Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Повышение уровня лояльности персонала на основе концепции внутреннего маркетинга на примере ООО Шоколадница

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ КАК
ВНУТРИФИРМЕННАЯ ФИЛОСОФИЯ ОТНОШЕНИЯ К ПЕРСОНАЛУ.. 6

1.1. Теоретические и
методологические аспекты внутреннего маркетинга как система взаимоотношений
организации с персоналом. 6

1.2. Мотивация персонала как
необходимый элемент внутреннего маркетинга…………………………………………………………………………12

1.3. Сущность, понятие и этапы
формирования лояльности персонала по отношению к организации, персонал — имиджа
организации. 19

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПЕРСОНАЛА НА ПРИМЕРЕ ООО «ШОКОЛАДНИЦА». 31

2.1. Организационно —
экономическая характеристика предприятия ООО «Шоколадница». 31

2.2. Исследования
удовлетворенности трудом персонала организации. 43

2.3. Исследования внутреннего
маркетинга организации. 51

ГЛАВА 3. ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ
УРОВНЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ ООО «ШОКОЛАДНИЦА». 57

3.1. Разработка основных
направлений программы повышения уровня лояльности персонала организации ООО
«Шоколадница». 57

3.2. Экономическая и социальная
эффективность программы повышения уровня лояльности персонала организации. 64

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 71

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 74

Введение:

Актуальность темы исследования  обусловлена в настоящее время тем, что, без людей ни одна организация не сможет достичь своих
целей и выжить.

Несомненно, что
персонала, относящийся к социально-экономической категории, являются одним из
важнейших аспектов теории и практики функционирования предприятия. Наряду со
средствами и предметами труда, живой труд является необходимым элементом
производства. От эффективности маркетинга персонала  в процессе производства во многом зависят
показатели объема производства продукции, уровень себестоимости и качества
выпускаемой продукции. Поэтому анализ эффективности маркетинга персонала представляет собой важный раздел системы комплексного
экономического анализа деятельности предприятия.

Маркетинг персонала в России
становится все более актуален, так как в некоторых отраслях конкуренция на
рынке труда даже острее, чем на рынках сбыта и капитала.

Направление маркетинга, включающее:
изучение рынка труда, оценку потребностей в персонале, позиционирование
компании в качестве привлекательного работодателя, продвижение бренда компании
и т.п.

Маркетинговая концепция управления
персоналом (кадровый маркетинг) предполагает, что организация, в которой
осуществляется управление персоналом, находится в процессе постоянного
взаимодействия с окружающей средой, которой свойственны особые, рыночные
(конкуренция, нахождение соотношения спроса и предложения), характеристики.

В последнее время в работе с
персоналом стал преобладать предпринимательско-рыночный подход, при котором
труд, его условия и рабочие места рассматриваются как продукты маркетинга. В
существующих в зарубежных организациях подходах к определению состава и
содержания задач маркетинга персонала следует выделить два основных принципа.

Первый предполагает рассмотрение
задач персонал-маркетинга в широком смысле. Под маркетингом персонала в данном
случае понимается определенная философия и стратегия управления человеческими
ресурсами. Персонал (в том числе и потенциальный) рассматривается в качестве
внешних и внутренних клиентов организации.

Целью такого маркетинга является
оптимальное использование кадровых ресурсов путем создания максимально
благоприятных условий труда, соответствующих повышению его эффективности,
развитию в каждом сотруднике партнерского и лояльного отношения к фирме.
Фактически — это продажа фирмы своим собственным сотрудникам. Принцип
маркетинга
персонала в его широком толковании опирается на рыночное мышление, что отличает
его от традиционных административных концепций управления кадрами.

Второй принцип предполагает
толкование персонал-маркетинга в более узком смысле — как особую функцию службы
управления персоналом. Это функция направлена на выявление и покрытие потребности
предприятия в кадровых ресурсах. Объект исследования: персонал
организации

Предмет исследования —
удовлетворенность трудом  персонала
организации.

Цель: провести  анализ внутреннего маркетинга персонала и
разработать программу повышения лояльности персонала организации

Задачи:

1. Раскрыть концептуальные
основы внутреннего маркетинга организации

2. Провести
исследование  внутреннего маркетинга  и лояльности персонала организации

3.
Разработать программу повышения уровня лояльности персонала организации.

Методологические
аспекты исследования рассматриваются в работах зарубежных и отечественных
ученых Арсеньева Ю.Н., Горбуновой М.В., Джордж Т. Милкович, Кибанова А.Я.,
Мелешко Г., Одегова Ю., Моргунова Е.Б., Робертса Г., Стаута Лари, Хигира Б.Ю. и
других.

