Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Повышение конкурентоспособности авиакомпании на основе внедрения CRM-системы.

Содержание:

Введение. 4

1
Характеристика и анализ деятельности авиакомпании.. 6

1.1
Описание авиакомпании Аэрофлот. 6

1.2
Выявление недостатков в деятельности авиакомпании в рассматриваемой области. 10

1.3
Анализ и сравнительная оценка  CRM систем. 17

1.4
Выводы по главе 1. 28

2
Организация и содержание работ по повышению 
конкурентоспособности авиакомпании на основе внедрения CRM системы.. 31

2.1
Общие теоретические основы рассматриваемого вида деятельности и выбор наиболее
предпочтительного метода решения задачи. 31

2.1.1
Определение этапов и стадий проекта. 31

2.1.2
Принятие решения о выборе системы CRM.. 45

2.2
Использование проектного решения для повышения конкурентоспособности
авиакомпании. 52

2.3
Выводы по главе 2. 55

3
Экономическое обоснование проектного решения.. 57

3.1
Методика расчета экономической эффективности. 57

3.2
Показатели эффективности проекта. 60

Выводы
по главе 3. 65

Заключение. 66

Источники
информации.. 68

Введение:

Управление
взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это концепция управления, в которой
основной акцент делается на построении долгосрочных отношений с клиентом и
получения лояльности.

CRM-программы
– это технология, которая поддерживает управление отношениями с клиентами. Это
место, где хранится вся информация о клиентах, партнерах, поставщиках и всех,
кто каким-либо образом связан с компанией. С помощью этого решения можно легко
проверить историю заказчика, управлять корреспонденцией, подготовить и
отправить предложения, выбрать наиболее прибыльных клиентов, организовать
работу торговцев.

Для
авиакомпаний характерен большой набор автономных функций, которые обрабатывают
данные больших объемов. Подготовка рейсов, продажа билетов, обслуживание
пассажиров, формирование расписания и многое другое сопровождается обработкой
большого объема информации и со временем становится актуальным использование
информационных технологий для выполнения операций, хранения результатов,
формирования данных для их анализа и оперативного принятия решений.

Актуальность
данной темы заключается в том, что разработка системы CRM позволит
усовершенствовать работу с постоянными клиентами авиакомпании, улучшить
репутацию, что в свою очередь будет способствовать привлечению новых клиентов.
В конечном итоге использование системы будет способствовать повышению
конкурентоспособности и увеличению прибыли предприятия.

Предметом
исследования является работа авиакомпании «Аэрофлот» со своими клиентами.

Объектом
исследования являются системы управления клиентами и принципы их построения.

Цель
работы определить инструменты на основе CRM системы, которые позволят повысить конкурентоспособность
авиакомпании.

Заключение:

Фрагмент текста работы:

1 Характеристика и анализ деятельности авиакомпании 1.1 Описание авиакомпании Аэрофлот ПАО «Аэрофлот – российские авиалинии» является крупнейшим
внутренним авиаперевозчиком Российской Федерации, обеспечивает авиасообщение внутри
страны.

Основным направлением деятельности компании является:

– организация авиаперелетов;

– онлайн заказ или бронирование;

– прием пассажиров и проведение различных посадочных процедур;

– управление самолетами и экипажами. которые прибывают в
аэропорт;

– организация и редактирование расписания рейсов;

– обслуживание пассажиров. которые находятся на территории
аэропорта;

– предоставление различных услуг, связанных с размещением
пассажиров (туристов), доставкой в пункт прибытия, ожиданием рейса и т.п..

Показатели
деятельности авиакомпании представлены в таблице 1.1

Таблица
1.1 – Экономические показатели деятельности аэропорта Показатели Значение за первое полугодие 2020 Значение за второе полугодие 2020 Количество пассажиров (млн. чел) 9,7 11,2 Денежные поступления (млн. рублей) 150,55 185,95 Затраты (млн. рублей) 85 105 Полученная прибыль (млн. рублей) 64,45 80, 95 Безусловно, на экономические показатели сказался отрезок, связанный с пандемией
коронавируса и принятыми карантинными мерами,