Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.
Теоретические аспекты обслуживания постоянных клиентов в гостинице  6

1.1.
Технология обслуживания клиентов на предприятиях сферы гостеприимства  6

1.2. Особенности
обслуживания постоянных клиентов отелей. 14

Глава 2.
Анализ технологии обслуживания постоянных клиентов в бизнес-отеле «АЭРОСТАР». 22

2.1.
Организационная характеристика бизнес-отеля «АЭРОСТАР». 22

2.2.
Специфика обслуживания постоянных клиентов на этапах бронирования услуг,
поселения и дальнейшего проживания в отеле. 29

2.3. Пути
оптимизации обслуживания постоянных клиентов отеля. 35

Заключение. 40

Список
использованных источников. 43

Приложения. 47

Введение:

На современном этапе
развития экономических отношений отмечается высокий уровень конкуренции в
индустрии гостеприимства. В результате каждая гостиница уделяет внимание тем
факторам, которые могут способствовать повышению конкурентоспособности ее услуг.
Конечно же, это в первую очередь качество сервиса и цена услуг. Но влияние
предприятия на эти факторы имеют свои ограничения, поскольку рамки снижения цен
ограничены себестоимостью и плановой прибыльностью, а рост качества возможен
только до определенного предела. Так, на сегодня значительная доля гостиниц
Москвы уже соответствует высоким стандартам качества обслуживания. На начало
2019 года гостиничный рынок современного стандарта Москвы включал в себя
порядка 20,1 тыс. номеров, что составляло четверть суммарного номерного фонда
коллективных средств размещения столицы (около 81 тыс. номеров) [33].

В таких условиях
важным фактором, который может способствовать росту конкурентоспособности
организации в сфере гостеприимства, становится использование программ
лояльности, направленных на привлечение новых и удержание уже имеющихся
клиентов. При этом следует учитывать, что обслуживание постоянных гостей имеет
свои особенности в соответствии с условиями существующих программ лояльности в
том или ином отеле. Эти особенности обслуживания постоянных гостей имеют
различное влияние, как на сам отель, так и на его гостей, что актуализирует их
анализ.

Целью исследования в
данной работе стало изучение особенностей технологии обслуживания постоянных
гостей в отеле «АЭРОСТАР».

 Для достижения поставленной цели в работе
решены следующие задачи исследования:

—  
описать
технологию обслуживания клиентов на предприятиях сферы гостеприимства;

—  
выделить
особенности обслуживания постоянных клиентов отелей;

—  
дать
организационную характеристику бизнес-отеля «АЭРОСТАР»;

—  
рассмотреть
специфику обслуживания постоянных клиентов на этапах бронирования услуг,
поселения и дальнейшего проживания в отеле;

—  
выделить
пути оптимизации обслуживания постоянных клиентов отеля.

Объект исследования – технология
обслуживания гостей в сфере гостеприимства.

 Предмет исследования – технология обслуживания
постоянных клиентов в гостинице «АЭРОСТАР».

Научное значение
данного исследования состоит в том, что в нем обобщены основные специфические
черты обслуживания постоянных гостей отеля на разных этапах – начиная с этапа
бронирования, этапа заселения постоянного клиента и заканчивая этапом выселения
постоянного гостя из отеля.  

Практическое значение
исследования состоит в разработанных рекомендациях по совершенствования
программы лояльности в бизнес-отеле «АЭРОСТАР». 

Информационной основой
данной работы являются теоретические наработки отечественных исследователей по
вопросам отельного маркетинга и менеджмента, а также документы отеля «АЭРОСТАР»
(положение о системе лояльности, правила программы лояльности и т.д.).

Среди методов
теоретического исследования в работе использован системный подход, метод
систематизации. Методами практического исследования в работе стали: сравнение,
метод сравнительного конкурентного анализа, а также метод анкетирования и
статистические методы обработки результатов анкетирования.

Структура работы
включает введение, две главы с параграфами, заключение, список использованных источников
и приложения. первая глава исследования посвящена изучению теоретических
аспектов темы и рассматривает, как общие технологии обслуживания в отелях, так
и специфику обслуживания постоянных гостей. Вторая глава исследования посвящена
анализу факторов конкурентоспособности отеля «АЭРОСТАР» в целом, а также оценке
существующей программы лояльности в данной гостинице, сравнению ее условий с
программами лояльности ближайших конкурентов, поиску путей совершенствования
технологии обслуживания постоянных гостей отеля «АЭРОСТАР». Список
использованных источников насчитывает 37 нормативно-правовых и литературных источников.
Также работа содержит 2 приложения – выписку из Федерального реестра,
подтверждающую категорию отеля «АЭРОСТАР», а также текст анкеты, который был
использован в ходе практического исследования.

