Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Оптимизация обеспечения предоставления государственных услуг в Республике Крым

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1.
ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ. 6

1.1 Понятие и
характеристики государственных услуг. 6

1.2 Порядок
оказания государственных услуг: регламентация, качество, оценка  13

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ
ОСОБЕННОСТЕЙ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ КРЫМ.. 26

2.1. Порядок
и особенности предоставления государственных услуг в Республике Крым. 26

2.2. Оценка
качества оказания государственных услуг в Республике Крым. 35

ГЛАВА 3.
РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ КРЫМ   52

3.1. Основные
направления оптимизации процесса предоставления государственных услуг в
Республике Крым. 52

3.2. Развитие
системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу
«Одного окна» как направление оптимизации предоставления государственных услуг
в Республике Крым. 62

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 67

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 70

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 75

Введение:

Актуальность
темы исследования объясняется тем, что одним из основных индикаторов
деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления
является степень удовлетворенности населения порядком предоставления
государственных и муниципальных услуг.

В
рамках получения государственных и муниципальных услуг граждане и юридические
лица наиболее часто сталкиваются с чиновником и по его работе судят о
деятельности власти в целом. Отсутствие доступной и понятной для простого
гражданина информации об условиях предоставления услуг, длительности сроков
принятия решения, а также несоблюдение требований комфортности оказания услуг,
проявление коррупции – это лишь часть тех проблем, с которыми приходится
сталкиваться населению при взаимодействии с органами власти.

Особые
трудности возникают при получении так называемых сложных услуг, в
предоставлении которых участвуют несколько органов государственной власти
разных уровней. Бремя сбора необходимой информации, различных справок и выписок
ложится на гражданина, так как, к сожалению, до настоящего времени говорить о
налаженном информационном обмене органов государственной власти не приходится.

Межведомственное
взаимодействие носит, как правило, ограниченный, локальный характер. Мировой
опыт показывает, что одним из способов упрощения процедур получения
государственных и муниципальных услуг является создание центров предоставления
услуг по принципу «одного окна». Центры зарекомендовали себя как успешная
модель взаимодействия государства и граждан при предоставлении государственных
и муниципальных услуг в ряде зарубежных государств (Германия, Канада,
Португалия, Греция и др.).

Изучение
технологий и адаптация этого опыта по предоставлению государственных и
муниципальных услуг позволит достаточно безболезненно осуществить переход от
бюрократии к «сервисному» государству.

Развитие
системы МФЦ позволяет решать ряд важных для модернизации России проблем,
связанных с высоким коррупционным потенциалом органов власти, низким уровнем
доверия к ним со стороны населения, низкой социальной ответственностью
российского государства. Дальнейшее развитие системы МФЦ в регионах РФ создаст
благоприятную почву для эффективного решения обозначенных проблем, но для этого
необходимо своевременно и эффективно решать проблемы и сложности, возникающие в
функционировании системы МФЦ.

Анализу
именно этих процессов и посвящена данная исследовательская работа. Научная
новизна работы определяется тем, что в ней содержится комплексный анализ
механизма предоставления государственных услуг на базе МФЦ, в частности
теоретико-правовых основ формирования системы многофункциональных центров
оказания государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации и
сущности многофункциональных центров как технологии модернизации предоставления
государственных и муниципальных услуг.

Целью
работы является разработка предложений по оптимизации обеспечения
предоставления государственных услуг в Республике Крым.

Для
достижения поставленной цели в процессе написания работы решены следующие
задачи:

—
рассмотреть понятие и характеристики государственных услуг;

—
изучить порядок оказания государственных услуг;

—
исследовать порядок и особенности предоставления государственных услуг в
Республике Крым;

—
оценить качество оказания государственных услуг в Республике Крым;

—
определить основные направления оптимизации процесса предоставления
государственных услуг в Республике Крым;

—
раскрыть вопросы развития системы предоставления государственных и
муниципальных услуг по принципу «Одного окна» как направление оптимизации
предоставления государственных услуг в Республике Крым.

Объектом
исследования являются оказание государственных и муниципальных услуг.

В
качестве предмета исследования выступает возможности оптимизации предоставления
государственных услуг.

В
рамках рассмотрения указанной темы был проведен анализ ряда нормативно-правовых
документов Российской Федерации, а также теоретических трудов отечественных
авторов по проблемам государственного управления.

