Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Организация процесса предоставления информации гостям в процессе их проживания в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ГОСТЯМ В ПРОЦЕССЕ ИХ ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ 6
1.1 История развития процесса предоставления информации при отеле 6
1.2 Виды и способы предоставления информации в отеле 9
1.3 Виды информации, предоставляемой в отеле 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В ГОСТИНИЦЕ КРАСНОЯРСК 21
2.1 Общая характеристика гостиницы 21
2.2 Организация процесса предоставления информации гостям 29
2.3 Оценка эффективности процесса предоставления информации в гостинице Красноярск 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 52

Введение:

Актуальность темы обусловлена тем, что от уровня и качества информирования клиентов на предприятиях гостиничной индустрии зависит функционирование предприятия в целом, поскольку при низком уровне обслуживания появляется угроза дополнительных затрат для предприятия индустрии гостеприимства.
Взаимодействие с клиентом представляет собой целенаправленную деятельность по обоснованию и выбору долгосрочных и краткосрочных целей для гостиничного предприятия. Так же данная деятельность направлена на повышение конкурентоспособности предприятия, за счет разработки целевых программ, обеспечивающих достижение намеченных целей.
а именно расходов, обусловленных неэффективным выполнением процесса: перерасхода ресурсов или лишние расходы на квалифицированных сотрудников, дополнительные лишние расходы, связанные с ростом стоимости процесса в случае его неудачного осуществления, состав и структура которых будет индивидуальна для каждого предприятия гостиничной индустрии, не говоря уже о методиках анализа затрат, выбор которых зависит от уровня развития, конкретных целей в области качества и стратегии развития. Анализ направлений исследований, проводимых в рамках квалификационной работы, свидетельствует о том, что в отечественной практике недостаточно проработаны методы и подходы, которые влияют на качество информирования клиентов гостя и конкурентоспособность на предприятиях индустрии гостеприимства.
Обеспечение установленного уровня качества информирования клиентов предприятиями индустрии гостеприимства является сложной задачей. Для обеспечения установленных требований по уровню качества предоставления услуг необходимо осуществить ряд мероприятий, которые требуют финансовых затрат. С повышением уровня культуры обслуживания затраты на качество растут, между тем любое предприятие индустрии гостеприимства заинтересовано в увеличении прибыли с учетом затрат на получение качественных услуг. Экономия затрат может быть достигнута в результате исследования и предупреждение причин возникновения сверхнормативных расходов.
Проблема прежде всего возникает потому, что специалист не понимает специфики работы в сфере обслуживания. Специалисты сферы гостеприимства должны понимать, что гостеприимство — это качество обслуживания, основанный на уровне подготовки специалиста, обучение, опыте и внутренней культуре. Именно поведение персонала, уровень его профессионализма имеет большое влияние на получение прибыли предприятия сферы гостеприимства.
Объектом исследования выступает система информирования клиентов гостей гостиницы ОАО «Гостиница Красноярск».
Предметом исследования является организация предоставления информации.
Целью исследования является формирование списка рекомендаций.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
— рассмотреть историю развития процесса предоставления информации при отеле;
— привести виды и способы предоставления информации в отеле;
— охарактеризовать виды информации, предоставляемой в отеле;
— дать общую характеристику гостиницы;
— проанализировать организацию процесса предоставления информации гостям в процессе их;
— провести оценку эффективности процесса предоставления информации в гостинице Красноярск.
Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся управления обслуживания занимались зарубежные ученые Е. В. Деминг, Дж. М. Джуран, К. Исикава, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, А. Шухарт и отечественные Г. Г. Азгальдов, В. М. Геец, М. С. Герасимчук, A. B. Гличев, С. А. Жуков, Е. М. Карлик, Н. В. Касьянова, К. В. Кобзева, В. П. Панов и др. Но управление качеством информирования клиентов гостей на предприятиях индустрии гостеприимства является одной из малоисследованных проблем, потому квалификационная работа посвящена именно этой теме.
Научная новизна квалификационного исследования заключается в обобщении теоретических положений и научно-практических рекомендаций по обеспечению уровня информирования клиентов гостей предприятий в сфере гостеприимства.
Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные положения теории гостинично-ресторанного бизнеса, монографии, научные статьи отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследований: анализ, синтез, анкетирование, вопрос.
Структура и объем квалификационной работы. Квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников. Основной текст работы изложен на 54 страницах.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного квалификационного исследования были рассмотрены следующие аспекты:
Гостиничная индустрия — это любые виды или формы бизнеса, которые связаны с обеспечением жильем, питанием и напитками, а также широким спектром взаимосвязанных и организованных услуг, предназначенных для государственной службы.