Заключение:

Технология обслуживания клиентов на предприятиях сферы гостеприимства
предусматривает предоставление широкого спектра услуг, которые реализуются на
всех этапах обслуживания, начиная с бронирования номера, поседения гостя,
предоставления ему комплекса основных и дополнительных услуг, и заканчивая
выселением гостя. На каждом из этих этапов сотрудники гостиницы стараются
максимально полно учитывать пожелания и интересы клиентов, формируя, таким
образом, группу лояльных, постоянных гостей.

Обслуживание постоянных гостей в отеле имеет свои
особенности. Прежде всего, зачастую оно начинается задолго до бронирования
номера, ведь менеджеры отеля должны постоянно предлагать постоянным клиентам
выгодные условия отдыха, накопления баллов, получения новых сервисных услуг и
т.д. На этапе бронирования главной особенностью обслуживания постоянных гостей
становится использования прямых методов бронирования. При этом сотрудники отеля
могут подготовить номер постоянному клиенту, исходя из его предпочтений при
прошлых заселениях. В процессе проживания в отеле постоянные гости, как правило,
пользуются широким ассортиментом услуг, часть из которых предлагается им на
льготных условиях (в счет накопленных баллов или со скидкой). На этапе оплаты и
выселения постоянного гостя обязательным является начисление баллов на его
карту лояльности с учетом количества прожитых в отеле дней, потраченных средств
у партнеров программы лояльности и т.д.

Практическое исследование в работе проведено на примере
отеля «АЭРОСТАР». Анализ показал наличие ряда конкурентных преимуществ данного
отеля. Так, выгодное расположение, достаточный номерной фонд различных
категорий, а также широкий комплекс дополнительных услуг отеля «АЭРОСТАР»
способствуют его высокой конкурентоспособности. Также этому способствует и
программа лояльности «Постоянный гость Аэротель».

Все участники программы получают дополнительные скидки
и привилегии в зависимости от накопленной суммы, потраченной на проживание в
отеле «Аэростар», а также в
гостиницах «Аэротель» и «Аэротель Экспресс» (Домодедово), «SunFlower Парк»
(Москва), «Турист» (Омск), «Золотая Бухта Премиум» (Анапа). Отель «АЭРОСТАР»
предлагает четыре карты постоянных гостей различных категорий: классическая,
серебренная, золотая и ВИП-карта.

Проведенный анализ показал, что программа лояльности в отеле
«АЭРОСТАР» достаточно конкурентоспособная, поскольку ее условия намного лучше,
чем у ближайших конкурентов, таких как отел «Аэрополис» и «Империя». При этом
наиболее важным элементом системы лояльности для гостей отеля выступают скидки
на проживание и питание, которые предоставляются в размере от 10 до 30%.

Особенности технологии обслуживания постоянных гостей в
отеле «АЭРОСТАР» связаны, прежде всего, с: 1) прямым бронированием; 2)  специальной подготовкой номера для постоянных
гостей (повышение категории номера, фруктовых комплимент от отеля, халат и
тапочки даже в стандартные номера); 3) ускоренной процедурой поселения; 4)
предоставлением льготных условий при реализации услуг питания и дополнительных
услуг на этапе проживания; 5) 
начислением баллов на карту клиента при выписке из отеля и замене карты
на высшую категорию при достаточном количестве набранных баллов; 6) поддержкой
постоянной коммуникации с постоянным клиентом (поздравления с Днем рождения,
уведомления об акциях и т.д.).

В ходе исследования было установлено, что постоянные гости
больше всего ценят в программе лояльности отеля «АЭРОСТАР» скидки на проживание
и питание, а также комплименты от отеля. При этом гости высказывают пожелание
иметь право выбора комплимента от отеля, заменяя фруктовый сюрприз на бутылку
вина или десерт. На наш взгляд, возможность такого выбора может быть
предусмотрена в отеле.

Также исследование показало, что для гостей отеля женского
пола важной является скидка на посещение салона красоты, а для мужчин –
транспортные услуги, для некоторых гостей важны скидки на туристические услуги.
Поэтому для отеля «АЭРОСТАР» актуальным является внедрение партнерской системы
лояльности, в основе которой будет лежать сотрудничество со службой такси и
туристической фирмой, организовывающей экскурсии по Москве.   

