Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Организация СПА и спортивно-оздоровительного центра в городском отеле: Novotel Moscow City

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА I. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СПА И СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1. Роль и значение предоставления спортивно-оздоровительных и СПА услуг в современном отеле 6
1.1.1. Сегментация спортивно-оздоровительных и СПА услуг по направленности 12
1.1.2. Базовые модели спа и велнесс-центров в российских городских отелях 15
1.2. Организация работы подразделения в городском отеле 19
Глава II. ОРГАНИЗАЦИЯ СПА И СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА В ГОСТИНИЦЕ « NOVOTEL MOSCOW CITY» 30
2.1. Общая характеристика гостиницы «Novotel Moscow City» 30
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Novotel Moscow City» 38
2.2. Организационная структура СПА и спортивно-оздоровительного центра гостиницы «Novotel Moscow City» 40
2.2.1.Требования к оснащению СПА и спортивно-оздоровительного центра в гостинице «Novotel Moscow City» 48
2.2.2.Требования к персоналу подразделения 49
2.2.3.Технология получения оплаты за предоставление спортивно-оздоровительных и СПА услуг 52
2.2.4. Рекомендации по улучшению организации предоставления спортивно-оздоровительных и СПА услуг на примере гостиницы «Novotel Moscow City» 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение:

Wellness-отели могут включать в себя самые разные оздоровительные «компоненты», обеспеченные соответствующей инфраструктурой: джакузи и бассейны с термальной водой, ингалятории, талассотерапию, всякие «сенсорные» дорожки (хождение по камням), цвето-, звуко-терапию и т.д. Во многих из них большое внимание уделяется и заботе об отдыхе для нервной системы – расслаблении, медитациях; предложены комплексные релакс- и антистресс-программы.
Процесс эволюции отельного бизнеса прошел множество этапов: от простой комнаты с кроватью и минимальными удобствами до элитных апартаментов премиум класса. В настоящее время отечественные отельеры стремятся максимально повысить качество своих услуг, что влечет за собой высокий технический, функциональный, интеллектуальный уровень отелей и высокие темпы развития индустрии в целом. При таком темпе развития гостиничного рынка появляется необходимость увеличить комплекс услуг для гостей отеля не только с помощью расширения индустрии гостеприимства и развлечений, но и за счет добавления общеоздоровительного комплекса.
Речь идет о симбиозе отельного бизнеса и индустрии красоты и здоровья, результат которого — появление SPA отелей, парк-отелей со SPA и др. Хороший SPA салон сегодня так же важен для отеля, как комфортабельный номер и соответствующий уровню ресторан.
Актуальность темы обусловлена тем фактом, что стрессы и ритм современной жизни делают актуальным совмещение отдыха и заботы о здоровье. Такой спрос рождает предложение: набирает популярность новый формат отелей – wellness hotels/well-being hotels, или «оздоровительные отели». Он направлен на гостей, которые не хотели бы собирать для отпуска выписки из медкарт, не следовать нудному расписанию водных процедур, не ограничивать себя сугубо диетической едой и т.д. При этом ненавязчиво заботиться о здоровье на протяжении периода пребывания в отеле любой точки мира. Причем так, чтобы большинство услуг были включены в стоимость проживания.
Внедрение нового гостиничного продукта, включающего SPA и Wellness услуги, в особенности в сегменте бизнес-отелей, создает сильное конкурентное преимущество отелю на рынке гостиничных услуг. Цель работы — анализ и совершенствование организации предоставления спортивно-оздоровительных и СПА услуг на примере гостиницы «Novotel Moscow City».
Объект исследования — гостиница «Novotel Moscow City».
Предмет исследования — организация СПА и спортивно-оздоровительных услуг в гостинице «Novotel Moscow City».
Задачи исследования:
1. Рассмотреть и проанализировать организацию работы СПА и спортивно-оздоровительных центров в гостиничном бизнесе.
2. Проанализировать деятельность и структуру управления исследуемой гостиницы
3. Провести анализ организации услуг СПА и спортивно-оздоровительного центра гостиницы «Novotel Moscow City».
4. Разработать рекомендации по улучшению организации предоставления спортивно-оздоровительных и СПА услуг на примере гостиницы «Novotel Moscow City».
Методы исследования. В исследовании использовались как общенаучные методы анализа и обобщения, сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа, наблюдения, интервью.
База исследования. Теоретическая база исследования – труды отечественных и зарубежных авторов по вопросам сервиса в гостиничных предприятиях. Практическая база исследования – документы, статическая отчетность, результаты опроса сотрудников и гостей отеля «Novotel Moscow City».

