Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Применение современных информационных технологий гостиничными предприятиями

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6

1.1 Понятие об информационных технологиях 6

1.2 Информационные технологии, применяемые в гостиничном бизнесе 11

1.3 Влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса 23

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ГОСТИНИЦЕ «УКРАИНА» 3* В Г. СИМФЕРОПОЛЕ 29

2.1 Характеристика гостиницы «Украина» г. Симферополь 29

2.2 Информационные технологии, используемые в деятельности гостиницы «Украина» 35

2.3 Проблемы в использовании информационных технологий в гостинице «Украина» 43

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ В ЧАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 48

3.1 Использование информационных технологий в работе службы приема и размещения гостиницы «Украина» 48

3.2 Информационные технологии для улучшения взаимоотношений с гостями 54

3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 59

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 63

ПРИЛОЖЕНИЯ 71

Введение:

Тема выпускной квалификационной работы «Применение современных информационных технологий гостиничными предприятиями» актуальна, потому что в настоящее время гостиничные предприятия переживают кризис, в этих условиях информационные технологии должны повысить эффективность продаж и взаимодействия с гостями и потенциальными покупателями.

Наиболее важным является эффективное использование современных информационных технологий в работе Службы приема и размещения гостиницы, которая первой встречает гостей и часто первое впечатление гостя о гостинице складывается именно во время первого контакта. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Использование современных информационных технологий привлечет тех, для кого подобные новшества стали повседневностью и без них уже взаимодействие перестает быть интересным и эффективным.

В настоящее время гостиничные предприятия стараются любыми средствами привлечь и сделать постоянными своих гостей, этому в значительной степени способствуют информационные технологии, которые ускоряют работу, делают более активным взаимодействием с гостями, а пребывание гостей более комфортным.

Объектом исследования в работе выступает гостиница «Украина» г. Москвы.

Предмет исследования – применение современных информационных технологий гостиничными предприятиями.

Цель работы: на основе анализа использования информационных технологий в гостинице «Украина», предложить мероприятия по совершенствованию работы в части применения информационных технологий и оценить их эффективность.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

 рассмотреть понятие об информационных технологиях;

 исследовать информационные технологии, применяемые в гостиничном бизнесе;

 определить влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса;

 охарактеризовать гостиницу «Украина» г. Симферополь;

 проанализировать информационные технологии, используемые в деятельности гостиницы «Украина»;

 определить проблемы в использовании информационных технологий в гостинице «Украина»;

 предложить использование информационных технологий в работе службы приема и размещения гостиницы «Украина»;

 разработать мероприятия по использованию информационных технологий для улучшения взаимоотношений с гостями;

 оценить эффективность предлагаемых мероприятий.

Для данной выпускной квалификационной работы несомненный интерес представляли работы, посвященные использованию информационных технологий в деятельности гостиничных предприятий. Стоит отметить работы С.П. Есаулова, Н.С. Морозова, А.Д. Чудновского, В.В. Волковой, Ю.Д. Романовой, Е.П. Киселица и других. В них рассмотрены виды информационных технологий, технологии, используемые в деятельности гостиничных предприятий, однако в них минимально уделяется внимание технологиям, появившимся в последние годы и набирающих популярность в гостиничных предприятиях.

Методологическая база. Для исследования в работе использованы следующие методы исследования: общенаучный, аналитический, описание, метод наблюдения за работой служащих в гостинице, опрос, метод обобщений, графический и расчетный методы, экспертный метод и метод прогноза.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

В первой главе проведено теоретическое исследование, в частности рассмотрено понятие об информационных технологиях; исследованы информационные технологии, применяемые в гостиничном бизнесе; определено влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса.

Во второй главе охарактеризована гостиница «Украина» г. Симферополь, проведен анализ информационных технологий, используемых в деятельности гостиницы «Украина»; определены проблемы в использовании информационных технологий в гостинице «Украина».

В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию использования информационных технологий в работе службы приема и размещения гостиницы «Украина»; мероприятия по использованию информационных технологий для улучшения взаимоотношений с гостями. Оценена эффективность предлагаемых мероприятий.

Заключение содержит выводы по всем главам работы.

 

Заключение:

В соответствии с поставленными задачами, в работе решался комплекс задач, в результате получены следующие результаты.

В первой главе работы проведено теоретическое исследование, в результате которого сделаны выводы о том, что информационную технологию можно определить как процедуру поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации с целью получения информационного продукта, способствующего развитию той или иной сферы человеческой деятельности.

