Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Анализ и совершенствование управления клиентоориентированной деятельностью организации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ  ОРГАНИЗАЦИИ.. 10

1.1. Понятие и сущность управления клиентоориентированной
деятельностью организации. 10

1.2. Особенности клиентоориентированной деятельности
организации в сфере фитнес-услуг. 17

ВЫВОДЫ.. 28 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АТМОСФЕРА» И ЕГО
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ.. 30

2.1. Характеристика организационно-экономической деятельности
ООО «Атмосфера»  30

2.2. Анализ управления клиентоориентированной деятельностью.. 36

ВЫВОДЫ.. 47 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ В ООО «АТМОСФЕРА». 51

3.1. Рекомендации по совершенствованию управления  клиентоориентированной деятельностью
организации. 51

3.2. Оценка социально-экономической эффективности. 59

предложенных рекомендаций. 59

ВЫВОДЫ.. 63 ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 66 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.. 72 ПРИЛОЖЕНИЯ. 76

Введение:

Управление взаимоотношениями с клиентами
(CRM) — это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют
для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего
жизненного цикла клиента. Цель состоит в том, чтобы улучшить отношения со службой
поддержки клиентов и помочь в удержании клиентов и стимулировании роста продаж. Управление
взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям,
которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами. С точки зрения
организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое
как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения
клиентов. В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.

Управление
взаимоотношениями с клиентами включает в себя принципы, практики и руководящие принципы,
которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.

Практика
управления взаимоотношениями с клиентами включает не только руководящие принципы
того, как происходит прямое взаимодействие, но и инструменты CRM для организации
и отслеживания всей необходимой информации, необходимой для поиска потенциальных
клиентов, привлечения потенциальных клиентов, заключения сделок и удержания клиентов,
построения более прочных отношений, увеличения продаж, создать более персонализированное
обслуживание клиентов и в целом сделать процессы более эффективными.

Ориентация на клиента —
это бизнес-подход, при котором компания в первую очередь решает за клиента. Все
дело в том, чтобы помочь клиентам достичь их целей. По сути, потребности и желания
клиента ценятся выше потребностей бизнеса. Что касается обслуживания клиентов, это
означает, что ваша группа поддержки сосредоточена на удовлетворении потребностей
клиентов.

Вместо
того, чтобы применять подход, ориентированный на клиента, некоторые компании предпочитают
использовать методологию ориентации на продажи. Это означает, что ваш бизнес будет
ценить потребности и желания компании выше клиента.

Подход,
ориентированный на продажи, не очень хорошо согласуется с методологией входящих.
В рамках входящего обслуживания клиентов ваша группа поддержки сосредоточена на
предоставлении полезных, человечных и целостных решений для клиентов.

Актуальность темы: растущий интерес
к фитнес-услугам требует оптимального управления и эксплуатации сервиса. Качественное
обслуживание клиентов и высокое качество услуг, наличие эффективных программ лояльности,
применение действенных маркетинговых стратегий – все это необходимо для успеха фитнес-центров.
Бренд, ориентированный на клиента, считает, что качество обслуживания клиентов является
наиболее важной частью ведения бизнеса. Он включает оптимизацию каждой точки взаимодействия
с клиентом: предпродажа, точка продажи и/или после продажи, чтобы обеспечить постоянное
удовлетворение потребностей клиентов.

Степень
разработанности темы. Описание методологии ориентации на клиента впервые появилось
в научных работах во второй половине двадцатого века. Категория «внимание клиентов»
впервые была рассмотрена на микроуровне и была определена в терминах «ориентации
на рынок» такими учеными, как П. Друкер, А. Кохли, Т. Левитт, Дж. Нарвер, С. Слейтер,
Б. Яворский. В своих работах П. Друкер определял ориентацию на клиента важной стратегией
удержания клиентов и сознательного роста. Он утверждал, что в конечном итоге сосредоточение
внимания на клиенте поможет бизнесу расти в правильном направлении. Концепция направления
рынка между A. Кохли и Б. Яворский содержит понимание желаний и потребностей клиента,
а также методов работы конкурентов может вооружить вас инструментами для работы
с ориентацией на клиента. Кроме того, хорошо организованный опрос клиентов может
дать подробное представление о том, как работает организация, и даже о том,
как она будет работать в ближайшем будущем.

