Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Разработка АРМ менеджера по работе с клиентами

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4
РАЗДЕЛ 1. АНАЛИЗ НЕОБХОДИМОСТИ ВНЕДРЕНИЯ АРМ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ 6
1.1 Анализ процессов при работе с клиентами 6
1.2 Определение недостатков рассмотренных процессов 19
1.3 Описание использования АРМ 20
1.4 Формирование требований к АРМ менеджера по работе с клиентом 27
1.5 Отображение измененных процессов после внедрения АРМ 30
РАЗДЕЛ 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ОСНОВНЫХ ОБЪЕКТОВ АРМ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ 40
2.1 Определение функции пользователей 40
2.2 Построение алгоритмов работы объектов разрабатываемой АРМ 43
2.3 Проектирование базы данных АРМ менеджера по работе с клиентами 48
РАЗДЕЛ 3. ОПИСАНИЕ ПРОГРАММНОЙ РЕАЛИЗАЦИИ АРМ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ 52
3.1 Обоснование выбора среды разработки 52
3.2 Описание реализации объектов АРМ менеджера по работе с клиентами 54
3.3 Контрольный пример работы разработанной АРМ 65
4 ОХРАНА ТРУДА 71
5 ГРАЖДАНСКАЯ ОБОРОНА 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 80
ПРИЛОЖЕНИЕ. КОД ПРОГРАММЫ 83

Введение:

Основной целью функционирования торгового предприятия является получение прибыли, для этого они должны получить преимущества перед конкурентами с помощью качественного недорогого товара и быстрого эффективного обслуживания клиентов. Внедрение информационных технологий позволит достичь уменьшения времени на обработку заказов клиентов, хранение поступившей информации, уменьшения вероятности потери информации о заказе, инструменты контроля и мониторинга обращения клиентов, позволят укрепить репутацию, будет способствовать плодотворному сотрудничеству с клиентами предприятия. 
Подобные информационные технологии, обеспечивающие взаимодействие с клиентами, могут быть представлены информационными системами, базами данных, автоматизированными рабочими местами. Наибольшую функциональность имеет автоматизированное рабочее место, которое должно содержать как элементы автоматизации основных операций, характерных обычному рабочему месту, так и элементы контроля выполнения данных операций – различных отчетов, которые предоставляют оперативную информацию и позволяют принимать решения, на основе предоставленных данных. Разработка автоматизированного рабочего места менеджера по работе с клиентами является актуальной, потому что позволит упростить работу с клиентом торгового предприятия, даст инструменты более обоснованного взаимодействия и сотрудничества, позволит упорядочить имеющиеся обращения и заявки.
Предметом исследования является работа менеджера по работе с клиентами.

Объектом исследования является принцип построения автоматизированных рабочих мест.
Целью работы является разработка автоматизированного рабочего места менеджера по работе с клиентами.
Задачи работы:
– провести анализ процессов при работе с клиентами;
– определить недостатки рассмотренных процессов;
– представить описание принципов использования АРМ; 
– сформировать требования к АРМ менеджера по работе с клиентом
– определить и отобразить изменение процессов после внедрения АРМ;
– определить функции пользователей;
– выполнить построение алгоритмов работы объектов разрабатываемой АРМ;
– спроектировать структуру базы данных АРМ менеджера по работе с клиентами;
– дать обоснование выбора среды разработки;
– представить описание реализации объектов АРМ менеджера по работе с клиентами;
– отобразить работу объектов разработанной АРМ;
– рассмотреть вопросы охраны труда и пожарной безопасности.
Методами исследования являются: анализ теоретического материала, обзор существующих решений, опрос работников.
 
 

Заключение:

В индустрии сбыта первую скрипку играет клиент, который определяет успех компании и ее положения на рынке. Каждому предприятию необходимо стараться завоевать доверие широкой аудитории, которая принесет ему прибыль не только во время разовых покупок, но в первую очередь использует услуги предприятия циклически. Поэтому целью является постоянный клиент, который будет работать с компанией в ее интересах. Поддержка постоянного контакта с клиентами является основой для создания стабильного и авторитетного бренда. С этой целью используется ряд инструментов, среди которых можно выделить акции для постоянных клиентов, скидки, дисконтные карточки и т.п.
Заданием данной работы являлось создание автоматизированного рабочего места менеджера по работе с клиентами инструментами 1С Предприятие. Для решения поставленного задания были выполнены такие задачи:
– выполнен анализ процессов при работе с клиентами, при выполнении данной задачи представлена организационная структура торгового предприятия, определена роль менеджера по работе с клиентами, представлено с помощью диаграмм нотации IDEF0, DFD, IDEF3 функционирование торгового предприятия;
– определены недостатки рассмотренных процессов, основным недостатком названо отсутствие элементов обеспечивающих ввод данных по заявкам клиентов, отсутствие автоматического учета скидок и элементов контроля;

В индустрии сбыта первую скрипку играет клиент, который определяет успех компании и ее положения на рынке. Каждому предприятию необходимо стараться завоевать доверие широкой аудитории, которая принесет ему прибыль не только во время разовых покупок, но в первую очередь использует услуги предприятия циклически. Поэтому целью является постоянный клиент, который будет работать с компанией в ее интересах. Поддержка постоянного контакта с клиентами является основой для создания стабильного и авторитетного бренда. С этой целью используется ряд инструментов, среди которых можно выделить акции для постоянных клиентов, скидки, дисконтные карточки и т.п.
Заданием данной работы являлось создание автоматизированного рабочего места менеджера по работе с клиентами инструментами 1С Предприятие. Для решения поставленного задания были выполнены такие задачи:
– выполнен анализ процессов при работе с клиентами, при выполнении данной задачи представлена организационная структура торгового предприятия, определена роль менеджера по работе с клиентами, представлено с помощью диаграмм нотации IDEF0, DFD, IDEF3 функционирование торгового предприятия;
– определены недостатки рассмотренных процессов, основным недостатком названо отсутствие элементов обеспечивающих ввод данных по заявкам клиентов, отсутствие автоматического учета скидок и элементов контроля;

– представлено описание принципов использования АРМ, рассмотрены также существующие программные решения, которые упрощают работу с клиентами; 
– сформированы требования к АРМ менеджера по работе с клиентами;
– отображено с помощью диаграмм потоков данных DFD изменение процессов после внедрения АРМ;
– с помощью диаграмм вариантов использования языка моделирования UML определены функции пользователей;
– выполнить построение алгоритмов работы объектов разрабатываемой АРМ, для наглядности были использованы диаграммы последовательности и активности;
– выполнена разработка модели базы данных АРМ менеджера по работе с клиентами, представлено описание сущностей и их реквизитов;
– дано описание преимуществ платформы 1С как среды разработки;
– представлено описание реализации объектов АРМ менеджера по работе с клиентами – справочников, документов, регистров, отчетов и подсистем;
– отображена работа объектов разработанной АРМ, представленные экранные формы подтверждают корректность разработанной АРМ;
– рассмотрены вопросы охраны труда и гражданской обороны.
Внедрение АРМ позволит упростить работу с клиентами, позволит уменьшить время обработки и ввода данных, обеспечит поддержку выполнения всех основных операций торгового предприятия, позволит контролировать работу с клиентами, предоставляя своевременную и оперативную информацию о деятельности менеджера.
  

Фрагмент текста работы:

РАЗДЕЛ 1. АНАЛИЗ НЕОБХОДИМОСТИ ВНЕДРЕНИЯ АРМ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

1.1 Анализ процессов при работе с клиентами

Проектируется информационная система для предприятия ООО «Венера». Данное предприятие представляет собой предприятие, которое торгует продуктами питания, алкоголем и табачной продукцией, торговля ведется оптом и в розницу. 
Предприятие имеет несколько магазинов, которые носят название «Венера», в них ведется розничная торговля, предприятие имеет склад, где принимается, перемещается и отгружается товар.
Торговля также ведется через торговых агентов предприятия, они находят точки сбыта, куда поставляется продукция ООО «Венера». Торговые агенты ориентируются на привлечение клиентов для выполнения оптовой торговли. 
Закупка товара осуществляется напрямую у производителей, потом перепродается с небольшой наценкой.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.1. Из рисунка видна структура предприятия, необходимо отметить, что на данный момент на предприятии числится 17 штатных единиц. Директор занимается развитием компании, составлением стратегического плана развития, постановкой и контролем реализации планов продаж на месяц, квартал, год, и перспективным планированием товарного ассортимента компании. Разрабатывает мотивационные плана для отделов продаж и маркетинга, финансового и бухгалтерского учета, складской и транспортной логистики. 

Проводит еженедельные плановые и внеплановые планерки и совещания, с пояснением поставленных текущих задач, и согласует данные планы и их выполнение и корректировку совместно с руководителями отделов и сотрудниками компании. Контролирует исполнение должностных обязанностей сотрудников. 
В функциональные обязанности менеджера по работе с контрагентами. Работа с клиентами по поступающим текущим заказам, планирование отгрузок в краткосрочной перспективе два дня с момента принятия и формирования, и согласования поступившего заказа от клиента. Ведение отчетности по входящим и исходящим клиентским звонкам с предоставлением еженедельного отчета генеральному директору. Занимается поиском, переговорами с клиентами, рассылкой коммерческих предложений и условий сотрудничества. 
В функциональные обязанности менеджера по рекламе и маркетингу входит разработка планов по рекламе продаваемой продукции, анализу рынка. Разработка и предоставление на согласование стратегических планов по развитию отдельных продуктов и направлений. Анализ конкурентной среды, отслеживание конкурентов. 
В обязанности главного бухгалтера и бухгалтерии входит соблюдение установленных правил оформления приемки и отпуска товарно-материальных ценностей; правильность расходования фонда заработной платы, установления должностных окладов по распоряжению генерального директора, соблюдение установленных правил проведения инвентаризаций денежных средств, товарно-материальных ценностей, основных фондов, расчетов и платежных обязательств, взыскание в установленные сроки дебиторской и погашение кредиторской задолженности, соблюдение платежной дисциплины, законность списания недостач, дебиторской задолженности и других потерь . Ведение первичного бухгалтерского учета, прием, контроль и обработка первичной документации, начисление заработной платы, выплат по гражданским договорам, начисление налога НДФЛ, ведение налогового и управленческого учета, составление и сдача налоговой отчетности в фонды РФ и налоговую инспекцию, минимизация налоговых выплат.   
В обязанности менеджера отдела складского хозяйства входит осуществление паллетированного и штучного приема продукции, оформление первичных документов по приему продукции, ее поставку потребителям в сроки и объеме в соответствии с заказами и заключенными договорами. Руководит загруженностью транспортной логистики расписывая оптимальные маршруты движения собственных транспортных средств, сроки и время поставок, прибывающих на хранение и продажу грузов. Внутреннее распределение и хранение продукции в зоне паллетного хранения, стеллажного хранения.