Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.. 6

1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в
гостиничном предприятии  6

1.2 Особенности деятельности службы обслуживания клиентов. 14

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
НА ПРИМЕРЕ ООО «АТЛАС ПАРК». 27

2.1 Финансово-экономическая характеристика деятельности
ООО «Атлас Парк»  27

2.2 Исследование деятельности службы обслуживания клиентов
в ООО «Атлас Парк». 32

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «АТЛАС ПАРК». 41

3.1 Пути повышения эффективности службы обслуживания
клиентов в ООО «Атлас Парк». 41

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий. 41

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 54

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 56

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 60

Введение:

Актуальность темы исследования. Развитие рынка гостиничных услуг в России
выявило целый комплекс проблем и противоречий, которые связаны с трудностями
перехода предприятий гостиничного бизнеса к новым условиям хозяйствования.
Гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения
конкурентоспособности на национальном и международном рынках, эффективности
управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся
рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется
недостаточно эффективным управлением гостиничными предприятиями.

Важнейшей проблемой на текущем этапе развития гостиничного бизнеса
является проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания. В
настоящее время самыми конкурентоспособными предприятиями гостиничной индустрии
являются предприятия, ориентированные в первую очередь на потребности клиентов.
Развитие рыночных отношений приводит к постоянному возникновению новых задач,
что сказывается на необходимости совершенствования управления. В условиях
развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса растет и
предложение, в связи с этим, повышение эффективности технологий обслуживания
потребителей становится важнейшим конкурентным преимуществом гостиничных
предприятий.

Прибыль любого предприятия во многом зависит от профессионализма
работающих в нем специалистов. В развитии общественного производства и
повышении его эффективности основная роль, наряду с научно-техническим
прогрессом, принадлежит человеческому капиталу. Оказание услуг в сфере
гостиничного бизнеса не представляется возможным без активного участия
персонала, причем большинство сотрудников гостиниц в процессе своей профессиональной
деятельности входят в прямой контакт с потребителями услуг. Вследствие этого в
гостиничном бизнесе при формировании системы качества оказываемых услуг в
приоритете должна быть разработка системы управления профессиональными кадрами,
т.е. выработка таких стандартов персонала, которые смогут обеспечить должный
уровень их профессионализма.

Цель данной работы — Совершенствование деятельности службы обслуживания
клиентов на примере ООО «Атлас Парк».

Задачи работы:

— изучить технологии и организацию обслуживания клиентов в гостиничном
предприятии;

— рассмотреть особенности деятельности службы обслуживания клиентов;

— дать финансово-экономическую характеристику деятельности ООО «Атлас
Парк»;

— провести исследование деятельности службы обслуживания клиентов в ООО
«Атлас Парк»;

— предложить пути повышения эффективности службы обслуживания клиентов в
ООО «Атлас Парк»;

— оценить эффективность предложенных мероприятий.

Объект исследования – ООО «Атлас Парк».

Предмет исследования – технологии обслуживания клиентов в ООО «Атлас
Парк».

Теоретической базой исследования явились научные труды отечественных и
зарубежных ученых в области технологий туристской индустрии и гостиничной
деятельности. В исследовании использованы труды таких ученых, как: Барчуков
И.С., Баумгартен Л.В., Башин А.В., Быстров С.А., Воронцова М.Г., Вострова А.П.,
Дмитриева Н.В., Косолапов А.Б., Никольская Е.Ю., Тимохина Т.Л., Чудновский
А.Д., Федулин А.А. и др.

При проведении исследования в работе были использованы следующие приемы и
методы: сравнительный анализ; системный анализ; метод группировки и
статистической обработки информации; табличный и графический метод
представления информации и др.

Структура работы сложилась исходя из поставленной цели и задач. Работа
состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение:

Организация процесса обслуживания в гостиничных предприятиях сложна по
содержанию, требует соблюдения санитарных и технологических норм, контроля за
обслуживающим персоналом, учетным процессом, анализом транзакций и проведением
мониторинга физических, стоимостных и экономических показателей деятельности.

