприятия сталкиваются с необходимостью обработки больших объемов информации, выполнении рутинных операций, необходимостью минимизировать риск человеческой ошибки.

Актуальным в таком случае является использование автоматизированных информационных систем, которые позволяют ускорить процесс ввода данных, обеспечить обработку и хранение информации, представления ее в удобном для анализа виде. Для производственного предприятия, которое осуществляет разработку собственной продукции и предоставление определенного рода услуг с использованием собственной продукции, является важным моментом разработка программного решения, которое позволит упростить процесс обращения клиентов и позволит анализировать успешность выполнения данных обращений. Использование информационной системы позволит улучшить взаимодействие с клиентами, расширит базу клиентов, укрепит деловую репутацию и позволит предприятию получать доход.

Объектом исследования является предприятие ООО «ПК ВентКомплекс».

Предметом исследования является обработка обращений клиентов предприятия.

Целью работы является разработка автоматизированной информационной системы для учета приема и анализа обращений клиентов предприятия ООО «ПК ВентКомплекс».

Задачи работы:

 дать характеристика предметной области;

 обосновать необходимость автоматизации;

 провести анализ существующих разработок;

 произвести постановку задачи на разработку проекта;

 дать обоснование выбора технологии логического моделирования АИС;

 произвести проектирование АИС.

Методами исследования являются методологии структурно-функционального и объектно-ориентированного проектирования, анализ существующих программных решений.

Заключение:

В настоящее время происходит бурное развитие мировой экономики и рыночных отношений. В связи с этим имеет место возникновение новых показателей роста сервиса.

Высокий уровень конкурентоспособности является залогом успеха любой организации в условиях современной экономической реальности. В результате этого постоянно появляются все новые и новые критерии и факторы, оказывающие непосредственное влияние на уровень качества оказываемых услуг и на уровень спроса на эти услуги со стороны потребителей. Очень важную роль в этих процессах играет качество оказания услуг и подход к общению с клиентами. Именно такие факторы и формируют общий уровень качества обслуживания клиентов и уровня взаимодействия с клиентской базой.

В современных организациях имеется целый штат специалистов, работающих с клиентской базой. В их обязанности входит полноценное и качественное обслуживание клиентов и удовлетворение их потребностей относительно предоставляемых услуг и товаров.

Высокий уровень автоматизации и систематизации в процессе работы с клиентской базой – это базовые функции, которые способны обеспечить постоянный рост спроса на оказываемые услуги, а также обеспечить постоянный приток новых и постоянных клиентов. Помимо этого залогом успеха любого современного предприятия является наличие эффективных и универсальных систем и инструментов автоматизации.

Эффективный менеджмент, современные технологии в рассматриваемой области, адекватное ценообразование позволяют проводить максимально успешную хозяйственную деятельность.

В настоящее время практически все ИС работают исключительно со средствами вычислительной техники.

Эффективность проектируемой определяется квалификацией привлеченных специалистов по системотехнике. Эти специалисты должны иметь большой опыт в разработке методик анализа и проектирования ИС, а также обладать навыками работы с математическими методами, которые используются при постановке и решении задач [34].

Стабильная работоспособность сложных систем обеспечивается отлаженной работой как разнообразных материальных, производственных ресурсов, так и больших коллективов людей.

Современные ИС обеспечивают высокий уровень производительности и эффективности использования трудовых ресурсов.

Разработанная ИС позволит исследуемой компании осуществить автоматизацию анализа финансово-экономической деятельности.

Задачи работы решены, цель в полной мере достигнута.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Функциональное моделирование предметной области

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области

Полное юридическое наименование: общество с ограниченной ответственностью «ПК ВентКомплекс».

Основной вид деятельности – производство санитарно-технических работ, монтаж современных отопительных систем и систем кондиционирования воздуха.

Компания осуществляет вспомогательные виды деятельности:

– производство строительных металлических конструкций, изделий и их частей;

– производство металлических дверей и окон;

– ремонт металлоизделий, машин и оборудования, в том числе электрического.

ООО «ПК ВентКомплекс» имеет более, чем 60-летний опыт работы в направлении монтажа инженерных систем.

Компания выполняет прямые поставки оборудования для вентиляции, климатических устройств от отечественных и популярных европейских фирм-производителей.

Основные услуги, которые предоставляются компанией:

– проектирование систем вентиляции, водоснабжения, отопления и теплоснабжения;

– поставка оборудования для вентиляции и кондиционирования;

– монтажные работы для систем вентиляции, водоснабжения и отопления;

– пуско-наладочные работы, сервисное и гарантийное обслуживание оборудования.

На рисунке 1.1 рассматривается организационная структура компании.