Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Отзывы и комментарии, как метод продвижения Крыма на туристическом рынке России

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ОТЗЫВЫ ТУРИСТОВ, КАК МЕХАНИЗМ ПРОДВИЖЕНИЯ КРЫМСКОГО РЕГИОНА НА ТУРИСТИЧЕСКОМ РЫНКЕ РОССИИ 6
1 Отзывы и комментарии. Методы эффективности применения и психологические аспекты написания 6
ГЛАВА 2 СУЩНОСТЬ И ВИДЫ ОТЗЫВОВ 22
2.1 Виды отзывов и влияние психологического удовлетворения на написание отзывов и комментариев 22
2.2 Методы распространения отзывов и комментариев 30
2.2.1 Метод механизированного распространения 30
2.2.2 Метод словесной передачи эмоций 36
ГЛАВА 3 ОТЗЫВЫ И КОММЕНТАРИИ, КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65

Введение:

В процессе интеграции рынка туристических услуг Республики Крым в экономическое пространство Российской Федерации, возникает множество проблемных областей. Одной из наиболее существенных проблем является недостаточная информированность потенциальных туристов о Крыме как об уникальном туристическом маршруте с богатым историческим наследием, благоприятными климатическими и природными условиями, с удобной транспортной инфраструктурой.
Исследования среди туристических сообществ подтвердили, что 38% опрошенных туристов имеют недостаточное представление о данном регионе [1]. Следовательно, несмотря на высокую конкуренцию в сфере туристических услуг, по Крымскому региону прилагаются недостаточные усилия по формированию его туристского имиджа с помощью современных рекламных средств. Особенный недостаток касается низкой активности взаимодействия туристов в информационном пространстве с помощью таких широко применяемых методов, как отзывы и комментарии о Крымском полуострове.
В связи с этим достаточно актуальным является применение в практике продвижении Крыма на туристическом рынке России таких действенных инструментов, как отзывы и комментарии, поскольку они позволяют встроить реальных и потенциальных потребителей в процесс создания и продвижения туристического продукта. Особенно это важно в современных условиях повышения интереса российских туристов к внутреннему туризму.
Целью работы является оценка эффективности использования отзывов и комментариев как методов продвижения Крыма на туристическом рынке России.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
— изучить сущность и основные элементы отзывов и комментариев как наиболее эффективных методов продвижения Крымского региона на туристическом рынке;
— рассмотреть виды отзывов и комментариев;
— определить влияние психологического удовлетворения в процессе написания отзывов и комментариев;
— раскрыть методы распространения отзывов и комментариев, а также методы словесной передачи эмоций при их написании;
— рассмотреть отзывы и комментарии как эффективный способ получения информации.
Объектом исследования является Крымский регион как один из наиболее перспективных туристических направлений на внутреннем рынке России.
Предметом исследования является совокупность различных форм отзывов и комментариев, касающихся продвижения Крыма на туристическом рынке России.
Методологическая основа исследования – совокупность общенаучных и специальных методов познания. В работе применялись методы наблюдения, сравнения, анализа и синтеза, дедукции и индукции, а также статистические методы, сводки и группировки, графические и табличные методы представления результатов исследования.
Структура выпускной квалификационной работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цель и задачи исследования.
В первой главе изучаются теоретические аспекты отзывов и комментариев как механизма продвижения Крымского региона на туристическом рынке России.
Во второй главе рассматриваются виды отзывов и комментариев, анализируется влияние психологического удовлетворения на написание отзывов и комментариев, раскрываются методы их распространения.
В третьей главе рассматриваются отзывы и комментарии как эффективные способы получения информации о туристическом продукте в процессе ее мониторинга.
В заключении раскрываются основные выводы и итоги проделанной работы.
Общий объем работы составляет 68 страниц компьютерного набора, в том числе 5 рисунков, 10 таблиц. Список использованных источников составляет 28 наименований.
Проблема написания отзывов и комментариев широко освещена в научных изданиях. Этим вопросам посвятили свои исследования многие теоретики и практики в различных областях знаний. Среди них Абдуллина Л.Р., Аникина Т.В., Гох О.В., Еремина М.А., Котляров И.Д., Крылова М.Н., Кураш В.В., Матусевич А.А., Омарова А.Р., Терских М.В., Чжоу Ицзюнь, Числова Н.М. и другие
Практическая значимость исследования состоит в возможности применения его результатов для реализации продвижения Крыма на туристическом рынке России.

Заключение:

В заключение следует сделать вывод, что задачи, поставленные перед началом работы, решены и цель исследования достигнута. В результате написания работы необходимо сделать следующие выводы.
