Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Повышение эффективности деятельности гостиничного предприятия за счет расширения ассортимента предоставляемых услуг (на примере АО Гостиница «Националь»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6

1.1 Характеристика основных и дополнительных гостиничных услуг 6

1.2 Система обслуживания гостей в гостиничном сервисе 12

1.3 Направления повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий 18

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «НАЦИОНАЛЬ» 25

2.1. Организационно — экономическая характеристика гостиницы «Националь» 25

2.2. Анализ ассортимента услуг и системы обслуживания гостей в гостинице «Националь» 30

2.3 Проблемы деятельности гостиницы «Националь» 36

ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «НАЦИОНАЛЬ» 44

3.1 Расширение ассортимента услуг гостиницы «Националь» 44

3.2 Экономическая оценка эффективности предлагаемых мероприятий 53

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 62

ПРИЛОЖЕНИЯ 65

Введение:

Актуальность исследования. В последнее время гостиничный рынок характеризуется постоянным ростом гостиничных предприятий и соответственно ростом предложений гостиничных услуг, эти обстоятельства усиливают конкуренцию на рынке. В этих реалиях основным направлением формирования конкурентных преимуществ гостиниц становится необходимость предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами.

Гостиничные предприятия удовлетворяют потребности гостей во временном размещении, при этом качество этой отрасли характеризуется совокупностью тех свойств, которые обеспечивают удовлетворение соответствующих потребностей и привлекательность гостиничного предприятия для потенциального гостя. Эти свойства формируются и проявляются в процессе предоставления гостиничных мест и их обслуживания, а также оказания дополнительных услуг на соответствующем уровне.

Гостиничные предприятия сегодня должны предоставить такие услуги, которые не только оправдывали бы ожидания гостей, но и предвосхищали их. Ожидания клиентов формируются на основе прошлого опыта, а также на основе информации, получаемой из различных источников. Большое влияние на привлекательность гостиничного предприятия в глазах потенциальных гостей оказывают технологии обслуживания, в том числе предлагаемый сервис, который может быть либо стандартным, с ограниченным набором услуг, либо ориентированным на потребителя и предлагающим современные услуги высокого качества, выделяющие гостиницу из ряда подобных.

В настоящее время по экспертному мнению выручка отелей от дополнительных услуг может составлять в общей выручке гостиничного предприятия от 20 до 40 %.

Актуальность темы работы обусловлена тем, что требования, предъявляемые к современным гостиничным предприятиям, становятся все выше. Одним из основных факторов привлекательности гостиницы является профессионализм персонала и владение современными технологиями обслуживания. Именно эти «способности» предприятия создают необходимый для гостей уровень привлекательности, чем и формируют лояльность гостей.

Расширение ассортимента дополнительных услуг способствует повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Объект исследования – гостиница «Националь».

Предмет исследования – процесс повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия за счет расширения ассортимента предоставляемых услуг.

Цель выпускной квалификационной работы – разработать комплекс дополнительных услуг для гостиницы «Националь» и оценить их эффективность.

Для реализации цели необходимо последовательное решение следующих задач:

1. Привести характеристику основных и дополнительных гостиничных услуг.

2. Изучить систему обслуживания гостей в гостиничном сервисе.

3. Рассмотреть направления повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий.

4. Изучить организационно-экономическую характеристику гостиницы «Националь».

5. Проанализировать ассортимент услуг и системы обслуживания гостей в гостинице «Националь».

6. Выявить проблемы деятельности гостиницы «Националь».

7. Предложить мероприятия для расширения ассортимента услуг гостиницы «Националь».

8. Провести экономическую оценку эффективности предлагаемых мероприятий.

При подготовке работы использованы методы исследования: анализ документов, описание, индукция, дедукция, синтез, экспертный метод, расчетный и графический методы.

Теоретической основой явились работы отечественных авторов: Кобяк М.В., Скобкина С.С., Полянской Н., Руденко Л.П., Кабушкина Н.И., а также публикации в специальных изданиях.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников и приложений.

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты деятельности гостиничного предприятия: охарактеризованы основные и дополнительные гостиничные услуги, система обслуживания гостей в гостиничном сервисе, изучены направления повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий.

