Содержание:

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..5

ГЛАВА 1.
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ГОСТИНИЦ………………………………………………………..7

1.1 Служба управления номерным фондом и её основные
функции   ……….7

1.2  
Организация обслуживания гостиничного фонда……………………….14

1.3  Методы оценки эффективности управления
номерным фондом гостиницы …………………………………………………………………………………….21

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ
ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ОТЕЛЯ «МАКСИМА
ИРБИС»………………………………….28

2.1. Основные
сведения о деятельности отеля «Максима Ирбис»……………28

2.2. Управление
номерным фондом отеля «Максима Ирбис»………………..34

2.3.
Оценка эффективности управления номерным фондом отеля «Максима
Ирбис»……………………………………………………………………………42

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ОТЕЛЯ «МАКСИМА
ИРБИС»……………………………………………………………………..……52

3.1.
Мероприятия по совершенствованию процесса управления номерным фондом
отеля «Максима Ирбис»………………………………………………..52

3.2 Расчёт
экономического эффекта от предлагаемых мероприятий…………59

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………..………………. 66

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…….………………….71

ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………….…………………………………………74

ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………….……75

Введение:

Актуальность темы
исследования.  С каждым годом количество гостиниц и
отелей растет как в нашей стране, так и за рубежом. Прежде всего, это связано с
тем, что средства и услуги размещения туристов занимают одно из первых мест при
формировании туристской инфраструктуры. Важным составляющим элементом любого
тура является размещение.                                    На
сегодняшний день гостиничный бизнес является одной из наиболее динамично
развивающейся отраслью, приносящей многомиллионную прибыль по всему миру.                                                                            Комфортабельные
гостиничные номера сервис всегда были и остаются важнейшими составляющими
элементами при выборе клиентом гостиничного предприятия. Чем качественнее
предоставляемые услуги, тем выше шансы гостиницы вновь «получить своего
клиента» и, соответственно, в очередной раз проявить свои высококачественные
«способности».           

Актуальность выпускной квалификационной работы
заключается в том, что работа службы управления номерным фондом гостиницы
оказывает большое влияние на удовлетворенность гостя и поэтому ей должно
уделяться особе внимание.

Объектом исследования выступает отель «Максима Ирбис».           Предмет исследования: деятельность
Службы управления номерным фондом.      

Цель работы заключается в разработке
мероприятий по повышению эффективности работы Службы управления номерным фондом
отеля «Максима Ирбис».                                

Для достижения
поставленной цели, в работе решается комплекс задач:

1. Рассмотреть работу Службу управления номерным
фондом и её основные функции.

2.  Рассмотреть организацию
обслуживания гостиничного фонда.

3. Определить методы оценки
эффективности управления номерным фондом гостиницы.

4. Привести основные сведения о
деятельности отеля «Максима Ирбис».

5. Изучить управление номерным
фондом отеля «Максима Ирбис».

6.Оценить эффективность управления номерным фондом
отеля «Максима Ирбис».

7.Разработать мероприятия по совершенствованию процесса управления номерным
фондом отеля «Максима Ирбис».

8.Провести расчёт
экономического эффекта от предлагаемых мероприятий.

Для исследования в работе использованы следующие методы
исследования: анализ, синтез, индукция, дедукция, опрос, графический и
расчетный метод.

Теоретической основой работы послужили работы авторов Котлера
Ф, Варивода В.С., Велединского В.Г., Кобяка М.В., Скобкина С.С., Елкановой
Д.И., Ехиной М.А., Тимохиной Т. Л., Семерковой Л.Н., Платоновой Н. А.,
Черниковой Л.И., Руденко Л.П., Овчаренко Н.П. и публикации в специальных
журналах.

Практическая значимость выпускной квалификационной
работы заключается в том, что разработанные автором мероприятия могут
использоваться в работе службы управления номерного фонда как отеля «Максима
Ирбис», так и в производственной деятельности аналогичных средств размещения.

Структура работы состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованных источников и приложений.

Заключение:

В соответствии с
поставленными в работе задачами, в первой главе работы проведено теоретическое
исследование работы службы номерного фонда гостиницы в удовлетворенности
клиентов гостиниц.

В результате исследования
сделаны выводы о том, что служба управления номерным фондом является основным
структурным подразделением гостиничного предприятия, непосредственно занимается
приемом, размещением и обслуживанием клиентов. Служба включает три подразедления6
службу приема и размещения, службу эксплуатации номеров и службу обслуживания.