Специфике коммуникационных стратегий,
в том числе «управление взаимоотношениями с клиентами» (Customer Relationship Management),
и их роли в современном клиентоориентированном подходе посвящены труды, использованные
при подготовке данной работы, А.Л. Абаева, Т. Вандербильт, М.А. Евневич, Дж. Коулман,
Р. Бест, А.И Тараненко и другие. Тем не менее, следует отметить, что в литературе,
посвящённой науке о коммуникациях, недостаточно разработана проблематика стратегии
клиентоориентированности в деятельности российских фитнес-клубов. В динамичной среде
растущих ожиданий потребителей и жесткой ценовой конкуренции поставщикам медицинских
услуг трудно поддерживать постоянное качество обслуживания, не говоря уже о его
повышении, учитывая растущую стоимость труда и услуг, сохраняя при этом отношения
с потребителями.

В динамичной среде растущих ожиданий
потребителей и жесткой ценовой конкуренции поставщикам фитнес-услуг трудно поддерживать
постоянное качество обслуживания, не говоря уже о том, чтобы улучшать его, учитывая
растущую стоимость труда и услуг, сохраняя при этом отношения с клиентами. С другой
стороны, с появлением мобильных устройств, облачных сервисов и больших данных появляются
новые возможности для трансформации медицинских услуг в сторону снижения затрат,
индивидуализации и даже получения конкурентного преимущества. Эта парадигма мотивирует
ряд инноваций "бизнес-клиент" (B2C) в фитнес и спортивных услуг, основанных
на информационно-коммуникационных технологиях (ИКТ). Они не только усиливаются компаниями
и организациями данного сектора, но и часто приветствуются потребителями

Таким авторы, как М.А. Евневич и
А.Л. Абаев утверждают, что в результате ориентации на клиентов, компания не только
будете хорошо себя чувствовать в конкурентной среде, но и, вероятно, с точки зрения
продаж, будет более успешной, чем ее конкуренты. Фактически, вполне вероятно, что
«ситуация изменится» и что с вами чаще, чем раньше, обращаются клиенты, которые
хотят вашей помощи, в отличие от того, что вам придется преследовать их, чтобы предложить
свою поддержку.

В работе Г.Л. Акопова есть утверждение,
что если организация знает, чего хочет и ожидает клиент, следующим шагом в достижении
ориентации на клиента является обеспечение того, чтобы процесс обслуживания, продукта
и обслуживания соответствовал ожиданиям. Это упростит ориентацию сотрудников на
клиента.

Успех организации зависит от того,
как она предвидит желания и потребности своих клиентов. Для большинства организаций
клиенты имеют решающее значение для выживания. Таким образом, ориентация на клиента
также должна быть важным направлением деятельности сотрудника или команды. В частности,
в текущей рыночной среде, которая характеризуется сильной конкуренцией и снижением
цен, упор следует делать не только на создание, но и на удержание лояльных и прибыльных
клиентов.

Следовательно, понимание ожиданий
клиента стало решающим для каждой организации.

Габинская О С. пишет, что для
приобретения и поддержания клиентов компании принимают различные меры,
направленные на получение информации о потребительских предпочтениях,
потребностях, увлечениях, образе жизни и стиле потребления. Основная
деятельность менеджеров в современных организациях должна включать
систематический анализ качества и уровня удовлетворенности услугами с точки
зрения потребителей и адаптацию предложения к выявленным ожиданиям.

Т. Вандербильт пишет, что в настоящее
время элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых
рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это компании с односторонней адаптацией
к тенденциям, которые приносят им прибыль. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать
положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла
создать растущую базу постоянных клиентов.