История информирования клиентов гостей в отеле восходит к концу 1700-х годов в колониальный период. Эта отрасль была предметом важного развития на протяжении многих лет, поскольку она столкнулась со многими препятствиями, такими как мировые войны, великая депрессия, промышленная революция и другие социальные изменения. Тем не менее, гостиничная индустрия в современном понимании возникла в 1950-х и 60-х годах.
Было определено, что основными способами предоставления информации гостям в отеле являются: информирование персоналом отеля, информирование на сайте.
При использовании для управления перспективами система управления взаимоотношениями с клиентами неоценима для планирования последующих посещений потенциальных клиентов, которые в настоящее время заключают контракты с другим поставщиком. С помощью холодных звонков торговый представитель может собирать и записывать даты истечения срока действия договора и соответственно планировать будущие звонки или посещения в рамках CRM.
Из-за сложных записей, которые CRM-система хранит у клиентов и их покупательские привычки, многие компании включают их в свои маркетинговые планы. Отчеты, генерируемые для выявления тенденций покупки, фокусируют маркетинговые усилия, объединяя клиентов с наиболее выгодными продуктами. Эта информация может сэкономить время для отделов маркетинга и рекламы, особенно во время блиц-сезона или праздничных сезонов.
В качестве объекта исследования нами было выбрано гостиничное предприятие «Красноярск», расположенное по адресу: г.Красноярск, 660049, ул. Урицкого, 94. Стоимость размещения в гостинице Красноярск от 1750 рублей в сутки.
Система процесса предоставления информации гостям включает в себя два аспекта:
1) Предпродажное обслуживания (бронирование/консультирование) гостя.
2) Информирование в процессе проживания
В ходе данного исследования был определен порядок оформления необходимой документации службой приема и размещения в гостинице. Было определено, что основными документами службы приема и размещения в гостинице являются: заявка о бронировании, гарантия оплаты, анкета гостя, разрешение на заселение, счет, визитная карта и др.
Так на основании проведенного исследования можно утверждать, что на современном этапе система информирования клиентов ООО «Красноярск» не соответствует основным требованиям и ожиданиям клиентов. Это связано с тем, что отель не занимается развитием данного направления. С того времени устарело и программное обеспечение, а также изменились основные предпочтения клиентов ООО «Красноярск».
На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую систему информирования клиентов, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.
На основании проведенного исследования были определены следующие проблемы в системе качества обслуживания клиентов ООО «Интурист Коломенское»:
— отсутствие надлежащей системы бронирования номеров;
— плохое качество обслуживания гостей персоналом отеля;
— отсутствие программ лояльности для клиентов гостиницы.
На основании приведенных проблем, целесообразно предположить следующие мероприятия:
1) Внедрение современной CRM-системы;
2) Проведение тренингов для персонала;
3) Разработка программы лояльности для постоянных клиентов.
Рассмотрим каждое мероприятие подробнее.
С каждым годом все больше авиакомпаний пересматривают свои методы и подходы к работе с клиентами в пользу наиболее современных информационных технологий.
Из исследования мы можем видеть важность участия сотрудников в лояльности и удержании клиентов. Следовательно, для компаний, которые преуспевают в лояльности клиентов, они должны найти способы привлечения качественных сотрудников и повышения производительности персонала. Это можно сделать, сосредоточив внимание на вовлечении сотрудников.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ГОСТЯМ В ПРОЦЕССЕ ИХ ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 История развития процесса предоставления информации при отеле

Гостиничная индустрия — это любые виды или формы бизнеса, которые связаны с обеспечением жильем, питанием и напитками, а также широким спектром взаимосвязанных и организованных услуг, предназначенных для государственной службы.
Отели предлагают огромный спектр услуг и информации для гостей. Гостиничный сектор состоит из более чем 15% всех людей, которые работали в сфере гостеприимства. Отели относятся к разным категориям, которые включают гламурные пятизвездочные курорты международных роскошных сетей, модные бутики, загородные дома, конференц-залы, дома отдыха или гостевые дома. Этот очень динамичный сектор предлагает размещение хорошего качества, большой выбор продуктов питания и напитков, а также другие услуги для всех типов клиентов. Гостиничный сектор всегда стремится предложить отличное обслуживание клиентов на протяжении всей своей деятельности .
История информирования клиентов гостей в отеле восходит к концу 1700-х годов. Эта отрасль была предметом важного развития на протяжении многих лет, поскольку она столкнулась со многими препятствиями, такими как мировые войны, великая депрессия, промышленная революция и другие социальные изменения. Тем не менее, гостиничная индустрия в современном понимании возникла в 1950-х и 60-х годах.