Изучение работы службы
обслуживания номерного фонда позволяет сделать выводы о том, что роль службы
номерного фонда очень значительна, поскольку гость может не заметить, насколько
чисто и комфортно в номере, но он обязательно заметит непорядок, отсутствие
качественной уборки, наличие пыли, отсутствие чистых полотенец и т. д.

С целью повышения
качества обслуживания номерного фонда, гостиницами разрабатываются стандарты внешнего
вида, стандарты технологии уборки, стандарты комплектации номеров и т. д.

Важным фактором
обслуживания является корректное поведение. Этика общения с гостями, отсутствие
навязчивости в предоставлении сервиса.

Изучение методов оценки
эффективности управления номерным фондом гостиницы выявило, что могут
использоваться количественные и качественные методы.

К количественным методам
относятся выручка
от продажи номерного фонда, численность гостей, загрузка номерного фонда, прибыль   рентабельность
деятельности. для оценки эффективности использования номерного фонда могут использоваться
коэффициенты: многократной
загрузки, уровень загрузки, цена
гостиничного номера средняя, число
гостей на один проданный номер.

Качественными методами
оценки выступают оценка со стороны руководства на основе разработанных
нормативных документов и оценка обслуживания, комфортности, работы персонала
гостями через анкетирование.

Таким
образом, подводя итог анализа деятельности «Максима Ирбис», можно сделать следующие
выводы.

«Максима
Ирбис» представляет собой трехзвездочную гостиницу с хорошим качеством
обслуживания. Основными потребителями услуг гостиницы являются бизнесмены,
деловые люди; люди, приезжающие с туристическими целями.

Возглавляет гостиницу
генеральный директор. Который руководит предприятием через функциональных
руководителей: директора ресторанной и анкетной службы, директора по продажам и
маркетингу, директора номерного фонда, директора по управлению и развитию, каждый
из которых работает по направлениям и имеет в подчинении подразделения.

Анализ целевого сегмента
показал, что самую большую группу гостей составляют гости с целью отдыха – 37%
и участники конференций — 31%, также много участников банкетов – 22%.

Анализ целевого сегмента
показал, что тех, кто постоянно останавливается в гостинице 4%, только один раз
в отеле останавливались 72%.

Анализ финансовых показателей свидетельствует, что выручка
от реализации услуг в 2019 году выросла, увеличение составило 111,9%, что
говорит о повышении деловой активности предприятия. В 2019 году наблюдается
рост себестоимости, темп которой выше темпа роста выручки.

Основной услугой «Максима Ирбис» является предоставление
мест для проживания, на их долю приходится 73,5% в 2019 году от объема всех
продаж. Структура продаж услуг отеля в течение последних трех лет менялась не
значительно. В 2019 году возросла востребованность дополнительных услуг. В 2019
году уменьшился спрос на услуги питания и увеличился спрос на прочие услуги.

Анализ деятельности Службы приема и размещения позволяет
сделать выводы о том, что служащими соблюдается технология оформления гостя в «Максима
Ирбис», но в самом обслуживании имеются проблемы: не достаточное качество
обслуживания, которое сказывается на увеличении времени обслуживания; задержки во времени при обслуживании гостей; не
достаточно качественное обслуживание при размещении (отвлечение на телефонные
звонки, оставление рабочего места без подмены); 
не знание иностранного языка при обслуживании иностранных гостей.

Изучение работы Службы
эксплуатации номерного фонда позволяет сделать выводы о том, что служба
работает в соответствии с установленными нормативами уборки, оснащения номеров.

В работе проведен анализ эффективности работы Службы номерного фонда на
основе показателей, характеризующих эффективность использования номерного фонда
гостиницы в 2017-2019 гг., который показал, что уровень загрузки номерного фонда
за 2019 год составляет 78%, это ниже, чем в 2018 году, но выше, чем в 2017.
Показатели 2018 года выше, так как из-за проведения Чемпионата Мира по футболу
отель был в этот период полностью заполнен, что выразилось в значительном
повышении загрузки в целом за год. Но в остальные месяцы загрузка была
небольшой, поэтому число гостей на один номер в целом по году ниже, чем в 2017
и 2019 гг. 

 Для оценки качественных показателей работы
службы проведен опрос гостей, в котором приняли участие 117 гостей. В
результате сделаны следующие выводы. 
Работу менеджера бронирования гости оценили высоко, те, кто
предварительно забронировали номер, поселение в отель проходило быстро и без
проблем. С менеджером бронирования не возникало никаких проблем при общении,
действия точные, быстрые, понятные.