Во второй главе проведен анализ деятельности и услуг гостиницы «Националь». Приведена организационно — экономическая характеристика гостиницы «Националь», анализ ассортимента услуг и системы обслуживания гостей в гостинице «Националь», выявлены проблемы деятельности гостиницы «Националь».

В третьей главе предложены мероприятия по расширению ассортимента услуг гостиницы «Националь» и экономическая оценка эффективности предлагаемых мероприятий.

Заключение содержит выводы по всем главам работы.

Заключение:

В соответствии с поставленными в работе задачами, проведено исследование, в результате которого сделаны следующие выводы.

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, можно разделить на основные и дополнительные, при этом они могут предоставляться на бесплатной или платной основе.

К основным услугам гостиниц, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», относят услуги проживания и питания, остальные услуги являются дополнительными.

В гостиницах предоставляется большой комплекс дополнительных услуги, среди которых предоставление услуг бассейна, спортивных залов, конференц услуги, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета.

процесс гостиничного обслуживания представляет совокупность процедур предоставления гостиничных услуг. С целью предоставления гостям обслуживания высокого качества гостиничные предприятия разрабатывают четкий и понятный механизм их предоставления гостям. При этом одним из значимых факторов обеспечения высокого качества гостиничного обслуживания выступает эффективное взаимодействие всех подразделений предприятия гостиничного бизнеса.

Каждым гостиничным предприятием процесс качественного обслуживания и предоставления гостиничных услуг определяется самостоятельно, а главным условием выступает полное удовлетворение потребностей гостя.

В работе рассмотрены направления развития дополнительных услуг, предоставляемых мировыми гостиничными сетями, которые потенциально могут использоваться в отечественной гостиничной индустрии. Среди современных направлений развития дополнительных услуг являются услуги на основе современных информационных технологий, инноваций, к которым доступ может быть организован через мобильные приложения. За рубежом популярностью пользуются сервисы с заботой о здоровье гостей, а также услуги. Отражающие особенности страны или региона. Кроме того, перспективными дополнительными услугами являются необычные услуги.

Исследование характеристики гостиницы «Националь» позволяет сделать выводы о том, что предприятие успешно функционирует на гостиничном рынке города Москвы. Самый большой сегмент гостей в настоящее время составляют индивидуальные гости с целью отдыха и туризма, на которых приходится 37%.

Организационная структура гостиницы «Националь» линейная, руководство осуществляет генеральный директор, который осуществляет руководство через функциональных директоров.

На деятельность гостиницы «Националь» оказывает влияние внешняя среда, переориентация российских туристов на внутренний туризм позволит повысить спрос на услуги предприятия при условии оказания качественного обслуживания.

Изучение финансовых показателей деятельности позволило сделать выводы о том, что несмотря на ограничения из-за коронавируса, предприятие работает с прибылью.

Проведенный в работе анализ показал, что гостиницей «Националь» 5* в настоящее время предоставляется большой комплекс услуг. Услугами, приносящими основные доходы гостинице являются основные услуги: проживание, питание, а также конгресс-услуги.

Комплекс услуг питания представлен несколькими предприятиями, предлагается завтра «шведский стол» и круглосуточное обслуживание в номерах.

Конгресс-услуги представлены 13 конференц-залами, позволяющими их трансформировать под потребности клиентов.

Среди дополнительных услуг имеются все возможные услуги по бытовому обслуживанию, по организации досуга, услуги для красоты и здоровья, сервисные услуги.

Для выявления проблем в работе проведен анализ конкурентоспособности гостиницы «Националь» и опрос гостей.

В результате анализа конкурентоспособности гостиницы «Националь» по факторам конкурентоспособности, отражающим предоставление дополнительных услуг, выявлено, что гостиница «Националь» по факторам конкурентоспособности занимает вторую позицию, уступая главному конкуренту по следующим факторам: широте ассортимента услуг, использованию технических инноваций, по предложению медийных услуг, удобству регистрации гостей.

По результатам факторного анализа конкурентов, отелю «Националь» необходимо расширять ассортимент дополнительных услуг, внедрять особые услуги, которых нет в других предприятиях, использовать современные мультимедийные технологии.

SWOT-анализ свидетельствует, что возможностями для развития гостиницы «Националь» состоят в повышение эффективности работы состоят в расширении ассортимента услуг, в том числе предложение гостям высокотехнологичных услуг, особых услуг, услуг по предоставлению дополнительных удобств.

