Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Специфика организации обслуживания гостей с ограниченными возможностями в службе приема и размещения в гостиничном комплексе (на примере гостиницы Корстон Казань)

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4
1. Теоретические аспекты организации обслуживания гостей с ограниченными возможностями 6
1.1. Люди с ограниченными возможностями как категория клиентов гостиницы 6
1.2. Особенности организации и предоставления услуг людям с ограниченными возможностями 10
1.3. Нормативно-правовые требования к организации обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостинице 14
2. Анализ организации обслуживания гостей с ограниченными возможностями (на примере гостиницы ООО «Корстон-Казань») 19
2.1. Характеристика деятельности гостиницы ООО «Корстон-Казань» 19
2.2. Оценка обслуживания гостей с ограниченными возможностями в гостинице ООО «Корстон-Казань» 23
2.3. Рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей с ограниченными возможностями в гостинице ООО «Корстон-Казань» 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 34
ПРИЛОЖЕНИЯ 37

Введение:

Одной из важных проблем общественности в каждом современном государстве является проблема социальной адаптации лиц с ограниченными возможностями. При этом реализация политики поддержки инвалидов и активного их включения в социум осуществляется на всех уровнях управления, начиная общегосударственным (законодательным), и заканчивая индивидуальным – на уровне личностного восприятия людей с ограниченными возможностями и формирования добрососедских отношений.
Актуальность вопросов социализации инвалидов, их полноценной жизни возрастает с каждым годом. Это связано с рядом факторов, которые в целом способствуют росту инвалидности во всем мире. Это, прежде всего, низкий уровень здоровья населения, который во многом вызван современными экономическими и экономическими факторами, тяжелыми условиями работы, неполноценным питанием и т.д. Кроме того, особенно сильное влияние на рост инвалидности имеют случаи травматизма населения, как в профессиональной среде, так и в быту. При этом основными факторами выступают рост количества дорожно-транспортных происшествий, преступность, военные конфликты и т.д. В таких условиях все больше граждан сталкиваются с проблемами инвалидности, которые выходят далеко за пределы медицины и распространяются на социальную сферу жизни.
Поэтому во всех развитых государствах одним из важных направлений социальной политики является поддержка людей с ограниченными физическими возможностями. При этом она не ограничивается материальной поддержкой, но требует формирования эффективных механизмов социализации инвалидов, в частности, за счет создания доступной среды, развития безбарьерного туризма.
В лучших российских отелях уже созданы специально оборудованные номера. Это преимущественно крупные гостиницы с высоким уровнем обслуживания, тогда как для небольших гостиниц эконом-класса номера для гостей с ограниченными физическими способностями остаются крайней редкостью. Но опыт крупных отелей может стать примером для совершенствования обслуживания гостей с ограниченными возможностями для всей индустрии гостеприимства.
Все вышесказанное обуславливает актуальность темы данной работы: «Специфика организации обслуживания гостей с ограниченными возможностями в службе приема и размещения в гостиничном комплексе».
Целью исследования в данной работе стало изучение процесса обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями на примере гостиницы ООО «Корстон-Казань».
Поставленная цель определила необходимость решения ряда задач исследования:
— охарактеризовать людей с ограниченными возможностями как категорию клиентов гостиницы;
— описать особенности организации и предоставления услуг людям с ограниченными возможностями;
— изучить нормативно-правовые требования к организации обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостинице;
— дать характеристику деятельности гостиницы ООО «Корстон-Казань»;
— оценить обслуживание гостей с ограниченными возможностями в гостинице ООО «Корстон-Казань»;
— предложить рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей с ограниченными возможностями в гостинице ООО «Корстон-Казань».
В ходе выполнения работы были сформированы следующие профессиональные компетенции:
ПК 1.1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его.
ПК 1.2. Бронировать и вести документацию.
ПК 1.3. Информировать потребителя о бронировании.
Структура работы включает введение, две главы, заключение, список литературы и приложения.

Заключение:

Проведенное исследование показало, что требования по оптимизации обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями предусмотрены многими нормативными документами РФ, начиная Конституцией РФ и заканчивая подзаконными нормативными актами.
Во всем мире, и с России сегодня внедряются технологии безбарьерного туризма. Важной составляющей такого туризма является система временного размещения лиц с ограниченными физическими возможностями. Для обеспечения полноценного обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями в гостиницах необходимо оборудование специальных номеров для инвалидов-колясочников, создание доступной среды на всей территории гостиницы.
Практическое исследование на примере гостиницы ООО «Корстон-Казань» показало, что в данной гостинице постоянно ведется работа по совершенствованию обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями. Это включает такие элементы технологии обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями: адаптация помещений гостиницы к требованиям людей с ограниченными физическими возможностями, которые передвигаются на инвалидных колясках; работа с персоналом по оказанию помощи в размещении гостей с ограниченными возможностями; предоставление специальных услуг для гостей с ограниченными возможностями; предоставление скидок на проживание гостям с ограниченными возможностями.
Для инвалидов-колясочников в отеле созданы специальные номера, которые имеют специальное обустройство ванной, высокие кровати, низкие столы, напольные вешалки в номере, кнопки вызова персонала в номере и в других помещениях отеля, магнитные стопоры в дверях. Для инвалидов по зрению в отеле предоставляет услуга проживания с собакой-поводырем, а также имеются звуковые сигналы в лифтах. Для инвалидов по слуху предусмотрены информационные вывески с подсветками по отелю и вокруг его территории.
На основании результатов тестирования сотрудников службы приема и размещения ООО «Корстон-Казань» нами был сделан вывод о том, что они недостаточно компетентны в вопросах оказания помощи людям с ограниченными возможностями.
Исходя из выявленных недостатков в работе предложен ряд рекомендаций по улучшению обслуживания лиц с ограниченными возможностями в отеле ООО «Корстон-Казань». В частности, нами предложено: заменить входные распашные двери на раздвижные, установить в ресторане низкие столики для посуды в зоне самообслуживания, заменить в номерах для инвалидов-колясочников шторы на тканевые роллеты, установить тактильные направления и аудиоописание в помещениях отеля. Также важно повысить компетенции персонала СПиР отеля в вопросах оказания помощи лицам с ограниченными возможностями путем проведения обучающих тренингов.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты организации обслуживания гостей с ограниченными возможностями
1.1. Люди с ограниченными возможностями как категория клиентов гостиницы

