Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1    ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ НАСЕЛЕНИЯ В КОММЕРЧЕСКИХ
БАНКАХ.. 5

1.1       Современное состояние и тенденции
развития банковского обслуживания различных категорий населения в коммерческом
банке. 5

1.2       Нормативно-правовое регулирование
банковского обслуживания различных категорий населения. 18

2.   ОРГАНИЗАЦИЯ
ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ НАСЕЛЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ АО «ДОМ.РФ») 21

2.1.      Организационно-экономическая характеристика
банка. 21

2.2.      Услуги продукты банка на рынке банковского
обслуживания населения  26

2.3.      Информационное обеспечение и развитие
банковских технологий при обслуживании населения в банке. 31

3.   РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ
НАСЕЛЕНИЯ АО «ДОМ. РФ». 34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 48

СПИСОК
ЛИТЕРАТУРЫ.. 53

Введение:

В настоящее время любому
банку необходимо разрабатывать грамотную стратегию развития и поддержания
долгосрочных отношений банка и клиента. Удовлетворение нужд и потребностей
клиентов является главной целью банка. Маркетинг выступает одной из
управленческих функций банка, позволяющей 
устанавливать взаимоотношения с клиентами, формировать спрос на
банковские услуги, разрабатывать комплекс услуг банка, организовывать сбыт
банковских продуктов потребителям. Для этого банку необходимо изучать рынок
банковских услуг, проводить маркетинговые исследования рынка, разрабатывать
рекомендации по выявленным проблемам банка, формировать политику продвижения и
организовывать процесс оказания банковских услуг. При этом основной принцип
построения взаимоотношений с клиентами банка должен основываться на
индивидуальном подходе, тщательном изучении потребностей клиентов и адаптации
стандартного сервиса к запросам потребителей с помощью современных средств
коммуникаций. Именно задачи сохранения имеющихся клиентов, установление
эффективных взаимоотношений с ними и расширение клиентуры являются основными
перед банковскими сотрудниками.

Цель работы- рассмотреть
особенности обслуживания различных категорий населения в коммерческом банке.

Задачи исследования:

— изучить теоретические и
правовые основы обслуживания различных категорий населения в коммерческих
банках;

— проанализировать организацию
обслуживания различных категорий населения (на примере АО «ДОМ.РФ»).

Объект исследования — АО
«ДОМ.РФ». Предмет исследования — обслуживание различных категорий населения в
коммерческом банке.

Теоретической и
методологической базой дипломной работы являются научные труды, статьи и
публикации, выражающие, как мнения ученых, исследующих теорию и методологию
банковских услуг, так и мнения практических специалистов в области банковского
бизнеса.

Правовую базу
исследования составляет система законодательных и нормативных актов, прямо или
опосредованно затрагивающая вопросы функционирования рынка банковского
обслуживания населения.

Информационно-эмпирической
базой исследования являются данные финансовой отчетности АО «ДОМ.РФ».

Практическая значимость
дипломной работы заключается в том, что рекомендации по совершенствованию
обслуживания различных категорий населения в АО «ДОМ.РФ призваны обозначить для
банка выбор конкретных мер, направленных на повышение эффективности
обслуживания различных категорий населения.

Поставленная цель,
сформулированные задачи, предмет и объект исследования обусловили структуру
дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы.

Заключение:

В первой главе работы проанализированы теоретические и правовые основы
обслуживания различных категорий населения в коммерческих банках. Банки
являются особенными, потому что они имеют полномочия и ресурсы для получения
краткосрочных средств (депозитов) для инвестирования в более долгосрочные
активы (кредиты). Кроме того, они используют преобразование ликвидности, что
означает, что денежные обязательства используются для покупки активов, которые
труднее продать. Еще одна важная особенность банков заключается в том, что они
могут переводить кредитный риск с безопасного депозита на рискованные кредиты.
Другими словами, банки привлекают средства за счет привлечения депозитов,
заимствований на межбанковском рынке или выпуска финансовых инструментов.

Современная банковская система России во главе с Центробанком
разрабатывает и устанавливает распространяющиеся на все финансовые учреждения
законодательные нормы, формирует систему страхования вкладов, осуществляет
расчеты между независимыми платежными системами. В ее компетенции разработка
современных банковских технологий, позволяющих обезопасить все существующие
бизнес-процессы, обучение и переподготовка служащих финансового сектора через
профилированные учебные заведения, входящие в единую банковскую систему. Все,
что касается операций, проводимых с деньгами, находится под контролем Банка России.

