Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Психологическая устойчивость у стажёров контрактного центра в период адаптации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОСМЫСЛЕНИЕ КАТЕГОРИИ «ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ» 7

1.1. Психологическая устойчивость как объект психологического исследования 7

1.2. Анализ зарубежных исследований психологической устойчивости 14

1.3. Выводы 19

ГЛАВА 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ УСТОЙЧИВОСТИ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА 21

2.1 Дизайн исследования 21

2.2 Результаты исследования психологической устойчивости 25

2.3. Выводы. 36

На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что качество обслуживания операторов и стажеров контакт-центра зависит от следующих показателей: 36

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 39

Введение:

Актуальность темы исследования.

Одной из особенности современного общества является высокая скорость изменений, происходящих в разных сферах жизни человека. Так -экономические, социальные, политические условия жизни сегодня могут изменяться за считанные дни. В тоже время развитие личности всегда связано с возможностью адаптации к изменившемся условиям. Данный факт приводит к тому, что растет интерес исследователей к феноменам, обуславливающих адаптационный потенциал личности, к которым относится в том числе и психологическая устойчивость.

Интерес к концепции психологической устойчивости связан с особой важностью представлений о психическом состоянии личности — данный подход активно развивался в отечественной психологии. В нашей стране устойчивость рассматривалась как одна из системообразующих структур в понимании психической организации личности (Н.Д. Левитов, А.О. Прохоров, Е.П. Ильин, Ю.Е. Сосновикова, А.Б. Леонова). Интерес к разработке проблемы устойчивости действующего субъекта в последние десятилетия несколько снизился. Видимо, это обусловлено влиянием фундаментальных трудов Н.Д. Левитова, А.О. Прохорова и др., в которых комплексно изучена феноменология возникновения и проявления психических состояний. Л.В. Куликов рассматривал устойчивость как характеристику психической деятельности за определенный период времени, показывающую своеобразие протекания психических процессов в зависимости от отражаемых предметов и явлений действительности, предшествующего состояния и психических свойств личности. А.В. Михеева рассматривала устойчивость в русле исследования стрессоустойчивости, которая рассматривается как эмоциональная устойчивость, стойкость к стрессу, фрустрационная толерантность. В.А. Бодров отождествляет стрессоустойчивость с психологической и эмоциональной устойчивостью. П.Б. Зильберман рассматривает стрессоустойчивость как компоненты психической деятельности, которые обеспечивают оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмоциональной обстановке.

В зарубежной психологии проблема психологической устойчивости (psychological resilience) активно разрабатывается по нынешний день. Существуют работы, посвященные поиску факторов, защищающих человека от стрессоров – эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности, которые обеспечивают оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмоциональной обстановке (Richardson, Garmezy, Rutter, Smith). Также исследователи рассматривали факторы, формирующие устойчивость – трудовая мотивация, социально-психологической толерантностью, высокий уровень локус-контроля и самооценки, адаптацией конструктивного типа (Luthar, Cicchetti, Becker). В более современных исследованиях устойчивость рассматривалась в контексте условий развития личности, в том числе в условиях профессиональной деятельности (Riolli, Savicki).

Новизна исследования особенностей устойчивости у стажёров контрактного центра в период адаптации представляется особенно актуальной в связи с тем, что работ по этой теме в современной отечественной психологии не достаточно, но именно адаптация и психологическая устойчивость обуславливает ядро личности, ее профессиональное и социальное развитие и реализацию.

Цель исследования: изучение особенностей психологической устойчивости в контексте успешности адаптационного периода стажёров контрактного центра.

Исходя из заявленной цели, можно сформулировать следующие задачи исследования:

1. Провести теоретический анализ отечественных подходов и современных зарубежных исследований, посвященных проблеме психологической устойчивости личности;

2. Разработать дизайн эмпирического исследования особенностей психологической устойчивости в контексте успешности стажёров контрактного центра в период адаптации;

3. Провести эмпирическое исследование особенностей психологической устойчивости стажёров контрактного центра в период адаптации;

4. Провести количественно-качественный и статистический анализ полученных результатов и сформулировать выводы об устойчивости стажёров контрактного центра в период адаптации.

Объектом исследования является психологическая устойчивость стажеров контрактного центра в период адаптации.

