Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Разработка рекомендаций по осуществлению розничных банковских электронных услуг , оказываемых населению на примере среднерусского банка ПАО «Сбербанк России»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ НАСЕЛЕНИЮ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ В РФ 6
1.1. Понятие и виды банковских услуг 6
1.2. Сущность и особенности розничных банковских электронных услуг, оказываемых банками населению в РФ 13
1.3. Нормативно-правовые основы предоставления розничных банковских электронных услуг в РФ 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ В ПАО «СБЕРБАНК» И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 26
2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк» 26
2.2. Виды розничных банковских электронных услуг и особенности их предоставления населению в ПАО «Сбербанк России» 31
2.3. Рекомендации по совершенствованию проведения розничных банковских электронных услуг в ПАО «Сбербанк» 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ПРИЛОЖЕНИЯ 61

Введение:

Актуальность темы. Современная банковская система функционирует и развивается в условиях нестабильной экономической ситуации в мировой экономике. Стремительные темпы развития процессов глобализации и интернационализации хозяйственных связей привели к ускорению расчетных операций, что потребовало внедрения новых методов и инструментов работы с клиентами в сфере банковского обслуживания. В связи с этим особо актуально развитие инновационных технологий в российской банковской практике.
Банковская сфера России в настоящее время находится в довольно сложной ситуации. С одной стороны: ужесточение требований и политики Центрального банка, обострение сложностей макроэкономической ситуации, кризис, санкции – все эти аспекты привели к потребности выживать без ясных перспектив. С другой стороны: наука и техника на месте не стоят, что провоцирует внедрение новых современных технологий и инноваций в банковской среде с целью повышения конкурентоспособности. Это приводит к укреплению позиции банка на рынке, но при этом требует достаточных вложений в разработки. Главным инновационным направлением развития банковской деятельности является электронные банковские услуги. В связи с вышесказанным исследование проблемы разработки рекомендаций по осуществлению розничных банковских электронных услуг является актуальной темой.
Состояние изученности проблемы. Теоретические и практические вопросы, касающиеся особенностей электронных банковских услуг, рассматривались такими авторами как: П.Д. Бурмистрова, К.И. Давлитбаева, Г.С. Калденова, О.И. Лаврушин, Б.Б. Рубцов и др. В то же время стремительное развитие современных розничных электронных банковских услуг требуют комплексного рассмотрения данного вопроса в современных условиях реального коммерческого банка. В исследовании П.Д. Бурмистровой рассмотрены сущность и основные особенности дистанционного банковского обслуживания, проанализированы основные типы дистанционного обслуживания банков, определены факторы, которые тормозят развитие дистанционного обслуживания в России и потенциальные пути их преодоления. В статье К.И. Давлитбаева рассмотрена актуальная на текущий момент удаленная идентификации клиентов при помощи биометрических данных, представлен механизм ее работы, выделены ключевые достоинства и недостатки применения удаленная идентификации клиентов при помощи биометрических данных. В работе Г.С. Калденова рассматривается развитие рынка электронных банковских услуг. В монографии О.И. Лаврушина раскрыты особенности рынка банковских электронных услуг, электронных платежных систем, современных финансовых технологий, дистанционного банковского обслуживания, информационного, технического и программного обеспечения банковских электронных систем и инновационные формы банковского обслуживания. В монографии Б.Б. Рубцова раскрыты современные технологии предоставления электронных банковских услуг, выявлены тенденции и новые платежные технологии работы современных банков.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по осуществлению розничных банковских электронных услуг, оказываемых населению на примере среднерусского банка ПАО «Сбербанк России».
Для достижения цели выпускная работа ставит и решает следующие задачи:
 раскрыть понятие и виды банковских услуг:
 рассмотреть сущность и особенности розничных банковских электронных услуг, оказываемых банками населению в РФ;
 определить нормативно-правовые основы предоставления розничных банковских электронных услуг в РФ;
 провести организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк»;
 раскрыть виды розничных банковских электронных услуг и особенности их предоставления населению в ПАО «Сбербанк России»;
 разработать рекомендации по совершенствованию проведения розничных банковских электронных услуг в ПАО «Сбербанк».
Объектом выпускной квалификационной работы является ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования выпускной квалификационной работы являются электронных банковские услуги в ПАО «Сбербанк» и направления их совершенствования в банке.
Для проведения исследования использованы следующие методы: обзор литературы, сравнение, обобщение, анализ, синтез. Они направлены на изучение характеристики розничных электронных банковских услуг, предоставляемых коммерческими банками; анализ современных розничных электронных банковских услуг, предоставляемых ПАО «Сбербанк»
Структура выпускной квалификационной работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, 2-х глав, списка использованной литературы, заключения и приложений.
Элементы новизны. Автором впервые комплексно рассмотрены особенности предоставления электронных банковских услуг ПАО «Сбербанк», рекомендации по их развитию.

