Актуальность
темы, обусловлена тем, что в наше время большую роль играет деятельность
предприятий в сфере услуг. Качество обслуживания обеспечивает полноценное
развитие экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей
качества на предприятиях гостеприимства.

Взаимодействие
с гостем представляет собой целенаправленную деятельность по обоснованию и
выбору долгосрочных и краткосрочных целей для гостиничного предприятия. Так же
данная деятельность направлена на повышение конкурентоспособности предприятия,
за счет разработки целевых программ, обеспечивающих достижение намеченных
целей.

От
уровня обслуживания на предприятиях гостиничной индустрии зависит
функционирование предприятия в целом, поскольку при низком уровне обслуживания
появляется угроза дополнительных затрат для предприятия индустрии
гостеприимства, а именно расходов, обусловленных неэффективным выполнением
процесса: перерасхода ресурсов или лишние расходы на квалифицированных
сотрудников, дополнительные лишние расходы, связанные с ростом стоимости
процесса в случае его неудачного осуществления, состав и структура которых будет
индивидуальна для каждого предприятия гостиничной индустрии, не говоря уже о
методиках анализа затрат, выбор которых зависит от уровня развития, конкретных
целей в области качества и стратегии развития.

На
сегодняшний день почти на каждом предприятии сферы гостеприимства существует
проблема профессиональной культуры связана с вопросом качества предоставления
услуг, достижением высокого уровня обслуживания и этичностью работников сферы
гостеприимства. Проблема прежде всего возникает потому, что специалист не
понимает специфики работы в сфере обслуживания.

Объектом
исследования выступает качество обслуживания и сервис в сфере гостеприимства.

Предметом
исследования является «Кортъярд Марриотт Санкт-Петербург Васильевский Отель».

Целью
исследования является разработка основных путей улучшения качества обслуживания
в «Кортъярд Марриотт Санкт-Петербург Васильевский Отель».

Реализация
поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

—
рассмотрение понятия «уровень обслуживания»

—
анализ взаимосвязи конкурентоспособности организации и уровня

обслуживания
клиентов

—
рассмотрение факторов, влияющих на уровень обслуживания клиентов

организации

—
проведение анализа уровня обслуживания в отеле Марриотт Кортъярд Санкт-
Петербург Васильевский

—
разработка и внедрение дополнительных услуг для повышения уровня обслуживания в
отеле Марриотт Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский

Методы
исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали
фундаментальные положения теории гостинично-ресторанного бизнеса, монографии,
научные статьи отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как
общенаучные, так и специальные методы исследований.

Не хочешь рисковать и сдавать то, что уже сдавалось?!

Закажи оригинальную работу - это недорого!

Заключение:

Таким образом, в ходе данного исследования были рассмотрены
следующие аспекты:

Качество обслуживания следует постоянно совершенствовать с
учетом потребностей работников, гостей и общества. При этом в процессе
обслуживания гостей следует осуществлять оценки их удовлетворенности с целью
дальнейшего совершенствования культуры и качества обслуживания в
гостинично-ресторанном предприятии.

Отдельные компоненты культуры и качества обслуживания
следует реализовывать так, чтобы, с одной стороны, удовлетворять экономические
интересы гостинично-ресторанного комплекса, а с другой стороны, учитывать
социальные запросы заинтересованных сторон:

— совершенствовать культуру обслуживания гостей, способствуя
их удовлетворенности без ущерба для государства, социума и экологии;

— обеспечивать гостей здоровым, безопасным питанием
одновременно пытаться минимизировать неэкологические отходы с кухни.

Деловое гостеприимство — это прежде всего инструмент
маркетинговых коммуникаций. Понимать данное понятие следует шире, чем просто
организация мероприятий. Мероприятия делового гостеприимства направлены не
только на продвижение товаров и услуг предприятия, но и его самого. Деловое
гостеприимство позволяет формировать имидж предприятия, лояльность гостей,
привлекать новых партнеров. Спектр применения инструментов делового
гостеприимства достаточно широк. Деловое гостеприимство — перспективное
направление, что позволяет компаниям повысить уровень конкурентоспособности на
рынке, увеличить прибыль и уровень лояльности гостей и партнеров.

Проанализировав специфику успешного ведения бизнеса в сфере
услуг, можно сделать вывод, что в системе профессиональной подготовки в вузе
является необходимость учета важного компонента профессионализма будущего
специалиста сферы гостеприимства — психологических особенностей формирования и
развития профессионально важных знаний, навыков, умений. Такой подход
значительно углубляет процесс положительной динамики формирования
профессионально важных качеств, способствует повышению мотивационного интереса
будущих специалистов и совершенствованию социально-психологического и
организационных структур учебно-профессиональной среды.

Важно
то, что персонал предприятия гостиничного хозяйства является основой создания
качественного гостиничного продукта, удовлетворение потребностей потребителей,
повышение конкурентоспособности, достижения экономических целей деятельности
предприятия. Поэтому управление персоналом должно учитывать не только
экономические факторы функционирования предприятий гостиничного хозяйства, но и
развитие персонала через материальное стимулирование. Все это требует
соответствующих изменений концептуальных взглядов, поиска собственных путей
управления персоналом в гостиничном хозяйстве РФ.

Из исследования мы можем видеть важность участия сотрудников
в лояльности и удержании гостей. Следовательно, для компаний, которые
преуспевают в лояльности гостей, они должны найти способы привлечения
качественных сотрудников и повышения производительности персонала. Это можно
сделать, сосредоточив внимание на вовлечении сотрудников.

Фрагмент текста работы:

1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ «УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ»

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»

В настоящее время, в условиях жесткой конкуренции на рынке
потребительских услуг, большое значение в успешной деятельности любой компании
имеет правильная организация обслуживания.

Обслуживание [3] — это, с одной стороны, обслуживание
потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к
человеку; а с другой стороны, это — обслуживание материального характера,
которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и
косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на
каждого отдельного человека. Эти формы обслуживания имеют моральное содержание
и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Обслуживание — это комплексное понятие, которое включает в
себя такие понятия, как качество обслуживания, культуру обслуживания, уровень
обслуживания.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс
обслуживания, является уровень обслуживания. Данный показатель является
интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура
обслуживания, скорость обслуживания, спектр услуг, предоставляемых клиентам и
т.д.

Большое внимание следует уделять лучшему пониманию того, что
влияет на процесс оценивания удовлетворенности гостей. Очевидно, что культурный
стиль и уровень гостя значительно влияет на то, что он ожидает и как
воспринимает обслуживания. В гостиничной индустрии важно быть уверенным в том,
чего хочет и требует гость. Именно поэтому конкурентное преимущество отелей — постоянное
совершенствование качества обслуживания гостей с учетом их ожидания и
удовлетворенности.

Относительно трактовки понятия «качество», то в разных
сферах подходы отличаются друг от друга. Так, философия рассматривает качество
сквозь призму субъектно-объектных отношений. Социальные науки учитывают ее
значение для общества. В технических науках важные физические,
электромеханические и другие технологические свойства. В правовых исследованиях
качество рассматривается как срок в законодательных и различных
нормативно-правовых актах. В нашем исследовании мы рассматриваем качество
обслуживания как экономическую категорию, что важно не только для поставщика
услуг, но и для потребителя на когнитивном уровне.

Под качеством обслуживания понимаем совокупность свойств и
степени полезности услуг, то есть соответствие предоставляемых услуг ожидаемым
или установленным стандартам. В соответствии с этим стандарты, их реальная
форма и содержание являются критериями качества обслуживания в
гостинично-ресторанном комплексе. Критерием оценки качества предоставляемой
услуги для потребителя является степень его удовлетворенности, то есть
корреляция между ожидаемым и полученным. А одним из критериев степени
удовлетворенности гостя является его желание вернуться еще раз и посоветовать
выбранный им отель своим друзьям, коллегам и знакомым. Соответственно, качество
обслуживания следует понимать не как конечный результат, а как процесс, который
постоянно надо совершенствовать с учетом критики и пожеланий заинтересованных
сторон.

В современных условиях гостиничное хозяйство является
чрезвычайно перспективным видом бизнеса. Однако, для того, чтобы удержаться на
рынке и достичь высоких конкурентных позиций, следует искать новые пути
совершенствования не только финансового и экономического состояния, а также и
качества обслуживания. Непрерывно возникает потребность изобретать новые
варианты улучшения самого процесса обслуживания и предоставления услуг для
эффективного существования на рынке и увеличения прибыли. Важность
соответствующего уровня качества гостиничного обслуживания для обеспечения
конкурентоспособности заведений гостиничного хозяйства определяет актуальность
данной проблемы.

Наше государство, несомненно, может гордиться значительным
рекреационным потенциалом, историко-культурной базой, природным богатством
территорий и традиционно-культурным наследием, но чтобы удовлетворить все
потребности европейского потребителя — этого будет мало. Прежде всего, нужно
обеспечить комфортность проживания, высокое качество обслуживания и сделать все
для того, чтобы людям хотелось возвращаться на отдых в РФ не один раз. Чтобы
произвести положительное и неизгладимое впечатление на туристов, нужно
устранить основные препятствия развития гостиничного хозяйства в максимально
короткие сроки.

Функционирование гостиничного предприятия в рыночной среде
повышает роль и значение качества предоставления услуг и обеспечения
конкурентоспособного обслуживания гостей.

Изучение литературных источников по исследуемой проблемой
выявило различные подходы к определению качества обслуживания гостей отеля.
Так, согласно международным стандартам ISO 8402, качество — это совокупность
свойств и характеристик услуг, которые позволяют удовлетворять обусловленные
или предполагаемые потребности. Этот стандарт вводит такие понятия, как
"обеспечение качественного обслуживания", "менеджмент
качества", "спираль качественного обслуживания". Согласно
стандарту, качество обслуживания — чувство удовлетворения гостя от
обслуживания. Уровень качества обслуживания зависит от того, насколько
подходящими являются представления гостя о реальном и желаемое обслуживания в
гостиничном деле.

Некоторые авторы понимают качество как свойства и
характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение
гостей, как отсутствие недостатков, усиливает гостей чувство удовлетворения.
Такой тип качественного обслуживания предусматривает увеличение расходов. Гости
должны быть готовы заплатить больше за дополнительные и особые гостиничные
услуги.

Большинство гостиничных предприятий определяют качество
обслуживания гостей как соответствие его стандартам и нормативам, что
целесообразно на операционном уровне менеджмента и одним из условий
качественного обслуживания. Высокий уровень менеджмента должен быть направлен
на будущее качественное обслуживание, что требует разработки гибкой
предложения, которая модифицируется по требованиям гостей.

Качество гостиничного обслуживания характеризуется двумя
аспектами: техническим и функциональным. Первый аспект предполагает получение
гостем того, что он считает чрезвычайно важным и его можно измерить.
Функциональный аспект означает как взаимодействие персонала и гостей, так и
структуру процесса обслуживания гостей.

Современный гостиничный бизнес предоставляет гостям не
только основные услуги по проживанию и питанию, но и довольно широкий спектр
таких услуг, как трансфер, экскурсионное обслуживание, развлекательные,
спортивные, медицинские и др услуги. В последнее время на рынке гостиничных
услуг растет количество предложений при одновременном сокращении спроса на
гостиничные услуги, приводит к усилению конкуренции. Главным при нем является
предоставление таких гостиничных услуг, которые бы удовлетворяли и даже
превышали ожидания целевых гостей.

Ожидания гостей формируются на основе имеющегося опыта и
информации, поступающей по каналам маркетинговых коммуникаций. Несмотря на это,
гости выбирают определенное гостиничное предприятие и сравнивают свое
впечатление с ожиданиями. Если качество обслуживания не соответствует
ожиданиям, гости не заинтересованы в гостиничных услугах, если соответствует и
даже превышает, они могут повторно обратиться к гостиничного предприятия. Гость
всегда стремится к определенной им соответствия между ценой гостиничных услуг и
качеством.

Гостиничном обслуживанию свойственен высокий уровень
неопределенности, ставит гостя в невыгодное положение, а предприятию затрудняет
продвижение своих услуг на рынок.

Важно! Это только фрагмент работы для ознакомления

Скачайте архив со всеми файлами работы с помощью формы в начале страницы

Перейти к форме

Введи почту и скачай архив со всеми файлами

Содержание:

Введение:

Заключение:

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ «УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ»

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»

Похожие работы

Помочь с работой

1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ «УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ»