Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Формирование позитивного имиджа гостиничного предприятия

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Теоретические основы формирования имиджа гостиничного предприятия 6

1.1. Сущность и структура имиджа гостиничного предприятия 6

1.2. Факторы формирования имиджа гостиничного предприятия 10

1.3. Ключевые особенности формирования имиджа гостиничного предприятия 16

Глава 2. Методы формирования имиджа гостиничного предприятия на примере РУП ОПК «Пицунда» 27

2.1. Общая характеристика деятельности РУП ОПК «Пицунда» 27

2.2. Анализ параметров формирования внутреннего и внешнего имиджа РУП ОПК «Пицунда» 37

Глава 3. Разработка рекомендаций по формированию и продвижению имиджа гостиничного предприятия РУП ОПК «Пицунда» 51

3.1. Основные направления совершенствования имиджа РУП ОПК «Пицунда» 51

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 68

ПРИЛОЖЕНИЯ 77

Введение:

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что одним из методов улучшения положения компании на рынке является разработка ее фирменного имиджа. В условиях широкого выбора товаров и услуг на рынке, при относительно схожих или идентичных характеристиках сильный корпоративный имидж компании может сыграть ключевую роль в борьбе за потребителя.

Современная ситуация на рынке услуг гостеприимства в течение 2019/2020 г. претерпела существенные изменения и не является стабильной. В связи с пандемией (COVID-19) развитие предприятия гостиничного бизнеса требует глубокого анализа и совершенствования. Грамотная, правильная и сбалансированная имиджевая стратегия может кардинально изменить ситуацию и спасти гостиничное предприятие от банкротства. В данных условиях необходима разработка плана, механизма повышения конкурентоспособности предприятия на основе применения методов формирования имиджа как главного способа выделения гостиничного предприятия на рынке гостеприимства.

Таким образом, проблематика формирования позитивного имиджа гостиничного предприятия является актуальной.

Общетеоретические вопросы формирования имиджа гостиничного предприятия представлены в концепциях классиков маркетинговой науки, работах современных маркетологов, специалистов по рекламе и маркетингу, в том числе и в гостиничном бизнесе, представителей управленческой мысли, таких, как: Баумгартен Л.В., Богданова О.А., Боголюбов В.С., Бородина В.В., Городилова Н.А., Ершова Н.А., Кабушкин Н.И., Котлер Ф., Малышев Н.И., Морозова Н.С., Муртузалиева Т.В., Никольская Е.Ю., Панина Е.Е., Руглова Л.В., Рунов Д.С., Тимохина Т.Л., Чудновский А.Д., Федулин А.А. и др.

Цель выпускной квалификационной работы – выявить специфику формирования позитивного имиджа гостиничного предприятия на примере РУП ОПК «Пицунда».

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

— раскрыть сущность и структуру имиджа гостиничного предприятия;

— изучить процесс формирования позитивного имиджа предприятия;

— охарактеризовать ключевые особенности формирования позитивного имиджа гостиничного предприятия;

— представить общую характеристику деятельности РУП ОПК «Пицунда»;

— провести анализ параметров формирования внутреннего и внешнего имиджа РУП ОПК «Пицунда»;

— определить основные направления и разработать мероприятия по совершенствованию имиджа РУП ОПК «Пицунда»;

— дать оценку эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию имиджа РУП ОПК «Пицунда».

Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступает имидж гостиничного предприятия.

Предмет исследования выпускной квалификационной работы – подходы, инструменты и механизмы формирование позитивного имиджа гостиничного предприятия (на примере РУП ОПК «Пицунда»).

Практическая значимость исследования заключается в разработке основных направлений совершенствования имиджа РУП ОПК «Пицунда».

Информационная база исследования: законодательные и нормативные документы; научная и учебная литература по вопросам формирования имиджа гостиничного предприятия; финансовая (бухгалтерская) отчетность РУП ОПК «Пицунда», а также внутренняя управленческая документация, учредительные и другие локальные нормативные документы.

Методы исследования выпускной квалификационной работы: изучение и анализ научной литературы по теме, исследование и анализ деятельности РУП ОПК «Пицунда», математическая обработка экспериментальных данных, анкетирование, опрос и др.

Структура работы представлена введением; тремя взаимосвязанными главами, заключением, списком использованной литературы, приложениями.