Заключение:

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы получены следующие результаты:
1. Банковская услуга – это разнообразные действия коммерческих банков на финансовом рынке, денежно-кредитные операции, осуществляемые ими за определенную плату в соответствии со спросом и предложением на денежные средства, а также действия, имеющие целью совершенствование и повышение эффективности банковского предпринимательства. Банковские услуги классифицируются в зависимости от специфики банков, способа формирования и размещения ресурсов, субъектов получения услуг, оплаты за предоставление услуг, связи с движением материального продукта и определяются теми критериями результативности, которые заложены в их основе.
2. Электронные банковские услуги – являются новым технологическим способом производства банковских продуктов, которые построены на принципе удовлетворения потребностей клиентов банка, при использовании электронных специализированных банковских технологий. Правовые аспекты оказываемых клиентам банка электронных услуг. Под банковскими электронными услугами подразумевается комплекс договорных условий и технологических процессов, который обеспечивает совершение банковских операций электронным способом. Розничные электронные услуги банка включают в себя услуги на базе банковских пластиковых карт, которые через банкоматы удовлетворяют потребности клиентов в ликвидности с применением электронных расчетов, а также сопутствующие данным транзакциям услуги по запросам выписки, информации об осуществленных транзакциях, оплата счетов, прием заявки на кредит и др. Электронные банковские услуги играют важную роль в банковском сфере так как экономят затраты банков на обслуживание клиентов и экономят время клиентов. Электронные банковские услуги являются способом привлечения новых клиентов электронные банковские услуги имеет следующие преимущества: больше возможностей для доступа к банковским счетам; сокращение количества визитов в банк; данные услуги как правило бесплатны; подходят не только для текущих или сберегательных счетов; данные услуги безопасны; электронные банковские услуги работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
3. Нормативно-правовая база предоставления розничных банковских электронных услуг в РФ включает как общие нормативные документы в виде специальных законов, так и нормативные акты регулятора подзаконного характера. Основными источниками законодательно-нормативного регулирования предоставления розничных банковских электронных услуг в РФ являются: Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Законы РФ «О банках и банковской деятельности», «О Центральном банке», «О национальной платежной системе», ряд других нормативно-правовых актов.
4. ПАО «Сбербанк России» является лидером банковского рынка России. Услугами ПАО «Сбербанк России» пользуются более 100 млн. физических лиц и более 1 млн. организаций. за 2016-2018 гг. активы ПАО «Сбербанк» выросли на 23% или на 5829 млрд. руб. и составили в 2018 г. 31197,5 млрд. рублей. За этот период обязательства ПАО «Сбербанк» выросли на 21,3% или на 4794,8 млрд. руб. и составили в 2018 г. 27341,7 млрд. рублей. За 2016-2018 гг. собственный капитал ПАО «Сбербанк» вырос на 36,7% или 1034,2 млрд. руб. и составил в 2018 г. 3855,8 млрд. рублей. Чистая прибыль ПАО «Сбербанк» за 2016-2018 гг. выросла на 53,5% или на 289,8 млрд. руб. и составила в 2018 г. 831,7 млрд. рублей.
5. ПАО «Сбербанк» предоставляет такие электронные услуги: система Сбербанк Онлайн, мобильный банк, интернет-банкинг. Электронные услуги ПАО «Сбербанк» позволяют безопасно совершать множество банковских операций в любой момент, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя компьютер или ноутбук и имея доступ в Интернет. Мобильное приложение “Сбербанк Бизнес Онлайн” осуществляет планирование, контроль, управление финансами компании клиента в одно касание. За 2016-2018 гг. количество клиентов ПАО «Сбербанк», пользовавшихся электронными услугами выросло на 17 млн. чел. или на 35,6% и составило в 2018 г. 64,7 млн. человек. За 2016-2018 гг. количество клиентов ПАО «Сбербанк», пользовавшихся сервисом «Сбербанк Онлайн» выросло на 13,8 млн. чел. или на 67,1% и составило в 2018 г. 34,4 млн. человек. За 2016-2018 гг. количество клиентов ПАО «Сбербанк», пользовавшихся сервисом «Мобильный банк» выросло на 3,2 млн. чел. или на 11,7% и составило в 2018 г. 30,3 млн. человек.
6. Электронные услуги в Сбербанке считаются прибыльными и удобными. Поэтому банк намерен развивать такие услуги и в дальнейшем производить обслуживание только по ним. В ближайшей перспективе может быть получено развитие мобильного банкинга в виде USSD-банкинга от компании EYELINE COMMUNICATIONS INC. Внедрив USSD-банкинг, ПАО «Сбербанк» получит возможность привлекать новых клиентов, сохранять старых и получать дополнительную прибыль. Ближайшими направлениями внедрения инновационных электронных услуг в ПАО «Сбербанк РФ» услуг станут геолокация, мобильный банкинг, новые каналы социального взаимодействия, а также работа и аналитика с супермассивами данных. Для решения проблемы недостаточной доступности к отделениям ПАО «Сбербанк России» в труднодоступных территориях РФ необходимо внедрение применение дистанционных методов обслуживания населения. Для решения проблемы большого разнообразие кредитных карт, что усложняет жизнь клиенту банка, мы предлагаем решить за счет внедрения в ПАО «Сбербанк» поддержки специального гаджета под названием Coin, благодаря которому, в одной карте, которая по весу и размерам никак не отличается от обычного пластика, могут быть зашиты до 9 карт. ПАО «Сбербанк» в связи с внедрением системы интернет-банкинг в одно отделение получит среднегодовой доход в размере 7879 тыс. руб. Эффективность от внедрения системы интернет-банкинг в одно отделение ПАО «Сбербанк» составит 68,7%. ПАО «Сбербанк» в связи с выпуском карт Coin получит среднегодовой доход в размере 68991 тыс. дол. США. Эффективность выпуска карт Coin ПАО «Сбербанк» составит 19,9%.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ НАСЕЛЕНИЮ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ В РФ

