Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Технологии в индустрии гостеприимства

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 4
1.1. Сущность и значение управления качеством в гостиничном бизнесе 4
1.2 Основные элементы технологий обеспечения качества обслуживания в гостиничных предприятиях 8
1.3 Методы оценки качества обслуживания 13
2.АНАЛИЗ ПРИМЕНЯЕМЫХ ТЕХНОЛОГИЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОТЕЛЕ ХОЛИДЕЙ ИНН ЭКСПРЕСС МОСКВА — ХОВРИНО 20
2.1 Организационно — экономическая характеристика отеля 20
2.2 Анализ технологий обеспечения качества обслуживания в Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино 31
2.3 Проблемы в качестве обслуживания 37
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДЕЙ ИНН ЭКСПРЕСС МОСКВА — ХОВРИНО 43
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино 43
3.2 Разработка мероприятий по повышению уровня сервиса Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 61

Введение:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования несомненна, так как технологии обеспечения надлежащего качества гостиничных услуг актуальны во все времена, но настоящую остроту они приобрели в настоящее время из-за активного развития рыночных отношений, а также из-за возрастающих требований клиентов к качественному обслуживанию на предприятиях сервиса. Роль и значение качества предоставляемых услуг гостиничных предприятий постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека, это обусловлено тем, что люди платят деньги, приобретая услугу, и их желание получить качественное обслуживание справедливо.
Для того, чтобы предприятию гостиничного сервиса успешно развиваться на рынке и привлекать как можно больше гостей, руководство предприятия должно учитывать требования людей к качеству предоставляемых услуг, стремиться к непрерывному совершенствованию в управлении гостиничных услуг, ведь от этого будет зависеть не только финансовая составляющая, но и престиж предприятия.
Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество процесса обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом любого гостиничного предприятия, оно в большой степени влияет на формирование лояльности гостей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. В этих условиях особое значение приобретает роль качества обслуживания для предприятий гостиничной индустрии, что и обусловливает актуальность темы исследования.
Целью работы является анализ качества обслуживания и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в гостиничном предприятии «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино».
Задачи работы:
1. Изучить теоретические аспекты технологий управления качеством обслуживания в гостиницах, определить сущность и изучить основные элементы технологий качества обслуживания в гостиничных предприятиях, рассмотреть методы оценки качества обслуживания.
2. Привести организационно-экономическую характеристику гостиницы «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино».
3. Проанализировать технологии обеспечения качества обслуживания в «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино».
4. Выявить проблемы в качестве обслуживания
5. Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания в «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино».
6. Оценить эффективность предлагаемых мероприятий по повышению качества обслуживания в «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино».
Объект исследования – гостиница «Холидей ИИН Экспресс Москва Ховрино».
Предмет исследования – технологии качества обслуживания в гостинице «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино».
Теоретической основой работы послужили работы авторов Котлера Ф, Баумгартен Л.В., Кобяк М.В., Скобкина С.С., Полянской Н., Печерица Е.В.., а также нормативно-законодательная база и публикации в специальных журналах.
Для исследования в работе использованы следующие методы исследования: анализ, синтез, индукция, дедукция, опрос, графический и расчетный метод.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение:

