Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Организация встречи приема и размещение гостей праздничного мероприятия с учетом национальных традиций и правил этикета.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АСПЕКТЫ НАЦИОНАЛЬНЫХ ТРАДИЦИЙ В ФОРМИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА И ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ ДОСУГА ТУРИСТОВ, РАЗВЛЕЧЕНИЙ И ПРАЗДНИКОВ В ГОСТИНИЦАХ 5
1.1. Национальный аспект в формировании гостиничного продукта 5
1.2. Организация досуга в гостиницах 9
1.3. Этапы проведения мероприятиях в гостинице 13
1.4. Event-менеджмент в гостиничной индустрии 22
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ ВО ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРАЗДНИЧНЫХ СОБЫТИЙ 27
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Вега Измайлово» 27
2.2. Организация приема и размещения иностранных гостей при проведении праздничных мероприятий 33
2.3. Оценка качества сервиса при приеме и размещении 39
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПРАЗДНИЧНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ С УЧЕТОМ НАЦИОНАЛЬНЫХ ТРАДИЦИЙ И ЭТИКЕТА 44
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации приема и размещения гостей иностранных гостей при проведении праздничных мероприятий с учетом национальных традиций и этикета 44
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных рекомендаций 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57

Введение:

В индустрии гостеприимства, которая состоит из множества компонентов, одной из самых важных частей является гостиница. Гостиница – это предприятие, которое занимается оказанием услуг проживания с предоставлением спального места, а также множества различных дополнительных услуг, которые должны удовлетворять клиентов.
Гостиничный бизнес традиционно остается востребованной услугой с сильно сегментированным акцентом. Только в этой сфере можно встретить большое разнообразие качества, сервиса. Высокая интенсивность гостиничного бизнеса представлена в регионах высокой проходимости туристического потока. Это федеральные столицы Москва, Санкт-Петербург, а теперь и Симферополь. Всегда много постояльцев и командированных в курортной зоне – Сочи, Калининград и побережье черного моря. Не менее востребовано направление бизнеса в индустриальных центрах – Екатеринбурге, Красноярске и Новосибирске. В составе ожидающих клиентского потока десятая часть регионов, встречающих гостей, приехавших на различные фестивали или с целью изучения культурного наследия [4].
Актуальность исследования обуславливается тем, что индустрия туризма является одной из самых развивающихся форм в международной торговле услугами. Значение туризма в мире с каждым годом котируется всё значительнее и приносит большой экономический вклад в экономику каждой страны. А индустрия гостеприимства в настоящее время всё чаще (помимо своих основных услуг — приёма и размещение) предлагает услуги организации досуга.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является предприятие индустрии гостеприимства – гостиница «Вега Измайлово».
Предметом исследования является организация службы приема и размещения гостей в гостинице «Вега Измайлово».
Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения при проведении мероприятий в гостинице «Вега Измайлово» с учетом национальных традиций и правил этикета.
Цель исследования определяет постановку ряда задач:
— изучить теоретические аспекты организации услуг досуга туристов, развлечений и праздников в гостиницах;
— дать краткую характеристику гостинице «Вега Измайлово»;
— провести анализ эффективности организации работы службы приема и размещения гостей при проведении мероприятий в гостинице «Вега Измайлово», определить недостатки;
— разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения при проведении мероприятий в гостинице «Вега Измайлово» с учетом национальных традиций и правил этикета.

Заключение:

