Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Организация предоставления услуги рум-сервис в гостинице (на примере ООО «Санаторий «Родина»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Организация предоставления услуги рум-сервис 5
1.1 Предоставление услуги рум-сервис, как показатель качества 5
1.2 Стандарты и нормы предоставления услуги рум-сервис 9
1.3 Особенности и технологии предоставления услуги рум-сервис 16
Глава 2. Работа службы рум-сервис, на примере ООО «Санаторий «Родина» 22
2.1 Общая характеристика ООО «Санаторий «Родина» 22
2.2 Исследование и анализ службы рум-сервис в ООО «Санаторий «Родина» 27
2.3 Предложение по модернизации работы службы рум-сервис в ООО «Санаторий «Родина» 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 43
ПРИЛОЖЕНИЯ 46

Введение:

В настоящее время гостиничный бизнес является одним из самых перспективных сфер деятельности. Все больше и больше туристов пребывает в Россию из зарубежных стран, где гостиничный бизнес развит намного лучше, а система предоставления услуг и качество обслуживания намного выше, но, к сожалению, лишь немногие российские гостиницы способны полностью удовлетворить потребности гостей и предоставить им обслуживание на высоком уровне.
Несмотря на рост исследований, посвященных развитию гостиничного бизнеса, на сегодняшний день вопросы анализа предоставления услуг рум-сервиса в гостинице слабо изучены и требуют комплексного рассмотрения в условиях реального предприятия сферы гостеприимства. Сегодня остаются нерешенными вопросы, связанные с совершенствованием деятельности службы рум-сервиса в гостинице.
Актуальность определяется тем, что сегодня предприятия индустрии гостеприимства все в большей степени сталкиваются с необходимостью трансформации системы обслуживания, в том числе связанной с совершенствованием службы рум-сервиса в гостинице.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ и совершенствование организации предоставления услуги рум-сервис в гостинице.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
— рассмотреть предоставление услуги рум-сервис, как показателя качества;
— раскрыть стандарты и нормы предоставления услуги рум-сервис;
— выявить особенности и технологии предоставления услуги рум-сервис;
— провести общую характеристику ООО «Санаторий «Родина»;
— осуществить исследование и анализ службы рум-сервис в ООО «Санаторий «Родина»;
— разработать предложения по модернизации работы службы рум-сервис в ООО «Санаторий «Родина».
Объект исследования – ООО «Санаторий «Родина».
Предмет исследования – анализ и совершенствование деятельности службы рум-сервис в ООО «Санаторий «Родина».
Методы исследования: описательный, сравнительный, анкетирование, аналитический, экономический. Они были направлены на рассмотрение теоретических основ организации предоставления услуги рум-сервис; анализ и совершенствование работы службы рум-сервис ООО «Санаторий «Родина».
Источниками выпускной квалификационной работы были: финансовая отчетность ООО «Санаторий «Родина», специализированная научная литература, отраслевые журналы и информационные интернет-ресурсы.
Практическая ценность выпускной квалификационной работы заключается в том, что предложения по модернизации работы службы рум-сервис в ООО «Санаторий «Родина» можно использовать для развития качества предоставления гостиничных услуг как в ООО «Санаторий «Родина», так и в других предприятиях сферы гостеприимства.

Заключение:

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы получены следующие результаты:
1. Рум-сервис или обслуживание в номерах, предполагает, что постоялец получает возможность пользоваться расширенным набором услуг отеля, не выходя из номера. Рум-сервис включает: доставку блюд из популярных ресторанов за краткий промежуток времени, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.п. В основном под рум-сервисом понимают такой гостиничный сервис, который предоставляет еду и напитки гостям в их номерах. Рум-сервис играет важную роль в оценке качества гостиничных услуг, так по нему часто клиенты отелей оценивают комфорт проживания в данном отеле.