Заключение:

Анализ спроса на СПА услуги в гостиницах показал, что их экономическая эффективность сопоставима с прибылью ресторанов. Кроме того, наличие СПА-сервиса является своего рода знаком качества отеля, делая его более привлекательным для потенциальных гостей. Формирование структуры, которая будет заниматься управлением отельного СПА, начинается ещё на стадии предварительного проектирования, когда закладываются технологические основы бизнеса. В том числе делается расчёт штатного расписания.
Исследование проводилось в гостинице «Novotel Moscow City».
Исследование показало, что гостиница «Novotel Moscow City» имеет концепцию делового отеля. Портрет гостя данной гостиницы: мужчина или женщина в возрасте 30-45 лет, бизнесмен или менеджер среднего или высшего звена, проживающий в Московском или соседних регионах. Данная гостиница предлагает гостям как основные, так и дополнительные услуги высокого качества. Рекламная кампания довольно активна – гостиница представлена в СМИ, в сети Интернет: и в социальных сетях, и в специализированных агрегаторах. Основным недостатком является ценовая политика, заключающаяся в установленных высоких ценах на услуги и отсутствием гибкой системы скидок.
Отель «Novotel Москва Сити» предлагает своим гостям услуги фитнесс – центра и оздоровительные услуги: хамам, сауну и массаж (платная услуга).
Организационная структура СПА и оздоровительного центра отеля включает в себя:
 административный персонал: управляющий, кассир, бухгалтер-кассир, администратор;
 оперативный персонал: врачи, тренеры, СПА-операторы, СПА-терапевты, СПА-технолог, массажисты, косметологи;
 технический персонал: завхоз, охранник, уборщик.
Каждый сотрудник наделен определенными служебными обязанностями, зафиксированными в должностных инструкциях, в правилах внутреннего распорядка.
Внутренний стандарт отеля определяет перечень основных косметологических и косметических процедур, которые могут делать только специалисты, имеющие разрешение.
Требования к оснащению и персоналу СПА центра регламентированы ГОСТ Р 55321-2012 «Услуги населению. СПА-услуги. Общие требования».
По результатам SWOT-анализа сделаны выводы, что основными слабыми сторонами стратегии продвижения услуг компании СПА и оздоровительного центра отеля «Novotel Moscow City» являются:
1. Отсутствие пакетов услуг,
2. Некорректность персонала,
3. Высокая текучесть кадров,
4. Сезонность бизнеса,
5. Низкая информативность об услугах СПА центра на официальном сайте и в самом центре.
В результате разработаны следующие мероприятия по улучшению организации предоставления спортивно-оздоровительных и СПА услуг в гостинице «Novotel Moscow City»:
1. Создание СПА-меню.
2. Внедрение пакетов услуг
3. Расширение ассортимента услуг.
3.1. Фитнес-тестирование, как бонус к подарочной карте
3.2. Внедрение программ для беременных в фитнес зале.
4. Совершенствование ценовой политики (программы лояльности)
4.1. Мастер-класы/семинары.
4.2. Мероприятия для частых гостей.
4.3. Акция «Пригласи друга».
Экономическая эффективность разработанных мероприятий будет заключаться в усилении позиционирования СПА и оздоровительного центра отеля «Novotel Moscow City» на московском рынке дополнительных гостиничных услуг, привлечении большего числа гостей и посетителей центра. Все это приведет к увеличении продаж абонементов (клубных карт) выручки и, соответственно, прибыли отеля.
Таким образом, разработанные мероприятия позволят СПА и оздоровительному центру отеля «Novotel Moscow City» повысить конкурентоспособность и усилить свое позиционирования на рынке дополнительных гостиничных услуг, повысить лояльность персонала и клиентов и повысить эффективность деятельности путем улучшения экономических показателей.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА I. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СПА И СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Роль и значение предоставления спортивно-оздоровительных и СПА услуг в современном отеле