В работе проведен анализ организации приема и размещения гостей при проведении праздничных мероприятий в гостинице «Вега-Измайлово».
Туристский гостиничный комплекс «Вега» (Измайлово) – это современный отель с широкой инфраструктурой услуг для бизнеса и отдыха, по праву, признающийся одним из лучших мест в Москве для проведения мероприятий любого уровня. Здесь для бизнесменов и туристов предоставляется возможность оказаться в центре событий одного из самых красивых и динамично развивающихся городов мира.
В данной гостинице систематически проводятся различного рода конференции или деловые собрания, можно не покидая гостиницы, для чего в её корпусе расположены 12 конференц-залов. Все они снабжены всем необходимым для проведения подобных мероприятий оборудованием. Также в данной гостинице систематически проводятся праздничные мероприятия в конференц-залах и в ресторане «Гуси-Лебеди».
В ходе исследования более подробно был проведен анализ организации работы конгресс-центра на территории исследуемой гостиницы, используемого для проведения праздничных мероприятий.
Конгресс-центр Измайлово «Вега» неоднократно принимал сотрудников и делегатов международных организаций и государственных структур, научно-исследовательских институтов и учебных заведений, общественно-политических объединений и спортивных федераций, крупных российских и зарубежных компаний.
Гостей праздничного мероприятия размещают в номерах гостиницы.
Номерной фонд «Вега Измайлов» составляет 964 номера. Возможность предоставления различных категорий номеров «Вега Измайлово», обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту. Номера отличаются между собой не только размерами, уровнем комфортности и дизайном.
Прием и обслуживание иностранных граждан ничем не отличается от оказания услуг другим гостям – гостиничные стандарты обслуживания, которые должны соблюдаться вне зависимости от происхождения или положения гостя.
В исследуемой гостинице заселение в один номер иностранных граждан из разных туристских групп и тем более стран не допускается, так как в каждой стране есть свои традиции и особенности, и это обязательно следует учитывать при расселении гостей.
В номерах иностранных гостей размещены буклеты гостиницы, справочники и памятки по безопасности на русском и английском языках, а в некоторых случаях – на национальном языке прибывших иностранцев.
Для оценки качества обслуживания иностранных гостей был проведен опрос иностранных гостей в исследуемом отеле после празднования Масленицы. Всего участие в эксперименте приняли 25 человек.
Гостям были заданы следующие вопросы:
 Часто ли Вы посещаете Москву на праздники?
 Нравится ли Вам прием и обслуживание в данной гостинице?
 Как Вы относитесь к национальному традиционному колориту в сервисе гостиницы?
 Есть ли в сервисе данной гостиницы какие-либо отличительные черты, способствующие ее узнаваемости?
 Что Вам не хватает в сервисе данной гостинице во время проведения праздников?
Результаты опроса показали, что гости отеля «Вега Измайлово» не довольны периодическим некорректным или равнодушным поведением персонала гостиницы, отсутствием понимания традиций со стороны сотрудников службы приема и размещения (мусульмане просят номер с окнами на Восток), неопытности и растерянности некоторых сотрудников, обслуживающих номера.
Принято решение о необходимости совершенствования сервиса приема и размещения иностранных гостей с учетом их менталитета, а также улучшению подготовки и усилению контроля за соблюдением этикета обслуживающего персонала.
По результатам опроса были предложены следующие рекомендации по совершенствованию организации приема и размещения гостей иностранных гостей при проведении праздничных мероприятий с учетом национальных традиций и этикета:
1. Создание комфортной атмосферы при распределении номеров (внесение во внутренний стандарт обслуживания). Национальная специфика обуславливает и особенности размещения групп отдыхающих. При заселении гостей необходимо учитывать также предрассудки и суеверия, учитываемые людьми различных национальностей.
2. Подбор, подготовка и информирование обслуживающего персонала.
Службе приема и размещения гостиницы необходимо предварительно подготовить сотрудников к специфике работы с носителями другой культуры. Поэтому, данная особенность (кросс — культурные условия) должна быть предусмотрена не только в практике обучения персонала, но и в практике найма, отбора, адаптации, стимулирования, оценки, а также прописана в стандартах (утверждениях, распорядках, официальных инструкциях и т.д.) по управлению человеческими ресурсами.
Возможным вариантом работы с персоналом гостиницы здесь может выступать проведение ролевых обучающих игр, обмен опытом с коллегами из других регионов, государств и проведение тренингов. Тренинги делятся на вводные и периодические тренинги по стандартам обслуживания для работников службы приема и размещения.
Лучший способ построить тренинг по стандартам сервиса — разбить взаимодействие с гостем в данном подразделении на шаги, и отработать каждый их них.