Теоретической
основой данного исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов
по проблемам кадрового маркетнга, а также материалы периодической печати и сети
Internet, а также внутренняя документация ООО «Шоколадница».

Заключение:

В результате проведенного исследования
выяснено, что маркетинг персонала внутренний маркетинг понятия не тождественны,
но связаны. Внутренний маркетинг рассматривается как часть маркетинга
персонала. Основой развития этих научных теорий являются методы, модели и
процесс управления персоналом в основном сервисных предприятий.

Основная роль и функция маркетинга персонала
состоит в обеспечении предприятия необходимым количеством персонала, который с
маркетинговой точки зрения рассматривается как «продукт» с необходимыми
качествами (профессиональными компетенциями и личностными характеристиками).
Соответственно, роль внутреннего маркетинга заключается в обеспечении эффективного
управления персоналом для достижения триединой цели: 1) удовлетворение
персонала в продукте-работе, благодаря чему персонал эффективно выполняет свои
функции; 2) создание благоприятной внутренней среды и управления персоналом на
бесконфликтной основе, что позволяет сгруппировать воедино разные подразделения
и обеспечить эффективную реализацию стратегии предприятия; 3)
клиентоориентированность, качественное удовлетворение потребностей потребителей
для формирования их лояльности.

По результатам проведенного анализа возникает
необходимость дальнейших исследований в аспекте исследования персонала как
интеллектуального капитала и главного стратегического потенциала предприятия,
построении модели долгосрочных взаимовыгодных отношений с ним, изучении и
удовлетворении его потребностей. В современных условиях материальное
стимулирование позволяет удержать высококвалифицированных специалистов на
рабочем месте, однако не обеспечивает их творческого развития и постоянной
поддержки эмоциональной привязанности к выполняемым функциям и предприятию в
целом. Поэтому такого персонала необходимо предложить видение, которое поможет
ему понять перспективные цели организации, свое место и будущее в этой
структуре.

По результатам исследования маркетинга персонала
в системе управления персоналом предприятия определяем, что маркетинг персонала
— это цепь целенаправленных управленческих решений по формированию и
рациональному использованию знаний, умений и навыков разных категорий персонала
для эффективной деятельности предприятий. Эта деятельность начинается с
определения потребности в персонале, проведение соответствующих исследований и
заканчивается рациональным размещением и использованием, развитием и движением
персонала.

Практический аспект маркетинга персонала как
специфической функции системы управления персоналом, заключается в улучшении
качества жизни работников и повышению эффективности деятельности предприятий,
поскольку создаются условия для продуктивного использования трудового
потенциала, а следовательно, для максимального удовлетворения потребностей всех
субъектов трудовых отношений.

Как инструмент социальной ответственности
машиностроительных предприятий маркетинг персонала заключается в ведении
кадровой политики управления персоналом сбалансировано с потребностями общества
и для обеспечения социального развития не только отрасли, но и страны в целом.

Следовательно, осуществление воздействия за
счет маркетинга персонала на учебные программы, программы развития и повышения
квалификации работников торговых предприятий; готовность участвовать в
предотвращении кризисных ситуаций (снижение уровня безработицы); рост
ответственности перед потребителями продукции (молодой работник имеет хорошие
приобретенные теоретические знания и навыки, которые будут подкреплены
практическим опытом, вносит свои коррективы в производственную деятельность,
что обусловливает рост качества продукции и предоставленных услуг) только
положительно повлияет на дальнейшее развитие социально ориентированной
экономики.

Научная новизна исследования заключается в том,
что предложены основные направления улучшения системы управления персоналом в
контексте развития социальной ответственности, в частности на примере ООО
«Шоколадница».

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ КАК
ВНУТРИФИРМЕННАЯ ФИЛОСОФИЯ ОТНОШЕНИЯ К ПЕРСОНАЛУ 1.1. Теоретические и методологические аспекты
внутреннего маркетинга как система взаимоотношений организации с персоналом Для организации и осуществления эффективной
операционной деятельности основной задачей любого предприятия в современных
условиях хозяйствования является оптимизация процессов использования
человеческих ресурсов. Следовательно, сбалансированность в системе
«топ-менеджмент — персонал — потребитель» может быть достигнута только за счет
внедрения маркетингового управления предприятием и персоналом. Система
управления персоналом предприятия будет более эффективной в том случае, когда
при ее формировании используется взаимодействие 3 подсистем: организации,
маркетинга, НR — менеджмента.