Удовлетворенность клиентов,
измеренная в ходе нашего исследования, не обязательно гарантирует
удовлетворенность клиентов в долгосрочной перспективе. Удовлетворенность
клиентов не является постоянной и колеблется по мере приобретения нового опыта.
Поэтому необходимо постоянно мониторить (исследовать) удовлетворенность
клиентов и отслеживать, как меняются их потребности и ожидания. Было бы также
целесообразно провести более масштабное исследование на репрезентативной
выборке фитнес-клубов и провести факторный анализ отдельных инструментов.

При написании работы также изучалась
литература отечественных и зарубежных авторов, занимавшихся изучением вопросов в
области управления маркетингом. Среди них следует отметить следующих:
М.В. Акулич, Г. Беквид, С.А. Ким, Г.Я. Гольштейн и др.

Цель выпускной квалификационной работы
– совершенствование управлением клиентоориентированной
деятельностью организации, оказывающей фитнес-услуги.

Объект исследования –
фитнес-клуб ООО «Атмосфера».

Предмет исследования –
организация клиентоориентированного подхода в фитнес-клубе ООО «Атмосфера».

Задачи исследования:

1. Рассмотреть сущность управления
клиентоориентированной деятельностью организации;

2. Рассмотреть и проанализировать
особенности клиентоориентированной деятельности организации в сфере фитнес-услуг;

3. Дать характеристику организационно-экономической
деятельности ООО «Атмосфера»;

4. Провести анализ управления
клиентоориентированной деятельностью;

5. Разработать рекомендации
по совершенствованию управления клиентоориентированной деятельностью организации;

6. Провести оценку социально-экономической
эффективности предложенных рекомендаций.

Методологической базой исследования
при подготовке и написании ВКР стали работы зарубежных и отечественных авторов в
области маркетинга и клиентоориентированного подхода, организации деятельности и
стратегического управления в организациях, предоставляющих фитнес услуги.

Научная новизна результатов работы
определяется недостаточной проработкой зарубежного опыта клиентоориентированного
подхода на отечественном рынке услуг, а также комплексным и системным подходом к
изучению особенностей управления взаимоотношениями с клиентами на рынке фитнес услуг.

При написании ВКР был использован
следующий ряд методов: анализ научно-методической литературы, экономический анализ,
наблюдения, экспертные оценки.

Практическая значимость работы заключается
в том, что результаты исследования доведены до конкретных рекомендаций и могут быть
использованы при совершенствовании клиентоориентированного подхода в любом фитнес-клубе,
что позволит повысить эффективность организации фитнес-услуг, а также улучшить репутацию
и расширить целевую аудиторию.

Структурно работа состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Введение доказывает актуальность работы, содержит цель, объект и предмет
исследования, поставленные в работе задачи, методы исследования и анализ
использованных источников по проблеме исследования. В первой, теоретической, главе
рассмотрены понятие и сущность управления клиентоориентированной
деятельностью организации, проанализированы особенности клиентоориентированной деятельности
организации в сфере фитнес-услуг. Во второй, аналитической, главе дана характеристика
организационно-экономической деятельности фитнес-клуба ООО «Атмосфера»,
проведен анализ управления клиентоориентированной деятельностью. В третьей,
проектной, главе, рекомендации по совершенствованию управления клиентоориентированной
деятельностью фитнес-клуба ООО «Атмосфера». Также проведена оценка
социально-экономической эффективности предложенных рекомендаций. В конце каждой
главы даны краткие выводы, суммирующиеся в заключении.

Заключение:

В работе проведен анализ сущности управления
клиентоориентированной деятельностью. Выявлено, что клиентоориентированный подход
помогает предприятиям получить представление о поведении своих клиентов и изменить
свои бизнес-операции, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. По сути,
CRM помогает бизнесу осознавать ценность своих клиентов и извлекать выгоду из улучшения
отношений с ними. Эффективное управление клиентоориентированной деятельностью
может быть достигнуто за счет:

— знания о покупательских
привычках, мнениях и предпочтениях клиентов;

— профилировании отдельных
лиц и групп для более эффективного выхода на рынок и увеличения продаж;

— изменении способа
работы для улучшения обслуживания клиентов и маркетинга.

Получение выгоды от CRM — это не
просто вопрос покупки правильного программного обеспечения. Организации должны адаптировать
свой бизнес к потребностям своих клиентов.

