Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Клиентоориентированный подход как конкурентное преимущество развития сетевого сервисного предприятия (на примере спортивного бара «Олимп»)

Содержание:

Содержание
ВВЕДЕНИЕ. 3
ГЛАВА
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНКУРЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В РАЗВИТИИ
СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. 6
1.1 Понятие,
сущность и особенности клиентоориентированности. 6
1.2 Направления
развития клиентоориентированности в коммерческом предприятии  11
1.3 Ориентация на
клиента в предприятиях общественного питания. 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И КОНКУРЕНТНОЙ ПОЗИЦИИ НА РЫНКЕ СЕТЕВОГО СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ –
СПОРТИВНОГО БАРА «ОЛИМП»  23
2.1
Организационно-экономическая характеристика ООО «Олимп». 23
2.2 Анализ  деятельности и конкурентных преимуществ  ООО «Олимп» на конкурентном рынке. 30
2.3 Проблемы в
развитии  ООО «Олимп». 39
ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕТЕВОГО СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ – СПОРТИВНОГО БАРА «ОЛИМП» ПУТЕМ
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА.. 45
3.1 Предложения по
внедрению мероприятий клиентоориентированности в деятельность ООО «Олимп». 45
3.2 Оценка
эффективности предложенных мероприятий. 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ
ИСТОЧНИКОВ. 68
ПРИЛОЖЕНИЯ. 72

Введение:

Актуальность темы исследования. Возрастающие запросы
и требования потребителей обусловливают особый интерес и стремление менеджмента
к обеспечению клиентоориентированности деятельности своих компаний. Переходу
российских компаний к модели клиентоориентированного развития способствовали
процессы интернационализации и глобализации, обострение конкуренции между
субъектами рыночных отношений.

Основой формирования предложения на профильном рынке
является применение клиентоориентированного подхода — с огромным потоком
рекламной информации, монотонных предложений и постоянным уровнем спроса,
потребитель продукции желает получить особенное обслуживание, демонстрирующее
его важность для организации посредством вежливого обращения, приглашения к
участию в программах лояльности, а также персонифицированных выгодных
предложений.

Клиент — это основа любого бизнеса. В современных условиях
очень важно правильно выстроить систему взаимоотношения с клиентами. Клиент,
который удовлетворен качеством оказанной услуги, принесет организации
популярность и прибыль. В XXI веке клиентоориентированный подход является
основой построения успешной и быстроразвивающейся организации индустрии общественного
питания. С его помощью субъекты рынка могут результативней удовлетворять
потребности клиентов, привлекая их и удерживая. При реализации продукции общественного
питания важно определить потребности и мотивацию клиента для того, чтобы
предложить ему подходящие товары и услуги, и адресное  обслуживание.

Актуальность темы
исследования обусловлена тем, что в настоящее время, клиентоориентированный
подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их
потребностей, уровня сервиса является важнейшим конкурентным преимуществом в
условиях жесткой конкуренции на рынке. Привлечение клиентов и удержание
наиболее прибыльных из них, обеспечивает рост доходности предприятий.

В условиях рыночной
экономики и конкуренции успешная деятельность сервисных предприятий возможна
лишь при правильной организации управления ими.

Клиентоориентированный
подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить
мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать отношения с наиболее
ценными и значимыми клиентами, выводить  из
системы клиентов, представляющих для предприятия балласт и обновлять систему
новыми продуктивными клиентами.

Внедрение клиентоориентированного подхода к управлению
взаимоотношениями с клиентами – это инструмент современного бизнеса, целью
которого выступает повышение рыночной конкурентоспособности. Необходимость
использования в современных условиях составляющих клиентоориентированного
подхода является средством повышения конкурентоспособности и определяет
актуальность исследования.

Предметом исследования в работе является

Объект исследования – сетевое сервисное предприятие –
спортивный бар «Олимп».

Цель работы – развитие деятельности сетевого
сервисного предприятия – спортивного бара «Олимп» путем использования
клиентоориентированного подхода.