В теоретической части работы рассмотрена сущность и структура имиджа гостиничного предприятия, процесс формирования его позитивного имиджа, а также обозначены ключевые особенности формирования имиджа в современных условиях развития российской экономики. В практической аналитической части проведен анализ формирования имиджа гостиничного предприятия на примере РУП ОПК «Пицунда». В практической части работы на основе выявленных недостатков предложены основные направления совершенствования имиджа РУП ОПК «Пицунда».

Заключение:

Имидж — совокупность восприятия и значения, с помощью которых компания становится узнаваемой, то, что определяется ее в глазах людей, давая ей точное описание и определенное отношение. Корпоративный имидж имеет две составляющие, которые неразрывно связаны между собой и являются следствием друг друга. Первая составляющая — это некий образ, создаваемый владельцами компании, а вторая — оценка, которая является следствием воздействия на потенциального потребителя.

К задачам имиджа гостиничного предприятия относят: улучшение престижа, формирование собственного фирменного стиля, работа над усовершенствованием в вопросах продвижения услуг.

Имидж гостиничного предприятия делится на два основных типа: внешний и внутренний. Внешний имидж направлен на достижение известности отеля и позитивного отношения с помощью реклам и общественной деятельности самого гостиничного предприятия. Внутренний имидж создает атмосферу внутри организации. В одном гостиничном предприятии эти виды могут существенно отличаться друг от друга, так как предназначение самой организации в их сознании существенно отличается уже на первоначальном уровне. На внутренний имидж влияет корпоративная культура, то есть наличие неформальных процедур или существующая в ней философия, определяющая текущее состояние гостиничного предприятия в целом.

РУП ОПК «Пицунда» представляет собой коммерческую организацию, осуществляющую деятельность в сфере гостиничных услуг и общественного питания в г. Пицунда в республике Абхазия. Комплекс предлагает, помимо стандартных проживания, питания и обслуживания, обширный комплекс услуг. В целом, гостиничное предприятие стабильно развивается, в динамике наблюдается высокие показатели эффективности развития, на протяжении 2017-2019 гг. деятельность РУП ОПК «Пицунда» была прибыльной, однако эффективность функционирования несколько снизилась (падение выручки, снижение рентабельности продаж, роста себестоимости продаж).

Таким образом, на основании предложенного в теоретической части исследования авторского подхода к формированию имиджа гостиничного предприятия работы был исследованы внешние и внутренние составляющие имиджа РУП ОПК «Пицунда», в результате чего автором сделаны следующие заключения.

Проведенный автором анализ процессов формирования внешнего имиджа РУП ОПК «Пицунда» показал, что в настоящее время на российском рынке гостиничное предприятие узнаваемо. РУП ОПК «Пицунда» имеет имиджевую составляющую во внешнем поле: русскоязычный сайт, логотип, корпоративный дизайн. К минусам в формировании внешнего имиджа РУП ОПК «Пицунда» можно отнести следующие: сбытовая деятельность гостиницы неактивна, реклама распространяется редко, что является основанием снижения известности гостиницы; продвижение в интернете осуществляется неактивно — отсутствуют профили в социальных сетях (за исключением сети Инстаграм).

Проведенный автором анализ процессов формирования внутреннего имиджа РУП ОПК «Пицунда» показал, что услуги и качество обслуживания, в целом удовлетворяют потребности гостей отеля. Тем не менее, необходимо совершенствование системы менеджмента качества в гостинице, развитие определенных навыков и умений у персонала, например, соблюдение определенных стандартов сервиса, норм и правил поведения. По результатам проведенного автором работы исследования деятельности РУП ОПК «Пицунда» видно, что требуется повышение качества обслуживания, в связи с чем в отеле необходимо применить такие технологические инновации, которые позволят персоналу работать более продуктивно, что повысит уровень качества обслуживания гостей.

Таким образом, как видно из проведенного анализа имиджевой политики РУП ОПК «Пицунда» необходимо сделать уклон на рекламу и продвижение. В связи с выявленными недостатками сформирована имиджевая стратегия для РУП ОПК «Пицунда». Среди предложенных мероприятий по совершенствованию имиджа РУП ОПК «Пицунда»: сегмент товара: формирование рекламной кампании: продвижение в социальных сетях; сегмент персонала: проведение тренингов с персоналом — техники продаж; сегмент технологий: доработка Интернет-сайта согласно выявленным проблемам (отсутствие статистики, отзывов посетителей, итогов проведения акций и розыгрышей). Предложенный проект мероприятий позволит увеличить выручку на 29 193,3 тыс. руб. Планируемый размер выручки составит 1 975 413,3 тыс.руб. Рассчитанный коэффициент ROMI = 80,1, что позволяет сделать вывод о высокой экономической эффективности и целесообразности мероприятий по совершенствованию совершенствования имиджа РУП ОПК «Пицунда».