В
процессе написания данной работы применялись системный, институциональный и
структурно-функциональный подходы, на основе которых проведен комплексный
анализ механизма предоставления государственных услуг на базе МФЦ и
эффективности его реализации.

При
изучении поставленной проблемы были использованы законодательные и другие
нормативно-правовые акты Российской Федерации.

Новизна
проведенного исследования заключается в разработке рекомендаций по развитию
системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу
«Одного окна» как направление оптимизации предоставления государственных услуг
в Республике Крым.

Цель
и задачи исследования определили структуру работы, которая представлена
введением, тремя главами, заключением, списком использованных источников и
приложениями.

Заключение:

В
результате проведенного исследования была достигнута поставленная цель –
разработаны предложения по оптимизации обеспечения предоставления
государственных услуг в Республике Крым.

Достижению
поставленной цели способствовало решение задач:

1.
Рассмотрение  понятия и характеристик
государственных услуг показало, что институциональные изменения в системе
современного российского государственного управления во многом предопределяются
процессами дальнейшей её цифровизации, обеспечивая улучшение качества и
доступности государственных услуг для населения.

Важно
вести речь также о единой системе предоставления федеральных, региональных и
муниципальных услуг; развитие реестровой модели государственной услуги, т. е.
результатом её предоставления должно быть лишь внесение сведений в
соответствующий государственный информационный ресурс.

2.
Изучение порядка оказания государственных услуг позволило сделать вывод о том,
что наличие внутренних факторов, препятствующих развитию повышения качества
оказания услуг, основывается на проблемах, возникающих при организации процесса
оказания государственных услуг в Министерстве. При переходе к предоставлению
услуг в электронном виде первоочередной задачей является сокращение временных
затрат на получение и оказание услуги как для заявителя, так и для
услугодателя. Полученные результаты по показателям временных затрат объясняются
тем, что предполагаемый переход осуществляется не в полной мере по причине
недостаточно развитой системы электронного межведомственного взаимодействия и
электронного документооборота.

3.
Исследование порядка и особенностей предоставления государственных услуг в
Республике Крым на примере ГБУ РК «МФЦ» было оценено на основании данных
мониторинга деятельности учреждения. Основными критериями, характеризующими
качество предоставления услуг, были выбраны следующие показатели
удовлетворенности: уровень удовлетворенности сроками предоставления
государственной услуги, уровень удовлетворенности временем ожидания. А также
показатели качества и доступности услуг, предоставляемые ГБУ РК «МФЦ», а
именно: уровень комфортности помещения, уровень транспортной доступности,
компетентность, внимательность и корректность работников, наличие полной и
понятной информации о порядке и сроках предоставления государственной услуги в
помещении органов, предоставляющих государственную услугу, в
информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в сети Интернет).

4.
Оценка качества оказания государственных услуг в Республике Крым в сфере
социального обеспечения на базе ГБУ РК «МФЦ» показала, что в настоящий момент
основной проблемой предоставления услуг населению является необходимость
личного обращения с пакетом документов бумажном виде, несмотря на
предварительное обращение по интересующему вопросу в электронном виде.

5.
На основе выявленных проблем были определены основные направления оптимизации
процесса предоставления государственных услуг в Республике Крым.

Решение
проблемы видится во внедрении и расширении технологий персонализации на базе
единого ключа, идентифицирующего граждан для доступа к элементам инфраструктуры
электронного правительства на базе ГБУ РК «МФЦ». Предоставление услуг в
электронном виде намного облегчает и упрощает населению процесс доступа к
данным услугам.

Предлагаемые
изменения, направленные на повышение качества оказываемых услуг:

1.
Поэтапный переход к так называемой «Реестровой модели» предоставления
государственных услуг.

2.
Сокращение срока оказания электронной услуги относительно срока предоставления
традиционной услуги.

3.
Для услуг, оказываемых в электронном виде, необходимо ограничить число личных
посещений ГБУ РК «МФЦ» заявителем до одного, если иное не предусмотрено законом.

4.
Произвести типизацию региональных услуг (в части интерфейсов, контекста) и
реализовать их во всех регионах по единому стандарту с использованием Единого
портала госуслуг (ЕПГУ).

5.
Создание проактивных комплексных услуг по жизненным ситуациям, когда гражданин
может не знать о своих правах и о том, какие услуги ему положены.

6.
Расширение способов получения электронных госуслуг и способов взаимодействия с
органами власти на социальные сети и другие коммерческие электронные ресурсы.