Сегодня во всем мире, и в России в том числе, массово внедряются технологии обслуживания, которые обеспечивают безбарьерный туризм. Помимо «безбарьерного туризма» в качестве синонимов употребляются также понятия: инклюзивный туризм, туризм для всех, доступный туризм. Эти термины означают, что все путешественники могут пользоваться туристическими услугами без ограничений, независимо от других людей, на равных условиях и с чувством собственного достоинства. В частности, уделяется внимание путешественникам с особыми потребностями в доступности. Это может быть доступность в передвижении, визуальная и слуховая доступность.
В Конвенции ООН о правах инвалидов, которая принята резолюцией 61/106 Генеральной Ассамблеи ООН от 13 декабря 2006 года, говорится, что доступность инвалидов выражается в их равном доступе к:
— физическому окружению;
— транспорту;
— информации и связи, включая информационно-коммуникационные технологии и системы;
— другим объектам и услугам, открытым или предоставляемым для населения [1].
Поэтому важной составляющей безбарьерного туризма является система временного размещения лиц с ограниченными физическими возможностями. Бытовые вопросы организации проживания таких лиц имеют значительные особенности, что ставит особые требования к оборудованию гостиниц, организации проживания гостей с ограниченными возможностями в гостиничных номерах.
При изучении особенностей обслуживания таких гостей в сфере гостеприимства, прежде всего, необходимо определить сущность термина «люди с ограниченными возможностями».
Согласно ГОСТ Р 53998-2010 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями» под термином «люди с ограниченными физическими возможностями» понимают инвалидов и другие маломобильные группы населения.
При этом инвалид – это лицо, имеющее нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, в том числе с поражением опорно-двигательного аппарата, недостатками зрения и дефектами слуха, а также имеющее общее заболевание, ограничивающее возможности при совершении туристских путешествий и потреблении туристских услуг.
Маломобильные группы населения – это люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении необходимой информации, ориентировании в пространстве при совершении туристских путешествий и потреблении туристских услуг [7].
Изучение международных и национальных нормативно-правовых актов свидетельствует о том, что сегодня в качестве синонимов параллельно функционируют разнообразные понятия, которые характеризуют лиц с ограниченными возможностями. Это такие термины как «инвалид», «лицо с ограниченными возможностями здоровья» и т.п. Среди условий признания человека инвалидом законодатель выделяет следующее:
— нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами;
— ограничение жизнедеятельности (полная или частичная утрата гражданином способности или возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, ориентироваться, общаться, контролировать свое поведение, обучаться или заниматься трудовой деятельностью);
— необходимость в мерах социальной защиты, включая реабилитацию и абилитацию [5].
В последние годы в законодательных и научных кругах ведется дискуссия о целесообразности использования нескольких понятий для обозначения людей с инвалидностью. Депутаты Государственной Думы РФ выступили с инициативой отказаться от терминов «инвалид», «человек с отклонениями в развитии» и внести поправки в ряд действующих федеральных законов, в частности «Об образовании», «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации», «O физической культуре и спорте в Российской Федерации». Такая позиция обосновывается тем, что указанные термины традиционно в России ассоциируются с такими нарушениями состояния здоровья, как «умственная отсталость», предполагают лишенность, исключенность, дискриминационный подход, не учитывает возрастных особенностей. Поэтому у людей уже в раннем возрасте формируется комплекс неполноценности, что в дальнейшем связано c значительными проблемами в семейной, социальной, образовательной или профессиональной интеграции и адаптации. В большинстве развитых стран и в документах Всемирной организации здравоохранения для обозначения этой категории граждан применяется термин «лица с ограниченными возможностями здоровья» [16].
Также и в научной литературе зачастую подчеркивается нецелесообразность использования термина «инвалид». При этом зачастую апеллируют к зарубежному опыту. В этом аспекте следует подчеркнуть, что термин «инвалид» происходит от английского invalid (немощный, болезненный), но сегодня это слово не используется для характеристики людей с особыми потребностями. Для современного носителя английского языка используются более нейтральные выражения: disabled people (люди с ограниченными возможностями) или people with special needs (люди с особыми потребностями) [10]. Исследователи подчеркивают, что на современном этапе в западноевропейском обществе чаще используется понятие «people with disabilities», что в переводе означает «люди с ограниченными возможностями» [14, с.14].