Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Повышение эффективности деятельности автомобилестроительной компании на основе внедрения CRM-системы».

Содержание:

Определения, обозначения и сокращения. 4

Введение. 5

1 Применения CRM-систем на предприятиях автомобильной
промышленности и характеристика исследуемого предприятия. 7

1.1 Особенности применения CRM-систем на предприятиях
автомобильной промышленности. 7

1.2 Характеристика и анализ деятельности АО «АВТОВАЗ». 13

1.3 Выявление недостатков и предложения по совершенствованию
деятельности АО «АВТОВАЗ». 14

1.4 Выводы по главе. 29

Глава 2. Разработка проекта практических решений по
использованию CRM-системы в деятельности АО «АВТОВАЗ». 30

2.1 Исследование информационной структуры АО «АВТОВАЗ». 30

2.2 Обоснование выбора CRM-системы.. 32

2.3 Решения по внедрению CRM-системы.. 38

2.3.1 Разработка общих решений проекта внедрения. 45

2.3.2 Формирование команды проекта автоматизации. 50

2.3.3 Завершение проекта внедрения СRM-системы.. 51

2.4 Повышение эффективности на основе внедрения CRM-системы.. 52

2.5 Выводы по главе. 54

Глава 3. Экономическое обоснование разработанных решений. 56

3.1 Методика и показатели расчета экономической эффективности. 56

3.2 Расчет затрат на проект внедрения CRM-системы.. 57

3.3 Оценка технико-экономических результатов проекта
внедрения. 65

3.4 Выводы по главе. 70

Заключение. 71

Список используемых источников. 73

Введение:

За последние десятилетия на рынке
произошли такие изменения, как усиление конкурентоспособности и увеличение
количества товаров и услуг. Многие компании, которые уже долгое время
существуют на рынке, стараются привлекать не только новых клиентов, но и удерживать
существующих, устанавливая долгосрочные отношения.

CRM-системы решают задачи, направленные не
только на удовлетворение потребностей, но и на удержание клиентов, что на
сегодняшний день является в высшей степени актуальным вопросом для банковского
сектора.

На сегодняшний день наблюдается увеличение
игроков в банковском секторе, что способствует росту конкуренции. Для
привлечения клиентов банки активно используют различные информационные
технологии, которые призваны облегчить пользование банковскими услугами. Именно
к таким системам относится CRM. Данный аспект обосновывает высокую актуальность
настоящей выпускной квалификационной работы.

Тема данной выпускной квалификационной
работы – «Повышение эффективности деятельности автомобилестроительной компании
на основе внедрения CRM-системы». Данная работа выполнена на базе АО «АВТОВАЗ».

Цель выпускной квалификационной работы –
разработка проекта внедрения и развитие системы CRM в  АО «АВТОВАЗ».

Для достижения поставленной цели
необходимо решить следующие задачи:

— изучить комплекс теоретических аспектов
применения CRM-систем
с целью оптимизации процессов оказания услуг;

— провести анализ понятия качества
управления и основные показателей качества управления;

— провести анализ объекта исследования и
обосновать необходимость автоматизации процесса управления взаимоотношениями с
клиентами;

— сформировать основные требования к
техническому, информационному и программному обеспечению проекта;

— исследовать
рынок современных CRM-систем;

— выбрать наиболее подходящую и
оптимальную систему для внедрения исходя из потребностей предприятия;

— разработать
процесс внедрения CRM-системы;

— провести
анализ проделанной работы, оценить экономический эффект.

Объектом исследования является
деятельность АО «АВТОВАЗ» в сфере взаимодействия с клиентами.

Предметом выступает система управления
взаимоотношениями с клиентами в АО «АВТОВАЗ».

При написании выпускной квалификационной
работы были использованы такие методы исследования, как:

– метод теоретического анализа;

– метод изучения материалов научных и
периодических изданий о проблеме исследования;

– сравнительный метод;

– аналитический метод;

– метод моделирования бизнес-процессов.

Практическая значимость выпускной
квалификационной работы – полученные практические результаты будут
использоваться в непосредственной деятельности компании.

