Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Повышение эффективности предприятия малого бизнеса на основе внедрения CRM-системы.

Содержание:

Вступление. 3

1
Описание деятельности предприятия малого бизнеса ООО «Согласие Плюс»  6

1.1 Анализ внешней среды компании. 7

1.2 Анализ внутренней среды компании. 11

1.3 Оценка сильных и слабых сторон внутренней среды.. 19

Вывод по главе. 23

2 История
CRM-решений. 24

2.1 Классификация CRM-систем. 24

2.2 Преимущества CRM-систем. 25

2.3 Определение необходимых функций CRM-системы.. 26

2.4 Анализ существующих CRM-систем управления. 29

2.5 Выбор CRM-системы.. 34

Вывод по главе. 37

3
Описание проекта внедрения CRM-системы.. 39

3.1 Календарный план проекта. 39

3.2 Оценка рисков проекта. 52

3.3 Мероприятия по минимизации рисков. 54

3.4 Экономическая эффективность реализации проекта. 55

Выводы по главе. 60

Заключение. 61

Список
литературы.. 63

Приложение
А. Формы CRM системы.. 66

Приложение Б.
Реестр рисков  69

Введение:

Управление
взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это концепция управления, в которой
основной акцент делается на построении долгосрочных отношений с клиентом и
получения лояльности.

CRM считает, что дешевле
поддерживать текущего клиента, чем приобрести нового, кроме того, не каждый
клиент является «прибыльным» для компании, поэтому необходимо сосредоточиться
прежде всего на наиболее прибыльных клиентов.

Концепция управления
взаимоотношениями с клиентами заключается в определении ключевых клиентов для
организации, применении соответствующих стратегий их поддержки, эффективному
сотрудничеству и влиянии на увеличение удовлетворенности клиентов.

Забота об отношениях с
клиентами требует индивидуального подхода к каждому из них. Этот процесс очень
трудоемкий и требователен, чтобы облегчить эту задачу, необходимо использовать
специализированное программное обеспечение [5].

CRM-программы – это
технология, которая поддерживает управление отношениями с клиентами. Это место,
где хранится вся информация о клиентах, партнерах, поставщиках и всех, кто
каким-либо образом связан с компанией. С помощью этого решения можно легко
проверить историю заказчика, управлять корреспонденцией, подготовить и
отправить предложения, выбрать наиболее прибыльных клиентов, организовать
работу торговцев.

Актуальность
использования CRM системы заключается в том, что эффективность управления
любого предприятия в современных условиях в значительной степени зависит от
решения задачи своевременного реагирования на запросы или пожелания клиентов,
создание электронных документов, сопровождающих процесс обращения по оказанию
услуг, мониторинга их исполнения. Ведение учета обращений пользователей
(клиентов, заказчиков) дает возможность повышения эффективности работы,
сокращение затрат времени на решение поставленных задач, более оперативно
реагировать на выявленные в процессе обращения проблемы. Деятельность любого
предприятия малого бизнеса подчинена получению прибыли, увеличение дохода и
уменьшение издержек позволяют ее получить. Увеличить доход можно путем
увеличения продаваемого товара или увеличения клиентской базы. Наличие
продуманной функциональной системы CRM позволяет привлекать новых клиентов и
плодотворно работать с постоянными клиентами.

Актуальность данной темы
заключается в том, что разработка системы CRM позволит усовершенствовать работу
с постоянными клиентами предприятия ООО «Согласие Плюс», улучшить репутацию,
что в свою очередь будет способствовать привлечению новых клиентов. В конечном
итоге использование системы будет способствовать увеличению прибыли
предприятия.

Предметом исследования
является работа предприятия малого бизнеса ООО «Согласие Плюс» со своими
клиентами.

Объектом исследования
являются системы управления клиентами и принципы их построения.

Цель работы определить
инструменты на основе CRM системы, которые позволят повысить эффективность
предприятия малого бизнеса.

Для достижения поставленной
цели необходимо решить следующие задачи:

– представить описание функционирования
предприятия ООО «Согласие Плюс»;

– провести анализ внешней среды компании;

– провести анализ внутренних бизнес
процессов, которые возникают во время деятельности предприятия;

– определить сильные и слабые стороны
деятельности предприятия, представить перечень проблем, решение которых
позволит повысить эффективность функционирования предприятия;

– провести анализ функций системы CRM, дать
их классификацию, определить основные преимущества и недостатки;

– выбрать наиболее оптимальную систему CRM
для предприятия малого бизнеса;

– представить описание проекта по внедрению
CRM системы на предприятии, определить основные риски и мероприятия по их
минимизации;

– осуществить расчет экономической стоимости
проекта.

