Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Этика делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретико-правовые основы делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг 5

1.1. Понятие этики делового общения 5

1.2. Правовое регулирование делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг 11

Глава 2. Практические аспекты этики делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг на примере МФЦ Орехово-Зуевского городского округа 26

2.1. Общая характеристика МФЦ Орехово-Зуевского городского округа 26

2.2. Проблемы этики делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг на примере МФЦ Орехово-Зуевского городского округа 31

2.3. Направления совершенствования этики делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг 46

Заключение 54

Список использованной литературы 60

Введение:

Актуальность темы исследования. Общие потребности образуют основные направления деятельности государства. Существует необходимость не только в организациях централизованного и децентрализованного управления, но и в существовании государственных (бюджетных) учреждений для реализации управленческих, социально-культурных и иных функций. Современное государство, выполняя свои функции, должно создавать, прежде всего, жизненно-важные, нормативно регламентированные и организационно-обеспеченные условия для современного общества, обеспечивая при этом все сферы деятельности, являющиеся обусловлено объективно необходимыми своими целями и задачами, которые выражают сущность и социальное назначение.

Социально ориентированная политика в России на протяжении последних лет ориентирована на совершенствование предоставления государственных и муниципальных услуг. Данное направление является одним из приоритетных направлений в государственном управлении, охватывая все субъекты Российской Федерации.

Государственные и муниципальные услуги относятся к базовым элементам государственной и муниципальной деятельности, выступают основой любых экономических, а также социальных отношений населения на территории определенной территории.

Актуальность данной работы заключается в том, что формирование эффективного и работоспособного механизма предоставления государственных и муниципальных услуг на базе особых многофункциональных центров (далее – МФЦ) является одной из важнейших задач нынешнего этапа реформирования отечественной системы публичного управления, предусматривающего построение в нашей стране сервисно-ориентированного государства. Кроме того, до настоящего времени в российской науке отсутствует однозначное понимание даже таких (базовых для исследуемой сферы) категорий, как «государственная услуга» и «сервисное государство», не до конца определены роль и возможности МФЦ в организационном-правовом механизме предоставления публичных услуг и пр.

Чтобы успешно выполнять свой служебный долг, современный государственный и муниципальный служащий должен быть широко образованным, высококультурным человеком, обладающим глубокими профессиональными знаниями и умениями в области социологии, политики, права, экономики, этики, психологии и педагогики. Только при этих условиях он может успешно выполнять поставленные перед ним муниципалитетом задачи, выступать гарантом социальной справедливости.

Профессиональная этика и этикет, подчеркивая значимость тех или иных моральных качеств, конечно, не может и не должна предписывать, как нужно поступать государственному и муниципальному служащему в той или иной ситуации. Поэтому это апеллирует к моральным принципам и нормам, которые регламентируют поведение и деятельность работника, не исходя из конкретной ситуации, а в соответст¬вии с общезначимым характером моральных требований и ценностей в обществе и в данной профессиональной группе.

Происходящие в российском обществе процессы предъявляют к государственным и муниципальным служащим, к уровню их профессионализма, компетентности повышенные требования. Одним из важнейших качеств муниципальных служащих выступают профессионально-деловые качества, от развития которых напрямую зависит эффективность и продуктивность деятельности всех муниципальных органов власти. Резко возросла «психологическая цена» принимаемых решений людьми этой профессиональной группы, когда ошибки и промахи могут привести к урону для личности, общества и муниципалитета.

Степень разработанности проблемы. Исследование этики делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг опирается на достаточно широкий спектр научных взглядов отечественных ученых и практиков.

При написании выпускной квалификационной работы использовались научные труды следующих авторов: Карпенко Л. А., Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г., Щукина Т.В., Костина С. Н., Тютюник О.Д., Устюжанинова Е.В., Царева М.А., Филкова С.Н. Этику делового общения на государственной службе также исследуют Омельченко Н.А., Вечер Л.С., Панова М.Н. и др. Проблема состоит в том, что в работах отечественных исследователей «деловое общение» ограничивается либо «поведением» (например, Омельченко Н.А., Шувалова Н.Н.), либо «риторикой»/ «культурой речи» (например, Введенская Л.А., Панова М.Н.), но редко рассматривается как комплексное понятие.

Объект исследования – МФЦ Орехово-Зуевского городского округа.

Предмет исследования – анализ этики делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг на примере МФЦ Орехово-Зуевского городского округа.

Целью работы является анализ особенностей этики делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Задачи исследования:

— раскрыть понятие этики делового общения;

— рассмотреть правовое регулирование делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

— дать общую характеристику МФЦ Орехово-Зуевского городского округа;

— выявить проблемы этики делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг на примере МФЦ Орехово-Зуевского городского округа;

— определить направления совершенствования этики делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Методы исследования. Для решения поставленных задачи использовался инструментарий управленческого анализа, общенаучные методы исследования (анализ и синтез), статистический количественный анализ (таблицы), графический анализ (в исследовании приводится рисунки и диаграммы).

Практическая значимость исследования состоит в возможности использования результатов работы в практической деятельности многофункциональных центров по предоставлению государственных услуг.

Структура работы включает введение, две главы, разделенные на параграфы, заключение и список использованных источников.

Заключение:

По результатам проведенного исследования можно сформулировать следующие выводы.

Сфера государственных и муниципальных услуг представляет собой особый сектор экономики, который в настоящее время активно развивается, однако требуются специальные подходы к управлению, учитывающие интересы как получателей услуг – населения и организаций, так и поставщиков – многофункциональных центров. Многофункциональные центры позволят повысить результативность предпринимаемых действий по переходу на новые технологии и оказывать государственные и муниципальные услуги на высоком профессиональном уровне.

Этику делового общения в сфере оказания государственных (и муниципальных) услуг можно определить как понимание индивидом целей организации (а именно – эффективное предоставление качественных государственных услуг), признание организационной философии общения с населением (выстраивание партнерских и доверительных отношений) и использование этических принципов делового общения для достижения конечной цели организации. Такими принципами являются:

1. Точность – предоставление точной и понятной информации посетителям.

2. Предупредительность – проявление заботы об удобстве посетителя по мере возможности; может проявляться в совете получить услугу через интернет, чтобы сэкономить время, либо посетить МФЦ в часы его меньшей загруженности.

3. Вовлеченность – проявление внимания к ситуации клиента, когда это необходимо; личная вовлеченность (в противовес отстраненности) в процесс.

4. Соблюдение дресс-кода – неотъемлемой части внешнего вида сотрудников МФЦ РФ.

5. Вежливость, любезность – первое, на что обращают внимание получатели государственных услуг: улыбка, приятная доброжелательная интонация и уважительное общение; как уже было отмечено, многие кодексы этики и поведения служащих уделяют внимание только этому аспекту общения, что обусловлено очевидностью его проявлений и относительной легкостью его внедрения.

6. Внимательность – тоже распространенный пункт в кодексах этики; он подразумевает внимание к работе, игнорирование второстепенных, не относящихся к делу моментов при работе с населением.

7. Уважение – важное открытие данного исследования состоит во взаимном уважении участников общения.

8. Скромность — представляется одним из важнейших качеств при выстраивании партнерских отношений между гражданами и государством: ни граждане, ни специалисты МФЦ не должны проявлять высокомерность по отношению друг к другу.

9. Беспристрастность – подобно вежливости, один из наиболее распространенных принципов, соблюдение которого тщательно отслеживается; проявляется в избегании высказываний дискриминирующего характера и ситуаций, связанных с конфликтом интересов.

Требования к комфортности предоставления услуг на базе МФЦ, помещению и размещению МФЦ определены постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».

При этом основными неурегулированными направлениями деятельности МФЦ на федеральном, региональном, муниципальном и локальном (внутреннем) уровнях являются:

1) взаимодействие МФЦ с органами власти;

2) защита персональных данных заявителей (получателей государственных и муниципальных услуг);

3) профессиональное развитие сотрудников МФЦ.

Кроме того, среди новых сотрудников центров «Мои документы» наблюдается низкий процент владения информацией о концепции бережливые технологии. Многие поступившие на работу сотрудники едва ли имеют общее понятие о том, что это такое, а также о методике внедрения и применения данной концепции.

В настоящее время отсутствует единый подход к повышению уровня профессионализма и управленческих компетенций сотрудников МФЦ. Каждый субъект РФ, отдельные муниципальные образования самостоятельно определяют квалификационные требования к работникам таких организаций, а также объемы, формы и содержание их обучения, что в свою очередь порождает существенные дисбалансы в качестве оказания государственных и муниципальных услуг в различных регионах Российской Федерации.

В целом основной проблемой кадровой политики в МФЦ является отсутствие плановости, регламентации работы по оценке персонала. Все мероприятия носят разрозненный, часто разовый характер.

В частности не прослеживается связь между двумя процессами: оценка персонала и повышение квалификации. Во многом проблема качества деятельности МФЦ определяется уровнем нормативного регулирования со стороны как внешних НПА, так и внутренних документов.

Опираясь на результаты проведенного нами исследования в части соблюдения правил этики и этикета государственными и муниципальными служащими, по нашему мнению, необходимо следовать нижеследующим основным направлениям в работе этизации сотрудников МФЦ:

— стремиться к максимизации процента сотрудников, которых устраивает и будет устраивать работа (сейчас 80%);

— продолжать стабильно повышать квалификацию и способствовать получению дополнительного образования по направлению: «Государственное и муниципальное управление» для новых сотрудников;

— уделять большее внимание карьерному росту уже работающих муниципальных служащих;

— больше доверять сотрудникам в принятии решений (86,6% считают, что работа администрации зависит от главы администрации);

— поддерживать престижный статус построения карьеры в МФЦ;

— усовершенствовать антирисковую стратегию при исполнении обязанностей;

— производить широкое освещение мероприятий в СМИ, пропагандирующих профессионализм, беспристрастность и честность городских чиновников;

— разработать систему мер по моральному и материальному стимулированию соблюдения этики и этикета;

— организовать проведение всевозможных конкурсов на звание лучшего муниципального служащего администрации по соблюдению этики и этикета, с вручением поощрительной грамоты, денежного вознаграждения или путевки в санаторий, а также обязательно освещать события в СМИ. Со временем эта добрая традиция морального стимулирования станет рациональным зерном и при благоприятном климате послужит примером для следующего поколения муниципальных служащих;

— обязательное введение отдельного экзамена на знание этического кодекса при проведении аттестации и повышения квалификации государственных и муниципальных служащих и т.д.

— привлечь независимую службу безопасности с повышенной системой мотивации для усиления антикоррупционной деятельности внутри организации;

— ввести обязательный канон «гласность» в социальных сетях для чиновников, с прозрачностью информации о выделенных бюджетах, потраченных средствах и решенных вопросах за определенный отчетный период;

— увеличить фиксированную часть оплаты труда муниципальных служащих, ввести дополнительную мотивационную часть активистам благотворительной деятельности;

— произвести усиление отдела кадров МФЦ независимым профессиональным психологом и экспертом по профориентации, при отборе на открытую вакансию производить тестирование на наличие черт характера необходимых для муниципальной службы.

— приглашать в качестве поощрения муниципальных служащих, добившихся наилучших результатов деятельности в отчетном году, для участия в значительных мероприятиях городского или регионального масштаба.

Для сохранения и улучшения этического климата в коллективе муниципальных кадров необходимо:

— постоянно совершенствовать законодательство, с целью отражения новых форм проявления этических правонарушений, включая использование ненормативной лексики и возникающих конфликтов интересов;

— использовать прозрачную банковскую систему для оплаты штрафов и др. денежных расчётов;

— закрепление патриотизма в качестве одного из принципов муниципальной службы;

— не делать исключений для рангов государственных и муниципальных служащих в применении административных взысканий за нарушение норм этики и этикета;

— разработать спектр мер по соблюдению деловых норм поведения;

— регулярное проведение тренингов с участием известных политических деятелей современности или наставников, которые вдохновляют на развитие в своей профессиональной сфере;

— ввести в еженедельную практику проведение лекций по технике речи, ораторскому искусству и языку жестов, коуч-тренинги с ролевыми играми, где руководитель и подчиненный смогут поменяться ролями и понять особенности работы на различных должностях в муниципальной службе;

— выделить средства из бюджета для проведения коллективом ежемесячных благотворительных акций с жестами доброй воли, с выездами в детские дома, в дома престарелых, приюты для животных;

— проводить дни самоуправления, когда сотрудники могут проверить свои силы и попробовать себя в руководящей должности, взглянув на задачи и зону ответственности руководства свежим взглядом, сгенерировать новые управленческие решения;

— стимулировать и помогать муниципальным служащим в желании профессионального и карьерного роста, планировать стратегию карьерного роста и содействовать продвижению по службе;

— проводить тимбилдинги – мероприятия направленные на сплочение коллектива, организовывать спортивные соревнования которые поощряют и развивают здоровый образ жизни в коллективе, с вручением дипломов, грамот, переходящих кубков;

— проводить корпоративные встречи, реализовать мероприятия творческого характера, такие как командные конкурсы, интеллектуальные соревнования, ролевые игры;

— предоставлять муниципальным служащим дополнительные дни ежегодного оплачиваемого отпуска за ненормированные рабочие дни.

В целях совершенствования этики делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг предлагаем проект, который направлен на решение проблемы повышения качества работы персонала многофункционального центра.

Анализ проблем деятельности многофункционального центра обнажил проблему низкого уровня профессиональных компетенций сотрудников для работы в электронной среде, недостаточность инструментов организации оценки и повышения квалификации деятельности персонала МФЦ. Актуальность данной проблемы определяется тем, что требования граждан к качеству и удобству предоставления услуг постоянно возрастают.

Необходимо оперативное совершенствование, как стандартов, так и механизмов их предоставления. Для повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо регулярное повышение квалификации сотрудников МФЦ и универсализация их компетенций.