Фрагмент текста работы:

Современные стандарты гостиничного обслуживания диктуют необходимость качественно новых форм работы, обусловленных спецификой изменяющихся требований к рекреации как форме деятельности личности. Однако необходимо учесть и тот момент, что набор услуг, предоставляемых предприятием сферы рекреации, подчинен правилам и стандартам, не индивидуализирован.
Несмотря на это, обязанность каждого предприятия сферы гостеприимства — найти индивидуальный подход к каждому гостю и сделать его пребывание максимально комфортным для гостя, но при этом учитывать финансовую специфику предоставления гостиничных услуг и рентабельность каждого клиента в отдельности.
В условиях мировой финансово-экономической, культурных и иных интегративных процессов особое значение приобретает фактор межкультурной (кросс-культурной) коммуникации, учет национальной специфики каждого гостя в отдельности, группы гостей из разных государств, разной национальной принадлежности [1].
Здесь необходимо остановиться на теоретическом представлении понятий «менталитет», «межкультурная коммуникация» и «профессиональная коммуникация».
В общем виде исследователями менталитет понимается как совокупность социально-психологических особенностей индивидов или социальных групп. В первую очередь, как полагает Б.А. Душков, менталитетом или ментальностью необходимо именовать то, что выявляет субъективные отличия одного индивида от другого, одну национальную группу от другой, одну общность от другой.
В сфере туристических услуг — как и в принципе в любой сфере оказания услуг — к менталитету неизбежно привязано понятие межкультурной коммуникации и профессиональной коммуникации.
Согласно определению межкультурной коммуникации дано проф. А. П. Садохиным: «Межкультурная коммуникация есть совокупность разнообразных форм отношений и общения между индивидами и группами, принадлежащими к разным культурам» [6].
Коммуникация обычно предполагает обмен идеями, мыслями, настроением. Рассматривая коммуникацию как процесс, мы предполагаем, что наличествует как минимум два партнера по коммуникации, между которыми происходит процесс воздействия — взаимный либо с доминирующей составляющей одного из участников. Кроме того, для успешной коммуникации партнеры должны иметь общую «систему координат» — обладать общими принципами получения, восприятия и кодирования информации, в идеале — иметь схожий культурно-социальный уровень.
В современном мире мы можем наблюдать три типа профессиональной коммуникации: национальная, организационная и управленческая.
Национальная коммуникация рассматривается в первую очередь хотя бы потому, что она определяет стереотип, стиль общения, национальные особенности характера, гендерные особенности личности. К примеру, Россия как многонациональное государство имеет как базовую русскую культуру, так и культуру иных народов и наций, осуществляющих коммуникационные процессы по иным принципам. Необходимо однако отметить, что профессиональная коммуникация должна в первую очередь опираться на мировые признанные стандарты делового общения, а не на национальный компонент. Однако национальный компонент должен быть учтен в процессе коммуникации, несмотря на его так называемую вторичность. Так, необходимо учитывать, что в «европейских странах и в США внешнее дружелюбное общение чаще всего формализовано, далеко от реального дружеского расположения — визуально дружественно настроенные деловые партнеры чаще всего имеют исключительно деловые цели в процессе коммуникации, и некие дружеские элементы коммуникации служат лишь цели жеста вежливости. В арабских же странах и ином мусульманском мире напротив, дружеское общение служит частой гарантией установления деловых отношений» [3].
Предоставление гостиничной услуги в предприятиях сферы рекреации можно фактически представить, как некое подобие диалога культур. Соответственно, для достижения позитивных последствий подобного диалога необходимо учитывать индивидуальные особенности каждого гостя.
Фактически удачным завершением диалога культур является не только повторный приезд гостя в гостиницу, но и положительная репутация бренда, компании, наличие положительного отзыва и др.
В японских гостиницах по тому же принципу отсутствуют номера с цифровым обозначением «четыре» и «девять». Традиционно в японско2 культуре эти цифры считаются негативными. Слово «четыре» по-японски звучит так же, как «смерть», а «девять» по фонетическому составу похоже на «боль». И несмотря на то, что частыми гостями японской индустрии гостеприимства являются туристы другой национальности, в силу менталитета руководство крупных средств размещения старается избегать подобной цифровой символики.
Огромное значение в сфере гостеприимства имеет также невербальная коммуникация. Одна из общепринятых форм коммуникации на сегодняшний день, невербалика как явление действительности играет большую роль в восприятии сотрудника индустрии гостеприимства и средства размещения в целом.