Теоретические исследования, проведенные в первой главе работы, позволили сделать выводы о том, что обеспечение качества представляет собой процесс формирования необходимых свойств и характеристик гостиничной услуги, которые способны удовлетворить ожидания потребителя либо превысить их.
Процессы оказания качественного обслуживания регулируются нормативными документами: «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», международными и национальными стандартами.
Основными элементами, обеспечивающими качество гостиничного обслуживания являются: постоянство оказания услуг, информирование, безопасность, дружелюбие, отзывчивость, привлекательность интерьеров, понимание специфических потребностей гостей. Все критерии можно разделить на четыре группы: критические, нейтральные, проносящие удовлетворение и приносящие удовлетворение.
Для оценки качества услуг, используют несколько методов к которым относятся: анкетирование, метод тайного покупателя, SERQUAL, центры качества, метод Дельфы.
В результате проведенного анализа, можно сделать выводы о том, что анализируемое предприятие «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино» успешно функционирует на рынке гостиничных услуг Москвы. В гостинице 170 номеров различной комфортности, в том числе для инвалидов и курящих.
Анализ финансовых показателей деятельности гостиницы показал, что деятельность успешна, имеется увеличение выручки и прибыли.
Организационная структура гостиницы линейно-функциональная, во главе – директор. Общая численность персонала гостиницы 138 человек. Производительность труда ежегодно растет, что является положительным фактором.
Анализ потребителей гостиницы позволил сделать выводы о том, что что большую часть гостей составляют корпоративные гости – участники конференций и туристические группы, их число составляет 56% от общего количества гостей, на индивидуальных гостей приходится 44%, в том числе семьи -13%.
За три года имеются положительные факторы: увеличилось число постоянных гостей, и тех, кто останавливается в гостинице 2-3 раза в год. Большая часть гостей (55%) останавливаются в гостинице на 1 ночь, увеличилось число тех, кто проживает в «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино» 2-3 ночи. Анализ говорит о том, что гостиница имеет устойчивый контингент постоянных гостей, что является положительным фактором деятельности.
Исследование процесса обслуживания в гостинице показало, что общий цикл обслуживания сохраняется, уделяется внимание работе персонала с гостями. При этом отрицательным фактором обеспечения качества обслуживания является отсутствие поощрений персонала за качественное обслуживание.
Анализ процесса обслуживания гостей показал, что процесс обслуживания традиционный, соблюдаются как очередность, так и процедуры оформления, заселения и обслуживания гостей.
С целью повышения качества обслуживания, для персонала отеля в «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино» разработаны подробные инструкции, с поэтапным описанием работы, кроме того, отелем предъявляются требования к внешнему виду служащих.
Анализ результатов опроса гостей отеля выявил такие проблемы как недостаточно качественная работа персонала, отсутствие мотивации персонала за качественное обслуживание.
В третьей главе предложены мероприятия по совершенствованию качественного обслуживания гостей в гостинице «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино».
Для повышения качества обслуживания предлагается активнее использовать обучение кадров «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино», для этого предложено открытие Центра обучения персонала.
Программа обучения ставит своей конечной це¬лью осуществление специальной подготовки практически всего персонала «Холидей Инн Экспресс Москва — Ховрино». За год будет обучено 54 работника.
В целях стимулирования персонала на обеспечение качественного обслуживания предлагается внедрить премиальные выплаты по результатам ежемесячной оценки качественной работы каждого служащего отеля по выбранным для каждой службы критериям.
Предложенная система оценки «Тайный гость» позволяет выявить и зафиксировать проблемы в обслуживания и неблагонадежность персонала. Метод позволит исключить возможные причины недополучения доходы из-за плохого обслуживания и неблагонадежного поведению персонала, осуществляющего личные продажи.
Оценка затрат на реализацию мероприятий показала, что необходимо 895 тыс. руб.
Оценка эффективности предлагаемых мероприятий свидетельствует, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 7955 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 8,9. Экономическая эффективность мероприятий составляет 7090 тыс. руб. в год.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Сущность и значение управления качеством в гостиничном бизнесе