2. В РФ согласно ГОСТу отели уровня 4–5* должны предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера круглосуточно либо не менее 18 часов в сутки. К общим требованиям к персонала отдела рум-сервиса относятся: дружелюбие, вежливость, адаптируемость, гибкость, личная гигиена, инициативность, принятие ответственности, пунктуальность, дисциплинированность, внимание к деталям, знание работы, качество работы, владение иностранным языком, способность выполнять задания до конца. Все действия персонала рум-сервис подчинены основным задачам: минимум разговоров, максимум скорости и качества.
3. Служба рум-сервиса является структурным подразделением ресторана отеля, руководство и исполнение осуществляется управляющим и сотрудниками ресторана. Данное подразделение работает по специальному меню, находящемуся в номерах. К основным задачи сотрудников отдела рум-сервиса относятся: прием заказа от гостя; выполнение заказа в номер; прием оплаты и уборка посуды из номера. В состав службы рус-сервиса крупной гостиницы входят руководитель службы рум-сервиса, дисптчер, супервайзер по обслуживанию, официант и уборщик посуды. Если отель небольшой, то выводить room service в отдельное подразделение не целесообразно.
4. ООО «Санаторий «Родина» – это отель г. Сочи категории 5 звезд, который оказывает множество платных и бесплатных услуг, основными их которых являются: проживание, трансфер и питание. ООО «Санаторий «Родина» имеет 60 номеров из них 40 дизайнерских номеров в корпусе GRAND HOTEL и 20 – в корпусе VILLA. За 2016-2018 гг. выручка ООО «Санаторий «Родина» снизилась на 8,8% или на 51627 тыс. руб. и составила в 2018 г. 535288 тыс. рублей. За 2016-2018 гг. средняя численность персонала ООО «Санаторий «Родина» не изменилась и составила в 2018 г. 32 человек. В 2016-2018 гг. ООО «Санаторий «Родина» было нерентабельно. Размер убытков ООО «Санаторий «Родина» за 2016-2018 гг. вырос на 201,4% или на 37697 тыс. руб. и составил в 2018 г. 56410 тыс. рублей.
5. В службе рум-сервиса ООО «Санаторий «Родина» имеются следующие сотрудники: руководитель службы, супервайзеры по обслуживанию, диспетчера, официанты и уборщики посуды. Всего в службе рум-сервиса ООО «Санаторий «Родина» работает 9 сотрудников.
Основными проблемами в работе службы рум-сервиса ООО «Санаторий «Родина» являются: низкая приветливость персонала; долгое время ожидание доставки заказа; высокий коэффициент текучести кадров, низкий уровень владения иностранными языками персонала службы рум-сервиса.
6. Для успешной реализации задач, которые стоят перед сотрудниками службы рум-сервиса ООО «Санаторий «Родина», необходимо обратить особое внимание на общие параметры roomservice, включающие нижеследующие важные составляющие:
— меню должно находиться в номере на видном месте;
— меню должно быть распечатано на нескольких языках, включая английский;
— в меню должно быть минимум 2 первых блюда, 3 основных блюда, 3 десерта и напитки;
— приборы для гостя должны быть из высококачественной нержавеющей стали;
— фарфор высокого качества также выгодно подчеркнет уровень сервиса.
Для совершенствования службы рум-сервиса ООО «Санаторий «Родина» предлагаем следующие мероприятия: введение новой должности «Батлер» и двух должностей официантов; введение доплат к заработной плате за стаж работы и премии лучшему сотруднику; периодический мониторинг работы службы рум-сервиса с помощью бесед, опросов гостей; разработка программ развития сотрудников; внедрение тренингов английского языка для сотрудников гостиницы. Общие затраты на совершенствованию службы рум-сервиса ООО «Санаторий «Родина» составят 4150800 руб. Благодаря разработанным мероприятиям по совершенствованию службы рум-сервиса ООО «Санаторий «Родина» будет получен годовой эффект в размере 1 667 тыс. руб., а эффективность мероприятий по совершенствованию службы сервиса ООО «Санаторий «Родина» составит 40,2%.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Организация предоставления услуги рум-сервис

1.1 Предоставление услуги рум-сервис, как показатель качества

Рынок гостиничных услуг города-курорта Сочи отличается высоким уровнем конкуренции, в связи с чем менеджмент качества играет важнейшую роль в обеспечении конкурентоспособности. Качество гостиничных услуг слагается из оценки качества помещений, оборудования номеров, а также из оценки качества работы персонала. При этом именно последняя категория имеет наиважнейшее значение, потому что в большей степени подлежит менеджменту с целью устранения и недопущения сбоев в работе обслуживающего персонала гостиницы .
Важную роль в оценке качества гостиничных услуг занимает рум-сервис (обслуживание в номере).
Термин «обслуживание в номере» какое-то время употреблялся по отношению ко всякому обслуживанию гостей в номерах гостиницы. С недавних пор некоторые отели заменили старый термин на новый – «обед в номере», подчеркивая тем самым более узкий характер этого обслуживания. Терминологическое новшество подразумевает желание поднять обслуживание в номере до уровня первоклассного, ресторанного сервиса .
Рум-сервис (англ. room service) – заморский термин, который в русской интерпретации чаще всего звучит, как «Обслуживание в номерах». Если говорить о сути, то услуга рум-сервис в классическом понимание предполагает, что постоялец получает возможность пользоваться расширенным набором услуг отеля, не выходя из номера .
Например, гость может заказать в номер парикмахера или массажиста. Однако в российских отелях предпочитают ограничивать функции службы по обслуживанию в номерах только доставкой в номер еды и напитков. Сделать заказ в службе рум-сервис можно, как правило, по внутреннему телефону, описав заказ на основе меню, которое должно находиться в каждом номере. Что касается стоимости данной услуги, то общего правила тут нет. Каждая гостиница сама решает брать ли наценку с постояльца за доставку еды в номер или нет. В Европе чаще всего данная услуга является бесплатной – клиент платит только за блюда по меню. И с финансовой точки зрения для него нет разницы, где поужинать в ресторане, или заказать ужин в номер. А вот, гостиницы в России чаще всего пытаются извлечь дополнительную выгоду с лени своих постояльцев. Причём максимальная накрутка на услуги службы рум-сервиса ничем не регламентируется, но в большинстве случаев ровняется 10-15% от стоимости заказа. В виду своей очевидной выгодности данная услуга всё активнее распространяется в России и сейчас сложно найти отель, которой бы не имел службы рум-сервис. Пожалуй, главное различие в том, что в дорогих гостиницах категории 4 и 5 звёзд чаще всего обслуживание в номерах производится круглосуточно, а вот в недорогих гостиницах в ночное время данная услуга недоступна. Оплачивать заказ принято в момент доставки. В отдельных случаях гостиница может пойти на встречу клиенту, и включить стоимость заказанной трапезы в общий счёт за проживание.
Если первое впечатление об отеле гость получает на ресепшен, то комфорт проживания оценивается в том числе и по качеству работы службы рум-сервис, занимающейся доставкой еды и напитков из ресторана в номер. Поскольку рум-сервис как подразделение ресторана тесно связано с его производственным цехом, а также со службами сервиса и размещения гостей, важно раскрыть алгоритм работы сотрудников службы, правила общения с постояльцами, а также выявить возможные ошибки и промахи .
В немалой степени комфорт проживания оценивается по качеству работы службы рум-сервиса, занимающейся доставкой еды и напитков из ресторана в номер. Поскольку roomservice как подразделение ресторана тесно связано с его производственным цехом, а также со службами сервиса и размещения гостей, важно раскрыть алгоритм работы сотрудников службы, правила общения с постояльцами, а также выявить возможные ошибки и оплошности .
Наравне с иными составляющими отельного гостеприимства roomservice не только дополняет общую картину впечатлений о заведении, но и может повлиять на решение гостя посетить заведение снова.
Несмотря на то что количество клиентов, пользующихся услугой рум-сервис, невелико, для многих из них именно наличие рум-сервис и качество предоставления этой услуги является главным поводом поселиться в этом отеле в очередной раз. На сегодняшний день данная услуга пользуется большим спросом в элитных отелях всего мира. Она включает: доставку блюд из популярных ресторанов за краткий промежуток времени, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.п. Заказанные услуги, как правило, обходятся на 10–15% дороже, нежели обычные, да и чаевые в этом случае практически обязательны .
Как бы там ни было, но спектр услуг, включает прежде всего доставку напитков и блюд. Кроме того, существуют определенные временные стандарты доставки напитков и блюд: доставка завтрака составляет 15 минут в случае с «Континентальным» и 20 – для «Американского»; обед привозят за 15 минут без горячих блюд и за 25 – с горячим; для ужина срок доставки составляет до 30 минут .
Наравне с иными составляющими частями отельного гостеприимства, рум-сервис не только дополняет общую мозаику впечатлений о заведении, но и может повлиять на решение гостя посетить заведение снова.
Рум-сервис импонирует гостям по многим причинам. После долгого дня и утомительных деловых встреч гость может насладиться своим ужином, не выходя из номера и не думая о том, во что нужно одеться. К тому же, если гость путешествует один, ему не придется иметь дело со столиком на одного в ресторане. В целом рум-сервис – это быстрое и простое обслуживание. Поскольку служба обслуживания в номерах призвана максимально облегчить пребывание постояльца в отеле, основная задача сотрудников службы состоит в том, чтобы своевременно и профессионально реагировать на потребности гостя: прием заказа, доставка и обслуживание в номере, мини-бар, аменитис (VIP-комплименты, имеющие несколько видов комплектации) .
Таким образом, рум-сервис или обслуживание в номерах, предполагает, что постоялец получает возможность пользоваться расширенным набором услуг отеля, не выходя из номера. Рум-сервис включает: доставку блюд из популярных ресторанов за краткий промежуток времени, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.п. В основном под рум-сервисом понимают такой гостиничный сервис, который предоставляет еду и напитки гостям в их номерах. Рум-сервис играет важную роль в оценке качества гостиничных услуг, так по нему часто клиенты отелей оценивают комфорт проживания в данном отеле.

1.2 Стандарты и нормы предоставления услуги рум-сервис

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей .
В странах ЕС в отеле 5* обязательно обслуживание в номерах, в т.ч. подача завтрака в номер. Наличие ресторана обязательно во всех отелях, в отеле категории 5* ресторан должен работать ежедневно и рум-сервис круглосуточно, в отеле 4* ресторан может работать только 6 дней и рум-сервис всего 14 часов, в отеле 1-3* ресторану обязательно работать только пять дней в неделю .
В РФ согласно ГОСТу отели уровня 4–5* должны предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера круглосуточно либо не менее 18 часов в сутки .
Стандарт рум-сервиса состоит в соблюдении следующих основных правилах :
1. Обслуживание в номере гостиницы осуществляется с 7.00 до 23.00 часов.
2. Меню блюд и ассортимент алкогольных напитков печатается на листах-вкладышах к папке «Обслуживание в номере» двумя или несколькими языками.
3. Особое внимание уделяют созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5-8 вариантов завтраков.
4. Меню завтраков печатается на листе плотного картона с отворотом для закрепления на ручке дверей номера с внешней стороны. В листе указано:
а) срок исполнения заказа завтрака в номер. Как правило, до часа ночи гость должен вывесить листок-заказ на внешнюю сторону дверей номера с указанием времени подачи завтрака в номер, его вида и всех его составляющих;
б) информация о включении стоимости завтрака в стоимость проживания в гостинице;
в) номер комнаты, фамилия, количество человек, которые проживают, подпись заказчика, дата.
5. Прием заказа на рум-сервис осуществляется диспетчером или дежурным официантом. Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы.
6. Сервировка: посуда, основные приборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т.д. Подбор предметов индивидуальной сервировки зависит от вида заказа, время его исполнения, количества гостей.
7. Доставка в номер гостиницы осуществляется официантами с использованием подноса или тележки официанта. Правила размещения предметов сервировки на подносе являются традиционными.
8. В случае исполнения заказа одним официантом используются 2- или 3-этажная тележка. Тогда все предметы сервировки размещаются на средней и нижней полке, а на верхней – заказанные блюда и напитки.
9. Если подается завтрак на одного человека, разместить блюда на подносе так, как при сервировке стола.
10. Если путь официанта к номерам гостиницы довольно долгий (коридор ресторана, лифт, коридоры гостиницы и т.д.), для доставки блюд используют металлическую посуду с крышками в виде полусферы (крышки клоше), льняные салфетки на чайники (кофейники).
11. В номере гостиницы столики-тележки (чаще всего круглой формы) можно использовать как ресторанный стол.
12. Способы обслуживания выбирает гость, этим и диктуется необходимость пребывания официанта в номере гостя.
13. Официант также передает счет заказчику, который не расплачивается, а только подписывает его. Счет потом будет включен в общую сумму счета при выезде из отеля.
14. Официант несет поднос на левой руке.
15. Подойдя к двери номера, постучать в дверь, представляя свою службу: «Room service», спросить разрешения войти.
16. Когда гость откроет дверь, поздороваться, еще раз представить службу, уточнить, был ли заказ.
17. Зайти в номер после того, как гость разрешит. Спросить гостя (гостей), где именно им сервировать стол. Сервировать можно на обеденном столе, письменном столе (или его части), журнальном столике.
18. Правила сервировки такие же, как и в зале ресторана.
19. Во время обслуживания нескольких гостей необходимо уточнить время подачи горячих блюд, десерта, горячих напитков.
20. Если гости указывают только время окончания трапезы, тогда официанты приходят в номер, чтобы убрать посуду, наборы, привести в порядок стол, помещение.
21. По желанию гостей посуду можно оставить в номере до следующего дня.
К общим требованиям к персонала отдела рум-сервиса относятся такие :
— дружелюбие, вежливость, взаимодействие с коллегами, энтузиазм, отношения с гостями;
— адаптируемость, гибкость;
— личная гигиена;
— инициативность, принятие ответственности;
— пунктуальность, дисциплинированность;
— внимание к деталям, знание работы, качество работы,;
— работа с нагрузкой, при стрессе;
— владение иностранным языком, осознание затрат;
— способность выполнять задания до конца.
Рассмотрим правила и нормы общения с постояльцами сотрудников отдела рум-сервиса.
Поскольку заказы на обслуживание в номере принимают по телефону, алгоритм действий персонала непосредственно связан с правильным общением с клиентами. Сотрудник ресторана имеет возможность визуального контакта с гостем, тогда как официант рум-сервиса делает больший акцент на голосовое восприятие. Следовательно, проблему, возникшую в зале, персонал может решить быстрее, чем при обслуживании в номере. Исходя из этого, общение с клиентом нужно заранее продумать до мелочей, а сотрудник рум-сервиса должен придерживаться следующих правил общения :
— при поступлении звонка из номера необходимо поздороваться и поприветствовать гостя по имени;
— разговаривая – улыбаться, чтобы интонация голоса всегда была дружелюбной;
— делать рекомендации, учитывая вкусы гостя;
— интересоваться, каким образом можно доставить напитки (сразу либо вместе с блюдами);
— во избежание ошибок и задержек повторить заказ и узнать о форме оплаты;
— в конце разговора поблагодарить за звонок и сообщить о времени доставки заказа в номер.
— доставляя заказ, сотрудник, как правило, ставит на стол табличку с пожеланием приятного аппетита и просьбой позвонить на двухзначный номер телефона, чтобы можно было забрать посуду.
