Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Повышение инициативности государственных гражданских служащих министерств посредством интерактивной обратной связи между руководством и сотрудниками через создание базы инициатив (по опыту ПАО Сбербанка)

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические основы изучения роли обратной связи в
управленческих процессах. 6

1.1. Обратная связь как основа организационной коммуникации. 6

1.2. Роль инициативы сотрудников в управленческом процессе. 12

Глава 2. Состояние культуры обратной связи между руководством и
сотрудниками органах власти и бизнесе. 22

2.1. Оценка культуры обратной связи между руководством и сотрудниками в
органах власти. 22

2.2. Анализ опыта ПАО «Сбербанк» по развитию интерактивной обратной связи
между руководством и сотрудниками. 27

Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по развитию интерактивной
обратной связи посредством повышения инициативности государственных гражданских
служащих и создания баз инициатив. 40

3.1. Комплекс мероприятий по развитию интерактивной обратной связи
посредством повышения инициативности государственных гражданских служащих и
создания баз инициатив. 40

3.2. Оценка эффективности предлагаемого комплекса мероприятий. 45

Заключение. 55

Список использованных источников. 58

Приложения. 64

Введение:

Актуальность исследования организации
корпоративных коммуникаций компаний банковской сферы обусловлена тем, что в
настоящее время внешние и внутренние коммуникации выступают ключевыми
конкурентными преимуществами компаний банковской сферы, позволяющими построить
доверительные и прочные взаимоотношения между ней и ее ключевыми внутренними и
внешними аудиториями (стейкхолдерами).

В основе построения взаимоотношений с
внутренними и внешними аудиториями лежит брендинг, который представляет собой
особую технологию создания неформальных связей и символических ассоциаций,
основанных на доверии и опыте со стороны стейкхолдеров, что служит для
построения и расширения маркетинга отношений с сотрудниками, партнерами и
потребителями. Бренды помогают компании построить эффективные
взаимоотношения со всеми аудиториями, предоставляют возможность транслировать
им все ее ключевые особенности и преимущества. В построении этих
взаимоотношений важную роль играют корпоративные коммуникаций, на основе
которых осуществляется управление брендом, его продвижение, рост узнаваемости,
а также формирование к нему лояльности.

Корпоративные коммуникации, как способ
управления брендом компании и ее взаимоотношениями с внутренними и внешними
аудиториями, постоянно развиваются на основе современных
информационно-коммуникационных технологий, усиления новых маркетинговых
концепций, изменений, происходящих на рынках, что также обосновывает
актуальность их исследования.

В связи с динамичностью корпоративных
коммуникаций, усилением их значимости в управлении брендами и бизнесом в целом,
направленности на внутренние и внешние аудитории, возрастает и количество
научных работ, направленных на исследование данного вида деятельности.

Степень разработанности. В настоящее время
корпоративные коммуникации рассматриваются как отдельная дисциплина только в
зарубежной практике, так как данное теоретическое направление в большей степени
развито в зарубежной, чем отечественной, научной литературе. В частности, можно
выделить таких авторов, занимающихся разработкой темы корпоративных
коммуникаций как П.А. Ардженти, А. Лингрен, М.Б. Гудман, Дж. Дурли, Дж.
Корнелиссен, С. Кэролл, П.Б. Хирш и др.

В российской научной практике
корпоративные коммуникации редко, когда рассматриваются, как самостоятельная
система, направленная на управление брендом, построение коммуникаций  с внутренними и внешними аудиториями. Как
правило, самостоятельно и отдельно рассматриваются такие понятия как: брендинг,
внутренние, внешние и маркетинговые коммуникации. В последнее время для
объединения всех понятий стал использоваться интегрированный подход. Среди
российских авторов можно выделить Е. Самарцеву, Д.А. Евстафьева, А.А.
Рычкову,  И.В. Алешину, А.М. Година, Л.В. Минаеву, Ю.В. Кудрину, Ф.И.
Шаркова,  и др.