В первой главе изучена сущность и основные элементы отзывов и комментариев как наиболее эффективных методов продвижения Крымского региона на туристическом рынке. В результате выявлено, что использование таких действенных инструментов как отзывы и комментарии в пространстве интернета, позволяет встроить реальных и потенциальных потребителей в процесс создания и продвижения туристического продукта. Таким образом, сущность отзывов и комментариев с одной стороны, состоит в выражении оценок и мнений реальных и потенциальных покупателей о турпродукте, с другой стороны комментарии и отзывы являются типом текста с определённой психологической направленностью и определенными тактиками речевого воздействия. При правильном их применении в практике написания отзывов и комментариев можно добиться наибольшей эффективности восприятия того или иного текста. Основными элементами отзыва и комментария являются объект описания, участники коммуникации, побудительные мотивы (коммуникативная интенция); отношение автора отзыва и комментария к его содержанию (категория модальности), аргументация.
Во второй главе рассмотрены виды отзывов и комментариев, определено влияние психологического удовлетворения в процессе их написания и раскрыты методы распространения отзывов и комментариев, а также методы словесной передачи эмоций. В результате установлено, что все отзывы и комментарии, написанные в любых источниках информационного пространства по качественному признаку подразделяются на позитивные, негативные, нейтральные; по количественному признаку – на единичные и массовые; по месту размещения – на сайтах, в социальных сетях, блогах; по обращению – к аудитории потребителей, бизнес-сфере; по содержанию – конструктивные, эмоциональные, оценочные, текстовые; по наполнению – текстовые, составные. В процессе исследования определено, что написание отзывов и комментариев в информационном пространстве является средством удовлетворения психологических потребностей индивида в общении, в уважении, внимании, в самореализации. Основными схемами распространения отзывов являются: от одного к другому, когда имеется один источник и один получатель информации; от одного ко многим, когда имеется один источник и несколько получателей информации; от многих к одному, когда имеется много источников и один получатель информации. Наиболее эффективными методами распространения и продвижения отзывов и комментариев в пространстве интернета являются пуш (предполагает прямой выход на целевого потребителя) и пул методы продвижения (коммуникации, направленные на широкую аудиторию). Кроме того, одними из наиболее распространенных методов словесной передачи эмоций в интернет-пространстве являются аффиксация – присоединение к слову уменьшительно-ласкательных суффиксов с целью передачи более выраженной эмоциональной окраски; сложение – присоединение двух или более слов в одно с целью наполнения его наибольшей эмоциональной тональностью; аббревиация – использование аббревиатур (сокращений) позволяющее наиболее ёмко и быстро выразить свои эмоции; индивидуально-авторские окказионализмы, используются исключительно в условиях контекста как лексическое средство художественной выразительности эмоций или языковой игры. Отдельного внимания в эмоциональном воспроизведении отзывов и комментариев имеют знаки пунктуации, слова обращения, вводные слова, междометия, играющие роль вербализации эмоций в интернет-общении. Они заменяют паузы, логические ударения и акцентируют внимание на внутреннем содержании отзыва и комментария. То есть при помощи знаков препинания пишущий выражает определенные значения и оттенки, вкладываемые им в свое письменное высказывание, а читающий, видя пунктуационные знаки в тексте, на основании их воспринимает выражаемые ими значения и оттенки.
В третьей главе рассмотрены отзывы и комментарии как эффективный способ получения информации. В результате выявлено, что отзывы и комментарии являются важнейшим информационным ресурсом, позволяющим эффективно участвовать в создании и продвижении туристического продукта. Кроме того, мониторинг отзывов и комментариев на различных интернет-ресурсах позволяет оперативно реагировать на потребности аудитории. Ключевыми показателями мониторинга отзывов и комментариев являются: среднее число упоминаний в день; максимальное количество упоминаний; общее количество упоминаний; индекс лояльности; индекс позитивности; количество уникальных авторов и тем; потенциальный охват; оценка эффективности.
Таким образом, проведенный мониторинг отзывов и комментариев в пространстве интернета о Крымском туристическом маршруте показал, что наиболее важными привлекательными сторонами отдыха на Крымском побережье по большинству оставленных отзывов является природно-климатическая особенность южной местности. Наиболее известной и посещаемой достопримечательностью Крыма является Ласточкино гнездо. Самым востребованным туристическим направлением является Южный берег Крыма. Среди курортных городов региона первое место в рейтинге занимает город Ялта. Данные результаты проведенного исследования позволяют сформулировать вывод о том, что отзывы и комментарии формируют мнение потребителей о туристическом продукте и являются наиболее эффективными методами продвижения Крыма на туристическом рынке России.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ОТЗЫВЫ ТУРИСТОВ, КАК МЕХАНИЗМ ПРОДВИЖЕНИЯ КРЫМСКОГО РЕГИОНА НА ТУРИСТИЧЕСКОМ РЫНКЕ РОССИИ
1 Отзывы и комментарии. Методы эффективности применения и психологические аспекты написания
В условиях разнообразия предложения на туристическом рынке Крымского региона, туристу важно осуществить правильный и быстрый выбор нужного ему направления, соответствующего индивидуальным потребностям и имеющего все инфраструктурные условия комфортного потребления ожидаемых услуг. С одной стороны, современные туристы имеют широкий простор для выбора направлений, для удовлетворения своих потребностей в рекреации, получении образовательных и культурных услуг, ярких и незабываемых впечатлений или экстремальных ощущений [2]. С другой стороны, темп жизни туриста, особенно живущего в крупном городе, вынужденного выполнять большое количество разнообразных социальных ролей, располагает все меньшим временем для поиска и выбора именно того предложения, которое в максимальной степени будет соответствовать его внутренним предпочтениям. Очень часто выбор туристов является хаотичным, мимолетным и необоснованным.