Кроме того, анализ
показал, что часть постоянных клиентов, даже имея карту лояльности, редко
пользуется услугами отеля. Поэтому отелю рекомендовано для стимулирования таких
гостей отеля ввести условие обслуживания по карте постоянного гостя, которое
будет предусматривать снижение уровня категории карты лояльности в тех случаях,
когда она не используется на протяжении 2-х лет.  

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания постоянных клиентов в гостинице

1.1. Технология обслуживания клиентов на
предприятиях сферы гостеприимства

На сегодняшний день рынок гостиничной индустрии представлен
многообразием средств и форм размещения, способных удовлетворить всевозможные
потребности и возможности клиентов: гостиницы, международные цепи, мотели,
ведомственные гостиницы, пансионаты, санатории, клубные номера, бутик-отели,
пляжные гостиницы, гостевые дома, мини-отели, хостелы, туристические лагеря,
ботели, флотели, бунгало, кемпинги, туристические базы, частные дома и
коттеджи, а также многое другое [20, с.83].

Развитию сферы гостеприимства во всем мире способствуют, как
внешние, так и внутренние факторы. При этом главным внешним фактором можно
считать потребительское поведение, то есть изменения потребностей клиентов.
Именно в зависимости от этого фактора современные отели стараются оптимально
оборудовать отели, обеспечить необходимое гостям питание, ассортимент
дополнительных услуг и т.д. При этом главной целью каждого отеля является
создание  таких условий для отдыха гостей,
которые бы максимально удовлетворяли их потребности и способствовали
формированию лояльности, превращая каждого разового клиента в постоянного.

Соответственно, запросы и предпочтения потребителей в сфере
услуг являются одним из важнейших источников развития в гостиничной индустрии.
Поэтому все отели сегодня важную роль отводят маркетингу как инструменту,
позволяющему выявить существующие потребности на этапе разработки инноваций, а
также отслеживать соответствие существующих инноваций запросам потребителей на
этапе их осуществления.

Конечно же, во многом особенности обслуживания клиентов на
предприятиях сферы гостеприимства связаны и с другими внешними факторами,
например, с фактором научно-технического прогресса. Именно за счет достижений в
науке и технике современные отели могут предложить гостям наиболее технологичные
решения в оборудовании номеров, возможности бронирования через интернет и т.д.

Также следует учитывать, что функционирование гостиничных
предприятий, как и других хозяйствующих субъектов, базируется на нормативной
правовой базе, основу которой составляют законы и подзаконные акты,
регулирующие различные стороны оказания гостиничных услуг [35, с.113]. В частности, нормативными
документами закреплены и особенности обслуживания постояльцев в сфере
гостиничной индустрии, требования к помещениям и оборудованию отелей [3],
обслуживающему персоналу [4] и т.д. 

Именно вышеуказанные внешние факторы (изменение запросов
потребителей, научно-технический прогресс, нормативное регулирование) можно с
уверенностью назвать основными при оценке влияния на индустрию гостеприимства.
Эти факторы способствуют расширению ассортимента услуг современных отелей и
формированию высоких стандартов обслуживания клиентов.

В целом, технология обслуживания гостей на предприятиях
сферы гостеприимства имеет свои особенности, которые связаны с характерной
спецификой услуг в сфере гостеприимства. Традиционно основными услугами в
гостиничной индустрии являются услуги проживания. Они обеспечиваются
соответствующими жилыми помещениями и оборудованием.

 При этом, согласно
нормативным требованиям, жилая часть зданий гостиниц должна быть планировочно
отделена от помещений другого назначения. Площадь вестибюлей также нормативно
определена. Так, в гостиницах категории «три звезды» и выше она должна
составлять 30 м плюс по 1 м из расчета на каждый номер, начиная с двадцать
первого. Согласно нормативным актам планировку и оборудование не менее 5% жилых
номеров отелей следует предусматривать универсальными, с учетом возможности
расселения любых категорий проживающих, в том числе инвалидов [5].

Для гостиниц категории «три звезды» и выше обязательным
является наличие санузла в номере (умывальника, унитаза, ванны или душа) в 100%
номеров. Поэтому номера в таких отелях все высшей и первой категории. Основные
требования к ним обобщены в табл. 1.

Таблица 1 – Требования к
оборудованию гостиниц [2]