Для достижения поставленной цели в работе поставлен
комплекс задач:

1. Изучить понятие, сущность и особенности клиентоориентированности

2. Рассмотреть направления развития клиентоориентированности
в коммерческом предприятии.

3. Определить направления ориентации на клиента в
предприятиях общественного питания.

4. Изучить организационно-экономическую характеристику
ООО

«Олимп».

5. Проанализировать 
деятельность и конкурентные преимущества 
ООО «Олимп» на конкурентном рынке.

6. Выявить проблемы в развитии  ООО «Олимп».

7. Разработать предложения по внедрению мероприятий
клиентоориентированности в деятельность ООО «Олимп».

8.  Оценить
эффективность предложенных мероприятий.

Теоретическую основу работы составляют труды
отечественных и зарубежных исследователей, среди которых:  И.В. Липсиц, О.К. Ойнер, С.В. Карповой, Л.А.
Данченок, Т.А. Лукичева, Лысенко Ю.В., Диянова С.Н., Джум
Т.А.
и других, а также публикации по теме исследования.

Для исследования
использованы следующие методы исследования: в первую очередь это
метод анализа литературы по теме исследования, анализ документации исследуемой
организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об
объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью, анкетирование;
статистическая обработка данных, а также анализ результатов.

Структура работы включает введение,  котором определены актуальность, цель,
задачи, предмет и объект исследования; трех глав, заключения, списка
использованных источников и приложений.

Заключение содержит выводы по всей работе.

Заключение:

Изучение понятия
клиентоориентированности позволяет дать следующее его  определение: клиентоориентированность – это
процесс выстраивания взаимоотношений сотрудника организации с клиентом,
направленное на его максимальное удовлетворение и создание дополнительного
потока прибыли для организации за счет более четкого понимания потребностей
клиента.

Основной целью клиентоориентированного
подхода является превращение потенциальных потребителей в лояльных. Выделяют
следующие задачи клиентоориентированного подхода: увеличение числа
потенциальных клиентов, повышение имиджа компании, расширение числа клиентов,
снижение числа жалоб.

Клиентоориентированный подход является жизненно важным
средством при организации сервисного 
обслуживания, определяющий потребителей как ценный ресурс организации,
благодаря которому обеспечивается ее эффективность, конкурентоустойчивость и
прибыльность. Сервисная организация будет получать хороший доход тогда, когда
клиенты будут получать хорошее 
обслуживание.

Направлениями развития
клиентоориентированности коммерческой организации являются: рост числа и объема
покупок, снижение издержек на привлечение клиентов. Для привлечения клиентов
организации следует повышать качество продуктов и качество обслуживания, необходимо
формировать в работе сотрудников клиентоориентированный подход. Важным фактором
является постоянная проверка работы персонала на основе удовлетворенности
клиентов, создание отношений с клиентами на долгосрочной основе, для чего
внедряются программы лояльности.

Для предприятий общественного питания данный вопрос
формирования

клиентоориентированности очень
актуальный. При этом в предприятиях общественного питания должна формироваться
как внешняя, так и внутренняя клиентоориентированность. При этом важным
фактором является постоянный сбор информации о клиентах и на основе информации
формирование длительных отношений с посетителями.

Изучение понятия
клиентоориентированности позволяет дать следующее его  определение: клиентоориентированность – это
процесс выстраивания взаимоотношений сотрудника организации с клиентом,
направленное на его максимальное удовлетворение и создание дополнительного
потока прибыли для организации за счет более четкого понимания потребностей
клиента.

Основной целью клиентоориентированного
подхода является превращение потенциальных потребителей в лояльных. Выделяют
следующие задачи клиентоориентированного подхода: увеличение числа
потенциальных клиентов, повышение имиджа компании, расширение числа клиентов,
снижение числа жалоб.