Сфера гостеприимства имеет большие массивы разнообразной информации, ее передача, подбор и отбор, обработка и хранение являются ключевым фактором развития и деятельности гостиничных предприятия, поэтому в современной гостиничной индустрии успех состоит в умелом использовании новейших информационных технологий

Основными направле¬ниями использования ИТ в деятельности предприятий отрасли гостеприимства и каждого отдельного гостиничного предприятия выступают использование специализированных программных продуктов и возможности глобальных компьютерных сетей.

Изучая программное обеспечение общего назначения сделан вывод о том, что в офисной повседневной деятельности гостиничными предприятиями используются программные продукты Word, Excel, бухгалтерские программы. Функциональные возможности текстового редактора позволяют вводить, редактировать и хранить информацию о гостях, о состоянии бронирования, осуществлять вывод информации в виде различных документов, контролировать применение скидок, оплату номеров, формировать финансовую отчетность, экспортировать данных в другие программные продукты.

Важной составляющей информационного обеспечения является использование интернет-технологий. Интернет-технологии используются сегодня большинством коммерческих предприятий, среди наиболее распространенных технологий выделяют web-сайты и их продвижение, компьютерные системы бронирования, программы организации работы офиса и другие.

К специализированному программному обеспечению относят АСУ для гостиничных комплексов. Среди распространенных в России гостиничных систем выделяют Fidelio и OPERA корпорации MICROS-Fidelio, отечественные комплексы «Отель».

Указанные программы позволяют автоматизировать процессы, связанные с получением и обработкой заявок на бронирование гостиничных номеров, формированием единой базы объектов, документооборотом с автоматическим созданием и отправкой на e-mail счетов и актов клиентам, осуществлять все финансовые проводки, создавать отчеты для руководства.

Для гостиничного бизнеса важными факторами функционирования являются средства коммуникации и связи, так как все они активно используются в деятельности.

Несмотря на активное развитие информационных технологий с использованием интернет, по-прежнему в деятельности гостиниц используется телефон и факс, электронная почта для поддержания контактов с партнерами, клиентами, для подтверждения бронирования, для переписки и выставления счетов, получения неотложной информации.

Информационные технологии в области туризма и гостеприимства

совершенствуются быстрыми темпами.

Борьба за гостя, требует от владельцев гостиниц принятия инновационных решений, как в применении информационных технологии, так и в управлении кадрами в гостинице.

Сегодня перспективными направлениями для развития информационных технологий наравне с существующими: технологиями по управлению отелями, управлению продажами, продвижением, выступают технологии по привлечению, удержанию гостей. Среди таких технологий информационная технология Digital Signage, которая позволяет гостям в онлайн-режиме получать актуальную информацию, а гостиничным предприятиям увеличить дополнительный доход для предприятия.

Таким образом, информационные технологи не только оказывают огромное влияние на деятельность гостиничных предприятий, но и постоянно развиваясь. Дают возможность гостиничным предприятиям используя инновации, активно развиваться.

Во второй главе работы проведена работа по изучению использования информационных технологий в деятельности гостиницы «Украина».

Гостиница «Украина» предоставляет разнообразный номерной фонд из 138 номеров в 8 категориях. Изучение финансовых показателей деятельности позволило сделать выводы о том, что несмотря на ограничения из-за коронавируса, предприятие работает с прибылью. Управление гостиницей осуществляет генеральный директор. Организационная стурктура управления линейная, руководство генеральный диерктор осуществляет через функциональных руководителей, каждый из которых руководит своим блоком подразделений.

Изучение целевого сегмента свидетельствует, что в 2021 году самую большую группу составляли гости с личными целями (49,5%), на организованных гостей приходится 33,5%, гости с целью туризма составляют 17%.

Постоянными гостями являются 22% гостей, они пользуются картами лояльности. 86% гостей — граждане России.

В своей деятельности гостиница «Украина» применяет следующие информационные технологии: использование сайта гостиницы. где имеется возможность бронирования, участие в работе глобальных систем бронирования; использование для информирования гостей о подтверждении бронирования по телефону, электронной почте. Для ведения документации по номерному фонду и его использованию используется программный комплекс «1С:Отель», имеющий широкие возможности, которые позволяют снизить затраты времени при оформлении гостя, позволяют накапливать информацию о гостях, вести учет скидок, вести учет свободных и занятых номеров, осуществлять учет всех купленных гостями услуг и сводить их в единый чек для оплаты.

Информационные технологии используются в предоставлении бизнес-услуг, в продвижении гостиницы.

Изучение конкурентной позиции гостиницы «Украина» по использованию в деятельности информационных технологий, показало, что в настоящее время «Украина» занимает слабую конкурентную позицию, для ее усиления необходимо активнее использовать информационные технологии.