Банковская нормативная база достаточно обширная. Одни вопросы
урегулированы детально (например, кредитование), другие только поверхностно
(например, ДБО).

На нынешнем рубеже рыночных преобразований экономики России ее
реструктуризации и планомерного перехода от старой системы к новой, значимость
банков в данном процессе стремительно возросла и заняла одно из ключевых мест в
развитии. С одной стороны, они динамично способствуют перемещению экономики в
сторону рынка, с иной – активно помогают хозяйственному прогрессу основных ее
секторов и отдельных составляющих факторов..

Все банковские операции являются операциями, в которых банки
предоставляют ресурсы для получения необходимого дохода и обеспечения его
ликвидности. Наиболее частыми активными операциями банков являются кредитные
операции, которые обычно приносят большую часть их доходов банкам. На
макроэкономическом уровне ценность этих операций заключается в том, что через
них банки обращаются с временно незанятыми текущими денежными средствами, стимулируя
процессы производства, обращения и потребления.

Во второй главе дан анализ структуры и динамики активных операций и
анализ прибыльности активных операций. Анализ активных операций включает в себя
следующие этапы: анализ структуры и состава активных и активных активов банка,
анализ риска активов, анализ эффективности активов, анализ ликвидности активов.

АО «ДОМ.РФ» — публичная акционерная компания является крупным банком в
России.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности АО «ДОМ.РФ».  По итогам трех последних лет деятельность
кредитной организации выросла на 116%, что в абсолютном выражении составляет
5,2 млрд рублей. Если мы рассмотрим структуру деятельности АО «ДОМ.РФ», то
можно сказать, что наибольший удельный вес занимает чистый кредитный долг. Эта
категория активов увеличила свою долю за последние три года на 16%. Второй
основной статьей активов является чистая инвестиция в ценные бумаги и другие
финансовые активы. За три анализируемых года обязательства банка увеличились на
17%.

Второй по величине статьей в 2018 году была нераспределенная прибыль
(9%). Увеличение было зафиксировано по таким статьям, как кредиты, депозиты и
прочие средства Банка России (с 16,2% до 2,7%). Активы превышают обязательства
АО «ДОМ.РФ» на 4 миллиарда рублей. Важно отметить, что в 2018 году АО «ДОМ.РФ»
достиг рекордной чистой прибыли в 564 млрд рублей. Чистая прибыль за отчетный
период 2016-2018 гг. Имела тенденцию к росту. Темпы роста в 2018 году по
сравнению с 2017 годом составили 159%, по сравнению с 2016 годом — 113%. Этот
результат был в значительной степени достигнут благодаря оптимизации начисления
процентов. Рентабельность активов и капитала увеличилась в 2018 году по
сравнению с 2016 и 2017 годами. Эти показатели находятся на достаточно высоком
уровне.

В третьей главе работы были разработаны рекомендации по увеличению
прибыльности активных операций банка, и была рассчитана эффективность
предложенных мер. Для повышения рентабельности активной деятельности были
предложены следующие действия: введение должности менеджера по кредитам и
рекламной рекламе и разработан новый кредитный продукт.

Исходя из анализа, сделанных выводов и выявленных проблем, мы
предлагаем следующие перспективные направления развития продуктовой линейки и
услуг АО «ДОМ.РФ»:

— необходимо создать условия для максимально глубоких отношений с
клиентами через лидерство АО «ДОМ.РФ»  в
каналах массового привлечения клиентов;

— Мы рекомендуем увеличить ассортимент продуктовой линейки и
сформировать систему кросс-продаж;

— необходимо разработать ценностные предложения для различных групп
клиентов малого и микро бизнеса с подходящей линейкой продуктов;

— Мы рекомендуем углублять и улучшать качество отношений с клиентами,
которые связаны с крупным и средним бизнесом;

— необходимо укрепить свои позиции в сегменте CIB (корпоративный
инвестиционный банк) в России;

— мы рекомендуем стремиться к улучшению корпоративной культуры АО
«ДОМ.РФ»  как основного источника
конкурентного преимущества;

— необходимо завершить технологическую модернизацию АО «ДОМ.РФ» с использованием
информационных технологий и инноваций.