Объект исследования: обратная связь как элемент
управленческого процесса.

Предмет исследования: культура обратной связи между
руководством и сотрудниками в органах власти и бизнесе.

Цель исследования – разработка
рекомендаций по развитию интерактивной обратной связи посредством повышения
инициативности государственных гражданских служащих и создания баз инициатив.

Достижению поставленной цели будет
способствовать решение следующих задач:

1. Изучить роль инициативы сотрудников в
управленческом процессе;

2. Определить состояние культуры обратной
связи между руководством и сотрудниками в органах власти;

3. Провести анализ опыта корпораций
банковской сферы по развитию интерактивной обратной связи между руководством и
сотрудниками;

4. Осуществить анализ корпоративных
коммуникаций банка ПАО «Сбербанк»;

5. Предложить комплекс мероприятий по
развитию интерактивной обратной связи посредством повышения инициативности
государственных гражданских служащих и создания баз инициатив.

Для проведения исследования организации
корпоративных коммуникаций в компаниях использовались различные методы
исследования. Общетеоретические методы сбора и анализа информации: анализ
источников, обобщение и сопоставление. Частнонаучные методы менеджмента и
экономики: SWOT-анализ, анализ конкурентных сил М. Портера. Эмпирические методы
исследования: анкетирование (опросник «Рамочная конструкция конкурирующих
ценностей), включенное наблюдение, кабинетное исследование, анализ документов.
Анкетирование проводилось дважды для оценки текущей корпоративной культуры и
изменений после внедрения рекомендаций.

Практическая значимость исследования
заключается в том, что оно представляет результат анализа различного типа
корпоративных коммуникаций компаний банковской сферы, на основании чего
предлагаются конкретные рекомендации и мероприятия для повышения эффективности
организации корпоративных коммуникаций в государственных органах.

Работа состоит из введения, трех глав, разделенных на два параграфа,
заключения, списка использованных

Заключение:

Обратная
связь — это инструмент управления человеческими ресурсами и эффективностью бизнес-процессов,
который необходимо учитывать во всех аспектах любой организации. Это мощный
инструмент влияния, посредством которого происходит обмен информацией между
руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную
информацию о последствиях управленческих решений, адаптировать работу отдельных
сотрудников и целых подразделений.

Опытный
руководитель использует обратную связь для максимальной эффективности
взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их
усилия, выявляет причины неудач и низкой мотивации сотрудников, подталкивает и
вдохновляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые
коррективы в процесс выполнения работы, а также действует как сильный
мотиватор, способствуя удовлетворенности работой результатами.

Как
показывает практика, многие руководители не обращают особого внимания на то,
как они дают обратную связь подчиненным, часто делают это на ходу. И часто
ведущие специалисты в своей профессии становятся менеджерами, но им не хватает
знаний и управленческих навыков. Этим менеджерам может быть трудно наладить
удовлетворительное общение с подчиненными.

Тенденции
развития банковских корпоративных коммуникаций связаны с использованием новых
цифровых технологий в построении взаимоотношений с внутренними и внешними
клиентами, таких как: Big data, SMM, геймификация, искусственный интеллект. На
развитие корпоративных коммуникаций также оказывают влияние такие банковские
тенденции как: построение экосистем – предоставление небанковских сервисам
клиентам банка; тренды потребительского поведения – теория поколений «X, Y, Z».

Исследование
специфики корпоративных коммуникаций при управлении брендом компании было
проведено нами для финансовой организации ПАО «Сбербанк» методами анкетирования
(тест «Рамочная конструкция конкурирующих ценностей», вопросами, созданными
автором) и включенного наблюдения.

