Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Интернет-банкинг в системе банковских услуг (На примере Сбербанка.)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА 5

1.1 Сущность, предпосылки возникновения и эволюция интернет-банкинга в системе банковских услуг 5

1.2 Принципы построения, функции и виды интернет банкинга 12

1.3 Приоритетные направления развития интернет-банкинга и накопленный опыт его применения в отечественной и зарубежной практике 19

ГЛАВА 2 МЕСТО И ЗНАЧЕНИЕ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В СФЕРЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 24

2.1 Анализ эффективности использования дистанционных банковских услуг 24

2.2 Проблемы, возникающие при использовании дистанционных банковских услуг 35

ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ ВДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК» 43

3 1 Рекомендации по совершенствованию системы интернет-банкинг в деятельности ПАО «Сбербанк» 43

3.2 Перспективы интернет-банкинга в деятельности ПАО «Сбербанк» 47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 56

ПРИЛОЖЕНИЯ 62

Введение:

Постоянно меняющаяся экономическая среда диктует новые условия ведения бизнеса для всех участников финансовых отношений. Особенно это касается банковской сферы, поскольку банковский сегмент на сегодняшний момент является одним из наиболее распространенных среди финансовых институтов. Одним из способов занять лидирующие позиции в конкурентной борьбе — введение и продвижение финансовых инноваций, которые позволяют уменьшить издержки, с одной стороны, и увеличить клиентскую базу банка — с другой. Наиболее яркий примером таких финансовых инноваций является дистанционное банковское обслуживание на основе интернет-банкинга.

В России пользователями интернет-банкинга являются 66% или 23,3 млн. человек в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек. Несмотря на многие преимущества использования интернет-банкинга, введение банком онлайн услуг само по себе не гарантирует активного притока клиентов – нужна стратегия продаж продуктов через Интернет, а также продвижение интернет-банкинга путем грамотной маркетинговой стратеги.

В настоящий момент существует достаточно большое количество зон для роста интернет-банкинга с точки зрения аудитории использования, а также технической оснащенности. Актуальность данной темы является очевидной, поскольку банковская система стремится к оттоку клиентов в офисы банков за счет популяризации самообслуживания среди них.

Целью выпускной квалификационной работы является исследование интернет банкинга в системе банковских услуг.

Для достижения поставленной цели поставлены и решены следующие задачи:

-изучить сущность, предпосылки возникновения и эволюция интернет-банкинга в системе банковских услуг. Принципы построения, функции и виды интернет банкинга.

-рассмотреть приоритетные направления развития интернет-банкинга и накопленный опыт его применения в отечественной и зарубежной практике;

-проанализировать эффективности использования дистанционных банковских услуг;

-рассмотреть проблемы, возникающие при использовании дистанционных банковских услуг;

-дать рекомендации по совершенствованию системы интернет-банкинг в деятельности ПАО «Сбербанк»;

Объектом исследования является ПАО «Сбербанк».

Предметом являются банковские интернет-услуги, оказываемые ПАО «Сбербанк».

Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы отечественных и зарубежных экономистов в области развития электронной коммерции, а также законодательные и нормативные акты РФ.

Информационной основой исследования послужили материалы научных конференций и периодических изданий, отечественной и зарубежной экономической литературы, бухгалтерская и финансовая отчетность ПАО «Сбербанк».

При написании работы применялись следующие методы исследования: анализа и синтеза, классификации, группировки и сравнения, балансовый и статистический методы и др.

Теоретическая и практическая значимость настоящей работы заключается в том, что предоставленные рекомендации позволят повысить качество дистанционного обслуживания в ПАО «Сбербанк», расширить функциональное наполнение онлайн-сервиса банка, увеличить прибыль от оказания электронных услуг. Материалы исследования в дальнейшем могут быть использованы в своей деятельности собственниками, потенциальными инвесторами и клиентами банка.

Структура исследования включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложения 

Заключение:

В первой части работы было проведено исследование теоретических основ интернет-банкинга.

По итогам данного исследования можно сделать следующие выводы:

Интернет-банкинг – это метод предоставления банковских услуг с использованием современного программного обеспечения и технологий, посредством доступа к счетам клиентов через Интернет и осуществления расчетов онлайн, а также доступа к другим услугам и продуктам финансового учреждения, включая управление транзакциями и счетом в целом.