Поэтому ключевое значение приобретает информированность потенциальных туристов об имеющихся предложениях на туристическом рынке Крымского региона [3]. Поскольку наличие обратной связи, которая формирует представление потребителей о достоинствах туристического маршрута, является наиболее действенным инструментом, то одними из наиболее эффективных методов продвижения Крыма на туристическом рынке России являются отзывы и комментарии в пространстве интернета, так как они позволяют встроить реальных и потенциальных потребителей в процесс создания и продвижения туристического продукта [4].
Появление отзыва как жанра коммуникативного общения обусловлено рядом причин, а именно переходом человеческого общения из реальной плоскости в плоскость интернет-пространства, когда с помощью компьютерных коммуникаций человек стал делиться своими впечатлениями на общедоступных интернет-площадках специализированных страницах; оценкой значимости сферы туристического бизнеса безграничного ресурсного потенциала сети интернет, где сосредоточен высокий коэффициент целевой аудитории и имеется возможность переключения на новые формы взаимодействия с потенциальными потребителями, которые становиться более активными в области обратной связи.
Данное взаимодействие становиться возможным благодаря современным технологическим решениям, создающим условия для коммуникативного обмена и мгновенного получения обратной связи [5]. Как наиболее доступный вид обратной связи в интернет-коммуникации выступает отзыв.
Определение отзыва означает высказывание мнения о ком-либо или чем-либо, оценка кого-либо, чего-либо [6]. Основу содержания понятия отзыва составляют следующие характеристики: высказанное суждение; выражение оценки; отношение к кому-либо, чему-либо; детальный разбор каких-либо фактов, свойственных объекту суждения; создается и функционирует по определенным правилам.
Отзыв совмещает функции информации, воздействия, убеждения, анализа; содержит аргументированность, то есть обоснованность авторской оценки; эмоциональность, где допустима субъективность, личные вкусы и ощущения пишущего; индивидуальность, выражающая оценку переживаний конкретной личности; гибридность стилистики, которая совмещает элементы публицистического и разговорного стиля.
Основными элементами отзыва по данным таблицы 1.1 являются объект описания, участники коммуникации, побудительные мотивы написания отзыва (коммуникативная интенция); отношение автора отзыва к его содержанию (категория модальности), аргументация.
Таблица 1.1 — Основные элементы отзыва на примере туристического маршрута в Крым [6]
Основные элементы Особенности Пример отзыва
Объект отзыва Достопримечательности, пляжи, санатории, качество сервиса и услуг, климатические и природные особенности, люди 1.Осенний Крым. Посетить Крым хотелось уже несколько лет. Но в летнее время отпугивало то возможно большое количество на пляжах, то уже отсутствие приемлемых билетов на нужные даты. В октябре выдалась неделя отпуска, было решено, что хочется в более-менее теплую погоду. И мы выбрали Крым.- в Крым надо ехать, во всяком в случае в не сезон, что бы осмотреть многочисленные достопримечательности. Они разнообразны – дворцы 19 века и восточные, военные объекты, раскопки. Красивейшая природа – горы в осенней листве, море [7]

2. Санаторий «Курпаты» был выбран мной в основном по месту расположения — поближе к главным достопримечательностям ЮБК. Так как мы с мужем предпочитаем познавательный отдых, а мне еще хотелось и полечиться, и полежать на солнышке, и поплавать, мы успели побывать: — в Ливадийском и Воронцовском дворцах (обязательны к посещению — иначе, зачем вы приехали в Крым) Я вернулась оттуда с массой впечатлений, отдохнувшей, с запасом здоровья и уверенностью, что Крым — это рай на земле! [7]
Участники коммуникации Реальные и потенциальные потребители, конкуренты, представители туристического бизнеса Большое путешествие по Крыму
Сразу главное: эти одиннадцать дней, проведенных в Крыму, стали одним из самых ярких и незабываемых впечатлений в моей жизни! Крым накрепко запал мне в душу, и думаю, что навсегда. Были в во второй половине сентября 2017 г. Тур фирмой РуаТревел. Пляж большой, галечный, оборудованный, есть туалеты, души, лежаки и зонтики. Море чистое, дно – мелкая галька, заход не сложный, пологий, можно обойтись без специальных тапок. Пришли, наконец на пляж. И вот оно, счастье!! После довольно прохладного и дождливого Питера оказаться опять в лете! [7]

Продолжение таблицы 1.1
Мотивы написания отзыва Установление связей с социумом, взаимодействие и общение, передача опыта и впечатлений от отдыха, продвижение бизнеса Отличное место для отдыха с тремя различными климатическими зонами, но уровень сервиса оставляет желать лучшего. Главное это тёплое море, улыбчивые люди, хорошее настроение и солнце почти круглый год!!! Можно поселиться как в дорогом отеле так и проживать просто взяв с собой палатку ( данный тип отдыха наиболее мне интересен ). Свежий горный воздух пропитанный дикой сосной! Приезжайте [8]
Отношение автора к содержанию Автор не ограничивается описанием свойств и открыто демонстрирует свое отношение к объекту отзыва, не скрывая собственных эмоций, оценок, вкусов, предпочтений, мотивов действий Крым-полуостров, который является жемчужиной, с разнообразнейшими достопримечательностями, культурным наследием, богатой флорой и фауной, в голове не укладывается, как все эти достоинства можно вместить в такое маленькое, но сказочное место? Ответ очень прост, легко, благодаря единству народов, трудолюбию, умению ценить то, что у вас есть [8]
Аргументация Выражение мнения автора, авторская оценка, может быть рациональной и эмоциональной. Рациональный тип аргументации опирается на факты, на объективные свойства описываемого объекта. В эмоциональном типе автор апеллирует не к фактам, а к эмоциям. Для него характерно обилие метафор, эпитетов Многие говорят, что на Черном море нет красивых мест, я с этим не согласен полностью! Вот к примеру взять наш Крым, он просто бомбический. Конечно было бы неплохо немножко вложить туда денег и все настроить и повысить уровень, будет вообще конфетка. А там такие места, просто сказка. К примеру мыс Фиолент, очень, очень красивое место! Когда стоишь на обрыве и смотришь на красоту пейзажа — это просто класс. Даже море не совсем уж и Черное. Рекомендую всем это место, очень чистая вода и не очень много людей [8]
Исходя из совокупности имеющихся факторов, отзыв является не только целью коммуникации, но и основой для выстраивания долговременных отношений с потребителем туристических услуг, появления лояльной аудитории потенциальных туристов и, как результат, формирование имиджа туристической зоны.
Основные функциональные особенности составных частей отзыва отражены в таблице 1.2.
Таблица 1.2 — Функциональные особенности составных частей отзыва [9]
Части Функции Описание функции Пример
Заголовок Информативная Содержит сведения о названии туристической местности с ее достопримечательностями, природно-климатическими особенностями В Крым на машине!
Крым – полуостров мечты! Крым – между прошлым и будущим! Крым навсегда!
[8]
Рекламная Создает привлекательный образ туристического пребывания в описываемой местности Крым – жемчужина Черного моря! [8]
Зачин Установление контакта с читателями отзыва с целью создания благожелательного отношения Для достижения данной цели применяют различные конструкции приветствий Привет, любители крымских красот!
Всем привет! Здравствуйте уважаемые туристы! [8]
Вступление Привлечение внимания к тексту, где прослеживается основная мысль автора Представление объекта вниманию читателей.
Указания на мотивы написания отзыва.
Предыстория обращения к данному объекту Первую половину июня лета 2018 мы с друзьями провели в Крыму.
Я не буду много разглагольствовать, сыпать эпитетами и метафорами.
Ведь, те кто собираются посетить Крым, хотят получить как можно больше нужной и точной информации, без всякой воды [8]
Основная часть Содержит описательную характеристику объекта отзыва, критическую оценку В описательную часть входят: информация об объекте с его достопримечательностями, местами отдыха, плюсы и минусы отдыха, климатическими и природными особенностями.
В оценочной части содержится обоснованное мнение относительно объекта отзыва В Крыму мы жили в Алуште большую часть времени, оттуда посетили Бахчисарай, Ялту, Судак, Новый Свет. Вторая половина отдыха прошла в Севастополе.
Плюсы отдыха в Крыму: красивая природа (море, пляжи галечные и песчаные, горы, пещеры, степи, водопады). Можно встретить очень красивые пейзажи, природа очень разнообразная [8]

Продолжение таблицы 1.2
Заключение Основной целью является создание положительного эмоционального фона и побуждение читателей к дальнейшему общению в формате комментариев В заключении содержатся добрые пожелания Спасибо за прочитанный отзыв! Надеюсь мой отзыв будет для вас полезен! Всем хорошего настроения! Отвечу на ваши комментарии! Приятного путешествия! [8]

Характерным признаком и главным достоинством коммуникации в интернете является возможность общаться в устной и письменной форме с любым субъектом без географических и временных границ, а также высокая скорость передачи информации. Появившееся в сети сообщение может быть мгновенно растиражировано другими интернет-источниками и пользователями, а затем электронными (радио и телевидение) и печатными (газеты, журналы) СМИ.
Информация в Интернете распространяется сетевым образом, Интернет обладает свойствами, сходными с механизмом действия толпы: и в том, и в другом случае имеется реализующийся по-разному технически феномен неуправляемой никем структуры и «случайной среды». [9]
Интерактивность коммуникации в Интернете позволяет вступать в прямой диалог с аудиторией, получать от нее обратную связь в режиме реального времени, а также дает возможность общения представителей данной аудитории между собой.
Интернет как средство коммуникации дает пользователю неограниченную свободу выбора темы, вида и источника информации, представляя серьезную альтернативу традиционным средствам информации. На сегодняшний день интернет является одним из наиболее важных и, как ни странно, вызывающих доверие источников информации для пользователей.
Прежде чем выбрать тот или иной туристический тур, доверить свой отдых какому-либо туристическому агентству, посетить экскурсионный объект, многие предпочитают посмотреть отзывы, узнать мнения тех, кто уже воспользовался той или иной услугой. Потребность в получении информации сформировала и стойкое желание пользователей быть услышанными. Таким образом, двусторонний интерес дал развитие жанру интернет-отзыва. Позднее, когда бизнес-структуры оценили значение интернет-коммуникации, вовлеченность в эти процессы представителей своей целевой аудитории, появился интернет-маркетинг, или управление репутацией компании в сети интернета [10].
Далее следует рассмотреть отзывы с позиции трех субъектов, участвующих в их написании с различными целями.
1. Реальные клиенты. Оценив качество продукта, клиент формирует свое мнение. Так как интернет-среда достаточно подвижна и позволяет вовлечь других пользователей в свою жизнь, предоставляет возможность поделиться тем, что увидел, узнал или попробовал, интернет-общение является одним из проявлений личности в социальных сетях.
Оставляя положительный отзыв, клиент привлекает позитивное внимание к компании, рассказывает о своем личном опыте, реализуя функции самовыражения и общения. Но гораздо более интересным в этом аспекте становится опыт отрицательный. Негативная информация распространяется значительно быстрее, чем позитивная. Это связано с тем, что при получении отрицательных эмоций человек пытается их «выплеснуть», нуждаясь в поддержке и возможности быть услышанным. Одновременно с функцией общения человек реализует и социальную функцию. Получив определенный опыт, он выступает экспертом в той или иной области, а значит, способен давать советы, быть значимым. Как правило, отзыв содержит личную историю, оценку, а также высокую эмоциональную окраску.
2. Потенциальные клиенты. Прежде чем вложить собственные деньги или потратить время, многие пользователи предпочитают оценить тот или иной продукт через отзывы других людей, или реальных клиентов.
Это может быть связано с желанием уберечься от ошибки при выборе, несамостоятельностью, боязнью принятия решения, модой. Поиск информации в Интернете – наиболее простой и доступный способ, так как возможно получение большого количества информации за короткий промежуток времени бесплатно. Обращаясь к отзывам в Интернете, потенциальный клиент уже склонен воспринимать написанное с определенной степенью доверия вне зависимости от того, насколько достоверным является источник информации.
3. Бизнес-структуры. С распространением социальных сетей и интернет-площадок для пользователей специалисты по рекламе и связям с общественностью оценили степень значимости интернет-коммуникаций и тех возможностей для укрепления репутации, которые они могут дать компании. Но эффективность жанра интернет-отзыва как средства построения имиджа используется специалистами не только как возможность получить обратную связь. Чтобы увеличить собственную репутацию, нередко компании самостоятельно оставляют положительные отзывы о себе, создавая площадки пользователей или размещая отзывы на всех возможных форумах и в социальных сетях. Кроме того, использование данного инструмента происходит и в целях «черного пиара», или постоянного, систематического размещения информации негативного характера о конкурентах. Именно это обстоятельство и является ключевым фактором постановки вопроса о достоверности информации и степени доверия к источнику.
Жанр интернет-отзыва является относительно свободным, так как не имеет строгой структуры; рассчитан на активного читателя, состоит из набора фактов, которые могут быть не связаны между собой; главным речевым замыслом интернет-отзыва является желание «поделиться впечатлением».
Отзыву не свойственно наличие заголовка; данный тип текста не нуждается в членении на абзацы, а построение его подчеркнуто ассоциативно. Таким образом, жанр интернет-отзыва на сегодняшний день воплощает в себе совокупность ключевых признаков традиционного отзыва и особенностей интернет-общения.
Коммуникативные возможности жанра интернет-отзыва в аспекте построения имиджа огромны. Воспользуемся традиционным разграничением субъективного и объективного имиджа (объективный имидж – это отражение компании в сознании потребителей, сформированное ими самостоятельно, основанное на личном опыте взаимодействия с компанией; субъективный имидж является результатом целенаправленной деятельности компании).
Рассмотрение данного аспекта является необходимым, так как ключевым образом влияет на форму выражения, стилистику текста и язык. При этом ключевым остается вопрос разграничения независимого и коммерческого отзыва. Наличие незначительных, мелких деталей позволяет сделать вывод о том, что отзыв является реальным, автор действительно соприкасался с продуктом и выдал полную оценку.
Как правило, оценочность отзыва туриста, желающего поделиться впечатлениями с другими, помочь им сориентироваться при выборе туристического объекта, меняется от положительно окрашенной до критически негативной. При этом в значительной части отзывов мы сталкиваемся с нейтральной оценкой, в основе которой – желание адресанта рассказать о своем опыте, предостеречь тех, кто будет читать его отзыв, от возможных негативных моментов, связанных с посещением туристического объекта, дать советы тем, кто в них нуждается, почувствовав себя при этом экспертом в данном вопросе.
Коммуникативная цель коммерческого отзыва отчетливо связана с позиционирующими задачами, которые стоят перед автором. Отсюда ярко выраженная интенция сообщить о достоинствах тура, гостиницы, экскурсионного объекта, «однобокость» в оценке турпродукта.
Очевидно, что сложно переоценить имиджеобразующий потенциал жанра интернет-отзыва в туристическом дискурсе. Отзыв привлекает внимание, интересное описание становится мотивацией к посещению той или иной туристической местности, поскольку происходит:
— актуализация конкретных позитивных качеств турпродукта, которая дает возможность зрительно представить наиболее привлекательные качества туристического объекта, вызывает симпатию. У потребителя формируется определенное позитивное ожидание от взаимодействия с туристической компанией / организацией гостиничного бизнеса и т. п., а значит, у организации есть возможность усилить лояльность клиента путем оправдания этого предварительного мнения;
— маскировка негативных качеств – деятельность любой организации или качество турпродукта имеют как позитивные, так и негативные стороны. В случае если имидж компании грамотно выстраивается, незначительные негативные моменты не будут оказывать ключевого влияния на выбор потребителя;
— организация внимания – позитивный имидж наилучшим образом аккумулирует внимание тех, кто еще не определился с выбором, он вызывает доверие, а значит, располагает к восприятию информации и контакту.
Поэтому немаловажную роль играет качество текстового материала, его грамотность, наличие образности, эпитетов, метафор, сравнений, четкой структуры изложения, сопровождение текста фотоматериалами.
Итак, отзыв является основным инструментом формирования имиджа на различного рода интернет-площадках; относится к неформальной коммуникации, управление которой является достаточно сложным, однако за счет сосредоточения информационного потока в одном месте, четкой формализации интернет-отзывы становятся не только объективным источником информации о качестве турпродукта или услуги, но и возможностью эффективно скорректировать имидж организации.
В отличие от отзыва, комментарий – это объяснение или толкование к какому-нибудь тексту, а также рассуждения, пояснительные или критические замечания. Как жанр коммуникативного общения имеет свои отличительные особенности, однако следует отметить некую схожесть понятий интернет-отзыва и интернет-комментария согласно данным таблицы 1.3.
Таблица 1.3 — Параметры сходства и отличия понятий интернет-отзыва и интернет-комментария [11]
Параметры Интернет-отзыв Интернет-комментарий
Параметры сходства Вторичность данных жанров, так как они не могут существовать сами по себе, они возникают в ответ на наличие любой реалии вербального либо невербального характера, материальной либо виртуальной природы (текст статьи, аудио, видео, изображение, товар, услуга пр.)
Принадлежность авторства рядовым пользователям, обладающим минимальными компьютерными навыками и не обязательно высоким уровнем образованности, а также достоверным знанием о комментируемом и оцениваемом материале
Наличие оценочного компонента, высокая степень пользовательской субъективности. Интернет-комментарии и интернет-отзывы завоевали особую сетевую популярность и пользовательскую востребованность благодаря предоставляемой ими возможности для оперативного и емкого выражения субъективности
Основное содержание интернет-комментария и интернет-отзыва носит вербальный характер, которое, в свою очередь, может быть дополнено невербальными элементами (изображения и пр.)
Параметры отличия

Для интернет-отзывов предназначены целые сайты У интернет-комментариев первичным является любой веб-контент, в качестве которого могут выступать статья, аудио, видео, изображение и прочее. Они являются лишь частью того или иного веб-сайта, стандартное расположение комментариев – в самом низу веб-страницы [12]
Интернет-отзыв становится непосредственной целью веб-запросов, веб-поиска и веб-навигации, осуществляемых пользователем, в процессе которых он стремится узнать мнение предыдущего потребителя о качестве турпродукта Комментарии не являются основной целью запросов, они являются выражением мнения на предмет прочитанной статьи, просмотренного изображения, видео, прослушанного аудиоматериала и т.д.