1.1. Понятие и виды банковских услуг

Деятельность банков в сфере предоставления услуг до сих пор остается одной из наименее исследованных тем в теории и практике банковской деятельности. Специалисты по банковскому делу преимущественно все банковские операции делят на 3 группы: активные, пассивные и расчетно-кассовые операции. В то же время банковские услуги как самостоятельное направление деятельности банков остаются почти без внимания самостоятельных исследований.
В то же время практика показывает необходимость и важность отдельного исследования банковских услуг как отдельного и самостоятельного продукта банковской деятельности. В развитых странах мира коммерческие банки получают значительную долю доходов именно от предоставления банковских услуг, что нередко превышает половину общих доходов банков. В России в последнее время наблюдались значительные темпы роста объема имеющихся банковских услуг. Поэтому важную роль приобретает выяснение сущности банковских услуг, их роли в деятельности банков и разграничения от других сопутствующих понятий, как банковская операция и банковский продукт.
Приоритетное развитие банковской системы и становления других кредитно-финансовых институтов играет ключевую роль в формировании рынков денег и капиталов через механизмы и инструменты банковских и небанковских услуг финансового характера. Однако для построения конкурентной стратегии банка и успешного позиционирования на рынке необходимо четко управлять объект управления. Банк не только предоставляет услуги, но и выполняет определенные операции, реализует банковские продукты. Правильное осознание различий упомянутых элементов позволит определить их приоритетность с позиции экономической значимости и эффективно ими управлять.
Существует множество определения понятия «банковская услуга». Так, Существует мнение, согласно которому «банковские услуги это ни что иное – как контроль за перемещением средств внутри банка, распределение процентов и прочих дивидендов с вложений, оказание услуг частным и юридическим лицам. К банковским услугам многие причислили и проведение платежей по кредитам и коммунальным услугам» . Однако в приведенном определении делается акцент на одной из функций при оказании услуг, а также называются разновидности услуг.
В научной литературе встречаются и другие определения «банковских услуг». Например, банковская услуга – это результат комплекса банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации. Представляется, что данное определение несколько узкое и не раскрывает всех аспектов понятия «банковская услуга».
Лаврушин О.И. считает, что «о банковских услугах речь может идти лишь в рамках взаимоотношений «клиент-банк», т.е. наличие клиента позволяет рассматривать операции банка как его услуги . Таким образом, банковские услуги можно определить как проведение банковских операций по поручению клиента в его пользу за определенную плату. Аналогичной позиции придерживается и П.П. Ковалев . Операции, проводимые банками, предполагают определенную степень вовлечения в них клиентов, следовательно, и определенную долю предлагаемых банками услуг». При этом данная трактовка не учитывает широкий спектр банковских услуг, которые банки вправе предоставлять в соответствии с действующим законодательством (например, предоставление депозитарных ячеек. Данная операция, исходя из содержания ст. 5 Федерального закона «О банках и банковской деятельности», не относится к банковской операции и может быть предоставлена не в пользу клиента, а в пользу третьего лица).
Епифанов А.А. рассматривает банковскую услугу как «профессиональный интеллектуальный продукт, созданный на основе маркетинговых исследований потребностей рынка с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли» , что раскрывает только экономические составляющие данного понятия.
Перехожев В.А. понимает под банковской услугой предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций .
Таким образом, в целом можно сделать вывод, что банковская услуга – это деятельность кредитной организации, направленная на удовлетворение определенных потребностей клиента.
Можно согласиться с предложенным в литературе определением банковской услуги: банковские услуги представляют собой совокупность сопровождающих действий и обеспечивающих эффективность взаимодействия операций между клиентом и банком, а также внутри банка между структурами. Совокупность таких мероприятий повышает эффективность и рентабельность работы как банка, так и клиента .
При этом экономическое значение банковских услуг проявляется в том, что банковская услуга выступает элементом рынка и зависит от его состояния. Следует отметить факторы, оказывающие комплексное воздействие на услуги и рынок в целом: экономическая ситуация в стране, доходы населения,