Цель проекта: создание системы развития профессиональных компетенций сотрудников МФЦ как необходимого инструмента повышения качества административных услуг.

Задачи проекта:

1) разработка системы оценки профессиональных компетенции сотрудников;

2) нормативное обеспечение управления процессом развития профессиональных компетенции сотрудников;

3) разработка инструментов развития персонала, в том числе по направлениям обучения и повышения квалификации персонала, по результатам оценки профессиональных качеств сотрудников.

Основными направлениями деятельности МФЦ по воспитанию этического поведения государственных и муниципальных служащих, являются: проведение превентивной политики в области противодействия коррупции и элиминации конфликта интересов; создание синергетического механизма взаимодействия муниципальных и общественных организаций, направленных на привлечение государственных и муниципальных служащих, а также граждан к активному участию в противодействии коррупции, создание механизмов общественного контроля за их деятельностью, проведение тренингов, семинаров, конкурсов, благотворительных акций и различных мероприятий, способствующих улучшению этического климата внутри коллектива.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретико-правовые основы делового общения при предоставлении государственных и муниципальных услуг

1.1. Понятие этики делового общения

Деловое общение является видом более широкого понятия – общения. В социальной психологии популярен подход к общению Андреевой Г.М. В рамках этого подхода общение представляется как многоплановый процесс создания и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, и включающий в себя три процесса :

• коммуникация – обмен информацией между индивидами, ориентированный на их совместное постижение предмета (посредством обмена знаниями и идеями) и взаимное информационное воздействие;

• интеракция — межличностное взаимодействие между индивидами, совокупность взаимовлияний и связей, формирующихся в результате совместной деятельности участников общения и проявляющихся в психологическом и/или физическом воздействии одних индивидов на других;

• социальная перцепция – восприятие участниками общения друг друга для дальнейшего установления взаимопонимания; формирование представления о намерениях, способностях и установках других участников общения достигается посредством механизмов взаимного познания и понимания (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция), самопознания (рефлексия) и прогнозирования поведения партнера (казуальная атрибуция).

Важно отметить, что в отечественной социологии соотношение понятий «общение» и «коммуникация» однозначно не определено. Причина состоит в вопросе включения категории деятельности в определение, а также в смысловой нагрузке каждого из терминов. Выделяя три процесса общения, Андреева Г.М. предлагает рассматривать коммуникацию как один из процессов, который отражает информационный обмен. Такой подход используется и в данной работе, а общение представляется как более широкое явление, связанное не только с обменом знаниями и идеями, но и деятельностью.

Кибанов А.Я. рассматривает деловое общение как составную часть, или инструмент деловых отношений, который помогает организовать и оптимизировать взаимоотношения и совместную деятельность участников. Деловое общение — это особая форма общения, участники которого обмениваются деятельностью, информацией и опытом для решения конкретных задач и достижения личных или организационных целей . Такая форма общения нормативно одобрена и регламентирована, однако регламентация призвана не сковывать инициативу участников общения, а способствовать реализации их профессионального потенциала путем уменьшения неопределенности.

Из многообразия форм делового общения рассмотрим основные три, в которых оно может происходить:

• публичное – происходит в виде публичных выступлений, где единственный коммуникатор передает информацию множеству реципиентов, причем роли коммуникатора и реципиентов фиксированы;

• групповое – имеет вид деловых переговоров и совещаний, в рамках которых сразу несколько субъектов включены в общение, а их роли (говорить/слушать) чередуются;

• диадическое – одна из наиболее распространенных форм делового общения, происходящая в виде деловой беседы между двумя людьми.

Корягина Н.А. отмечает, что диадическое общение может быть вертикальным (между начальником и подчиненным), горизонтальным (между партнерами, коллегами) или направленным на внешних по отношению к организации субъектов (клиентов, поставщиков и др.) . Именно горизонтальному диадическому общению в данной работе будет уделено основное внимание, поскольку оно реализуется между гражданином (обычно клиентом, т.е. внешним по отношению к государственной организации субъектом) и государственным служащим/лицом, оказывающим услугу. Деловая беседа между этими субъектами имеет определенную цель (получение государственной услуги, например), определяющую содержание беседы, а участники обладают полномочиями для совершения определенных действий: гражданин может написать жалобу, а его лицо, оказывающее государственную услугу, – оформить документ или принять решение по конкретному делу.

Эффективность процесса общения определяется знаниями и умениями сторон в сфере организации взаимодействия (и непосредственного взаимодействия) в деловой среде. Такие знания и умения называются коммуникативной культурой. Владение коммуникативной культурой позволяет субъекту коммуникации налаживать психологический контакт с оппонентами, добиваться точного и взаимного понимания, строить верные прогнозы относительно будущего поведения оппонентов и направлять их поведение к достижению желаемого результата.