В отзывах прослеживается полное изложение основных свойств, особенностей изучаемого явления, дается авторская оценка Комментарии направляют внимание аудитории на важные новые факты, выходящие на первый план; позволяют ставить комментируемое событие в связь с другими
Основными методами при написании отзывов и комментариев по данным таблицы 1.4 являются: убеждение, внушение или заражение. Они используются с целью того, чтобы сформировать установку на требуемое отношение или оценку того или иного события.
Таблица 1.4 — Методы эффективности применения отзывов и комментариев*
Виды Особенности метода Пример
Заражение Передача через текст отзыва определенного эмоционально-психического настроя от одного человека к другому, основан на апелляции к эмоционально-бессознательной сфере человека (заражение желанием, паникой, раздражением, смехом) Захватывающий вид на Ялту и побережье открывается со смотровой площадки горы Ай-Петри на высоте 1234 м, куда на доставила кабинка канатной дороги. После такой экскурсии мы отправились на дегустацию вин Массандровских подвалов [13]
Внушение Основано на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека словесными средствами, используемыми в тексте оборотами. Внушающий должен производить впечатление уверенного и авторитетного автора отзыва
Приемы внушения направлены на снижение критичности человека при приеме информации и использовании эмоционального переноса Если вы не увидите красоту такого райского уголка на земле, как Крым, то Ваша жизнь прошла даром. Здесь богатое историческое прошлое, культурное наследие, чистый и целебный воздух, неповторимая красота любимых мест отдыха [13]

Убеждение Убеждение апеллирует к логике, разуму человека, предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления. На людей, которые малоразвиты, порой невозможно логически воздействовать. Содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития личности, его мышления Помимо насыщенной экскурсионной программы, на Крымском полуострове найдется место для любого вида активного отдыха. К морским увлечениям относятся: дайвинг, катание на водных скутерах, подводная охота, рыбалка. Крымские горы не оставят равнодушными любителей треккинга, велопрогулок, верховой езды, скалолазанья и альпинизма [13]
*Составлено автором на основании материалов отзывов и комментариев на интернет- сайтах
Комментарии и отзывы, с одной стороны, рассматривается как тип речевого жанра, сущность которого заключается в выражении оценок и мнений реальных и потенциальных покупателей о турпродукте. С другой стороны, комментарии и отзывы являются типом текста с определённой психологической направленностью и определенными тактиками речевого воздействия. При правильном их применении в практике написания отзывов и комментариев можно добиться наибольшей эффективности восприятия того или иного текста.
Основной тематикой отзыва и комментария является выражение оценок, эмоций и мнений о качестве отдыха у данного туроператора, о видах сервиса и сопутствующих услугах, о месте отдыха. Данная информация передается в форме комплекса сигналов, несущих сообщение о чем-либо и ориентирующих воспринимающую систему относительно смысла этих сигналов при помощи словесного воздействия.
Словесное воздействие может быть социальное, волеизъявительное, информативно-разъяснительное и эмоционально-оценочное» [14].
Социальное воздействие представляет собой неинформационные речевые обороты в таких ситуациях, как приветствие и прощание, принесение извинений или благодарности.
Приказы, просьбы, агитация, советы, указание и предложение, запрет и согласие относятся к волеизъявительному типу словесного воздействия.
К третьей группе принадлежат речевые обороты, несущие информацию и комментарии к ней.
Эмоционально-оценочное воздействие представляет собой речевые обороты целью которых служит установление межличностных и субъективно-эмоциональных отношений.
По своим основным признакам отзывы и комментарии, касающиеся туристического отдыха, наиболее соответствует третьей и четвертой группам словестного воздействия, поскольку имеют информативно-разъяснительную направленность и эмоционально-психологический аспект.
Однако в отзывах и комментариях можно встретить и такие выражения:
1. Хорошее отношение персонала, советую [15];
2. Аквапарк безопасный)))) Внешний вид на 5+++! Рекомендую!; [15]
3. Добрый день! Сегодня получила много эмоций от джипинга по горной местности! [15]
Данные примеры свидетельствуют о том, что в отзыве также присутствуют такие словестные тактики, как приветствие, совет, рекомендации, которые принадлежат к первому и второму типам словестного воздействия. Поэтому отзывы и комментарии представляют собой сложный тип речевого жанра, в который входят разные типы словестных воздействий. Их разнообразие в данном жанре обусловлено разнообразием тактик словестного воздействия.
В научной литературе выделяют два основных вида словестного воздействия – лояльный и манипуляция.