Клиентоориентированный подход является жизненно важным
средством при организации сервисного 
обслуживания, определяющий потребителей как ценный ресурс организации,
благодаря которому обеспечивается ее эффективность, конкурентоустойчивость и
прибыльность. Сервисная организация будет получать хороший доход тогда, когда
клиенты будут получать хорошее 
обслуживание.

Направлениями развития
клиентоориентированности коммерческой организации являются: рост числа и объема
покупок, снижение издержек на привлечение клиентов. Для привлечения клиентов
организации следует повышать качество продуктов и качество обслуживания, необходимо
формировать в работе сотрудников клиентоориентированный подход. Важным фактором
является постоянная проверка работы персонала на основе удовлетворенности
клиентов, создание отношений с клиентами на долгосрочной основе, для чего
внедряются программы лояльности.

Для предприятий общественного питания данный вопрос
формирования

клиентоориентированности очень
актуальный. При этом в предприятиях общественного питания должна формироваться
как внешняя, так и внутренняя клиентоориентированность. При этом важным
фактором является постоянный сбор информации о клиентах и на основе информации
формирование длительных отношений с посетителями.

В третьей главе работы предложен комплекс мероприятий,
направленных на развитие  клиентоориентированности спорт-бара «Олимп».

Предложено
для формирования имиджа реализовать мероприятий по повышению качества обслуживания и снижения
числа жалоб провести обучение персонала и создать Кружки качества.

Для повышения
активности рекламного продвижения предложено усовершенствовать работу сайта
спорт-бара, внедрив на нем чат-бот для прямого контакта между потребителями и
спорт-баром. Предложено повысить активность продвижения через социальные сети.
используя в них агентов влияния, технологии мультилендинга и таргетинга.

Для повышения
лояльности гостей предложено внедрение карт лояльности разного уровня,
использование скетч-кар, проведение розыгрышей и SMS- оповещение постоянных гостей бара.

Оценка затрат на
реализацию мероприятий показала, что потребуется 194 тыс. руб.

Проведенные расчеты эффективности по результатам внедрения мероприятий по
развитию клиентоориентированности будут способствовать увеличению чистой прибыли предприятия
за год после внедрения мероприятий, согласно расчетам, она составит 752,8 тыс.
руб., экономическая эффективность мероприятий составит 3,9. Экономическая эффективность
предлагаемых мероприятий составит разницу между дополнительной прибылью
спорт-бара и затратами на мероприятия 558,8 тыс. руб.

Таким образом, проведенные расчеты показали, что после
внедрения мероприятий по развитию клиентоориентированности, вырастет поток
клиентов и соответственно увеличится прибыль спорт-бара увеличится. То есть
предлагаемые мероприятия могут иметь прикладное значение для деятельности
спорт-бара «Олимп».

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
КОНКУРЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В РАЗВИТИИ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1
Понятие, сущность и особенности клиентоориентированности Клиентоориентированность бизнеса становится одним из
основных факторов его конкурентоспособности. Для создания конкурентных
преимуществ в настоящее время недостаточно предоставлять продукцию и услуги
требуемого качества, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения,
как с внешними, так и с внутренними клиентами.

Особую роль в достижении данной цели играет персонал
организации, его способности эффективно и результативно взаимодействовать с
основными стейкхолдерами – клиентами.

Появление новых требований к персоналу и к построению работы
с ним в соответствии с клиентоориентированным подходом демонстрирует
эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической
области знаний и направления практической деятельности современных организаций.

Главным отличием клиентоориентированного подхода является
исключительность и качество предоставляемого сервиса. Сервис требует
привлечения клиентов, и поэтому он значительно сложнее, чем продукт принимает
изменения, хотя постоянно требует адаптации к новым условиям и требованиям
клиентов. Поэтому только путем использования информации об ожиданиях, опыте и
поведении клиентов можно достичь конкурентного преимущества. А для этого
необходимо вести непрерывный диалог с клиентами, использовать информацию и идеи,
которые могут быть получены в каждой точке контакта с потребителями, а также
расширять возможные направления деятельности компании и ускорять переход к
клиентоориентированной стратегии.