Идея аренды жилья для посетителей возникла с древних времен, а современная концепция отеля, как мы знаем, возникла в 1794 году, когда в Нью-Йорке открылась гостиница City. Отель City был объявлен первым зданием, предназначенным исключительно для гостиничного бизнеса. Другие аналогичные гостиничные операции следуют этой тенденции и появились в других городах, таких как Филадельфия, Балтимор и Бостон в 1809 году.
Промышленная революция 1760-х годов привела к появлению отелей повсюду, в основном в Англии, Европе и Америке. Появление новых способов транспортировки привело к тому, что было построено множество отелей и курортов за пределами крупных городов — в сельской местности. Они начали продвигать свои пейзажи и другие достопримечательности. Концепция отдыха была разработана и доступна все большему количеству населения. В 1920-х годах строительство отелей вступило в фазу бума, когда было открыто много известных отелей. С этого периода поток знаменитых отелей наводнили в Америке и остальном мире такие известные бренды, как Radisson, Marriot, Hilton и многие другие .
Индустрия туризма во всем мире принесла миллиарды для стран-получателей, что делает индустрию туризма одним из самых успешных секторов в международной торговле услугами. Часто в трудные экономические времена были созданы несколько мировых организаций для мониторинга прогресса, устойчивого развития туризма в гостиничной индустрии. Вот некоторые из мировых организаций, формирующие информирование в отелях:
1) Всемирная туристская организация (ЮНВТО)
(ЮНВТО) является одним из учреждений Организации Объединенных Наций, которое несет ответственность за развитие ответственного и устойчивого туризма. Будучи ведущей организацией Word в секторе туризма, ЮНВТО продвигает туризм как средство экономического роста, развития и экологической устойчивости, а также предлагает мониторинг и помощь гостиничному сектору в создании знаний о рынке и продвигает конкурентоспособную глобальную политику в области туризма.
2) Международная ассоциация гостиниц и ресторанов (IHRA)
IHRA — это международная ассоциация, представляющая интересы гостиничного и ресторанного бизнеса. Основными членами IH & RA являются национальные ассоциации отелей и ресторанов, которые расположены по всему миру. Их основная миссия — мониторинг международных агентств в сфере туризма. Он состоит из 300 000 отелей и 8 миллионов ресторанов, что составляет 60 миллионов человек, которые работали в этом секторе и собирают более 950 миллиардов долларов США в год
3) HSMAI — Международная ассоциация продаж и маркетинга гостиничного бизнеса
HSMAI является крупнейшей международной ассоциацией профессионалов в сфере продаж и маркетинга путешествий. Ассоциация насчитывает более 4000 членов из различных туристических организаций, включая отели, курорты, авиалинии, круизные линии и другие организации в 31 стране мира, с целью повышения навыков продаж, маркетинга, образования и управления в организациях гостеприимства по всему миру.
4) Всемирный совет путешествий и туризма (WTTC)
WTTC — это глобальный орган, который занимается экономическим и социальным воздействием путешествий и туризма. Его главная цель — поддерживать устойчивый рост в отрасли, работая в сотрудничестве с различными правительствами и международными организациями в целях создания рабочих мест, увеличения экспорта и обеспечения процветания.
Повышение уровня доходов и уровня жизни, а также увеличение времени досуга особенно выгодно для туристической индустрии. Появление актуальной информации, компьютеризированных систем бронирования, сыграло ключевую роль в глобальном росте гостиничного бизнеса. Более того, повышение производительности стимулировало отрасль, помогая сократить расходы и сделать туристические продукты более доступными и доступными.
По мере роста конкуренции в отрасли во всем мире клиенты получают большие преимущества в виде более низких цен в сочетании с более широким выбором, поскольку организациям приходится дифференцировать свою продукцию от толпы, чтобы привлечь нишевый рынок, а также бороться за повышение качества их услуги. Внедрение новых стратегий маркетинга и продвижения, а инновационные продукты увеличивают спрос на направления .
Правительства в качестве посредника, поставщика средств и законодателя также сыграли свою роль в развитии отрасли. Новые потребительские потребности и отношение также стимулировали рост определенных сегментов, например, новая концепция туризма, такая как медицинский туризм и экотуризм, находится на подъеме. Кроме того, возросший уровень экономической активности, который привел к росту деловых поездок, а также к растущей тенденции международного движения .
Фактически, несмотря на наличие глобальных экономических проблем, развитие отелей продолжает прогрессировать.