Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Проявление системы работы службы номерного фонда гостиницы в уровне удовлетворенности клиентов в гостинице ОАО «Красноярск»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 6
1 Теоретические основы работы службы номерного фонда и уровне удовлетворенности клиентов гостиницы 8
1.1 Организации и технология работы службы номерного фонда гостиницы 8
1.2 Влияние работы службы номерного фонда на удовлетворенность клиентов 14
1.3 Современные технологии, используемые в работе номерного фонда 21
2 Организация и особенности работы службы номерного фонда гостиницы ОАО « Гостиница Красноярск» 27
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Гостиница Красноярск» 27
2.2 Анализ работы службы номерного фонда гостиницы и удовлетворенности клиентов 37
2.3 Разработка рекомендация по повышению уровня удовлетворенности клиентов работой службы номерного фонда ОАО «Гостиница Красноярск» 44
Заключение 55
Список используемых источников 57
Приложение А 60
Приложение Б 61

Введение:

С каждым годом количество гостиниц и отелей растет как в нашей стране, так и за рубежом. Прежде всего, это связано с тем, что средства и услуги размещения туристов занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Важным составляющим элементом любого тура является размещение. На сегодняшний день гостиничный бизнес является одной из наиболее динамично развивающейся отраслью, приносящей многомиллионную прибыль по всему миру. Комфортабельные гостиничные номера сервис всегда были и остаются важнейшими составляющими элементами при выборе клиентом гостиничного предприятия. Чем качественнее предоставляемые услуги, тем выше шансы гостиницы вновь «получить своего клиента» и, соответственно, в очередной раз проявить свои высококачественные «способности».
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том, что работа службы номерного фонда гостиницы оказывает большое влияние на удовлетворенность гостя и поэтому её должно уделяться особе внимание.
Объектом исследования выступает ОАО «Гостиница Красноярск». Предмет исследования: удовлетворенность гостей работой службы номерного фонда в ОАО «Гостиница Красноярск».
Цель работы заключается в разработке мероприятий по повышению удовлетворенности гостей работой службы номерного фонда. Основные задачи для достижения поставленной цели:
1. Рассмотреть организацию и технологию работы службы номерного фонда гостиницы.
2. Изучить влияние работы службы номерного фонда на удовлетворенность клиентов.
3. Рассмотреть современные технологии, используемые в работе номерного фонда.
4. Привести организационно-экономическую характеристику ОАО «Гостиница Красноярск»
5. Провести анализ работы службы номерного фонда гостиницы и удовлетворенности клиентов.
6. Разработать рекомендации по повышению уровня удовлетворенности клиентов работой службы номерного фонда ОАО «Гостиница Красноярск»
Теоретической основой работы послужили работы авторов Котлера Ф, Браймер Р.А., Варивода В.С., Велединского В.Г., Кобяка М.В., Скобкина С.С., Елкановой Д.И., Ехиной М.А., Тимохиной Т.Л., Семерковой Л.Н., Ушакова Р.Н, и публикации в специальных журналах.
Для исследования в работе использованы следующие методы исследования: анализ, синтез, индукция, дедукция, опрос, графический и расчетный метод.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что разработанные автором мероприятия могут использоваться в работе службы номерного фонда как ОАО «Гостиница Красноярск», так и в производственной деятельности аналогичных средств размещения.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

Заключение:

В соответствии с поставленными в работе задачами, в первой главе работы проведено теоретическое исследование работы службы номерного фонда гостиницы в удовлетворенности клиентов гостиниц.
В результате исследования сделаны выводы о том, что служба номерного фонда создает условия отдыха, ночлега и прочих аспектов комфортного пребывания гостя в гостиничном предприятии.
Служба занимается уборкой номеров и мест общественного доступа, поддержанием санитарно-гигиенического состояния номеров, оказывает бытовые услуги, осуществляет контроль за исправностью оборудования.
Роль службы номерного фонда очень значительна, поскольку гость может не заметить насколько чисто и комфортно в номере, но он обязательно заметит непорядок, отсутствие качественной уборки, наличие пыли, отсутствие чистых полотенец и т.д.
В работе номерного фонда сегодня все чаще используются инновации для повышения комфорта номеров. Для этого используются ароматы и флористика, используются сервисы по предоставлению особых матрасов и подушек, используют технологии по световому оформлению, все чаще применяют интерактивные технологии.
Тенденцией в обслуживании номерного фонда крупных сетевых гостиниц является привлечение специальных компаний на основе аутсорсинга.
Гости оценивают предоставленные услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожи¬даниям, то они рассматривают обслуживание как качествен¬ное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожи¬даний, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожи¬дания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей предприятия.
Во второй главе работы проведен анализ удовлетворенности гостей работой Службы номерного фонда ОАО «Гостиницы Красноярск». В результате сделаны выводы о том, что в настоящее время в гостинице предоставляется достаточный перечень основных и дополнительных услуг, гостиница занимает достойное место на рынке гостиничных услуг, что подтверждают финансовые показатели деятельности, которые показывают положительную динамику роста.
В своей работе Служба номерного фонда использует стандартные технологии. Работы проводятся на основе стандартов.
Опрос гостей ОАО «Гостиница Красноярск» выявил не удовлетворенность гостей работой службы номерного фонда. В частности имеется неудовлетворенность работой персонала, их внешним видом, реагированием на просьбы. Оценивая комфортность отдыха, гости недовольны низкой шумоизоляцией в номерах.
Для повышение удовлетворенности гостей в работе предложен комплекс мероприятий.
В частности предложено открытие Центра обучения персонала, где будут проходить обучение работники Службы номерного фонда по специально разработанным программам. По окончании обучения, каждый должен сдать экзамен с положительным результатом.
Для повышения качества обслуживания предложено мотивационная составляющая в виде повышения заработной платы на основе ранжирования. Когда ранги присваиваются работникам по результатам оценки.
С целью повышения комфортности проживания в номерном фонде, предложено использовать шумо поглощающие технологии. Предложено для шумоизоляции использовать Drapilux Akustik с огнезащитными свойствами в номерах высокой категории, для повышения статусов номеров и повышения загрузки.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы работы службы номерного фонда и уровне удовлетворенности клиентов гостиницы
1.1 Организации и технология работы службы номерного фонда гостиницы

В гостиничном бизнесе наименование службы, обеспечивающей уборку, поддержание чистоты и порядка, звучит по – разному: это и поэтажная служба, и служба горничных, и административно – хозяйственная служба. Также среди наименований фигурируют такие, как служба эксплуатации номерного фонда, служба гостиничного хозяйства и прочее.
Тем не менее, как бы не звучала служба, которая обеспечивает качественный сервис клиентам, — она выполняет центральную миссию отеля, как средства размещения, а именно, создает условия отдыха, ночлега, и прочих аспектов пребывания гостя в гостиничном предприятии.
По сути, служба построена вокруг пожеланий и интересов клиентов, по – этому в последнее время ее «хозяйственное» наименование вытеснено более ёмким, «хаускипинг» — что отражает перенятый в международном гостиничном бизнесе метод решения задач службы, построенный на соблюдении «пошаговых» стандартов [18, c.178].
Гостям отеля необходимо предоставить возможность насладиться всеми удобствами, чистотой, свежим бельем, комфортом, качественным сервисом.
Важнейшей задачей службы является поддержание должного комфорта, санитарно – гигиенического состояния всех жилых и нежилых помещений гостиницы – коридоров, фойе, холлов, также оказание гостям дополнительных, бытовых услуг. Номера в отеле, независимо от звездности предприятия, должны быть всегда безупречны [19, c.201]. Основная цель службы номерного фонда заключается в создании и поддержании приятной атмосферы в гостиничном предприятии; данная атмосфера безусловно должна быть направлена на придание гостю ощущения безопасности и благополучия. Именно благодаря качественным методам управления, внимательности, преданности своему делу руководитель службы совместно со своими подчиненными являются ключевыми элементами в обеспечении своим клиентам необходимого уюта и безопасности.
В организационной функциональной структуре гостиничных предприятий служба номерного фонда находится рядом со службой приема и размещения, бронирования, обслуживания гостей в помещениях вестибюльной группы является одним из главных подразделений. Чистота и порядок, согласно ожиданиям клиента, является главным признаком комфорта гостиничных предприятий [15, c.302].
Главная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), контроль за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников отеля.
По количеству работников в гостинице служба обслуживания номеров наиболее многочисленная — охватывает до 50% всего обслуживающего персонала.
Персонал службы обслуживания номеров — один из основных в формировании доходов гостиницы. Продажа номеров приносит основную часть доходов всего предприятия: на каждые 100 руб., что платит клиент за номер — 60 руб. составляет чистый доход, остальные 40 руб.. компенсируют затраты на содержание номера. Тогда как в другом важном подразделении гостиничного комплекса — ресторане, доход на каждые 100 руб. оплаченных клиентом за питание — лишь 20 руб.. составляет чистый доход — остальные 80 руб.. тратятся на покупку продуктов питания, инвентаря, оплату труда персонала и прочее [20, c.148].
Для эффективного выполнения производственных обязанностей персоналом, содержание в надлежащем состоянии значительной по размерам площади гостиничных предприятий, персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным в отношениях с клиентами необходимо проявлять вежливость, выполнять согласно профессиональных обязанностей их пожелания, желательно в отсутствие клиента в номере.
Покидая свой дом, гость пытается получить условия проживания не хуже домашних, забыть проблемы и насладиться новым впечатлениям. Поэтому в работе персонала службы необходимо проявлять уважение, мастерство в обслуживании. Обслуживающий персонал всегда должен с улыбкой встречать гостей, поддерживать разговор (по желанию гостя), дать почувствовать готовность помочь. В финансовом плане эти услуги не имеют цены, но такие мелочи способствуют росту авторитета гостиничного предприятия [22, c.203].
Существенную роль в функционировании службы обслуживания номерного фонда играют моральные качества персонала — честность, не привлекательность к чужим вещам. Клиенты доверяют персоналу и персонал должен оправдывать это доверие. Постоянный контакт с личными вещами гостей, в том числе с ценными вещами, не должен вводить в искушение к злоупотреблениям. В европейских отелях функционируют бюро или стол находок, в которых персонал передает все оставленные гостями вещи.
Служба обслуживания номеров не осуществляет продажи номеров, закупку оборудования, однако несет ответственность за пополнение и обновление инвентаря, оборудования в номерах и нежилой части отеля. В обязанности этой службы входит планирование своих расходов, которые должны согласовываться с общими расходами и представляться отдельным бюджетным планом отдела планирования [21, c.133].
Службу обслуживания номеров возглавляет менеджер, в гостиницах внушительных размеров — заместитель директора гостиницы по обслуживанию. Менеджеру службы подчиняются дежурные на этажах, старшая горничная, заведующий бельевой, горничные, кастелянша, супервайзер, стюард, швея, уборщицы [21, c.135].
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом; полноценным инвентарем, современными уборочными материалами; современными видами уборочных машин и механизмов.
Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.
При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов: поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю; уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования; горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ [23, c.92].
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице. Выделяют следующие категории уборочных работ ( рис.1).

Рисунок 1 – Категории уборочных работ [23, c.93].

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда.
Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.
Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:
 горничные, которые убирают жилые номера;
 уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;
 уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.
Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать установленную последовательность в работе.
Последовательность уборки многокомнатного номера начинается с спальни затем по порядку идет гостиная, после чего столовая, кабинет, прихожая и заканчивается санузлом. Последовательность осуществляемых видов уборки начинается с забронированных номеров, затем текущей ежедневной уборки, после чего идет после выезда гостя и завершается экспресс уборкой [16, c.229].
При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.
Подготовка номерного фонда к заселению является сложным ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.
Технология приема гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия:
Число проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.
Есть еще одно незабываемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.
Уборка забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.
В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь.
Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя [16, c.234].
В объем уборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка пола.
Экспресс – уборка этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.
В гостиницах 4* и 5* проводится, промежуточная уборка, предусматривающая более жесткий контроль за санитарным состоянием номера.
При выезде гостя горничная должна принять от него номер, сменить постельное белье и полотенца.
Уборка номера производится, как правило, в отсутствие гостя и только в исключительных случаях (болезнь гостя, проживание большой семьи, члены которой всегда в номере и т.п.) в присутствии и с разрешения гостя.
Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно – эпидемиологического режима [16, c.240].
Таким образом, служба номерного фонда создает условия отдыха, ночлега и прочих аспектов комфортного пребывания гостя в гостиничном предприятии.
Служба занимается уборкой номеров и мест общественного доступа, поддержанием санитарно-гигиенического состояния номеров, оказывает бытовые услуги, осуществляет контроль за исправностью оборудования.