В качестве методов
исследования были использованы следующие источники: анализ научной литературы,
анализ существующих программных решений, систематизация и обобщение.

Теоретическая значимость
разработки заключается в том, что представленные алгоритмы работы и построенные
модели могут быть использованы при разработке систем CRM для различных сфер
деятельности.

Практическая значимость
проекта заключается в том, что представленный подход может быть реально
использован для предприятий, предоставляющих различные услуги и продукцию для
привлечения новых и удержания постоянных клиентов.

Заключение:

Основная задача
CRM-системы — оптимизировать отношения между компанией и клиентами. В настоящее
время для связи с клиентами используются высокоэффективные общедоступные
каналы, например веб-сайты, электронная почта. Используя CRM, компания может
собирать и интегрировать информацию о клиенте и делать ее доступной для всех заинтересованных
сторон, включая отделы маркетинга, продаж и обслуживания. CRM работает на базе
хранилища данных, которое предоставляет интегрированную подробную информацию о
клиентах, их привычках и истории сотрудничества. Заказчик может принимать
решения, когда и как он намеревается общаться с компанией, и CRM должна
соответствовать этим требованиям. Клиент указывает компании, с которыми он
намерен поддерживать связь [3]. CRM должен предоставлять ценную и своевременную
информацию, которая будет принята клиентом. Понимание интересов клиента также
может быть использовано для определения его отношения к маркетинговым
кампаниям.

Цели управления
взаимоотношениями с клиентами делятся на следующие три категории:

– расширение клиентской группы;

– повышение прибыльности за счет
стимулирования покупателей покупать больше товаров и услуг;

– CRM должна определять потенциал каждого
клиента.

Стратегия CRM требует
перенаправления инвестиционных затрат на стратегических клиентов с наибольшим
потенциалом, этот переход вводит дополнительные бизнес-процессы,
ориентированные на клиента, а не на продукт [6]. Следствием такого подхода
должно стать получение дополнительной прибыли; сохранение текущей клиентуры.

В рамках данной работы были поставлены и
решены следующие задачи:

– представлено описание функционирования
предприятия ООО «Согласие Плюс», отображена стратегия предприятия ;

– проведен анализ внешней среды компании,
представлено описание взаимодействия с такими внешними факторами как клиенты,
поставщики, государство и т.п.;

– проведен анализ внутренних бизнес
процессов, которые возникают во время деятельности предприятия, для наглядности
процессы представлены в виде диаграмм IDEF0, отображена внутренняя
организационная структура, представлены экономические показатели предприятия;

– определены сильные и слабые стороны
деятельности предприятия, представлен перечень проблем, решение которых
позволит повысить эффективность функционирования предприятия – основным
аспектом повышения эффективности является использование систем, которая
позволит улучшить взаимоотношения с клиентами;

– проведен анализ функций систем CRM, дана
их классификацию, определены основные преимущества и недостатки;

– определено, что наиболее оптимальной
системой CRM для предприятия малого бизнеса является Битрикс 24, представлено описание
работы в данной системе;

– представлено описание проекта по внедрению
CRM системы на предприятии – построен календарный план, отображены
заинтересованные лица проекта;

– определены основные риски и составлен
перечень мероприятий реагирования на них;

– осуществлен расчет экономической стоимости
проекта.

Фрагмент текста работы:

Основной целью
предприятия малого бизнеса является получение прибыли, расширение базы
клиентов, это решается с помощью таких задач [2]:

– работа с постоянными клиентами;

– поддержка репутации, работа на благо
клиента;

– уменьшение затрат и издержек;

– реклама продукции и самого предприятия.

Дополнительными
бизнес-процессами являются:

– взаимодействие с клиентами и партнерами;

– управление персоналом;

– управление материальной базой компании;

– ведение учета и налогобложения.

Проведем
анализ внешней и внутренней среды предприятия. 1.1 Анализ внешней среды компании Определим внешние факторы,
которые влияют на деятельность предприятия:

– конкуренты;

– изменения в законодательстве;

– оптовые клиенты и  покупательская
способность населения;

– поставщики продукции.

Представим взаимодействие
и влияние указанных факторов на функционирование предприятия ООО «Согласие
Плюс».

На рисунке 2 представлено
влияние конкурентов на работу предприятия. Конкуренты способствуют повышению
качества услуг, предоставляемых предприятиям. По той причине, что для
привлечения клиентов предприятие должно быть лучше конкурентов, ассортимент
лучше, цены ниже, обслуживание быстрее [7].