При оценке работы
служащих Службы приема и размещения, гостями было высказано мнение, что
служащие не всегда ведут себя подобающим образом, не всегда опрятны и
корректны, почти в половине случаев персонал не выказывал гостям приветливости
и воодушевления. Эти обстоятельства свидетельствуют, что персонал нуждается в
корректировке поведения.

Оценка гостями
обустройства номеров и работы персонала Службы эксплуатации номерного фонда
свидетельствует, что претензий немного, но есть претензии к шумоизоляции.

Таким
образом, в работе Службы управления номерным фондом выявлены следующие
проблемы:

1.       Не
всегда корректное поведение персонала требует улучшения, имеются случаи
грубости, внешний вид требует  
корректировки и разъяснения служащим как они должны выглядеть, персонал
не в полном мере знает свои обязанности.

2.       Не
разработаны какие-либо меры по материальному поощрению служащих за качественное
обслуживание гостей.

3.      
Имеются
проблемы в состоянии номерного фонда, в частности гости жалуются на высокую
слышимость из соседних номеров и с улицы.

В третьей главе для повышения
эффективности деятельности Службы управления номерным фондом предложен комплекс
мероприятий.

В частности, для повышения этики обслуживания предложено
внедрение контроля исполнения стандартов работы служащих Службы приема и
размещения: стандарт приветствия, стандарт предоставления информации, стандарт
управления очередью, стандарт пунктуальности, стандарт телефонных переговоров,
стандарт рассмотрения жалоб, стандарт прощания. Для усиления работы по
выполнению стандартов и их усвоения предлагается проведение тренинга для
работников службы. И предложена форма для осуществления контроля за выполнением
стандартов обслуживания, по результатам которого будет осуществляться наказание
за их не качественное исполнение.

Для стимулирования
качественного обслуживания, предложено внедрения рангов для работников службы.
Чем выше ранг, тем выше заработная плата. Предложены критерии для отнесения
работника к какому-либо из 5 рангов и перехода из одного ранга в другой при
наличии положительных оценок качества обслуживания.

Для повышения
комфортности номеров предложено в номерах высоких категорий использовать
специальные звукопоглощающие ткани для штор.

Принимая решение в пользу драп люкса
можно быть уверенным, что гостиница будет оформлена на уровне европейских
стандартов и моды.

Расчет затрат на реализацию предлагаемых
мероприятий показал, что они составят 1 358 947 руб.

Проведенные расчеты показали, что увеличение чистой прибыли предприятия за год
после внедрения предлагаемых мероприятий составит 1818,4 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 1,34.

Экономическая
эффективность составит 459,5 тыс. руб.

Таким образом, можно сделать вывод, что предлагаемые мероприятия,
направленные на улучшение деятельности Службы управления номерным фондом в «Максима
Ирбис», эффективны с экономической точки зрения.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ
ГОСТИНИЦ

1.1          
 Служба
управления номерным фондом и её основные функции

Служба управления номерным фондом гостиницы предназначена
для решения вопросов приема и размещения гостей, обслуживания в номерах,
поддержания санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта в
жилых помещениях, оказания бытовых услуг гостям[1].

В зависимости от величины гостиницы управление номерным
фондом может включать одно или несколько подразделений, из которых главные:
служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба
персонала в униформе.

Типовая производственная структура службы управления
номерным фондом приведена на рисунке 1.

Рисунок 1- Типовая структура службы номерного фонда[2]

Служба
управления номерным фондом (СУНФ) является основным структурным подразделением
гостиничного предприятия, непосредственно занимается приемом, размещением и
обслуживанием клиентов. Она
выполняет следующие функции:

— бронирование номеров и
мест, обеспечение загруженности отеля;

— прием гостей в
гостинице: определение номеров и мест под заселение, их распределение и
перераспределение согласно заказанного класса и пожеланий заказчика, встреча
гостя, определение вместе с ним условий заселения, оформления его выдача
ключей;

— размещение — выезд:
уборка номера и мест под заселение, размещение гостей в номере, создание
надлежащего комфорта, контроль выезда (прием номера после выезда гостя)

— хранения и
транспортировки багажа гостя, обеспечения его приема, доставки в номера, выноса
и отправки, сохранения личных вещей и ценностей гостя от повреждения и потери;

— расчеты: наличными и
безналичными за проживание и все виды услуг, прием, хранение и сдача денег и
платежных документов, контроль оплаты;

— учет и регистрация
гостей: прописка и выписка гостей в отеле, регистрация документов и учет
движения гостей;

— информация и реклама:
предоставление различного рода справок гостям, разнообразной информации о
возможностях города, услуг отеля, режима работы служб, реклама услуг;

— дополнительные услуги:
бытовые, питание, транспортные, экскурсионные и т. д. в зависимости от
функционального назначения и класса отеля[3].