Предмет исследования: особенности психической устойчивости стажеров контактного центра, прошедших и не прошедших отбор в период адаптации.

Гипотеза исследования. Психологическая устойчивость стажеров контактного центра будет иметь свои особенности, так у стажеров успешно прошедших отбор в адаптационный период психическая устойчивость будет выше, в сравнении со стажерами, не прошедших отбор.

Методологической основой работы являются следующие концепции, принципы и подходы:

— системного изучения личности и психологических феноменов П.К. Анохина, A.Г. Асмолова, A.B. Брушлинского, В.П. Кузьмин, Б.Ф. Ломова, B.Д. Шадрикова;

— комплексный подход к изучению человека, его психики и поведения Б.Г. Ананьева, O.A. Зимовиной, Н.В. Кузьминой, Б.Ф. Ломова, Т.Я. Решетовой, В.А. Якунина;

— научные принципы системности (Б.Г. Ананьев, В.А. Ганзен, Б.Ф. Ломов, Л.С. Рубинштейн);

— отечественные разработки в области психологии человека как субъекта деятельности и общения (К.А. Абульханова-Славская, А.В. Брушлинский и др.);

— теория устойчивости, представленная в трудах зарубежных авторов (Richardson, Neiger, Jensen, Kumpfer).

Методами исследования явились следующие эмпирические и теоретические:

1. Обзорно-теоретический, включающий теоретический анализ психологической литературы по изучаемой теме;

2. Психодиагностические методы;

3. Количественно-качественные методы обработки данных;

4. Средства математического анализа, включающие описательную статистику.

Выборку эмпирического исследования Участниками исследования были кандидаты, прошедшие первичный отбор на должность специалиста контактного центра, а также специалисты — операторы контактного центра.

Методики исследования:

 свойства личности СМИЛ;

 тест жизнестойкости Мадди;

 совладение со стрессом опросник COPE;

 «Уровень мотивации достижения успеха» А. Мехрабиан.

Практическая значимость исследования: результаты исследования могут быть использованы бизнес-психологами, коучами, специалистами акмеологии, трудовыми психологами и менеджерами HR-отделов с целью планирования адаптационных мероприятий сотрудников при приеме на работу.

Заключение:

Нами было проведено исследование особенностей психологической устойчивости в контексте успешности адаптационного периода стажёров контрактного центра.

В первой части был проведен анализ теоретических данных отечественных и зарубежных исследователей, который показывает, что интерес к концепции психологической устойчивости связан с особой важностью представлений о психическом состоянии личности — данный подход активно развивался в отечественной психологии. Был проведен анализ устойчивости как одной из системообразующих структур в понимании психической организации личности, анализ устойчивости в русле исследований стрессоустойчивости. В зарубежной психологии существуют работы, посвященные поиску факторов, защищающих человека от стрессоров – эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности. Данные факторы обеспечивают оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмоциональной обстановке. Также рассмотрены факторы, формирующие устойчивость – трудовая мотивация, социально-психологической толерантностью, высокий уровень локус-контроля и самооценки, адаптацией конструктивного типа.

Далее был разработан дизайн эмпирического исследования, в котором был определен методический аппарат, включающий методы психодиагностики, методики оценки эффективности труда и статистические методы обработки данных. Методами оценки эффективности стали результаты экзамена (%), АHT (время разговора), процент качества обслуживания, эмпатия, CM (дополнительные продажи) – эти показатели отражают эффективность деятельности оператора контакт-центра. Также был исследованы свойства личности, жизнестойкость, совладение со стрессом, мотивации достижения успеха.

Проведенный количественно-качественный и статистический анализ полученных результатов и сформулировать выводы об устойчивости стажёров контрактного центра в период адаптации позволил сделать вывод о том, что наибольшее влияние на качество обслуживания оказывают достижения успеха, принятие риска и жизнестойкость. Качество обслуживания будет более высоким при наличии выраженности убеждений о себе, о мире, об отношениях с миром, препятствующим возникновению внутреннего напряжения в стрессовых ситуациях за счет стойкого совладания со стрессами и восприятия их как менее значимых. Качество обслуживания будет более высоки при выраженности убежденности в том, что борьба позволяет повлиять на результат происходящего, пусть даже это влияние не абсолютно и успех не гарантирован. Качество обслуживания будет более высоки при сниженном значении принятия риска, который выражается в склонности избегать риск, направленности на позитивный опыт, готовности действовать при наличии надежных гарантий успеха и стремления к простому комфорту и безопасности личности.