В результате изучения использования информационных технологий в гостинице «Украина» выявлены проблемы, которые могут быть решены с использованием информационных технологий:

5) отсутствие на сайте отеля технологий для онлайн контакта потенциального гостя и представителя гостиницы;

6) отсутствие технологий, позволяющим сократить время регистрации гостя;

7) отсутствие в обеспечении деятельности информационных технологий, способствующих улучшению взаимоотношений с гостями;

8) отсутствие современных информационных технологий в виде мобильных приложений для удобства гостей.

В третьей главе работы предложен комплекс мероприятий, направленных на развитие информационного обеспечения гостиницы «Украина».

Предложен комплекс мероприятий для совершенствования работы сайта гостиницы и внедрение новых современных технологий.

Для того, чтобы потенциальным гостям было удобно просматривать сайт гостиницы и забронировать номер предложено использовать мобильную версию сайта гостиницы.

Предложено для совершенствования процесса бронирования номеров гостями на сайте гостиницы установить чат-бот, который позволит потенциальному гостю, посетившему сайта отеля онлайн получить ответы на возникшие вопросы. Использование чата является простым и эффективным способом увеличения числа обращений клиентов с помощью онлайн консультанта, без дополнительных расходов на рекламу и продвижение.

Для повышения качества обслуживания и лояльности гостей, предложено использовать современную технологию онлайн регистрации гостей, ранее забронировавших номера. Применение онлайн-регистрации значительно улучшит обслуживание гостей при заселении в гостиницу «Украина», одновременно использование сервиса снизить нагрузку на работников СПиР, чтобы они могли сосредоточится на предоставлении лучшего сервиса.

Предложено внедрение новых современных технологий для улучшения взаимоотношений с гостями с использование CRM- системы и информационного терминала для расширения информирования гостей и повышения активности при приобретении дополнительных услуг гостями.

Оценка затрат на реализацию мероприятий показала, что потребуется 423,58 тыс. руб. Проведенные расчеты позволяют сделать вывод о том, что в результате реализации мероприятий, экономический эффект от реализации мероприятий составит 3445,4 тыс. руб.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Понятие об информационных технологиях

Понятие информационных технологий дано в Федеральном законе от 27 июля 2006 г №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», согласно которому: информационные технологии представляют собой процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов .

ЮНЕСКО дает более развернутое толкование и определяет информационные технологии как комплекс взаимосвязанных, научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации, вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы .

В современных условиях информация выступает одним из важных экономических, социальных, культурных факторов. Рост рынка информационных технологий значительно опережает рост прочих рынков, что обусловлено общественным развитием, которое может быть охарактеризовано как эпоха глобального информационного общества .

Исходя из этого информационную технологию можно определить как процедуру поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации с целью получения информационного продукта, способствующего развитию той или иной сферы человеческой деятельности.

Информационные технологии предоставляют возможность доступа с любой накопленной информации, а их применение в сфере управления экономикой, финансами, маркетингом и другими областями является обязательным условием при формировании эффективной экономики. Целью информационных технологий является производство. Получение и предоставление информации для анализа и использования ее человеком при принятии решения по выполнению какого-либо действия.

Используя различные информационные технологии (ИТ) к одной и той же информации, можно получить совершенно разные информационные продукты. Для реализации поставленной цели ИТ обладают инструментарием, а именно техническим, информационным, методическим, программным и организационным обеспечением:

— техническое обеспечение включает комплекс технических средств (оргтехника, компьютеры, линии связи, оборудование сетей);

— информационное обеспечение – совокупность данных, представленных в определенной форме, и языковых средств их описания, а также процедур и методов сбора. Хранения, актуализации информации и доступа к ней;

— программное обеспечение – это комплекс программ, обеспечивающих накопление, обработку, анализ и передачу информации, а также интерфейс «человек-компьютер»;

— организационное и методическое обеспечение представляют собой комплекс мероприятий, направленных на получение требуемого результата с применением технического, информационного и программного обеспечения .

Основные функции Ит в разрезе процедур и операций представлены в

таблице 1.1.

Таблица 1.1- Основные функции современных информационных технологий

В настоящее время не существует устоявшейся классификации ИТ и практически невозможно охарактеризовать все существующие ИТ. По типу информации классификация информационных технологий приведена в таблице 1.2.

Таблица 1.2 — Классификация информационных технологий по типу информации

Однако ограничиваться представленной в таблице 1.2 классификацией было бы неверно, поэтому в Приложении 1 представлена наиболее полная

классификация информационных технологий.

Информационные технологии имеют свою структуру, которая представляет внутреннюю организацию, представляющую собой взаимосвязи образующих ее компонентов, объединенных в две большие группы: опорную технологию и базу знаний. Структура информационной технологии управления представлена на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 — Структура информационной технологии управления

Современные информационные технологии также называют автоматизированными информационными технологиями (АИТ), тем самым определяя роль, которую в информационных технологиях играют средства автоматизации.