 ПАО «Сбербанк» — мощнейшая финансовая группа в
России и за рубежом. Третий год подряд, лидирующий в списке самых дорогих
брендов России по версии Brand Finance. Помимо банковских услуг банк развивает
экосистему и предоставляет небанковские сервисы и услуги, показывая
положительное финансовые результаты. В банке работает более 293,8 тысяч
сотрудников, 200 из них сотрудники Департамента маркетинга и коммуникаций,
занимающихся продвижением бренда Сбербанка и корпоративными коммуникациями.

Исследование
особенностей корпоративных коммуникаций ПАО Сбербанк показало, что в компании
преобладающими типами корпоративной культуры выступают клановый и
адхократический, хотя для сотрудников более привлекательными кажутся
адхократическая и рыночная корпоративная культура. Стремление сотрудников
Сбербанка к адхократическому типу культуры обусловлено их тягой к новаторству,
желанию экспериментировать, выводить на рынок новые продукты.

В
части корпоративной культуры в банке реализуется разнонаправленная программа,
начиная с 2015 года. Основными приоритетами является: открытость и доверие,
ответственность, саморазвитие и клиенториентированность. После трех лет
реализации проекта — сотрудники оценивают наличие корпоративной культуры, как
значимого фактора при выборе компании, как работодателя, они более открыты к
изменениям и несут ответственность за результат.

В
банке развита система внутрикорпоративных коммуникаций. С целью создания
единого информационного поля, информирования сотрудников о стратегии, целях и
дальнейших планах работы, внутренних мероприятиях и  ключевых событиях в жизни банка. Для этих
целей существуют разнообразные каналы: e-mail рассылки (дайджесты, «Доброе
утро, Сбербанк!»), корпоративный мессенджер — СберЧат, внутренний  интранет-портал «Мой Сбербанк»,  корпоративное телевидение  — Сбербанк ТВ.

Предлагается создание
базы инициатив в мобильном приложении.

Служащие имеют
возможность обмениваться сообщениями посредством мобильного приложения.
Предусматривается возможность создания групп (чатов) для общения. В приложении
предусмотрены группы по направлениям деятельности, общим для всех ведомств
(помощники, юристы, орговики, бухгалтера и т.д.). Группы модерируются ответственными
лицами из профильных ведомств. Профиль сотрудника автоматически добавляется в предустановленную
группу при трудоустройстве в соответствующий отдел.

Развитие интерактивной
обратной связи между руководством министерств и сотрудниками через создание
базы инициатив. Инициативы группируются по соответствующим рубрикам (отраслям и
направлениям деятельности). Руководитель ведомства имеет доступ к инициативам со
своего профиля в мобильном приложении в соответствующем разделе.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы изучения роли обратной
связи в управленческих процессах 1.1. Обратная связь как основа организационной
коммуникации В современных реалиях
коммуникациям отводится особое внимание и место в организационном управлении
компанией. Большинство крупных компаний имеют специально отведенные
департаменты, отделы по корпоративным коммуникациям, занимающихся формированием
и поддержкой имиджа компании.

В связи с глобальными
трансформациями в современном мире и переходе к информационно-коммуникативному
обществу феномен коммуникации исследуется на разных уровнях: психологическом,
педагогическом, риторическом, лингвистическом, политологическом, культурологическом,
филологическом и т.д. М. Кастельс отмечает, что изменения в информационном обществе охватывают все сферы
жизни: экономику, культуру, политику, повседневные взаимодействия, что
подчеркивает важность информации и коммуникации в новом типе общества.

Сложившаяся ситуация –
использования коммуникаций во многих сферах жизни человека, способствует
развитию новых типов коммуникационных процессов. Следовательно, требуются новые
подходы к осмыслению роли коммуникаций в современном обществе.

Впервые понятие
«коммуникация» ввел американский социолог Чарльз Кули. После этого начали развиваться концептуальные
подходы к пониманию и осознанию сущности коммуникации для социума. Ч.Х. Кули
определял коммуникацию как «механизм, посредством которого обеспечивается
существование и развитие человеческих отношений».

В.П. Конецкая под  коммуникацией
понимает – «социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в
условиях