В результате опроса гостей определились основные направления, которые смогут улучшить предоставление услуг в гостинице «Националь»: необходимо предложить гостям услуги по удаленной регистрации гостей, по расширению информационного обеспечения, предложить индивидуальные услуги для деловых гостей, а также особые услуги, которых нет в других отелях.

Для совершенствования деятельности гостиницы «Националь» в работе предложен комплекс мероприятий.

Предложено расширение бизнес-услуг – услуги ассистента, который может сопровождать гостя в качестве переводчика, может организовать встречу, переговоры, составить договор, или оформить протокол встречи, заказать билеты в театр, на выставку.

Предложено использовать мультимедийные технологии, услуга будет инновационной, предлагается передавать гостям на время проживания смартфоны с загруженными программными комплексами по транспорту, достопримечательностям, сервис «вызов такси» и другие. Подобной услуги нет в других отелях, а так как гостиница ориентирована на иностранцев, такая услуга будет ими, несомненно, оценена.

Для повышения комфорта проживания гостей в «Националь» при посещении Москвы предложено расширить информированность гостей путем установки информационного терминала, где гости смогут найти любую информацию по городу, России и использовать ее во время пребывания в Москве.

Предложено внедрение онлайн-регистрации, которая позволяет сократить время заселения гостя в несколько раз, одновременно демонстрирует гостям, что «Националь» — современное предприятие, способное предоставить гостям современные удобства.

Предложено внедрение услуг по свадебному сервису. В отеле имеется все, чтобы сделать свадебное торжество незабываемым. Для того, чтобы организовать свадьбу необходимо привлечение большого количества специалистов, кроме банкета и проживания: фотографов, визажистов, парикмахеров, специалистов по украшению зала, аниматоров и других. Для того, чтобы мероприятие было проведено на хорошем уровне, предложено введение новой должности «специалист по организации торжеств», который будет держать связь со всеми участниками свадебного торжества.

Оценка затрат на реализацию мероприятий показала, что потребуется 1622 тыс. руб.

Оценка эффективности предлагаемых мероприятий показала, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 7905,3 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 4,87. Таким образом, можно сделать вывод, что предлагаемые мероприятия, направленные на повышение продаж дополнительных услуг, эффективны с экономической точки зрения.

Для совершенствования деятельности гостиницы «Националь» в работе предложен комплекс мероприятий.

Предложено расширение бизнес-услуг – услуги ассистента, который может сопровождать гостя в качестве переводчика, может организовать встречу, переговоры, составить договор, или оформить протокол встречи, заказать билеты в театр, на выставку.

Предложено использовать мультимедийные технологии, услуга будет инновационной, предлагается передавать гостям на время проживания смартфоны с загруженными программными комплексами по транспорту, достопримечательностям, сервис «вызов такси» и другие. Подобной услуги нет в других отелях, а так как гостиница ориентирована на иностранцев, такая услуга будет ими, несомненно, оценена.

Для повышения комфорта проживания гостей в «Националь» при посещении Москвы предложено расширить информированность гостей путем установки информационного терминала, где гости смогут найти любую информацию по городу, России и использовать ее во время пребывания в Москве.

Предложено внедрение онлайн-регистрации, которая позволяет сократить время заселения гостя в несколько раз, одновременно демонстрирует гостям, что «Националь» — современное предприятие, способное предоставить гостям современные удобства.

Предложено внедрение услуг по свадебному сервису. В отеле имеется все, чтобы сделать свадебное торжество незабываемым. Для того, чтобы организовать свадьбу необходимо привлечение большого количества специалистов, кроме банкета и проживания: фотографов, визажистов, парикмахеров, специалистов по украшению зала, аниматоров и других. Для того, чтобы мероприятие было проведено на хорошем уровне, предложено введение новой должности «специалист по организации торжеств», который будет держать связь со всеми участниками свадебного торжества.

Оценка затрат на реализацию мероприятий показала, что потребуется 690 тыс. руб.