Внедрение решения для
управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать значительных затрат
времени и средств. Однако есть много потенциальных преимуществ.

Основным преимуществом может стать
улучшение отношений с существующими клиентами, что может привести к:

— увеличение продаж
за счет более точного выбора времени благодаря прогнозированию потребностей на основе
исторических тенденций

— более эффективное
определение потребностей за счет понимания конкретных требований клиентов

— перекрестные продажи
других продуктов, выделяя и предлагая альтернативы или улучшения;

— определение того,
какие из клиентов являются прибыльными, а какие нет.

Это может привести к лучшему маркетингу
реализуемых товаров или услуг, сосредоточив внимание на:

— эффективные целевые
маркетинговые коммуникации, ориентированные именно на потребности клиентов;

— более индивидуальный
подход и разработка новых или улучшенных продуктов и услуг с целью расширения бизнеса
в будущем.

В конечном итоге это может привести
к:

— повышение уровня удовлетворенности
и удержания клиентов, что гарантирует рост вашей хорошей репутации на рынке

— повышение ценности
существующих клиентов и снижение затрат, связанных с их поддержкой и обслуживанием,
повышение общей эффективности и снижение общей стоимости продаж

— повышение прибыльности
за счет сосредоточения внимания на наиболее прибыльных клиентах и более рентабельной
работы с убыточными.

Исследование проводилось в фитнес-клубе
ООО «Атмосфера» по адресу: Москва, Пресненская наб., 6, стр. 2,  Башня Империя, 58-59 этаж.

Фитнес-клуб ООО «Атмосфера» — «Atmosfera
Private Fitness» — это новый фитнес-клуб
премиального сегмента. Отличительные особенности и преимущества фитнес-клуба ООО «Атмосфера»:

— аутентичный дизайн
в стиле Eco Hi-tech;

— высококлассное оснащение залов (Technogym Artis Black);

— гольф-симуляторы
(Trackman 4);

— SPA – зона клуба с видом на Москву с высоты 240 метров (хаммам, сауна, льдогенератор, тропический
душ, массажный кабинет);

— лаборатория биохакинга;

— ресторан с открытой
кухней (Members only).

По информации маркетолога, продажи абонементов увеличиваются
многократно в холодный сезон, а в летний сезон, когда все разъезжаются по отпускам,
продажи резко снижаются.

Для удержания клиентов в фитнес-клубе разработана и действует
программа лояльности. Коммуникация с клиентами также осуществляется посредством
официального сайта фитнес-клуба «Атмосфера», где представлены основные направления
работы клуба, расписание занятий, квалификация тренеров, освещаются предстоящие
мероприятия, праздники, режим работы, предполагаемые изменения и т.д.

Однако сайт фитнес-клуба «Атмосфера» не предоставляет возможность
клиентов выразить свое мнение, оставив отзыв в гостевой книге. Это является недочетом,
так как эти записи можно было бы проанализировать и применить в работе фитнес-клуба.

Для удержания клиентов в фитнес-клубе разработана и действует
программа лояльности. В клубе действуют 9 разновидностей клубных карт. Исследование
показало, что программа лояльности данного фитнес-клуба содержит довольно много
форм клубных карт, которые рассчитаны на целевую аудиторию с доходом выше среднего.

Коммуникации с целевой аудиторией. На сайте есть форма обратной
связи для новых клиентов фитнес-клуба «Посетить клуб», при заполнении которого с
потенциальным клиентом связывается менеджер. По текущим вопросам действующие клиенты
могут в любой момент задать вопрос онлайн на сайте во встроенном модуле чата.

Отрицательным моментом является отсутствие страницы в социальных
сетях, что также явилось бы эффективным для выстраивания коммуникационной стратегии
с целевой аудиторией

Согласно мониторингу отзывов клиентов
на форумах и наблюдению в ходе практики выявлены редкие случаи равнодушного отношения
персонала (тренеров) к клиентам клуба. В основном, персонал клуба дружелюбен и коммуникабелен.