7.
Обучение пользователей различных категорий навыкам использования электронных
госсервисов.

Таким
образом, для повышения спроса на электронные услуги необходимо иметь
продуманную и четкую стратегию работы с гражданами, формирование
индивидуального сервисного подхода к потребителю, чего можно добиться за счет
внедрения персонализационных технологий.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие и характеристики государственных услуг В
Федеральном законе № 210-ФЗ от 27.07.2010 «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг» приводится определение государственной
услуги [2].

Как
известно, понятия «государственные услуги», «муниципальные услуги», «социальные
услуги» вошли в российскую действительность первоначально из зарубежной
экономической науки и были обусловлены реформами системы государственного
управления в передовых государствах мира в конце 80-х — начале 90-х гг.
прошлого столетия [1, с. 11]. Исследователи в сфере менеджмента называют
формирующиеся инновационные процессы в современном государственном Российское
право: история и современность 25 управлении «сервисной» моделью государства
[2, с. 46; 3, с. 32–34; 4, с. 89], либо моделью новой администрации как службы
гарантированного сервиса [5, с. 131–134].

Представляется,
что становление и развитие системы государственных услуг в Российской
Федерации, предоставляемых органами публичной власти населению, осуществляются
в рамках иной модели государственного управления; усматривается в большей
степени сходство с Германией. Такая модель предоставления государственных услуг
основана на использовании смысла и содержания самого понятия «государственное
управление».

Государственное
управление как негативное явление (юрисдикционная деятельность) предполагает
деятельность государственных органов, связанную с применением мер
государственно-властного принуждения: вмешательство и ограничения, иными
словами контроль и надзор; а предоставление государственных услуг населению —
это государственное управление, характеризующееся как позитивное явление [6, с.
6–7].

В
этой связи уместны высказывания известного немецкого ученого —
административиста Эрнста Форстхоффа о том, что государственное управление
реализуется в публично-правовых и частноправовых формах, а выбор конкретной
формы осуществляет субъект государственного управления в зависимости от
различных обстоятельств [7, с. 35].

Упомянутый
подход наглядно демонстрируется субъектами российского государственного
управления при осуществлении установленных полномочий. Например, федеральный
контроль обеспечения защиты государственной тайны осуществляется в рамках
соответствующей функции Федеральной службы безопасности Российской Федерации
[8], а государственной услугой ФСБ России является лицензирование деятельности
по разработке, производству, реализации и приобретению в целях продажи
специальных технических средств, предназначенных для негласного получения
информации [9].

Следовательно,
каждый государственный орган предоставляет по запросу физического либо
юридического лица государственные услуги в пределах своих полномочий и согласно
утвержденным административным регламентам. Сущность и деление услуг на
государственные и муниципальные наглядно представлено на рисунке 1.1.

В
то же время этот орган, как правило, наделен полномочиями по нормативному
правовому регулированию, контролю и надзору, что и осуществляется им в установленной
сфере государственного управления без волеизъявления подвластных субъектов
управления.

Таким
образом, современное Российское государство, как и иное другое государство, не
может характеризоваться как «сервисное» государство, в котором государственное
управление сводится лишь к деятельности по предоставлению услуг населению.

Осуществление
субъектами государственного управления государственно-властной принудительной
деятельности, наряду с деятельностью по предоставлению услуг населению,
объективно обусловлено самой правовой природой государственного управления.

При
этом необходимо заметить, что в условиях становления демократического правового
федеративного социального Российского государства юрисдикционная деятельность,
а главное — цель государства и его органов направлены на признание человека,
его прав и свобод высшей ценностью; обязанностью государства является «…
признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина…» [10].

Именно
в условиях современного развития государства и общества государственные услуги,
предоставляемые органами публичной власти населению, демонстрируют новый
уровень взаимоотношения личности и власти. Собственно поэтому предоставление
государственных услуг и юрисдикционная деятельность являются неотъемлемыми сторонами
современного государственного управления.

В результате определения признаков публичной услуги в
контексте действующего Закона «О государственных услугах»№ 210-ФЗ И.Н. Барцицом
было предложено определение публичной услуги как «деятельности органа публичной
власти, оказывающего государственную или муниципальную услугу, выражающейся в
совершении действий или принятии решений, влекущих возникновение, изменение или
прекращение правоотношений или возникновение документированной информации в
связи с обращением гражданина или организации в целях их прав, законных
интересов либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами