Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Проявление системы предоставления услуг питания в уровне удовлетворённости клиентов в период проживания в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты предоставления услуг питания и удовлетворенности ими гостей в период проживания в гостиничных предприятиях 5
1.1 Общая характеристика системы предоставления услуг питания в гостиничных предприятиях 5
1.2 Современные требования к обслуживанию гостей питанием в период проживания в гостиничных предприятиях 16
2 Анализ деятельности ОАО «Гостиница Красноярск» по обеспечению гостей услугами питания в период проживания 22
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Гостиница Красноярск» 22
2.2 Анализ деятельности ОАО «Гостиница Красноярск» по предоставлению услуг питания 27
2.3 Проблемы в удовлетворенности услугами питания гостей ОАО «Гостиница Красноярск» 36
2.4 Мероприятия по совершенствованию деятельности ОАО «Гостиница Красноярск» для повышения удовлетворенности гостей услугами питания в период проживания 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 55
Приложение А 58
Приложение Б 59
Приложение В 60

Введение:

Актуальность темы исследования обусловлена тем фактом, что в последнее время на гостиничном рынке прослеживается активная тенденция увеличения общего числа гостиничных предприятий, которые с целью усиления конкурентных преимуществ стремятся предложить своим гостям высококачественные гостиничные услуги, в том числе и услуги общественного питания, предоставляющих полный спектр услуг размещения, питания и дополнительных услуг.
Объектом исследования является гостиница ОАО «Красноярск», основным направлением деятельности, которой служит предоставление услуг проживания и питания в гостинице.
Предметом исследования является повышение удовлетворенности услугами питания в гостинице ОАО «Гостиница Красноярск».
Целью работы является – разработка мероприятий по повышению удовлетворенности услугами питания в ОАО «Гостиница Красноярск».
Для реализации цели необходимо поставить следующие задачи:
1. Привести общую характеристику системы обслуживания в предприятиях питания гостиниц.
2. Выяснить современные требования к обслуживанию гостей предприятий гостеприимства предприятиями питания.
3. Изучить организационно-экономическую характеристику ОАО «Гостиница Красноярск»
4. Провести анализ деятельности ОАО «Гостиница Красноярск» по предоставлению услуг питания
5. Выявить проблемы в удовлетворенности услугами питания гостей ОАО «Гостиница Красноярск»
6. Разработать мероприятия по совершенствованию деятельности ОАО «Гостиница Красноярск» для повышения удовлетворенности гостей услугами питания в период проживания
В работе использованы следующие методы исследования: анализ, синтез и обобщение.
При написании дипломной работы была использована литература по теме работы следующих авторов: Лопатина С.А., Артемовой Е.Н., Кобяка М.В., Скобкина С.С., Тимохиной Т.Л., Васюковой А.Т., Никольской Е.Ю., Васиной С.М. и др.
Практическая значимость работы состоит в выработке предложений по повышению удовлетворенности гостей питанием в ОАО «Гостиница Красноярск».
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложения.

Заключение:

В первой главе работы проведено теоретическое исследование, в результате которого сделаны выводы о том, что процесс обслуживания в общественном питании представляет собой совокупность операций, которые выполняются исполнителем в непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Обслуживание в кафе осуществляется в определенном порядке, который можно разделить на этапы: встреча и приветствие гостей, подача меню, прием заказа, выполнение заказа, обратный контроль, расчет и прощание. В работе рассмотрено содержание каждого из этапов.
Все действия работников кафе необходимо стандартизировать для достижения качественного обслуживания. Стандарты должны быть гибкими и измеримыми.
Кафе при гостинице имеет значительные отличия от индивидуального ресторана такие как: взаимная реклама, определенное время работы в зависимости от специфики гостиницы и разделение питания (завтрак, обед и ужин) на разные рестораны.
Служба питания взаимодействует со всеми службами в гостинице по различным управленческим, организационным и хозяйственным вопросам.
Во второй главе проведен анализ работы службы питания в ОАО «Гостиница Красноярск». Гостиница располагает большим номерным фондом, предоставляет своим гостям большой комплекс дополнительных услуг. Служба питания гостиницы занимается предоставлением услуг питания в кафе и экспресс-баре, в номерах и обслуживанием мини-баров в номерах гостиницы.
В результате анализа выявлены проблемы обслуживания: персонал не достаточно эффективно работает, обслуживания гостей.
Для совершенствования деятельности службы питания гостиницы с учетом мнения гостей предложено обустройство чайно-кофейного уголка, где гости в любое время смогут выпить чай или кофе.
Для повышения качества обслуживания предложена система стимулирования персонала по результатам индивидуальной оценки каждого работника. Предложен механизм премирования работников в зависимости от набранных баллов за качественное обслуживание.
Предложена программа обучения кадров службы питания под руководством опытных наставников.
Для стимулирования качественного обслуживания предложено использовать метод «тайный покупатель», когда гость станет экспертом обслуживания и оценит работу каждого сотрудника для корректировки их поведения и повышения качества обслуживания. Предложено стимулирование сотрудников службы за качественное обслуживание. Для оценки разработан оценочный лист, который будет использоваться для регулярной оценка качества обслуживания.

Фрагмент текста работы:

Теоретические аспекты предоставления услуг питания и удовлетворенности ими гостей в период проживания в гостиничных предприятиях
1.1 Общая характеристика системы предоставления услуг питания в гостиничных предприятиях

Предприятие питания при гостинице играет важнейшую роль в формировании общего имиджа и престижа гостиницы. Таким образом, уровень обслуживания, ассортимент блюд и напитков, общая атмосфера в сочетании с культурно-развлекательной программой являются определяющими факторами привлекательности гостинично — ресторанного комплекса в целом, обуславливая актуальность выбранной темы. Кроме того, разработка данной темы позволит исследовать основные элементы системы организации питания в гостинице, которые выступают базовым фундаментом, определяя в конечном счете вектор деятельности по организации питания при гостинице.
Питание как ключевая физиологическая потребность помимо удовлетворения в пище также выполняет важнейшую социальную функцию, так как потребители нуждаются не только в насыщении пищей, но и в общении между собой. Именно качеству предоставления услуг питания, которое должно быть полноценным, и обслуживания, которое должно быть на высоком уровне, уделяется туристами при выборе характера туристической поездки, поэтому предприятиям питания отводится важная роль в индустрии гостеприимства.
В настоящее время по причине постоянно растущей конкуренции в сфере организации питания растут требования к качеству обслуживания. Данное обстоятельство предопределяет, что оказываемые предприятиями питания услуги должны соответствовать современным стандартам и нормам в той степени, чтобы обеспечивать рентабельность экономической деятельности и ежедневную непрерывную работу предприятия. В целом, успешность развития предприятий в индустрии гостеприимства зависит от характера организации
процесса питания гостей различного контингента.