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы формирования имиджа гостиничного предприятия

1.1. Сущность и структура имиджа гостиничного предприятия

В настоящее время, в условиях постоянной конкуренции за лидерство остро стоит вопрос позиционирования компании на рынке. От того как «проявит» себя компания, будет зависеть общий результат деятельности, ее успешность.

В современном динамично меняющемся мире, требующем все большей конкурентоспособности от организации, возникает научный и практический интерес ученых, практиков в исследовании проблем формирования имиджа организации. Формирование позитивного имиджа на современном этапе связано с быстрым развитием информационных технологий, возрастанием объемов информации, стремительной сменой событий в мире, усложнением сферы управления.

Имидж — это одна из главных составляющих победы или поражения, как в любом бизнесе, так и в общественной жизни любого бренда или организации. Особо значение имидж занимает в деятельности крупных и достаточно известных брендов.

Рассмотрим далее трактовку понятия имиджа различными авторами и на основании проведенного анализа выявим авторское определение имиджа.

Появление понятия «имидж» в двадцатом веке ученые связывают с работами Сэма Блэка в области теории паблик рилейшнз. Проблемы формирования имиджа в предыдущие исторические эпохи не являлись объектом специального изучения, однако в связи с большой прикладной значимостью данные проблемы в том или ином аспекте затрагивались различными учеными и исследователями.

В русском языке слово «имидж» употребляется в двух значениях: внешний облик и как определенное представление об объекте, его образ, репутация. Данный факт находит отражение в научной и справочной литературе по проблеме исследования.

В понятие имиджа вкладывается следующее понимание: «изображение», «картинка», «образ», «символ», «подобие» «отражение». Имидж является ореолом, создаваемым социальной группой, демографическим слоем, личными усилиями личности.

В дословном переводе слова «имидж» прослеживается взаимосвязь с визуальным восприятием личности. В русском языке слово «имидж» употребляется в двух значениях: внешний облик и как определенное представление об объекте, его образ, репутация.

Согласно современному словарю иностранных слов имидж – это определенный образ объекта, лица, явления, предмета, организации, который целенаправленно формируется и оказывает определённое эмоционально-психологическое воздействие с целью рекламы, популяризации.

Ф. Котлер определяет имидж как процесс, в котором происходит восприятие организации или ее товаров обществом.

Имидж предприятия – представления, мнения у определенной группы людей о конкретной организации, которые сформированы посредством образа, возникшего при прямом контакте с данной организацией, либо при использовании информации, полученной в процессе коммуникации с другими людьми.

По мнению автора, имидж предприятия представляет собой единое понимание организации различными социальными группами, которое формируется на основе опыта взаимодействия с данной организацией, информации о различных содержательных аспектах данной организации.

Автором работы с целью определения специфики имиджа были исследованы различные его существенные характеристики. Первой из них является «символизм» так как имидж рассматривается в качестве символа организации, отражающего его уникальность и выделяющего его среди подобных. Следующей сущностной характеристикой имиджа является «внутренняя детерминированность». Имидж является, прежде всего, симбиозом множества представлений, знаний чувств субъекта, опыта, связанных с конкретным предметом. Заключительной составляющей имиджа является его «функциональность» так как посредством имиджа происходит эмоциональное и психологическое воздействие на субъекта, группу, в результате которого происходит побуждение к определенным действиям.

Имидж также рассматривается как мыслительное представление о человеке, продукте, институте, специально формируемом сознании общества посредством рекламы, пропагандисткой работы, посредством паблисити.

Согласно современному словарю иностранных слов имидж – это определенный образ объекта, лица, явления, предмета, организации, который целенаправленно формируется и оказывает определенное эмоционально-психологическое воздействие с целью рекламы, популяризации.

Сегодня понятие «имидж» широко используется и рассматривается в различных отраслях знания. Понятие имидж является междисциплинарным и находит свое отражение в понятийном аппарате многих наук, интерпретируемое в соответствии с особенностями, целями и задачами конкретной области знания.

В современное время «имидж» является основным понятием науки имиджелогии, в рамках которой данное явление изучается с теоретической точки зрения, образование же позитивного имиджа на практике служит одним из базы направлений деятельности по связям с общественностью. PR-специалисты подступают к исследованию имиджа практично, следуя своими специальными задачами.