Сегодня интернет-банкинг набирает все большую популярность, что делает его одним из наиболее быстро развивающихся сегментов электронной коммерции. В то же время потенциальные возможности использования Интернета в банковском деле постоянно расширяются, появляется все больше новых и современных сервисов и технологий, а вслед за ними появляются перспективные направления для развития различных форм бизнеса. На сегодняшний день экономически значимые процессы переходят в электронную форму.

На современном этапе развития банковского сегмента наиболее успешно функционируют три основных уровня системы интернет-банкинга, которые включают:

Информационный уровень. Этот уровень предполагает размещение банковской структурой различного рода маркетинговой информации о своей деятельности, о банковских продуктах и услугах, предлагаемых на различных веб-сайтах и электронных коммуникационных платформах;

Коммуникационный общения. Этот уровень позволяет реализовать наиболее эффективное взаимодействие между банковской системой, представленной коммерческими банковскими структурами, и клиентом. В то же время контакт может осуществляться посредством переписки по электронной почте, в отдельных онлайн-чатах, которые могут начинаться как запрос статуса учетной записи и завершенных финансовых транзакций, а также заявки на получение кредита или обновления статических данных. Такая довольно упрощенная версия комплекса интернет-банкинга предоставляется большинством банковских структур бесплатно — через официальный сайт финансовых учреждений, размещенный в сети Интернет.

Транзакционный. Этот уровень позволяет в полной мере использовать все возможности удаленного обслуживания (RBS) в Интернете, таким образом, клиенты финансовых учреждений имеют возможность: оплачивать жилищно-коммунальные услуги (электричество, газ, услуги телефонии, оплата капитального ремонта и т.д.), оплачивать услуги связи (IP-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (кабельное телевидение, высшее образование и т.д.), для перевода средств на счета других клиентов как внутри банка, так и за его пределами.

Стандартный набор функций интернет-банкинга включает в себя: управление текущими счетами и картами; предоставление списка последних транзакций; формирование выписок за отчетные периоды; оплату счетов, покупок и коммунальных услуг; автоматизацию процесса погашения кредита; услугу перевода средств между счетами; установку кредитных лимитов и других ограничений; возможность печати квитанции и выписки; загрузка копий документов; открытие депозитных счетов и мгновенных карт.

Несмотря на очевидные преимущества предоставления клиентам интернет-банкинга, возможности такой системы в России по-прежнему ограничены для большинства банков. У большинства банков в настоящее время все функции по предоставлению услуг сведены к первому виду интернет-банкинга — информационному. Такую систему нельзя назвать полноценной, но благодаря спросу на рынке она по-прежнему остается актуальной. Однако не все банки ограничиваются этим и позволяют клиенту пользоваться более широким спектром услуг.

Во второй и третей части работы был проведен анализ места и значения интернет-банкинга в сфере банковских услуг на примере ПАО «Сбербанк» и даны рекомендации по совершенствованию системы интернет-банкинг в деятельности ПАО «Сбербанк».

По результатам проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

В качестве объекта для анализа эффективности использования дистанционных банковских услуг был выбран ПАО «Сбербанк», исходя из того, что это крупнейший банк России, а также Центральной и Восточной Европы, на долю которого приходится более 30% всех банковских активов страны. В группу входят 12 территориальных банков, которые отвечают за работу более 14 тысяч подразделений, функционирующих в 83 субъектах Российской Федерации.

По результатам анализа системы интернет банкинга было выявлено, что ПАО «Сбербанк» предлагает большой ассортимент продуктов и услуг дистанционного обслуживания для юридических и физических лиц. Тем не менее, в настоящее время стремительное развитие рынка банковских услуг для поддержания конкурентоспособности банка требует постоянного совершенствования реализуемых банковских электронных систем.

Для дальнейшего совершенствования услуг дистанционного банковского обслуживания в рамках интернет-банкинга можно предложить следующие направления развития:

1. Применение искусственного интеллекта при расчете овердрафта для малого и среднего бизнеса

2. Развитие банковских продуктов для корпоративных клиентов на основе ДБО. А именно:

– внедрение сервиса проверки контрагентов в сервисе электронного документооборота E-invoicing;

– внедрение чат-бота в мобильное приложение для корпоративных клиентов. 

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА

1.1 Сущность, предпосылки возникновения и эволюция интернет-банкинга в системе банковских услуг

В современных условиях экономического развития растет спрос на безналичную форму оплаты, которая обладает рядом преимуществ перед наличным обращением (высокая скорость, применимость на отдаленных территориях и т.д.).