Оценка эффективности предлагаемых мероприятий показала, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 4253,6 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 7,1. Таким образом, можно сделать вывод, что предлагаемые мероприятия, направленные на повышение эффективности деятельности гостиницы «Националь», эффективны с экономической точки зрения.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Характеристика основных и дополнительных гостиничных услуг

Гостиничная услуга представляет собой непрерывное взаимодействие персонала и клиента во время пребывания его в гостинице с учетом организационной структуры управления. Гостиничная услуга не может осуществляться без клиента, в связи с этим он становится частью этой системы и оказывает непосредственное влияние на формирование гостиничной ус¬луги [4, c.87].

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» [2]. Все остальные услуги относятся к дополнительным. Услуги проживания в гостиницах обычно представлены оборудованными номерами. Специализированные средства размещения также могут предоставлять отдельные домики, парковочные места и т. п.

Гостиничная услуга состоит из:

1) услуг по предоставлению специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения нужд гостя;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (оформление

гостя, уборка номера, питание) [16, c.132].

Основным элементом услуги размещения является предоставление гостиничного номера — помещения, оборудованного для отдыха, сна, работы гостя. Основной функцией номера является возможность сна.

В зависимости от профиля гостиницы и потребностей гостей также значимыми могут быть возможности работать в номере (типично для гостиниц бизнес класса, где в номерах имеются письменный стол, компьютер, факс).

Дополнительные услуги гостиниц являются важным фактором при выборе места размещения со стороны гостя.

Тимохина Т. Л. дополнительными услугами называет любые услуги, которые могут быть предоставлены гостю по его желанию и согласно его интересам [22, c.178].

Николенко П. Г. к дополнительным услугам относит комплекс услуг, оплачиваемых гостями дополнительно, их перечень и качество должно соответствовать требованиям категории гостинице [13, c.122].

Бураковская Н.В. называет дополнительной услугу по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей потребителя [5, c.43].

Таком образом, из приведенных выше определениям следует, что в основном авторами рассматриваются дополнительные услуги, в качестве обязательно оплаченных услуг, при этом не все дополнительные услуги платные. Либо авторы рассматривают дополнительные услуги, как услуги, которые влияют на удовлетворение только духовных и интеллектуальных потребностей. Представляется целесообразным рассматривать более широкий, первый подход. Поэтому далее в работе будет использовано следующее определение понятия дополнительные услуги: дополнительные услуги – любые услуги, которые могут быть предоставлены гостю по его желанию и согласно его интересам.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», на бесплатной основе должны предоставляться следующие дополнительные услуги:

1. Вызов бригады скорой медицинской помощи.

2. Предоставление медицинской аптечки.

3. Доставка корреспонденции в номер адресата.

4. Побудка гостя в указанное время.

5. Предоставление гостю ниток и иголок, кипятка.

6. Замена по требованию гостя набора посуды и столовых приборов [2].

Сегодня в гостиницах существуют дополнительные услуги, такие как предоставления услуг спортивного зала, бассейна, конференц залов, услуг прачечной, химчистки. услуг парикмахерской, массажного кабинета, проката автомобилей.

Сегодня услуги размещения воспринимается как должное, и для привлечения гостей, предприятиям требуется развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться предприятию из гостиниц такой же категории.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю в соответствии с категорией гостиницы. В свою очередь, дополнительные услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за отдельную плату.

Дополнительными являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней.

Платные дополнительные услуги гостиничного предприятия подразделяют на следующие группы:

– коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды гостей, чистка и ремонт обуви; часов, чемоданов, снаряжения и т. д.);

– посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси и др.);

– бизнес-услуги (предоставление бизнес-центров, конгресс-центров);

– автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);

– спортивно-оздоровительные (пользование тренажерным залом, бассейном, услуги массажиста);

– туристские (заказ экскурсий, билетов);

– услуги питания;

– медицинские;

– почтовые;

— прочие услуги [2].

Конкуренция в области платных дополнительных услуг в гостиничном бизнесе — немаловажная составляющая функционирования отеля, качества отдыха его гостей, обеспечивающая уровень сервиса.

Важная роль при этом принадлежит платным персональным услугам в гостинице.

Персональные услуги в гостинице — особый сервис, предоставляемый индивидуально, с учетом потребностей отдельно взятого клиента. Персональный сервис может начинаться с индивидуального трансфера и заканчиваться личным помощником VIP гостя [23, c.197].