Персоналу RS также следует :
— отвечать по телефону быстро и профессионально;
— предоставлять полную информацию об услугах;
— принимать заявку в дружелюбной и учтивой манере;
— повторно озвучивать заказ;
— озвучивать время доставки;
— соблюдать время доставки;
— соблюдать фразеологию, присущую room service;
— проявлять инициативу;
— уточнять, когда следует забрать посуду;
— соблюдать соответствие температуры доставленных блюд. Конечно же, ответственность за блюдо несет кухня, но официант RS, обслуживая гостя, вправе отказаться от блюда, в котором не соблюден температурный режим;
— проверять соответствие блюд с заказом;
— следить за качеством блюд;
— проверять счет, чтобы он был понятный и верный;
— забирать посуду в течение оговоренного времени;
— одеваться в униформу, выглядеть опрятно, носить бейдж с именем.

Чтобы сделать общение по телефону более эффективным, существуют определенные правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с гостями, выявление потребностей с целью их удовлетворения, создание положительного имиджа и поддержание репутации отеля.
Общаясь с гостем, персонал должен использовать определенные фразы, обороты речи, такие как:
— «разрешите, я уточню эту информацию для вас»,
— «мы сделаем это для вас максимально быстро»,
— «для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуются 2 минуты, я могу вам позвонить?»,
— «звоните, будем рады помочь вам»,
— «спасибо, что вы к нам обратились» и т.п.
Таким образом, все действия персонала рум-сервис подчинены основным задачам: минимум разговоров, максимум скорости и качества.
Сотрудникам отдела рум-сервиса необходимо уделять внимание всем деталям заказа, к примеру: степень прожарки, дополнительный лед, особые пожелания гостя и т.д. Оператору необходимо проинформировать гостя о времени ожидания и стоимости заказа, скажем: «Ваш заказ будет готов через 25 минут, сумма заказа составляет 175 гривен».
После принятия заказа оператор должен поблагодарить гостя за звонок и попрощаться, при этом трубку первым кладет гость. При доставке заказа официанту необходимо ненавязчиво постучать и на вопрос: «Кто там?», ответить: «Обслуживание в номерах».
Поскольку предоставление услуги – процесс взаимодействия между клиентом и сотрудником гостиницы, его качество и результативность определяется обеими сторонами.
Существует немало нюансов при общении с постояльцами, и каждый отель устанавливает собственные правила.
Как бы там ни было, но во избежание проблем в рум-сервисе, обязательным для сотрудников службы является прохождение тренинга «Спасибо за звонок», направленного на телефонные продажи и этикет: Не секрет, что именно телефон для room service не просто средство общения, а рабочий инструмент, превосходное владение которым является главным условием профессионального успеха сотрудников и процветания данного подразделения отеля.
Чтобы сделать общение по телефону более эффективным, существуют определенные правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с гостями, выявление потребностей с целью их удовлетворения, создание положительного имиджа и поддержание репутации отеля».
Естественно, можно научиться шаблонным фразам, однако в любом случае гость является живым человеком, а не предметом сухой статистики: у него вполне могут быть свои предрассудки и привычки, особенности коммуникации, представления о комфортной дистанции для общения, нормах поведения и т.д. «Поэтому, помимо профессиональной подготовки сотрудников службы RS, необходимо делать акцент при проведении тренингов на психологических аспектах межличностного взаимодействия – в особенности на уникальности каждого клиента, – считает Денис Бувайло, психотерапевт (г. Донецк). – Имеется в виду уникальность постановки задач и требований, которые каждый новый клиент ставит перед персоналом, а не их вычурность. Соответственно, это требует постоянного внимания к деталям, полной вовлеченности в процесс на каждом этапе взаимодействия и четких навыков профессионального общения». Во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка работников, полезно зафиксировать установленные в компании формы обращения, приветствия, извинения, предупреждения, просьбы.
Таким образом, в РФ согласно ГОСТу отели уровня 4–5* должны предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера круглосуточно либо не менее 18 часов в сутки. К общим требованиям к персонала отдела рум-сервиса относятся: дружелюбие, вежливость, адаптируемость, гибкость, личная гигиена, инициативность, принятие ответственности, пунктуальность, дисциплинированность, внимание к деталям, знание работы, качество работы, владение иностранным языком, способность выполнять задания до конца. Все действия персонала рум-сервис подчинены основным задачам: минимум разговоров, максимум скорости и качества.