Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Культура обслуживания на предприятии в сфере гостеприимства

Содержание:

Введение. 3

1  Теоретические
аспекты культуры обслуживания на предприятии в сфере гостеприимства. 6

1.1 Сущность и характеристика культуры обслуживания в
индустрии гостеприимства  6

1.2  Зарубежный опыт
обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства. 9

1.3 Специфика обслуживания клиентов в гостиницах. 12

Выводы по главе 1. 15

Глава 2. Анализ культуры обслуживания в гостинице Азимут
Отель Олимпик Москва  16

2.1. Краткая характеристика Азимут Отель Олимпик Москва. 16

2.2. Исследование культуры 
обслуживания клиентов в Азимут Отель Олимпик Москва. 28

2.3. Анализ проблем культуры обслуживания. 42

Выводы по главе 2. 47

Глава 3. Пути повышения эффективности обслуживания  клиентов. 49

3.1. Мероприятия по улучшению культуры обслуживания в
Азимут Отель Олимпик Москва. 49

3.2. Рекомендации по совершенствованию культуры
обслуживания Азимут Отель Олимпик Москва. 52

3.3. Оценка эффективности качества обслуживания. 55

Выводы по главе 3. 62

Заключение. 63

Приложения. 68

Введение:

Колоссальный
экономический эффект туризма в наиболее богатых и развитых странах мира привел
до того, что без изучения этого феномена, без понимания его социокультурного,
морального содержания невозможна дальнейшая интеграция этого явления в мировое
содружество. И особенного внимания здесь заслуживает человек, как главный
компонент туризма. Туризм — это не только путешествия, это мощная индустрия,
которая обеспечивает передвижение и нахождение людей в определенной среде, где
люди постоянно вступают в определенный контакт и сложные взаимоотношения с
окружающим миром. Каким образом происходит этот контакт, зависит не только от
уровня организации индустрии туризма, но и от самого человека. С которыми
своими личностными ценностями человек включается во взаимоотношения с
окружающей средой, какими этичными нормами поведения она руководствуется в
своем общении, от этого во многом зависит успех индустрии гостеприимства.

Актуальность
темы исследования.  Развитие гостиничного бизнеса способствует
результативному обмену, помогает освоению социального пространства и
познавательно-просветительской практике. Гостиничное хозяйство как элемент
территориальной инфраструктуры способствует удовлетворению индивидуальных и
социальных потребностей, обеспечивая индивидуумам чувства причастности, отдыха
и состояния комфортной жизнедеятельности. Гостеприимство происходит от
английского hospitality, что удостоверяет ориентацию на клиента, на удовлетворение
его потребностей и создание комфортного эмоционального состояния. Задание
создания позитивного образа в сфере гостеприимства должно решаться с помощью
всестороннего использования ресурсов гостеприимства, которое может
рассматриваться как комплексная услуга, которая имеет определены
потребительские свойства и требует создания позитивного образа
предприятия. Формирование
действительной культуры общения — вещь непростая, но крайне необходима. Потому
что общение является определяющим условием существования людей как общественных
индивидумов. Туризм способен примирить людей. Его коммуникативные и
гуманистические возможности позволяют обеспечить «согласование содержания и
истины», достигать обоснованного консенсуса, т.е умного соглашения. Но эти
возможности не реализуются автоматически. Они требуют определенных волевых
усилий, желания договориться, психологического настроения на благоприятные
контакты. Решением данных вопросов занимается этика. В нашем случае мы будем
говорить об этике туризма, который является разновидностью прикладной этики,
которая регулирует отношения между людьми в сфере туристической деятельности.
При этом следует отметить, что прикладная этика как феномен являет собой
новейший этап в истории этичной мысли.

Актуальность
исследования выпускной квалификационной работы обуславливается
тем, что предоставления услуг в гостинице важно не только для поддержания
конкурентоспособности предприятия на рынке, но и для повышения его операционной
эффективности в целом. Конкуренция и требования потребителей на рынке индустрии
гостеприимства постоянно растут, поэтому необходим своевременный мониторинг
культуры обслуживания и делового этикета, принятия мер по улучшению данных
процессов.

Объектом
исследования являются общественные отношения,
возникающие в процессе нормотворческой деятельности в области обслуживания в гостинице.

Предмет
исследования — культура
обслуживания и деловой этикет в гостинице.

Целью
исследования является проведение комплексного анализа обслуживания в гостинице и разработка
мероприятий по совершенствованию культуры
обслуживания и делового этикета на предприятиях индустрии гостеприимства.

Заключение:

Определенно, что
внедрение обоснованных направлений усовершенствования управления качеством
услуг предприятий индустрии гостеприимства будет способствовать удовлетворению
потребностей потребителей и улучшению их обслуживания, динамическому развитию
индустрии гостеприимства, улучшению стимулирования работников предприятия и
удовлетворению интересов владельцев.

Цель работы заключается в
теоретическом и практическом анализе культуры
обслуживания и делового этикета на предприятиях индустрии гостеприимства,
их роль и важность на примере гостиницы Азимут Отель Олимпик Москва. Для
достижения цели дипломной работы, были решены следующие задачи:

1. В первом разделе
работы были рассмотренные теоретические аспекты культуры
обслуживания и делового этикет на предприятиях индустрии гостеприимства.

2.
Во втором разделе работы автор проанализировал деятельность  гостиницы Азимут Отель Олимпик Москва. Также,
были выявлены основные недостатки в управлении обслуживанием в гостинице Азимут
Отель Олимпик Москва: некомпетентность персонала; отсутствие мониторинга
качества предоставляемых услуг в гостинице; отсутствие четкой системы
управления качеством услуг. 3. В третьем разделе
автором были предоставлены рекомендации по совершенствованию качества услуг,
которые предоставляются в гостинице Азимут Отель Олимпик Москва, а также были
предложенные мероприятия относительно повышения культуры
обслуживания и делового этикета на предприятиях индустрии гостеприимства.
Помимо этого, было предоставлено экономическое обоснование предложенных
мероприятий.