Основным недостатком  управления клиентоориентированной деятельностью в фитнес-клубе «Атмосфера», выявленном
на практике, является отсутствие гибкой ценовой политики и групповых программ, которые
в Москве пользуются довольно высоким спросом. Однако для анализа действительных
проблем в организации предоставления услуг фитнес-клуба, важно мнение клиентов,
посещающих данный клуб в исследуемый период. Для чего использован метод опроса.

Данные опроса
по отрицательным факторам исследуемого фитнес клуба показали, что основные причины
недовольства клиентов – высокая цена, отсутствие групповых занятий и недостаточная
площадь тренажерного зала. Архитектурные особенности помещений мы изменить не можем,
а включить в ассортимент услуги групповых занятий, в том числе для разгрузки в вечерние
часы тренажерного зала, вполне реализуемо.

По результатам SWOT-анализа сделаны
выводы, что основными слабыми сторонами стратегии продвижения услуг компании ООО
«Атмосфера» являются:

1. Отсутствие пакетов
услуг с демократичными ценами,

2. Отсутствие групповых
занятий,

3. Высокая текучесть
кадров,

4. Сезонность бизнеса,

5. Дорогие цены на услуги. Таким образом, цель совершенствования
управления
клиентоориентированной деятельностью в фитнес клубе «Атмосфера» — повышение
конкурентоспособности, улучшение имиджа и повышение лояльности клиентов.

В результате разработаны мероприятия
по совершенствованию клиентоориентированного подхода в фитнес-клубе «Атмосфера»:

1. Совершенствование системы мотивации
тренерского состава. Необходимо мотивировать тренеров на удержание клиентов.

2. Расширение ассортимента услуг.

2.1. Фитнес-тестирование, как бонус к подарочной
карте

2.2. Внедрение специализированных программ тренировок.

3. Совершенствование ценовой политики (программы
лояльности)

3.1. Мастер-классы/семинары.

3.2. Периодические
подарочные
мероприятия по выходным дням для постоянных клиентов.

3.3. Предоставление возможности рассрочки
на годовой абонемент.

4. Внедрение онлайн-тренировок.

5. Создание мобильного приложения.

Экономическая эффективность будет
заключаться в увеличении выручки в результате осуществления предложенных мероприятий
должно составить минимум 20 % по экспертным данным начальника отдела маркетинга
и управляющего фитнес клуба за счет увеличения числа клиентов.

Расчеты показали, что разработанные
мероприятия по совершенствованию развития ООО «Атмосфера» можно принять к реализации.

Социальная эффективность разработанных
мероприятий заключается в следующем:

— для сотрудников ООО
«Атмосфера»:

— улучшение условий
работы и атмосферы внутри коллектива;

— рост заработной платы
при улучшении экономического положения ООО «Атмосфера»;

— возможность обучения
и саморазвития,

— повышение интереса
к работе.

— для общества:

— забота о здоровье;

— для государства:

— увеличение налоговых
отчислений;

— для клиентов ООО «Атмосфера»:

— повышение привлекательности
компании: ее открытость и финансовая устойчивость.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИИ 1.1.
Понятие и сущность управления клиентоориентированной деятельностью организации Клиентоориентированный
подход — это подход к коммерческому развитию, основанный на стратегии, которая ставит
клиента в центр развития бизнеса. Клиентоориентированный подход зародился в конце
90-х — начале 2000-х годов, когда Интернет начал использоваться значительной частью
населения и в компаниях. Впервые он появился в крупных компаниях, столкнувшихся
с жесткой конкуренцией. Цель заключалась в том, чтобы построить беспроигрышные отношения
со своим клиентом[1].

В то время ориентированная на клиента стратегия заключалась в основном
в предпродажном и послепродажном обслуживании. С появлением Интернета конкуренция
стала сильнее и шире на всех уровнях, независимо от рынка. Клиенты становятся все
более и более информированными, они учатся, сравнивают, прежде чем принять решение.
В настоящее время ориентированная на клиента stretagea необходима во всей торговой
цепочке. Таким образом, ориентация на клиента находится на трех уровнях: привлечение
клиентов, развитие продаж и лояльность клиентов. Если сосредоточиться только на
одном из этих трех аспектов, это не отношения с клиентами[2].