АО «ДОМ.РФ» активно внедряет современные цифровые технологии и
совершенствует систему удаленного доступа. Таким образом, по итогам 2018 года
интернет-банкинг АО «ДОМ.РФ»  насчитывает
около 21 миллиона пользователей. По данным компании: 10 миллионов клиентов
активно пользуются услугой SMS Mobile Bank, 3 миллионов клиентов пользуются
мобильным приложением АО «ДОМ.РФ» Online, а еще 5 миллионов используют сайт АО
«ДОМ.РФ».

Поэтому управление активами является основой современного, надежного
банка. Банки участвуют в повышении эффективности активных операций. Основная
цель этого процесса заключается в стабилизации и максимизации разницы между
процентными ставками, по которым банк получает средства и которым он предоставляет
заемщиков, обеспечивая при этом достаточную ликвидность и приемлемый уровень
риска.

Под санкции США попало более 400 российских компаний и банков.
Ограничения касались в основном крупных государственных банков (54% банковского
сектора на один актив), нефтегазовых компаний (их доля в выручке составляет 95%
от общих доходов нефтегазовой отрасли) и почти всех компаний. оборонного
сектора. В отношении России ЕС, Канада и Австралия также ввели санкции; По
сути, они похожи на санкции США и наложены на одни и те же компании.

В первой половине 2014 года США и страны ЕС наложили санкции на АО
«ДОМ.РФ». Последствиями их внедрения являются ограниченный доступ к внешним
финансовым рынкам и, как следствие, увеличение стоимости финансирования для
российских банков и организаций, возможное ухудшение финансов авторизованных
кредитных компаний и риск большей волатильности в динамике валютного курса.
Банк России оценил отраслевые ограничения, введенные Европейским союзом 1
августа 2014 года, следующим образом: «Влияние этих обстоятельств на состояние
отдельных банков и на банковский сектор в целом ограничено отрицательным.
Гражданам и компаниям в странах ЕС было запрещено покупать или продавать новые
облигации, акции или аналогичные финансовые инструменты со сроком погашения
более 90 дней, выпущенный АО «ДОМ.РФ». Другие операции в ЕС не были запрещены.

Для оценки эффективности
использования ресурсов, потребляемых в процессе производства, используются
показатели рентабельности. Показатели рентабельности характеризуют относительную
доходность или доходность различных сфер деятельности АО «ДОМ.РФ». Они являются
более полными, чем прибыль, отражая конечные результаты управления, так как их
стоимость показывает пропорцию воздействия на деньги или используемые ресурсы.

Фрагмент текста работы:

1       ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ НАСЕЛЕНИЯ В КОММЕРЧЕСКИХ
БАНКАХ

1.1    Современное состояние и тенденции развития банковского
обслуживания различных категорий населения в коммерческом банке

Под клиентами банка
понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами.
Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных
клиентов банка. На рисунке 1 представлена классификация клиентов банка по различным
признакам.

Рисунок 1 Классификация
клиентов банка

Следует отметить, что
первостепенно важным для любого банка является перевод клиента из категории
удовлетворенного, в категорию лояльного [3]. Удовлетворение возникает тогда,
когда клиент доволен уровнем сервиса банка при совершении конкретной операции.
Удовлетворение клиента необходимое, но не достаточное условие лояльности.
Лояльный клиент – это всегда удовлетворенный клиент, однако удовлетворенный
клиент не всегда является лояльным. В связи с этим, лояльность – это
приверженность клиента своей компании, готовность продолжать сотрудничество с
ней, а также рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Лояльность клиента
предполагает не только доверие к банковскому продукту как гаранту качества, но
и определенные положительные эмоции, которые вызывает услуга.

Доверяя продукту
компании, клиент готов постоянно приобретать услугу и не уйдет к конкуренту,
который готов предложить более дешевый аналог. Это обусловлено тем, что клиенту
не выгодно менять банк, который зарекомендовал себя как относящийся к его
нуждам с наибольшим вниманием. Разрыв между лояльностью и удовлетворенностью
указывает на возможное наличие других факторов, влияющих на формирование
лояльности клиентов. На решение о покупке оказывает влияние и восприятие
клиентом банка, определяющее степень чувствительности к альтернативным
предложениям. Поведение, связанное с позитивным образом банковского продукта в
сознании клиента играет значимую роль в формировании лояльности.

Существуют пять различных
уровней отношений банка с клиентами – потребителями банковских продуктов:
базисный, реагирующий, ответственный, активный, партнерский (рисунок 2).   