Факторами, которые оказывают воздействие на эффективность гостиничного
обслуживания, являются: состояние материально-технической базы; прогрессивная и
постоянно развивающаяся технология предоставления гостиничных услуг; высокая
квалификация, компетентность и профессионализм персонала; повышение
эффективности управления качеством предоставляемых клиентам услуг.
Использование инновационных технологий обеспечивает высокий уровень культуры
сервиса и наиболее полное удовлетворение запросов потребителей услуг.

Объект практического исследования — предприятие, имеющее правовой статус
и название ООО «Атлас Парк отель». Это загородный отель в Подмосковье для
расслабляющего и активного отдыха. Отель предоставляет большой номерной фонд из
180 комфортабельных номеров. Типы номеров: стандартные номера, номера комфорт,
номера эконом, мансардные номера, номера люкс.

Недостатки, выявленные в результате анализа деятельности предприятия:

1. Постоянный рост числа конкурентов с более эффективными технологиями
обслуживания.

2. Проблемы в работе с персоналом – недостаточный уровень обслуживания,
отсутствие единых стандартов качества.

Рекомендациями по устранению недостатков могут стать:

1. Повышение
качества обслуживания клиентов путем внедрения инновационных технологий.

2. Работа с
персоналом, вовлечение его в совершенствование технологий обслуживания потребителей.

По результатам проведенного исследования деятельности ООО «Атлас Парк
отель» видно, что требуется повышение уровня обслуживания, в связи с чем в
отеле необходимо применить такие технологические инновации, которые позволят
персоналу работать более продуктивно, что повысит уровень качества обслуживания
гостей.

Разработана комплексная программа совершенствования технологий
обслуживания потребителей в ООО «Атлас Парк отель», включающая использование
методики «10 аспектов качественного сервиса» и методику «7 факторов сервисного
поведения», которая дает возможность объяснить персоналу фирмы, какого
поведения от них ждут.

Следующим направлением повышения качества гостиничного сервиса для ООО
«Атлас Парк отель» является организация контроля с использованием программы
«Таинственный покупатель» и внедрение электронной системы оценки качества
обслуживания «Кнопка качества».

Реализация предложенных мероприятий по повышению эффективности службы
обслуживания клиентов позволит «Атлас Парк отель» сократить количество
недовольных в отеле, к примеру, на 60 %, то дополнительный доход составит
1 839 600 руб. Затраты на мероприятия по внедрению разработанных
мероприятий в гостинице «Атлас Парк отель» составят 1 420 000 руб.
(1 420 тыс.руб.). Экономический эффект от внедрения мероприятий по
повышению эффективности службы обслуживания клиентов в гостинице «Атлас Парк
отель» составит 29,5%. Соответственно, чем успешнее разработанные предложения
будут функционировать на предприятии, тем больше будет экономический эффект.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

1.1 Технология и организация
обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

Технология обслуживания — это совокупность операций и процессов в
предоставлении услуг гостиничного предприятия; система рациональных приемов
использования зданий, сооружений, оборудования, оснащения гостиницы [27, с.
59].

Первая часть определения подразумевает составляющие сервисного бизнеса,
являющиеся главными критериями в совершенствовании технологии обслуживания
клиентов:

— воздействие человеческого фактора (действия обслуживающего персонала,
набор и расстановку кадров, их обучение и переподготовку).

— создание той или иной организационной структуры (функциональной,
линейной, смешанной);

— внедрение информационных технологий;

— процесс обслуживания и продажу гостиничного продукта, методы продаж

Вторая часть определения «технологии обслуживания» подразумевает [27, с.
66]:

— физическое состояние производственных зданий и сооружений;

— перспективное проектирование производственных зданий и помещений
предприятий социально-культурного сервиса и туризма;

— создание гибких систем коммуникаций с целью возможности будущей
реконструкции производства;

— возможность использования функционального оборудования;

— высокотехнологичное оснащение рабочих мест при достаточном функциональном
пространстве (мебель, оргтехника, канцелярские товары).

Гостиничная индустрия, как вид экономической деятельности включает в себя
предоставление гостиничных услуг, организацию временного проживания,
обеспечение питанием, транспортом и т.д. Услуги, предоставляемые гостиницей,
имеют свою специфику. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом [14, с. 48].

Сервисная модель гостиничного предприятия представлена на рисунке 1.