В связи с растущими потребностями в использовании эта форма расчетов неизбежно совершенствуется, одним из способов которого является интернет-банкинг.

Предоставление банковских услуг через Интернет (Интернет-банкинг) — это возможность пользоваться банковскими услугами 24 часа в сутки в любой точке мира с доступом в Интернет.

Данная форма предоставления банковских услуг считается наиболее перспективной и активно развивающейся.

Большинство коммерческих банков стремятся внедрить системы, позволяющие им взаимодействовать с клиентами через Интернет. Преимущества, предоставляемые интернет-банкингом, заключаются в следующем:

– сокращение времени на совершение и обработку транзакций;

– возможность круглосуточного мониторинга состояния учетной записи;

– осуществление онлайн-платежей без задержек;

– совершение транзакций не требует личного присутствия владельца счета;

– клиент не ограничен во времени проведения операций;

– клиенту не нужно взаимодействовать с сотрудниками банка при выполнении рутинных операций;

– клиент не привязан к определенному местоположению для выполнения операций.

Система интернет-банкинга обладает следующими основными характеристиками:

во-первых, функциональность, которая предоставляет клиентам доступ к операциям. Более широкий функционал системы обеспечивает клиентам более широкий доступ к банковским услугам, что позволяет оценить систему как полноценную и обеспечивает ее востребованность;

во-вторых, удобство пользовательского интерфейса, которое облегчает использование системы клиентами. Степень удобства системы интернет-банкинга, как правило, определяется следующими критериями: удобство пользовательского интерфейса в клиентской части системы, понятность и простота установки, а также настройки программного обеспечения, удобство и простота обычных методов выполнения определенных операций для получения банковские услуги;

в-третьих, уровень обеспечения безопасности передачи и хранения финансовой информации. Система безопасности в интернет-банкинге должна обеспечивать следующие функции: однозначную форму идентификации как банка, так и взаимодействующего клиента; шифрование передаваемой финансовой информации; высокий уровень безопасности каналов передачи информации; защиту носителей данных.

Интернет-банкинг позволяет финансовому учреждению значительно сократить и ускорить документооборот, отказавшись от широкого использования бумаги для печати договоров. Для клиентов организаций разрабатываются системы, позволяющие не только круглосуточно отслеживать денежные средства, осуществлять платежи и пользоваться другими сервисами, но и экономить на операциях.

Концепция «интернет-банкинга», или электронного банкинга, как технологии дистанционного банковского обслуживания, которая позволяет вкладчикам банков получать доступ к информации о своих счетах и осуществлять транзакции по ним с помощью Интернета, возникла в 80-х годах в США. Именно тогда в Америке была создана первая система домашнего банкинга, которая позволяла частным лицам проверять свои счета, подключаясь к компьютеру банка по телефону [13, с. 119].

Прямой перевод средств со счетов через Интернет впервые был осуществлен в 1994 году Федеральным кредитным союзом Стэнфорда, а уже в 1995 году был создан первый виртуальный банк — Security First Network Bank. Однако это продолжалось недолго и провалилось по экономическим причинам. Тем не менее, первым банком, добившимся успеха в онлайн-банкинге, был Bank of America, который успешно развил интернет-банкинг, сделав его самым популярным средством оплаты счетов и кредитов в Соединенных Штатах. В настоящее время около 90% взрослых пользователей Всемирной паутины пользуются услугами интернет-банкинга в Западной Европе и Америке.

В России банковские платежи через Интернет впервые появились в конце 90-х годов. Автобанк стал пионером в этой области, в 1998 году он первым в стране запустил систему «клиент-банк» — онлайн-управление счетом. Кстати, в последующие годы эта услуга развивалась в нашей стране довольно медленно, пропорционально развитию самого Интернета в массах, и только в последние шесть лет интернет-банкинг в России начал активно набирать обороты. Но подробнее об этом позже. До 2006 года ведущие банки культивировали систему «клиент-банк», но к тому времени только 50% российских банков могли предоставлять такую услугу.

Скачок в развитии интернет-банкинга в России произошел за последние несколько лет, что связано с растущим распространением высокоскоростного Интернета, а также развитием и совершенствованием банковского сектора в целом. Кстати, не следует отождествлять интернет-банкинг с системой «клиент-банк»: основное различие между ними заключается в том, что интернет-банкинг хранит данные обо всех транзакциях, совершенных на сервере, а в «клиент-банке» все происходит только в режиме онлайн [14, с. 75].