Управление качеством гостиничных услуг является ключом к достижению успеху, развитию бизнеса и максимизации продаж. Процесс управления качеством услуг происходит как внутри самой гостиницы, так и под влиянием извне, а именно зависит от рыночной ситуации, конкурентных особенностей рынка и конкурентоспособности предприятия в целом.
Сегодня большинство руководителей гостиниц хорошо осознают, что уровень загрузки и уровень доходности предприятия находится в прямой зависимости от того, насколько эффективно ведется управления качеством. При этом практика управления гостиницами показывает, что только наличие хороших технических условий для гостиничных услуг (большие и хорошо обставленные номера, общественные помещения, современное оборудование и т.п.) не гарантируют высокого качества обслуживания и, следовательно, стабильный доход.
Качество услуг сегодня рассматривают в качестве важнейшей области деятельности гостиничных предприятий.
Согласно определению американского учёного Ф. Котлера: «Качество — это свойства и характерные особенности, которые вызывают чувство удовлетворенности у потребителей, или отсутствие недостатков, усиливающее их чувство удовлетворенности» . Таким образом, качество связывают с определёнными характеристиками гостиничного продукта, которые касаются ожиданий клиентов в процессе его обслуживания.
По мнению Браймера Р., качество подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии с определенными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми» . Согласно этому определению, качество обслуживания определяется только соответствием определенным стандартам, которое может не обеспечивать максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Обеспечение качества представляет собой процесс формирования необходимых свойств и характеристик гостиничной услуги, которые способны удовлетворить ожидания потребителя либо превысить их.
Качество также можно рассматривать через технический, функциональный и этический аспекты . Техническое качество обслуживания для предприятий гостиничной индустрии представляет собой тот результат, с которым остаётся клиент после взаимодействия с персоналом гостиницы – это предоставленный ему номер, поданный завтрак и прочие материальные составляющие услуг.
Функциональное качество определяется качеством самого процесса обслуживания, то есть это, то, как оказывается услуга. Именно функциональное качество придает услугам гостиничных предприятий изменчивость и является для гостиниц аналогичного класса фактором дифференциации. То есть качество услуги заключается не только в ее содержании, но и форме предоставления .
Главную роль в обеспечении функционального качества, прежде всего, играет персонал предприятия, участвующий в процессе обслуживания. Поэтому для поддержания постоянного уровня качества (или его повышения) гостиницы должны разработать не только оптимальную организационную структуру, но и профессиональные стандарты, должностные инструкции, которые обеспечили бы стандартное выполнение оперативных процессов. Выделяют и так называемое общественное (этическое) качество, представляющее качество убеждения, которое потребители не могут зачастую определить не только перед покупкой, но и после оказания им услуг. Эта характеристика качества связана с обеспечением безопасности услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающей среды и безопасностью процесса оказания услуги.
Качество обслуживания также можно представить в виде пересечения областей интересов клиентов, руководителей предприятия и персонала (рис.1).

Рисунок 1 — Формирование объективного уровня качества обслуживания

Таким образом, объективный уровень качества предоставляемого обслуживания формируется на пересечении интересов клиентов предприятия индустрии гостеприимства, руководства и персонала предприятия и представляет своего рода «столкновение» их ожиданий.
Анализ определений к пониманию качества обслуживания позволяет сделать вывод, что единого подхода для всех гостиничных предприятий быть не может. И каждое из предприятий в зависимости от рыночного сегмента, корпоративной философии, принципов управления, организационной структуры и т.д. по-своему определит категорию «качество» и в соответствии с ним выстроит свою уникальную систему управления.
Критерием оценки качества услуги выступает сравнение ожидаемого и предоставленного гостиничного обслуживания. Когда уровень предоставленного гостям обслуживания соответствует уровню ожидаемого гостями обслуживания либо превышает его, то качество услуг считается удовлетворяющим гостей .
Абсолютное качество гостиничного обслуживания достаточно сложно достигнуть из-за его взаимообусловленности человеческим фактором, исходя из чего можно говорить о том, что стремление к качеству — процесс бесконечный .
К основополагающим документам, регулирующим процессы оказания качественного обслуживания в индустрии гостеприимства, также относятся:
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» . Этот документ регулирует отношения между средством размещения и потребителем.
Приказ Минздрасоцразвития от 12.03.2012 № 220 «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей специалистов служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма». В предоставлении услуг высокого качества важная роль отводится высококвалифицированному персоналу. На основании этого документа к профессиональным этическим нормам относят: гостеприимность, вежливость, тактичность, доброжелательность, коммуникабельность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с гостями и сотрудниками.
C сентября 2015 года вступил в силу новый международный стандарт системы менеджмента качества ISO 9001:2015 . В Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (Росстандарте) 28 сентября 2015 года также была утверждена версия национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Наличие у гостиницы сертификата ISO 9001 обеспечивает большее доверие к ней со стороны клиентов, способствует продвижению программ лояльности, а также является свидетельством ответственного отношения руководства гостиницы к задачам повышения качества гостиничных услуг.
Принцип управления качеством гостиничных услуг представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги через реализацию управленческих функций с целью удовлетворения потребителей качественными услугами.