Принцип стратегии, ориентированной на клиента.

Принцип прост. Речь идет о выборе клиентов компании, тех, кто понимает
ценность, которую приносит им компания, и затем завоевывает ее, развивает с ними
продажи и укрепляет лояльность. У этого принципа есть три вещи:

1 — продлить жизненный цикл хорошего клиента, оставив других клиентов
своим конкурентам

2 — Безмятежно развивайте свои продажи

3 — Совместно разрабатывать новые продукты или услуги со своими клиентами,
чтобы завоевать другие рынки.

Ориентация на клиента — это философия бизнеса, которая ставит потребности
клиента выше потребностей бизнеса. Это образ мышления, который согласовывает бизнес-цели
с целями своих клиентов.

Компании, ориентированные на клиентов, признают, что клиенты — это
бизнес. Они понимают, что бизнес не будет процветать, если он не будет постоянно
улучшать ориентацию на клиентов.

Клиентоориентированные навыки.

Ориентация на клиента касается не только обслуживания клиентов, но
и требует, чтобы группы поддержки овладели ключевыми навыками обслуживания клиентов.

Вот несколько навыков клиентоориентированных команд:

1. Сочувствие;

2. Способность понимать данные клиентов и действовать в соответствии с
ними;

3. Гибкость: клиентоориентированные компании быстро адаптируются к потребностям
клиентов;

4. Эффективная коммуникация:

5. Активное слушание;

6. Навыки решения проблем;

7. Ориентация на клиента.

Следует отметить,
что ориентация на клиента рассматривалась с разных позиций. Таблица 1 – Обобщение клиентоориентированного
подхода по группам ориентации[3] Ориентация Ученые Содержание Клиентоориентированные
продажи Вайц,
Саксе Ориентация
на потребителя посредством организации помощи при продажах Ориентация
на рынок Шапиро,
Кол, Яворски, Фарли Организационная
культура компании, построенная на постоянном сборе рыночной информации по текущим
и будущим потребностям клиентов Ориентация
на клиента Нарва,
Слетер, Ламбен Клиент
является основным приоритетом по сравнению с другими стейкхолдерами, так как обеспечивает
прибыльность компании в долгосрочном периоде Близость
к клиенту Петерс,
Ватерман Активное
взаимодействие с клиентами с целью обеспечения необходимым сервисом и качеством,
а также адаптация продукции под нужды и требования потребителя Далее рассмотрим,
почему работает стиль обслуживания, ориентированный на клиента, и как построить
конструктивные отношения с клиентами.

Держать клиента
в центре внимания – помогает компании стать прибыльнее. Этому способствуют
следующие принципы:

1. Удержать существующих
клиентов проще, чем найти новых. В среднем привлечение нового клиента может стоить
в шесть или семь раз дороже, чем удержание существующего. Это
потому, что большинство потребителей посещают веб-сайт только один раз,
независимо от того, сколько вы тратите на маркетинг.

2. Для достижения наилучших результатов необходимо, чтобы вся
компания была ориентирована на клиента.

Нами выделено несколько способов интегрировать ориентацию на
клиента:

1. Сделать отличное обслуживание
клиентов центральной частью миссии компании. Работайте над объединением всей вашей
организации с помощью ценностей, ориентированных на клиента.

2. Необходимо делиться данными
и историями о клиентах в организации. Необходимо дать всем увидеть компанию глазами
клиентов.

3. Сделать клиентский опыт
персональным для сотрудников организации. Один из способов сделать это — заставить
всех работать в сфере обслуживания клиентов, пусть даже в течение недели или двух.

4. Поощрять сотрудничество
между службой поддержки клиентов и другими отделами.

Никто не понимает качество обслуживания клиентов лучше, чем люди,
проводящие с клиентами больше всего времени. Они могут помочь командам вашей компании
сосредоточить внимание на потребностях клиентов.

Когда в полной мере будет внедрена ориентация на клиента приоритетом
для всей компании, клиенты будут получать неизменно лучший опыт, повышая вероятность
того, что они будут вести с вами дела — и посоветовать другим делать то же самое[4].