Выпускная квалификационная работа состоит
из введения, трех глав, заключения и приложений.

Заключение:

В процессе
написания ВКР была успешно достигнута поставленная вначале работы цель: создан
проект автоматизированной системы по 
управлению взаимоотношениями с клиентами для исследуемого предприятия. Благодаря
решенным задачам была в полной мере реализована система, обеспечивающая
минимальный риск как умышленного, так и случайного нанесения вреда
внутриорганизационным информационным системам.

В процессе
написания ВКР решены следующие задачи:

— детально
изучена предметная область;

— выявлена
необходимость автоматизации одного из значимых направлений деятельности;

— в процессе
создания проекта были применены самые новые технологии разработки средств
сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации.

ВКР содержит
комплекс мероприятий, которые направлены на изучение степени необходимости
автоматизации: определена сущность задачи, описаны основные свойства
существующей информационной системы предприятия, рассмотрены вопросы, связанные
с анализом существующих разработок в этой области.

Проектная часть
посвящена рассмотрению этапов жизненного цикла проекта. Была поставлена задача
разработать требования к автоматизированной системе, которая удовлетворит всем
условиям, выдвигаемым в рамках выполнения проекта по автоматизации.

Также проведены работы по изучению основных
характеристик информационных архитектур проектируемых систем.

С
помощью внедряемой системы возможно решение следующих задач:

–  обеспечение безопасности хранящейся
информации;

–  работа с клиентской базой;

–  работа с базами данных сотрудников
организации;

–  работа с заказами клиентов;

–  систематизация поступающих заявок от
клиентов;

–
работы по учету и формированию отчетной документации.

ВКР содержит технико-экономическое обоснование
проекта и прогноз примерных сроков окупаемости.

Результатами
выполнения ВКР являются:

—
изучение теоретических аспектов применения CRM-систем в процессе оптимизации
работы с клиентами;

—
проведен анализ понятия качества управления и основные показателей качества
управления;

—
проведен анализ объекта исследования и обосновать необходимость автоматизации
процесса управления взаимоотношениями с клиентами;

—
сформированы основные требований к техническому, информационному и программному
обеспечению проекта;

—   исследован рынок современных CRM-систем;

—
выбрана наиболее подходящая и оптимальная система для внедрения, исходя из
потребностей предприятия;

—   разработан процесс внедрения CRM-системы;

—   проведен анализ проделанной работы, оценить
экономический эффект.

Полученный в
ходе выполнения ВКР опыт будет активно применяться в дальнейшей
профессиональной деятельности.

Фрагмент текста работы:

1 Применения CRM-систем на предприятиях
автомобильной промышленности и характеристика исследуемого предприятия

1.1 Особенности применения CRM-систем на
предприятиях автомобильной промышленности На сегодняшний день бизнес любой компании
на рынке товаров и услуг, невозможно представить без самого главного, что
поддерживает его жизнедеятельность – клиентов. Клиентская база занимает второе
место по ценности составляющей любого бизнеса, после его торгового предложения [4].
Поэтому очень важно правильно выстроить взаимоотношения с клиентами – так как
каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые знают о нем партнеры
и клиенты, складываются взаимоотношения между ними. Для того, чтобы общение с
потребителями было полноценным, компании необходимо развивать два направления
[12]:

1) Организовывать свое производство таким
образом, чтобы его было легко и гибко перенастроить в случае отрицательной
реакции потребителей на предложенные услуги или продукты.

2) Организовывать систему, при помощи
которой, будет возможен обмен информацией с потребителями компании и другими
контрагентами.

В состав ИС входят множество модулей, в
которых реализован комплекс потребностей по автоматизации процессов тех или
иных организаций.

Все функции, за счет которых
обеспечивается работа производства, являются расширенными элементами.

Любая система управления, в первую
очередь, является информационной системой, с помощью которой имеется
возможность хранения и обработки больших объемов критически важной для работы
компании информации.

Обобщенная структура ИС приведена на
рисунке 1.1.