Рисунок 2 Уровни
отношения банка с клиентами

Особенности сегментации
рынка для банковских продуктов и соответствующие примеры банковского
обслуживания представлены в таблице 1 [5]. Анализируя представленные
особенности сегментов клиентов банка, банк может определить, какие виды
продуктов он будет предлагать при выборе той или иной категории клиентов в
качестве целевого рынка. С этим будет связан и вид маркетинговой кампании по
продаже тех или иных видов продуктов и услуг. 
Вместе с тем следует отметить, что сегментация по возрасту носит достаточно
общий характер. В каждой возрастной группе потребности, вкусы и возможности в
отношении банковского обслуживания могут существенно различаться в зависимости
от ряда других факторов – дохода, образования, семейного положения,
профессионального статуса и т.д. Например, чем выше доход семьи, тем больше
потребность в разнообразных продуктах банка и тем выше, следовательно,
вероятность продажи запланированных услуг. Семейный статус тоже имеет значение:
одинокие люди меньше пользуются банковскими услугами. Люди, имеющие хорошую
работу и перспективы продвижения по службе, как правило, предъявляют повышенный
спрос на ссуды и услуги по хранению сбережений. Они, следовательно, более
привлекательны как объекты маркетинговой кампании, так как имеют устойчивый доход.

Таблица 1 — егментация клиентов банка по возрастному признаку

Рисунок 3
Стадии создания и развития банковской продукции или услуги

В
банковской сфере под банковским кредитом понимается сумма средств, которую
физические или юридические лица могут одолжить у одного или нескольких
кредитных учреждений. По сути, это мера того, сколько может быть выдано
денежных ссуд, исходя из кредитной истории и активов компаний или лиц, которые
имеют возможность брать кредиты. Базовый принцип, лежащий в основе банковской системы,
заключается в том, что когда ссужаются деньги, должно быть разумное ожидание
возврата ссуды вместе с начисленными процентами. Для банка это означает, что
важно учитывать общий финансовый статус заявителя.

Выдача
кредитов банками зависит от основной способности экономики мобилизовать
достаточное количество депозитов в экономике. Эти депозиты вместе с другими
зарубежными источниками финансирования образуют заемные средства или общую
экономию в экономике. Это означает, что на внутреннем фронте определенные
«избыточные» экономические единицы должны иметь возможность сберегать, чтобы
эти сэкономленные ресурсы могли быть выданы финансовой системой как кредиты или
кредиты «дефицитным» единицам в экономике. Следовательно, в основе кредита
лежит необходимость развития серьезной культуры сбережений в стране. Это завершает
весь цикл финансового посредничества [16, с. 51].

Кредит
важен в экономике, особенно для производительных отраслей, ответственных за
производство товаров и услуг. Предоставленный им кредит — это нечто ценное.
Через кредит они могут занимать средства или капитал, который является важным
средством расширения. Кредит помогает фирмам расширять сферу своего
производства, что означает больше товаров и услуг, больше излишков (прибыли).

Кредит
не только расширяет производственные возможности производителей, но и создает
более широкие возможности потребления для домашних хозяйств, поскольку они
могут брать заемные доходы в будущем для финансирования более высокого уровня
текущего потребления. Это не только служит каналом для получения большей
прибыли, т. е. чем больше розничных продуктов продается в кредит, тем больше
доходов будет собирать фирма, но возросший спрос на товары и услуги из-за
доступности кредитов стимулирует рост и инвестиции и создает новые рабочие
места.

Кредит
является долговым инструментом. Одна сторона ссужает активы, имущество или
деньги другой стороне в обмен на выплату процентов и возможный возврат заемного
актива, имущества или денег . Кредитное соглашение обычно составляется в письменной
форме, прежде чем какие-либо активы переходят из рук в руки между сторонами.

Номинальная
стоимость кредита относится к основной сумме кредита, которая является
первоначальной суммой кредита, как указано в договоре кредита. В зависимости от
типа кредита, номинальная стоимость может быть или не быть суммой денег,
которую заемщик получит после подписания крединого договора.

Кредит
— это соглашение, при котором кредитор предоставляет деньги для текущего
использования заемщика, а заемщик обещает погасить сумму в будущем, обычно по
согласованной процентной ставке. Кредитор и заемщик подписывают договор займа,
в котором подробно описываются условия договора.