Ориентация на клиента связана с
инновационной деятельностью и, в частности, с технологическими
возможностями. Ориентированные на клиента организации более оперативно
внедряют Интернет-технологии, которые позволяют им удовлетворять потребности
клиентов и противодействовать действиям конкурентов.

Такие специалисты, как Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, обращают
внимание на ориентацию на клиента и сосредоточенность на нем проявляются не только
в поведении или действиях человека. Для того чтобы организация или продавец действительно
были ориентированы на клиента, это требует ориентированного на клиента поведения
и мышления[5].

В  исследованиях Акопов Г.Л, Бакирова Н.В., Акопова
А.Л. есть утверждение, что продажи, ориентированные на
клиента означает:
«степень, в которой продавцы практикуют маркетинговую концепцию, пытаясь помочь
покупателям принимать решения о покупке, которые будут удовлетворять
потребности клиентов». В своей работе они представляют шкалу, которая может
использоваться для определения степени, в которой продавец ориентирован на
продажи или на клиента. Ориентация на продажи означает сосредоточение внимания
на интересах продавца и торговой компании, тогда как ориентация на клиента
означает сосредоточение внимания на потребителе. В данной работе делается
вывод, что «продавцы, ориентированные на клиентов, проявляют поведение,
направленное на повышение удовлетворенности клиентов в долгосрочной
перспективе»[6].

Ориентацию на
клиента можно понимать как подход,
как образ мышления, который ставит на первое место клиента и его / ее интересы.
Хотя ориентация на клиента тесно связана с этим, ориентация на клиента может
пониматься как формирование стратегии  ориентации на клиента для продавца или
организации. При ближайшем рассмотрении ориентация на клиента находится — или
кажется — на более высоком уровне абстракции, чем ориентация на клиента.  В контексте продаж и взаимодействия между
продавцом и покупателем, ориентация
на клиента относится к продавцу, который придерживается точки зрения
клиента. Это означает поставить
себя на место покупателя и смотреть на вещи с точки зрения покупателя или
покупателя . Это влечет за собой ощущение того, что чувствует
ваш клиент, размышление о том, о чем он мечтает и чего он / она стремится
достичь или стать. Короче говоря, это означает, что клиент должен быть за рулем
и сосредоточиться на его / ее потребностях, желаниях, стремлениях и мечтах — в
отличие от вас, сосредоточивающегося на себе и своем бизнесе[7].

Данный подход применяется и в трудах О.В. Чкаловой как «…ставить
себя в ситуации клиентов и смотреть на вещи с их точки зрения важно, потому что
это помогает нам лучше понять клиента и то, что, вероятно, сформирует для него
/ нее правильное решение. Это помогает избавиться от некоторых догадок и
поставить продавца на одну страницу с покупателем / покупателем».

Таким образом, ориентация на
клиента — это бизнес-стратегия в рамках  экономичной
бизнес-модели, которая требует от руководства и сотрудников
сосредоточения внимания на меняющихся желаниях и потребностях своих клиентов.
Другими словами, это общая философия компании, согласно которой желания и
потребности клиента являются главным приоритетом для всего руководства и
сотрудников.

Большинство современных компаний
перешли к более ориентированному на клиента подходу к дизайну, разработке и
маркетинговой стратегии продукта, но компания, которая действительно принимает
эту идею, меняет всю свою деятельность в соответствии с потребностями
потребителей. Возьмем, например, производителя. Традиционно у работника
производителя никогда не было причин знать о желаниях или потребностях
потребителей. Руководство представит продукты, а сотрудники будут отвечать за
их производство в соответствии с чертежами и планами. Современные компании
сосредоточены на обучении сотрудников потребностям потребителей, чтобы они
могли изменить свою деятельность или даже предложить изменения руководству,
которые принесут пользу клиентам в долгосрочной перспективе[8].

В
частности, для частных лиц и небольших компаний ориентация на клиента является
ключевой. Чтобы принять эту практику и добиться успеха, важно найти время,
чтобы изучить желания и потребности клиентов. Кроме того, используйте сочетание
социальных сетей, веб-дизайна и обслуживания клиентов, чтобы создать
положительное восприятие клиентов. Многие люди остаются верными брендам,
которые, по их мнению, отражают их жизнь, ценности и заставляют их испытывать
положительные эмоции. Когда вы не торопитесь и прилагаете усилия, это
отражается на вашей клиентской базе[9].