СУНФ включает службу
приема, службу этажей (службу эксплуатации номеров) и службу обслуживания.
Каждую из звеньев СУНФ может возглавлять руководитель: службу приема — старший
администратор, старший портье или менеджер по размещению; службу этажей —
заведующий корпусом, заведующие секциями или менеджер по эксплуатации; службу
обслуживания — заведующий бюро обслуживания, старший переводчик, менеджер по
обслуживанию. СУНФ также может иметь единого руководителя — начальника службы
приема и обслуживания (генерального менеджера). Среднее звено составляют
администраторы, портье, кассиры-расчётчики, консьержи, переводчики, старшие
горничные и дежурные на этаже, супервайзеры. Младший обслуживающий персонал
представлен швейцарами, стюардами, подносчиками багажа, посильными, горничными,
кастелянши, швеями, лифтерами, гардеробщиками. Технический и вспомогательный
персонал составляют уборщицы, полотеры, мойщики окон, курьеры, грузчики белья.

В течение долгого времени
в отечественных гостиницах существовала такая форма организации приема и
обслуживания гостей, при которой все функции выполнялись двумя относительно
автономными службами:

— администраторская
служба (служба дежурного администратора) осуществляла прием гостей, учет и
регистрацию, расчеты и обеспечения информацией;

— служба этажей полностью
занималась вопросами размещения и выезда гостей и обеспечением сохранности их
имущества[4].

Предоставление
дополнительных услуг осуществляли привлеченные предприятия, которые арендовали
помещения отеля (транспортные, бытовые, торговые и др.). В составе
администраторской службы для оказания услуг, указанных в Правилах пользования
отелем, была должность портье. В тех отелях, где ключевое хозяйство
концентрировалось в вестибюльной службе, эти функции возлагались на должностных
лиц, определенных внутри отельной инструкцией.

В туристских комплексах,
в которых кроме проживания и питания турист должен получить весь комплекс услуг
по туру, их предоставлением занимались соответствующие туристские организации
через свои службы и представительства в гостиницах, а в отелях высокого класса,
особенно там, где принимали иностранных гостей и иностранных туристов — бюро
обслуживания.

Такая форма организации СУНФ,
которая длительное время существовала во всех гостиницах России, получила название
традиционной.

При традиционной форме
организации СУНФ закрепление функций является достаточно жестким: прием гостя —
администратор; размещение- выезд-служба этажей; учет и регистрация —
паспортист; расчеты — кассир; информация — справочное бюро; сохранность вещей
гостя — швейцары, подносчики; дополнительные услуги — портье, переводчики бюро
обслуживания или тур службы, привлеченные предприятия. При этом бюро
обслуживания практически дублировало все службы, связанные с приемом и
обслуживанием иностранных гостей и туристов в гостинице, а также занималось
предоставлением всех услуг как тех, которые предусматривались по туру, так и
дополнительных[5].

С развитием гостиничного
хозяйства и туризма, с расширением ассортимента гостиничных услуг, с появлением
крупных широкопрофильных гостиничных и туристских комплексов совершенствовались
и формы организации обслуживания. Изменения социальных приоритетов, все большая
открытость общества, разрушение устаревших стереотипов мышления позволили, с
одной стороны, поставить клиента отеля и его потребности в центр внимания и
совместных усилий всех служб, с другой — обратиться к международному опыту в
области гостиничного сервиса.

Единая задача —
комплексное обслуживание клиента — требовала концентрации управления процессом
обслуживания, четкой координации действий всех служб гостиницы, примером
которых является так называемая «служба портье», что является наиболее
распространенной формой организации СУНФ в зарубежных отелях. При такой форме
организации на различных функциональных участках СУНФ отеля (прием, расчеты,
выезд, регистрация, ключи, информация, дополнительные услуги) работают портье —
должностные единицы, владеющие всем технологическим процессом в целом. Они
могут вести отдельные участки, но чаще всего выполняют все технологические
процессы приема — это зависит от объемов работы и количества проживающих в
гостинице[6].