Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Организация обслуживания гостей на базе гостиничного комплекса с учётом коронавирусной инфекции.

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические основы оказания гостиничных услуг. 5

1.1. Понятие гостиничной услуги, ее элементы и особенности. 5

1.2. Безопасность гостей при оказании гостиничных услуг. 10

1.3. Нормативно-правовое регулирование оказания
гостиничных услуг. 17

2. Современные тенденции оказания гостиничных услуг. 27

2.1. Отечественный и зарубежный опыт гостиничного
обслуживания. 27

2.2. Состояние рынка гостиничных услуг в РФ.. 31

2.3. Влияние COVID-19 на гостиничный сектор. 37

3. Анализ оказания гостиничных услуг в гостиничном
комплексе  Cronwell Park Ника 3*. 50

3.1. Организационно-экономическая характеристика
гостиницы  Cronwell Park Ника 3*. 50

3.2. Анализ качественных и количественных показателей
гостиничного обслуживания в  Cronwell Park Ника 3*. 53

3.3. Рекомендации по улучшению гостиничного обслуживания в
условиях пандемии, в гостинице  Cronwell Park Ника 3*. 61

Заключение. 71

Список литературы.. 73

Введение:

Туристическая индустрия Российской
Федерации (далее – РФ) с каждым годом приобретает все большую значимость для
экономического развития страны, как одна из важнейших народно-хозяйственных
отраслей. В качестве основных причин и условий, детерминирующих обозначенные
процессы, являются не только регулярно проходящие на территории России
международные спортивные мероприятия и активное культурное развитие российских
городов и мегаполисов, но также и стремительное развитие важнейшего сегмента
внутреннего туристического сектора – гостиничных услуг.

В настоящее время гостиничные
услуги все больше приобретают характер одного из перспективных направлений
туристической отрасли в нашей стране. При этом важно отметить, что устойчивое
развитие и высокая конкурентоспособность гостиничных услуг во многом
обусловлены регулирующими ее государственными методами и формами, в том числе
эффективностью законодательных норм, выступающих ее правовой основой.

Не меньшую важность приобретает и
качество обслуживания, особенно в условиях пандемии.

Объект
исследования: Cronwell Park Ника 3*.

Предмет
исследования: процесс
управления качеством обслуживания гостей в условиях коронавирусной инфекции.

Цель работы
— совершенствование
обслуживания гостей в Cronwell Park Ника 3*
для повышения качества гостиничных услуг в условиях коронавирусной инфекции.

Данная цель
будет достигнута решением таких задач, как:

— изучить понятие гостиничной услуги, ее элементы и
особенности;

— охарактеризовать безопасность гостей при оказании
гостиничных услуг;

— изучить нормативно-правовое регулирование оказания
гостиничных услуг;

— изучить отечественный и зарубежный опыт гостиничного
обслуживания;

— проанализировать состояние рынка гостиничных услуг в
РФ;

— изучить влияние COVID-19 на гостиничный сектор;

— представить организационно-экономическую характеристику
гостиницы  Cronwell Park Ника 3*;

— оценить качество обслуживания гостей в Cronwell Park
Ника 3*;

— разработать мероприятия по улучшению качества обслуживания гостей в Cronwell
Park Ника 3* в условиях
коронавирусной инфекции.

В качестве
информационной базы исследования выступили нормативные документы по гостиничной
деятельности, работы ученых в сфере обеспечения качества гостиничного
обслуживания, данные исследуемой гостиницы по обеспечению безопасности гостей и
их качественному обслуживанию.

Применяемые
методы исследования: анализ, синтез дедукция, обобщение, сравнение, опрос.

Практическая
значимость данного исследования заключается в изучении и применении на практике
современных механизмов управления конкурентоспособностью современного
предприятия, в том числе через создание современной и эффективной системы
качественного обслуживания гостей в условиях коронавирусной инфекции.

Заключение:

Важной и ответственной задачей
для отеля является создание репутации предприятия высокого качества
обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными
усилиями работников всех служб отеля, постоянным и эффективным контролем со
стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и
технологий, расширению ассортимента и совершенствованию качества
предоставляемых услуг.