Можно отметить что в
гостинице Азимут Отель Олимпик Москва, сотрудники всегда улыбчивы и
гостеприимны, вежливы, всегда хорошо выглядят, но подчеркивают, что
обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали. Также анализируя манеры
поведения и общения сотрудников, было обнаружено, что сотрудники гостиницы
неуважительно относятся друг к другу и употребляют в речи нецензурные
выражения.

Проанализировав культуру
обслуживания сотрудников Азимут Отель Олимпик Москва, можно выделить следующие
недостатки: не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение
персонала.

В целях повышения
культуры обслуживания клиентов рекомендуется проводить: обучение на рабочем
месте рассмотрение практических ситуаций, семинары, деловые игры, ротация;
обучение вне работы — лекционные занятия.

В целях стимулирования и
мотивации труда было предложено внедрение разработанной системы, а также в
возможности продвижения по службе при условии. если у работников наблюдаются
высокие показатели результативности деятельности.

Особое внимание
рекомендуется уделить культуре обслуживания постоянных клиентов, поскольку они
являются залогом прибыли в гостиницы. Персонал гостиницы своим отношением
должны уместно подчеркивать свое уважение, благодарность за повторное прибытие
именно в нх отель.

В целом культурное
обслуживание гостей с применением правил делового этикета является
профессиональным обслуживанием, а также исключать малейшие признаки
возникновений конфликтных ситуаций с гостями. Поэтому, предложенные рекомендации
в ходе анализа позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на
гостя, создать благоприятную атмосферу в течение проживания, с подвигнуть гостя
оставить благоприятный отзыв.

Результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.
Таким образом, введение предлагаемых мероприятий относительно повышения
качества гостиничных услуг в гостинице Азимут Отель Олимпик Москва позволит
повысит контроль за качеством предоставляемых гостиничных услуг.

Фрагмент текста работы:

1 
Теоретические аспекты культуры обслуживания на предприятии в сфере
гостеприимства

1.1 Сущность и характеристика
культуры обслуживания в индустрии гостеприимства Гостиничными услугами  считаются все
мероприятия, которые предлагает потребителю гостиница. Эти услуги не существуют
до их предоставления, что  делает трудным
сравнение и оценку гостиничных услуг для потребления. Поэтому сравниваются
ожидаемые и полученные выгоды. Гостиничной услуге свойственна высокая степень
неопределенности. Это ставит клиента в невыгодную позицию, а гостиницам
затрудняет продвижение своих услуг на рынок. Гостиничная услуга — результат
труда обслуживающего персонала на предприятиях гостиничного хозяйства.

Гостеприимство — это приветливость в принятии и угощении клиентов (гостей).
Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной
деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных
потребностей клиентов (гостей), — как туристов, так и местных жителей [18,
с.44].

На уровень конкурентоспособности гостиничных услуг влияют факторы, среди
которых: культура обслуживания и деловой этикет, реклама, PR-деятельность,
бренд гостиницы, персональные продажи, директ-маркетинг и тому подобное. Однако
данные факторы являются своего рода призмой, которая преломляет восприятие уже
воплощенных в услуги потребительских свойств. Следовательно,
конкурентоспособность реализуется в процессе обслуживания клиентов. Отсюда
основными составляющими управления качеством обслуживания клиентов гостиницы
являются элементы конкурентоспособности полезный эффект и цена. К тому же на
рынке гостиничная услуга выступает как продукт определенного качества, которое
имеет продажную цену, в основу которой заложены операционные расходы. При этом
усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня
качества, снижения операционных расходов, обеспечения оперативности
обслуживания [2, с.76].

Управление
обслуживанием
клиентов в гостинице предусматривает
действие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью
предприятия с целью предоставления услуг высокого качества.

Гостиницы
начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества,
конкурентоспособности, то есть реалий рыночной среды. Следовательно, управление
качеством обслуживания клиентов — это совокупность мероприятий, которые
осуществляются в процессе разработки, производства, сбыта гостиничных услуг с
целью обеспечения необходимого уровня их качества и предусматривают
сбалансированное действие на все показатели деятельности гостиницы, учитывая
критерий прибыльности.

Субъекты
и объекты системы управления обслуживания клиентов гостиничного предприятия
целесообразно выделять на основе разработанной модели «Пять М». Согласно
модели, к основным объектам и субъектам принадлежат персонал (men);
оборудование (machine); материал (material); метод (method); окружающая среда,
микроклимат (milieu) [8, с.14].

Каждый
из перечисленных субъектов и объектов состоит из совокупности элементов, а
именно [6, с.17]:

1) Персонал
(men): состав кадров, опыт, профессиональные навыки, квалификация, учеба,
организационная культура.

2) Оборудование
(machine): оборудование, обустройство, приборы, инженерно-техническая система.

3) Материал
(material): продукция для гостиниц (постельное белье, полотенца, посуда,
ковровые покрытия и тому подобное).

4) Метод
(method): система, организация, технология, стиль руководства, стандарты
качества услуг и обслуживания, культура обслуживания и деловой этикет.

5) Окружающая
среда, микроклимат (milieu): имидж, экономический успех, конкурентоспособность,
защита окружающей среды, условия труда.

Общие
функции управления состоят с планирования, организации, мотивирование,
контролирование и регулирование. Осуществление функций должно охватывать такие
часовые периоды управления, как стратегический, тактический и оперативный.