Анализ публикаций Кибанова А. Я., Ламбен Ж.-Ж.;
Маслова В.М.; Апенько С.Н.; Бондаренко В.А. дал возможность выяснить, что под
маркетингом персонала понимают процесс обеспечения, управления и оптимизации (высвобождения)
персонала, который с позиций внешнего маркетинга рассматривается как «продукт».

Внутренний маркетинг, во-первых, основном
ориентирован на деятельность сервисных предприятий, поскольку эта сфера
является наиболее контактной; во-вторых, он рассматривается как система
взаимоотношений организации с персоналом, целью которой является обеспечение
лояльности персонала как «внутреннего потребителя» к корпоративной цели и
ценностей компании-работодателя; в-третьих, он представляет собой внутрифирменную
философию рыночно — и клиентоориентированности; в-четвертых, использование его
инструментария позволяет избежать оппортунизма персонала к изменениям и
инновациям и качественно оказывать стандартизированные услуги клиентам —
«внешним потребителям» [1; 4; 11; 13; 17-19].

Работники предприятия являются активной
составляющей любого процесса. Они могут активно способствовать росту
производства и развитию предприятия, а могут относиться безразлично к его
деятельности и собственных функциональных обязанностей, могут и противостоять
нововведениям. Для избегания последних двух явлений эффективное управление
предприятием возможно лишь при согласованном сочетании элементов внешнего и
внутреннего маркетинга. Это позволит достичь намеченных целей и реализовать
задекларированную миссию,  создать такие
условия, которые обеспечат предприятие необходимыми кадрами,  трансформировать корпоративные ценности в
отношениях с клиентами и  оптимально
использовать человеческие ресурсы (интеллектуальный капитал) с целью
сбалансирования потребностей и интересов предприятия и каждого работника [17,
с. 46]

Концепция маркетинга персонала и внутреннего
маркетинга дополняют друг друга. Их использование позволяет обеспечить
предприятие высококвалифицированным персоналом и максимально эффективно
организовать его деятельность благодаря созданию необходимых условий труда,
стимулов и мотивов, то есть позволяет правильно «продать» предприятие его же
работникам.

Внутренний маркетинг является составной частью
маркетинга персонала и направлен внутрь фирмы, рассматривая ее как внутренний
рынок. Процесс внутреннего маркетинга состоит из маркетингового управления
кадрами, их внутренней мотивации, коммуникативно-информационной составляющей и
тому подобное. Как отмечает Н. Брун, внутренний маркетинг — это деятельность по
исследованию и разработке направлений эффективной работы предприятия,
направленной на повышение производительности труда, достижение высоких
результатов, удовлетворения потребностей покупателей и большей прибыльности за
счет внутреннего потенциала самой компании. Он является составной частью
холистического маркетинга и включает в себя наем и обучение работников, а также
стимулирования их к высокому уровню обслуживания клиентов [1, 66-67].

Одной из задач внутреннего маркетинга, как
отмечает В.С. Федоренко, является формирование особой атмосферы, способной
охватить весь комплекс корпоративной культуры [15]. По мнению автора, компания,
которая будет использовать инструментарий внутреннего маркетинга, должна
сделать акцент на активизации творческого и инновационного потенциала,
руководствуясь идеей социально-культурного вектора потребления в процессе
работы с потребителями. Поэтому приоритетными в работе контактного персонала
является его творческие и инновационные способности как самый ценный интеллектуальный
капитал, поскольку процесс создания услуги не должен быть стандартизированным.
Исходя из этого, одной из главных характеристик концепции внутреннего
маркетинга является использование элементов дионисийской культуры, а именно:
поощрение инициативности сотрудников, творческого хаоса, постоянного
генерирования идей и неограниченности фантазии. Итак, к главным задачам
внутреннего маркетинга можно отнести: формирование соответствующей
корпоративной культуры, а именно: определение и внедрение корпоративных
ценностей, ритуалов и символов, формирования особой атмосферы, которая
пронизала бы весь комплекс корпоративной культуры [15].

Ведущие ученые в области маркетинга (Ф. Котлер, К.Л. Келлер, А.Ф.
Павленко), рассматривают внутренний маркетинг как двухуровневую систему. На
первом уровне реализуются различные маркетинговые функции. Он представлен
службами сбыта, рекламы, обслуживания покупателей, управления товарами,
маркетинговых исследований. Все эти функции должны быть взаимоувязаны, а их
скоординированное. Второй уровень — принятие маркетинга остальными отделами
компании [8]. Основываясь на таком подходе, целью внутреннего маркетинга
является создание предпосылок для формирования целостности корпорации,
группировки воедино различных