В качестве объекта исследования
взят Cronwell Park Ника 3*. Сравнение качества
услуг проводилось с такими отелями, как «Ибис Сибирь» и «Турист». Все эти
гостиницы имеют 3 звезды, осуществляют активную политику повышения квалификации
персонала, который регулярно проходит аттестацию на предмет компетентности.
Сделан вывод, что наиболее активно обучением персонала и повышением его
квалификации занимается «Турист» (по числу обученных) и «Ибис Сибирь» (по
программам обучения). Для оценки качества оказываемых услуг нами было проведено
собственное исследование в виде опроса. Из полученных ответов был сделан вывод,
что большинство участников опроса оценили существующую в гостиницах систему
управления качеством как полностью отсутствующую (38%), 3% участников опроса
оценили систему, как не эффективную, только 12% считают действующую систему
эффективной, а 7% не готовы дать оценку. Только в отеле «Ибис Сибирь»
используются все формы обслуживания, что повышает его привлекательность для
гостей в сравнении с конкурентами. Обеспечение высокой культурой обслуживания –
одна из основных задач предприятий индустрии гостеприимства. Основные слагаемые
культуры обслуживания потребителей – этика и эстетика обслуживания. Вежливое
внимательное и доброжелательное отношение работников к потребителям во многом
определяется профессиональной подготовкой и навыками обслуживания и общения
работников сферы услуг. Для оценки уровня обслуживания был проведен опрос
потребителей с целью изучения их мнений о работниках предприятии,
непосредственно контактирующих с гостями. Персонал отеля «Ибис Сибирь» получил
наибольшее количество положительных отзывов. Анализ эстетики обслуживания
выявил, что лидирует опять-таки отель «Ибис Сибирь», хотя ему и требуется
улучшить цветосветовое решение и вспомогательные приспособления. Полученные
результаты позволяют сделать вывод, что потребители Cronwell Park Ника 3* не вполне довольны
качеством предоставляемых услуг в отелях, а наибольшие нарекания вызывает
система менеджмента качества – по их мнению требуется существенное улучшение,
так как посетители не довольны качеством ухода за номерным фондом, системы
безопасности, пищевого производства и т.д.). В целом же лидером признан отель
«Ибис Сибирь».

Для улучшения качества
обслуживания гостей Cronwell Park Ника 3*
предложен ряд мероприятий, которые помогут повысить конкурентоспособность отеля
в условиях пандемии коронавируса.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы оказания гостиничных услуг

1.1. Понятие гостиничной услуги, ее элементы и особенности

Качество услуг в гостиничном бизнесе
является мерой того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания
клиента[1].

Эффективность функционирования любого
гостиного предприятия тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостиничном предприятии
качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

· доступность:
как физическая, так и психологическая; контакт с сотрудниками предприятия
индустрии гостеприимства должен быть легким и приятным; услугу легко получить в
удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

· коммуникабельность:
предприятие индустрии гостеприимства информирует клиентов о предлагаемых
услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

· компетентность:
обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать
услугу;

· обходительность:
персонал приветлив, уважителен и заботлив; доверительность: определяется
репутацией предприятия индустрии гостеприимства, гарантиями серьезного
отношения к клиентам; на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они
действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

· надежность:
предприятие индустрии гостеприимства работает стабильно, требуемый уровень
качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются;
услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

· отзывчивость:
персонал предприятия индустрии гостеприимства отзывчив и творчески подходит к
решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

· безопасность:
заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают
повода для каких-либо сомнений;

· осязаемость:
осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

· понимание/знание
клиента: предприятие индустрии гостеприимства старается как можно лучше понять
специфические потребности клиента и приспособиться к ним[2].

Следует выделить следующие категории
качества гостиничного обслуживания: рис. 1[3].

Качество как цель меняется по мере
изменения потребностей гостей.

Предприятие индустрии гостеприимства
должно не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям
клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно
модифицировать или полностью изменить. Управление предприятием индустрии
гостеприимства должно быть ориентировано на будущее.

Для определения качества обслуживания
населения используется оценка потребительского восприятия.

Потребитель воспринимает гостиничную
услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания.
Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из
различных источников информации[4]. [1] Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и
ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2014. – С. 49. [2] Чудновский A.JL, Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма. — М.: Финансы и
статистика, 2009. – С. 103. [3] Коупленд Т. Стоимость компаний: оценка и управление / Т.
Коупленд, Т. Коллер, Дж. Муррин. – 3-е изд., перераб. и доп. : пер. с англ. –
М. : ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. – С. 76. [4] Аванесова Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис. — М.: Аспект-
пресс, 2005. – С. 45.