Лояльный вид словестного воздействия строится на построении аргументации через приведение весомых аргументов и постепенное выстраивание доказательства. Манипуляция – это воздействие на человека с целью побудить его сделать что-либо неосознанно или вопреки его собственному желанию, мнению, намерению.
Аргументация представляет собой совокупность когнитивных операций, включающих в себя такие составляющие словестной палитры, как аналогия, перечисление, использование разнообразных метафор, классификация и некоторые другие. Особенностью же манипулятивной аргументации является кажущееся апеллирование к критическому мышлению, логическому анализу, притом что ряд манипулятивных приёмов направляют ход мысли адресата [15].
На примере отзывов о популярном курорте Евпатория на территории Крымского полуострова можно проследить применение различных тактик воздействия: тактики нарратива, выражения похвалы, осуждения; выражение эмоций [16] (табл. 1.5).
Таблица 1.5 — Применяемые тактики словестного воздействия на примере отзывов и комментариев о курорте Евпатория*
Виды тактики Положительные Отрицательные
Тактика нарратива (повествования) Итак, героиня моего отзыва — Евпатория, город у самого синего (пардон, Черного) моря.
Такое название (в честь царя Митридата Евпатора) город носил не всегда — крымские татары называли его Кезлев, а в еще более давние времена на месте современной Евпатории процветал древнегреческий город Керкинитида Первое впечатление и как оказалось все последующие удручающее. Очень устали добираться в Крым, из Екб в Симферополь на самолете, потом на частном микроавтобусе час двадцать по прямой. Пригород выглядит захолустно. Дороги ни плохо ни хорошо, как везде. Добрались от центра до гостиницы быстро, но путь я не запомнила, очень все как то извилисто и путанно.
Тактика похвалы, осуждения Мне очень понравилась отдыхать в Евпатории. Замечательные пляжи, климат чудесный, имеется три рынка, цены доступные, очень много овощей и фруктов а главное домашних. Все под рукой. Я рекомендую отдых в Евпатории. Очень впечатлило грязевое озеро, рядом есть очень сильный лечебный санаторий Город грязный, с коляской для ребенка очень проблематично передвигаться, цены как и везде, как в Москве, как в Сочи, сервиса нету даже в дорогих заведениях! Ни когда сам не поеду больше и других буду отговаривать.

Тактика выражения эмоций Евпатория!
Волны плещутся о ступени набережной . А, какие ароматы на закате… Смесь хвойных и цветочных ароматов приправленных вечерним бризом. Прогулки на катере в море, дельфины за бортом, мерно качающиеся медузы.
Город удивительный. Добрый. Лечит душу и тело. Полезные грязи, соленое озеро. Ощущения почти как на мертвом море в Израиле. Нет! Лучше, спокойнее… проще… легче…
Осталось плохое впечатление от отдыха в Евпатории. Во-первых это охранники на пляже, которые собирали деньги с отдыхающих за купание в море!!! Это что такое вообще???! Я такого ещё не видела и не слышала! никогда ещё не было налога на купание в море, тем более на пляже своего пансионата! Во вторых к пляжу просто так не подойти, он огорожен. Нужно покупать как бы обонемент на купание! Шок просто! Во вторых отсутствие пальм и других экзотических деревьев! море как лёд ! 5 минут и вся синяя, а было середина августа!
*Составлено автором на основании материалов отзывов и комментариев на интернет- сайтах
В заключение следует сделать вывод, что одними из наиболее эффективных методов продвижения Крыма на туристическом рынке России являются отзывы и комментарии в пространстве интернета, поскольку они позволяют встроить реальных и потенциальных потребителей в процесс создания и продвижения туристического продукта.
Определение отзыва означает высказывание мнения о ком-либо или чем-либо, оценка кого-либо, чего-либо. В отличие от отзыва, комментарий – это объяснение или толкование к какому-нибудь тексту, а также рассуждения, пояснительные или критические замечания.
Основными элементами отзыва являются объект описания, участники коммуникации, побудительные мотивы (коммуникативная интенция); отношение автора отзыва к его содержанию (категория модальности), аргументация.
Основными частями отзыва являются заголовок, который выполняет информативную или рекламную функцию; зачин, позволяющий устанавливать контакт с читателями отзыва с целью создания благожелательного отношения; вступление, необходимое для привлечения внимания к тексту; основная часть, содержащая описательную характеристику отзыва; заключение, в котором отражаются итоги послания.
Отзыв и комментарий представляет сложные речевые жанры, к которому относятся разные текстовые обороты и соответствующие тактики речевого воздействия. Чтобы усилить свою оценку и эмоцию, авторы стремятся к использованию разнообразных тактик речевого воздействия, а именно тактики нарратива (повествования); похвалы, осуждения; тактики эмоционального выражения.
Основными методами при написании отзывов и комментариев являются: убеждение, внушение или заражение. Они используются с целью того, чтобы сформировать установку на требуемое отношение или оценку того или иного события.