Требования, которые предъявляются к SPA центру гостиницы, значительно отличаются от аналогичных требований для городского салона красоты. Достаточно воспроизводимы и технологичны для отечественного бизнеса типовые SPA в отеле, состоящие из бассейна с зоной отдыха, сауны и паровой бани с душевыми кабинами, тренажерного зала и салона красоты.
Спа-зона в отеле – это, прежде всего, дифференцирующая идея, конкурентное преимущество. Когда посещение спа включено в проживание – это важная часть гостиничного бизнеса, и гости сегодня выбирают прежде всего отели, где есть спа .
По данным исследований маркетингового агентства Symbol Marketing, spa-индустрия завоевала около 17 % российского туристического рынка . Все факторы указывают на то, что развитие spa-индустрии в России дублируется с основными показателями аналогичного рынка ведущих стран Европы и США. Но копируется эта индустрия с некоторым отставанием. Как будет складываться дальнейшая ситуация спрогнозировать несложно. Более того, опираясь на полученные данные, можно разработать оптимальную стратегию развития spa-бизнеса, привязываясь к российским условиям, и избежать возможных ошибок в будущем.
Статистика показывает, что рост товарооборота происходит благодаря увеличению количества посещений spa при неизменной сумме среднего чека.
Главным фактором при выборе отеля является наличие в нем spa-комплекса (а это 90 % от общего числа посетителей) и только 5-12 % клиентов заказывают spa-услуги отдельно.
Оптимальное развитие SPA в городском отеле предполагает посещение 50 % гостей и 50 % местных жителей. Для гостиниц, расположенных за чертой города, соотношение посетителей должно быть примерно таким: 80 % гостей отеля и 20 % местных жителей .
Успешная реализация SPA и спортивно-оздоровительных услуг требует качественной работы, грамотной организации спортивного бизнеса и создания таких условий, при которых у клиента возникнет желание обратиться вновь. Высокая степень удовлетворенности клиента — залог распространения им благоприятной информации в ближайшей среде общения, трансляции позитивного имиджа потенциальным клиентам.
Спортивные услуги актуальны как для клиентов, целью которых является отдых, так и для клиентов, совершающих деловые поездки.
Все больше и больше отелей признают важность SPA в своей линейке услуг, а наличие SPA в отеле изначально может служить доводом в пользу более высокой цены.
Современная жизнь, полная стрессов, послужила причиной своеобразной «Wellness Revolution », что с точки зрения гостиничного бизнеса означает, что SPA стало важным направлением системного потребительского спроса.
Архитекторы и дизайнеры стали сотрудничать со SPA-консультантами с целью создания уникальных решений SPA-комплексов, которые привлекали СМИ и эффективно работали на пиар отелей. SPA менеджмент стал популярной профессией, и престижные учебные заведения стали включать в свои программы этот курс.
Гостиничные операторы запускают все новые брендированные SPA и дифференцируют концепции (в большей степени, на бумаге, чем в реальности). В результате имеется 19 Chi spas в сети Shangri-La, 40 Hyatt Pure Spas, 17 Willow Stream Spas в Fairmont Hotels, 17 Bliss Spas в W Hotels, 10 ESPA spas в Peninsula Hotels, 25 Jiva Spas в Taj Hotels, 20 Heavenly Spas в Westin и т. д. .
На рынок со своими SPA-концептами выходят Hilton (Eforea), Sheraton (Shine), Steiner (Chevana). Объявили о своих планах Le Meridien —Explore Spas, а также St. Regis, Iridium Spa.
Важно отметить достаточную распространенность сетевых SPA салонов, которые могут быть адекватным решением для бюджетных и независимых отелей — среди лидеров рынка французский Body Minute (свыше 220 заведений), американский Massage Envy (более 600) или Woodhouse Day Spas, имеющий сегодня только 23 точки, но планирующий только в Индии открыть в ближайшее время свыше 300.
Такой взрыв в развитии брендов вызван несколькими причинами:
 глобализацией рынка SPA,
 удобством применения для нового бизнеса проверенной концепции, набора стандартов, алгоритма обучения кадров и т. д.,
 реальной экономией при приобретении оборудования, в маркетинговых усилиях.
Сегодня потребители могут получить практически всю необходимую информацию, совершить покупки SPA продуктов, послать подарочные карточки, поделиться свои опытом, не отходя от компьютера. Многие маркетинговые послания доходят до потребителей SPA услуг через социальное общение в сети. 2010 год стал годом взрыва специальных маркетинговых акций онлайн, «купонных» сайтов, часто базирующихся на модели групповой