Также очень важно создать в компании
клиентоориентированную культуру, то есть побудить каждого сотрудника, независимо
от его команды или должностных функций, быть защитником клиентов. Защитник клиентов
— это тот, кто «представляет клиентов и их опыт в обсуждениях внутри компании. Такой
сотрудник нацелен на то, чтобы на первое место ставить потребности клиентов, он
нацелен на улучшение качества обслуживания клиентов на каждом этапе.

Для многих предприятий побуждение
сотрудников, не ориентированных на клиентов, сосредоточиться на клиентах, представляет
собой значительный сдвиг, но этот сдвиг может дать отличные результаты. Например,
это было предпосылкой инициативы PayPal «Будь клиентом». В течение 8 месяцев компания
предприняла много шагов, чтобы обновить ориентацию своей команды на клиента. Это
включало в себя предоставление сотрудникам, не занимающимся обслуживанием клиентов,
возможности слушать звонки клиентов, чтобы они могли лучше понять эту сторону бизнеса,
а также поощрение сотрудников во всех отделах к самостоятельному тестированию новых
продуктов PayPal. В результате этой инициативы доход PayPal вырос на 19% с первого
по второй квартал, а их Net Promoter Score достиг нового максимума[10].

Таким образом, можно сделать вывод,
что формирование клиентской культуры — это сосредоточенные усилия, которые начинаются
с руководства организации, а именно с руководства. Сильная ориентация на клиента
проистекает из политик и технологий, которые позволяют сотрудникам легко выстраивать
отношения с клиентами. Каждый в команде должен иметь четкое представление о том,
как их роли влияют на качество обслуживания клиентов и как их поведение способствует
лояльности и вовлеченности клиентов. [1] Вандербильт Т. ЦА. Как найти свою целевую аудиторию и стать для
неё магнитом. – М.: Бомбора, 2020. С. 27 [2] Акопов Г.Л, Бакирова Н.В., Акопова А.Л. Коммуникационный менеджмент.
– СПб.: Питер, 2020. С. 31 [3] Абаев А.Л. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник
для бакалавров / Под ред. А. Л. Абаева, В. А. Алексунина, М. Т. Гуриевой. – М.:
Дашков и К°, 2020. С. 21-29 [4] Габинская О.С. Маркетинговые коммуникации / О.С. Габинская.
— М.: Academia, 2018. С. 32-35 [5] Алесинская, Т.В. Маркетинг: учебное пособие [Текст] / Т.В. Алесинская,
Л.Н. Дейнека, А. Н. Проклин, Л.В. Фоменко, В.Е. Ланкин, А.В. Катаев, В. Г. Орлова,
М. Г. Подопригора, Е.В. Рудикова, Т.В. Седова, В. Д. Сербин, Е. Н. Серафимович,
Е.Н. Скаженик, Л. В. Шаронина; под общей редакцией В. Е. Ланкина.  Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2016. С. 36 [6] Акопов Г.Л, Бакирова Н.В., Акопова А.Л. Коммуникационный менеджмент.
– СПб.: Питер, 2020. С. 52-53 [7] Тараненко, А.И. Коммуникативный аспект в деятельности современных
организаций / А.И. Тараненко, Г.В. Панасенко // Управление человеческими ресурсами
– основа развития инновационной экономики. — 2020.  № 2. С. 271-272 [8] Габинская, О.С. Маркетинговые коммуникации / О.С. Габинская.
— М.: Academia, 2019.  С. 75 [9] Коулман Дж.  Никогда не теряйте клиента. Превратите любого
покупателя в пожизненного клиента за 100 дней. –  М.: Библос, 2020. С. 67 [10] Жильцов Д.А. Внедрение системы маркетинга взаимоотношений на
основе CRM для сектора В2В // Маркетинг и логистика. 2018. №1 (9). С. 27-35.