Так было проведено изучение особенностей психологической устойчивости в контексте успешности адаптационного периода стажёров контрактного центра, что являлось целью исследования, была исследована психологическая устойчивость стажеров контрактного центра в период адаптации, а именно особенности психической устойчивости стажеров контактного центра, прошедших и не прошедших отбор в период адаптации.

Гипотеза исследования частично подтвердилась: психологическая устойчивость стажеров контактного центра будет иметь свои особенности, так у стажеров успешно прошедших отбор в адаптационный период психическая устойчивость будет выше, в сравнении со стажерами, не прошедших отбор.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОСМЫСЛЕНИЕ КАТЕГОРИИ «ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ»

1.1. Психологическая устойчивость как объект психологического исследования

Впервые в отечественной психологии проблема устойчивости была поставлена Л.И. Божович, которая в своем докладе на XVIII Психологическом конгрессе, проводимом в 1966 году, сформулировала вопросы устойчивости форм поведения, чем дала толчок к дальнейшему развитию данной проблематики [11]. В самом общем смысле, психологическую устойчивость можно определить как «характеристику индивида, поведение которого надежно и последовательно» [24] или же «тенденция осуществлять определенные формы поведения (агрессивное, альтруистическое, инфантильное, осторожное и т. п.) в широком диапазоне ситуаций (условий окружающей среды) и на протяжении длительных интервалов времени» (трансситуативная устойчивость) [14]. Также выделяют: нервно-психическую устойчивость как способность человека посредством саморегуляции противостоять негативны факторам среды – данное определение фактически является синонимом стрессоустойчивости; и эмоциональную устойчивость – способность человека успешно осуществлять сложную и ответственную деятельность в напряженной эмоциогенной обстановке без существенного отрицательного влияния такой обстановки на здоровье и работоспособность человека [14].

Традиционно, в отечественной психологической науке исследовалось понятие эмоциональная устойчивость (Л.М. Аболин, П. Б. Зильберман, В. Л. Марищук, Л. В. Митина и др.) [25]. Л.М. Аболин понимал под эмоциональной устойчивостью системной качество, которое человек приобретает в ходе жизни и которое проявляется при напряженной деятельности в виде единства рациональных, эмоциональных и телесных компонентов. При этом, основные критерии эмоциональной устойчивости, по мнению автора, – успешность или результативность действия, параметры двигательной активности, оптимальность эмоциональных переживаний и качество эмоций. [1]. Такой подход позволяет рассматривать эмоциональную устойчивость в контексте профессиональной деятельности личности. Кроме того, автор отмечал регуляторную роль эмоций – повышение эмоциональной устойчивости всегда является развитием регулирующих функций эмоций от их недифеференцированных, генерализованных проявлений до более дифференцированных и специфических [2]. К этому тезису стоит добавить, что А.Е, Ольшанникова считает, что устойчивое преобладание положительных эмоций, т.е. как раз специфических, является одной из главных детерминант эмоциональной устойчивости [1].

Множество авторов трактует феномен эмоциональной устойчивости как интегративное свойство, которое является результатом взаимодействия эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности. Такой позиции придерживаются П.Б. Зильберман, Б.Х. Варданян, В.И. Долгова с соавт., М.И. Дьяченко с соавт. [11]. Причем последние выделяют эмоциональные и неэмоциональные детерминанты устойчивости. К эмоциональным относят собственно эмоциональный и когнитивный компоненты – эмоциональная оценка ситуации, предвосхищение хода и результатов деятельности, эмоции и чувства, которые испытывает личность в конкретной ситуации, эмоциональный опыт. К неэмоциональным детерминантам авторы относят мотивационный, волевой и поведенческий компоненты. Тем самым они утверждают, что мотивы и потребности не влияют на эмоциональную устойчивость напрямую, а через наличие мотивации достижения успеха; волевые качества – через сформированный интернальный локус контроля, а направленность личности – через совокупность отношений к себе, своему делу и коммуникацию с другими людьми [12].