Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Особенности предоставления SPA-услуг в гостиничном предприятии, служба приема и размещения в процессе проживания

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы SPA-услуг отеля 6
1.1 Термины и определения в области SPA-индустрии 6
1.2 Общие требования к SPA-услугам 9
1.3 Роль SPA в индустрии гостеприимства 11
1.4 Особенности российского рынка услуг SPA-отелей 14
Глава 2. Анализ SPA-услуг гостиницы Solo Sokos Hotel Palace Bridge 16
2.1 Характеристика гостиницы Solo Sokos Hotel Palace Bridge 16
2.2 Анализ услуг SPA-центра Solo Sokos Hotel Palace Bridge 18
2.3 Анализ конкурентоспособности SPA-центра отеля 20
2.4 Разработка мероприятий по совершенствованию SPA-услуг в гостиничном предприятии 25
Заключение 27
Список использованной литературы 29
Приложение 32

Введение:

Актуальность темы исследования. Сфера гостеприимства относится к сервисным видам деятельности, поскольку основным ее продуктом выступает услуга. Исходя из этого, именно ассортимент услуг и их качество являются теми факторами, которые и определяют конкурентоспособность каждого отдельно взятого отеля.
На современном этапе развития сферы гостеприимства, когда в отрасли массово внедряются высокие стандарты обслуживания, именно ассортимент услуг становится основным показателем, который учитывают гости при выборе отеля. При этом сегодня уже не удивишь гостей набором услуг, которые зачастую воспринимаются, как стандартные для отелей (например, бесплатный Wi-Fi, бесплатная парковка, доставка еды в номер и т.д.). Поэтому средние и крупные гостиницы сегодня внедряют в ассортимент своих услуг и более новые и разнообразные предложения. Одними из популярных услуг в современных отелях на сегодня является услуги оздоровительного характера, SPА-услуги. Их ассортимент в том или ином отеле зависит от многих факторов, прежде всего, от размера и наличия необходимых помещений и финансовых возможностей для оборудования SPA-центров.
Вместе с тем, для каждой гостиницы целесообразно периодически изучать конкурентоспособность своих SPA-услуг, оценивая возможности дальнейшего совершенствования их ассортимента и качества. Это и определяет актуальность темы данной работы: «Особенности предоставления SPA-услуг в гостиничном предприятии».
Объект исследования: гостиница Solo Sokos Hotel Palace Bridge (Санкт-Петербург).
Предмет исследования: SPA-услуги гостиницы Solo Sokos Hotel Palace Bridge.
Целью данной работы является изучение особенностей технологии организации и предоставления СПА-услуг в гостиничном предприятии и разработка рекомендаций по расширению SPA-услуг.
Для достижения данной цели в работе поставлены такие задачи исследования:
— определить термины и определения в области SPA-индустрии;
— изучить общие требования к SPA-услугам;
— описать роль SPA в индустрии гостеприимства ;
— рассмотреть особенности российского рынка услуг SPA-отелей ;
— охарактеризовать гостиницу Solo Sokos Hotel Palace Bridge ;
— описать услуги SPA-центра Solo Sokos Hotel Palace Bridge;
— проанализировать конкурентоспособность SPA-центра отеля;
— предложить мероприятия по совершенствованию SPA-услуг в гостиничном предприятии.
В ходе выполнения данной работы были использованы общенаучные методы исследования (анализ и синтез, индукция и дедукция, наблюдение и описание), а также специальные методы исследования – анкетирование гостей отеля – и статистические методы анализа результатов анкетирования.
Информационную базу исследования составляют нормативно-правовые акты РФ, учебная и монографическая литература, публикации в периодических изданиях, а также интернет-публикации. Отдельным источником информации стали отзывы гостей отеля Solo Sokos Hotel Palace Bridge в сети интернет, а также результаты организованного анкетирования.
Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные рекомендации могут быть внедрены в работу Solo Sokos Hotel Palace Bridge и будут способствовать улучшению конкурентоспособности его услуг на рынке SPA.
Структура работы включает введение, две главы с параграфами, заключение, а также список использованной литературы и приложение. Первая глава работы посвящена теоретическим аспектам темы, описывает сущность, виды и особенности СПА-услуг, нормативные требования к их организации, а также их место в деятельности современных отелей. Вторая глава исследования описывает результаты практического исследования, которое выполнено на материалах гостиницы Solo Sokos Hotel Palace Bridge (Санкт-Петербург). При этом дана общая характеристика отеля, а также изучен ассортимент и конкурентоспособность СПА-услуг отеля, рассмотрены возможности их совершенствования.

Заключение:

Проведенное исследование показало, что СПА-услуги являют собой оздоровительные услуги, основанные на использовании различных водных процедур. Среди дополнительных услуг данного типа выделяют преимущественно эстетические услуги, которые не предусматривают оздоровительного воздействия водой.
В нормативных документах, в частности в ГОСТ Р 55321-2012, закреплен перечень требований к ассортименту и качеству СПА-процедур, а также к помещениям, оборудованию и персоналу СПА-центров.
Изучение научной литературы показало, что современный этап развития сферы гостеприимства требует внедрения в практику работы отелей широкого ассортимента СПА-услуг. Это может во многом определять спрос на услуги таких отелей и формировать их конкурентоспособность. Поэтому в РФ сегодня развивается сегмент СПА-отелей, которые предоставляют гостям комплекс СПА-услуг. Такие тенденции соответствуют тенденциям спроса потребителей и обеспечивают конкурентоспособность отелей.
Практическое исследование в работе проведено на примере отеля Solo Sokos Hotel Palace Bridge, в котором созданы комфортные условия проживания и питания, что позволяет удовлетворить потребности различных гостей. В частности, в отеле имеется в наличии 324 номера разных категорий. Более 68% номерного фонда отеля – это номера первой категории. Их в отеле 221. На втором месте в структуре номерного фонда – номера категории «джуниор сюит», которые составляют 23,46% всех номеров. Номера высшей категории «апартамент» представлены в количестве 21 номера и составляют 6,48% всех номеров отеля. Также в гостинице имеется 6 номеров высшей категории «сюит». Их доля небольшая – только 1,85%. также в отеле предоставляются услуги нескольких ресторанов и кафе, конференц-залов, а также и СПА-услуги.
Ассортимент СПА-услуг в отеле Solo Sokos Hotel Palace Bridge достаточно широкий. Этому способствует наличие специального оздоровительного центра, который представляет как основные СПА-услуги (бассейн, сауны и купели, массаж, бальнеотерапия, скрабы и пилинги, уход за лицом, волосами, маникюр, педикюр), так и дополнительные услуги (услуги СПА-бара и фитнес-центра) и сопутствующие услуги (аренда тапочек, халата, полотенец, реализация косметической продукции). При этом установлено, что спрос на услуги бесплатной СПА-зоны значительно выше, чем на услуги СПА-салона, услуги которого предусматривают дополнительную плату.
Проведенный анализ подтвердил высокий уровень конкурентоспособности СПА-услуг отеля Solo Sokos Hotel Palace Bridge, чему способствует широкий ассортимент услуг, а также бесплатный вход в СПА-зону для гостей отеля. Об этом свидетельствуют результаты сравнения с предложениями конкурентных отелей, а также результаты анализа отзывов гостей отеля и проведенное среди гостей анкетирование.
С учетом результатов сравнения с конкурентами и предложениями гостей в ходе анкетирования нами предложено продлить время работы СПА-центра отеля с 6:00 до 24:00 (по аналогии с рядом конкурентов) и отменить или же снизить стоимость аренды полотенец, халатов и тапочек в СПА-зоне. Такие меры будут способствовать повышению конкурентоспособности СПА-услуг отеля Solo Sokos Hotel Palace Bridge.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы SPA-услуг отеля

1.1 Термины и определения в области SPA-индустрии

Единое энциклопедическое определение понятия SPA в настоящее время отсутствует. В литературе имеется много частных мнений о трактовке понятия «SPA». Наиболее распространено представление о происхождении этого понятия от латинского словосочетания – sanus per aqua (оздоровление через воду). Существует предположение, что SPA как понятие произошло от названия небольшого бельгийского города Spa, где расположен знаменитый минеральными источниками курорт. В общем смысле, SPA – это оздоровительный комплекс процедур с использованием морской, термальной, минеральной или пресной воды, морских водорослей, целебных растений и лечебных грязей, программы водолечения, цель которых – гармония тела и души [9, с.93].
Спа-процедуры направлены на оздоровление и релаксацию всего организма в целом. Однако многие представители индустрии красоты расширяют сферу использования этого понятия по своему усмотрению, включая иногда в перечень СПА-процедур массаж, обертывания, ароматерапию, маникюр и солярий. Отели, имеющие на своей территории пляж у моря или небольшой бассейн, также именуют себя СПА-отелями [10, с.131].
Полезный эффект от SPA-процедур, как правило, проявляется незамедлительно, что достигается благодаря воздействию на организм проникающих через кожные покровы полезных веществ, способствующих активизации процессов обмена веществ, улучшению кровообращения, выводу токсинов и улучшению общего самочувствия. Немаловажным является то, что этот эффект имеет пролонгированное действие, что способствует улучшению состояния здоровья и внешнего вида человека, восстановлению его душевного спокойствия и гармоничного мировосприятия [7, с.201].
Согласно ГОСТ Р 55321-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Общие требования СПА-услуга представляет собой услугу общеоздоровительного, косметического и/или релаксирующего характера и относящуюся к одной или нескольким СПА-технологиям. СПА-услуга может быть предоставлена в виде единичной процедуры, СПА-пакета или СПА-программы [2].
Исходя из этого, СПА- отель – это отель, располагающий собственным СПА- центром, который имеет дополнительное оснащение для проведения индивидуальных СПА-процедур [18, с.163].
Важным направлением теоретических исследований SPA-услуг является их классификация. Для объективного раскрытия данного вопроса целесообразно использовать нормативные источники. Так, согласно ГОСТ Р 55321-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Общие требования [2] выделяют основные и дополнительные SPA-услуги.
Традиционно, основные СПА-услуги являются оздоровительными и основаны на использовании различных водных процедур. Среди дополнительных услуг данного типа выделяют преимущественно эстетические услуги, которые не предусматривают оздоровительного воздействия водой. Согласно ГОСТ Р 55321-2012 к дополнительным СПА-услугам отнесены:
— услуги по уходу за волосами (парикмахерские услуги);
— услуги по уходу за кожей лица и тела (косметические услуги);
— услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр);
— услуги массажа;
— услуги эпиляции [2].
В свою очередь, основные SPA-услуги классифицируются по различным критериям (табл. 1).