Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Организация анимационного обслуживания гостей в гостинице (На примере ООО «санаторий Родина» )

Содержание:

<p>ВВЕДЕНИЕ 3<br />ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ АНИМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ 8<br />1.1. Понятие и роль анимационного обслуживания гостей в гостиницах 8<br />1.2. Формы организации анимационного обслуживания гостей в гостиницах 17<br />1.3. Особенности организации анимационного обслуживания гостей в гостиницах 23<br />ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ АНИМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ООО &laquo;САНАТОРИЙ РОДИНА&raquo; 29<br />2.1. Общая характеристика ООО &laquo;Санаторий Родина&raquo; 29<br />2.2. Оценка организации анимационного обслуживания гостей в ООО &laquo;Санаторий Родина&raquo; 34<br />2.3. Направления совершенствования анимационного обслуживания гостей в ООО &laquo;Санаторий Родина&raquo; 41<br />ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50<br />СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 54<br />ПРИЛОЖЕНИЯ 59</p>
<p>&nbsp;</p>

Введение:

Актуальность темы. Современные проблемы развития гостеприимства широко освещены в научной литературе. Однако вопросам исследования анимационной деятельности уделено немного внимания. Гостиничные предприятия довольно-таки часто устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги анимации, досуга, отдыха и спорта, так как это очень удобно в финансовом отношении. Различные гостиницы, которые расположены вблизи тематических парков, заключают с ними договоры и функционируют при них. В таких средствах размещения, функционирующих при парках, устанавливается определённый распорядок дня, определяются условия посещения парков. Также в гостиницах могут формироваться анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу, которая включает в себя бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и т.д., а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения. Анимация вызывает у посетителей желание приезжать на прежнее место отдыха во второй и третий раз, что обеспечивает постоянное развитие курорта. Один гость, довольный и удовлетворенный своим отдыхом, как правило, обеспечивает в будущем трёх новых потребителей гостиничных услуг.
Актуальность определяется тем, что развитие сферы гостеприимства возможно только при постоянном расширении объёма и повышении качества предоставляемых услуг, которые способны удовлетворить растущие с каждым днём потребности современного туриста в организации его досуга. Именно поэтому возникла необходимость в формировании нового явления в сфере гостеприимства, такого как анимация, которая стала специфичным туристским продуктом и одним из необходимых элементов в деятельности предприятий отельного бизнеса. С учетом того, что сегодня многие предприятия сферы гостеприимства в РФ убыточны и не выдерживают конкуренции с зарубежными отелями, именно развитие гостиничной анимации может послужить тем фактором, который будет способствовать привлечению как российских, так и иностранных туристов и благоприятно повлияет на развитие всей индустрии гостеприимства в РФ. Этим и объясняется актуальность данного исследования
Степень изученности проблемы. Отдельные вопросы, посвященные анимационному обслуживанию гостей в гостинице рассматривали такие автора как: Г.В. Дунь, С.А. Корсакова, Н.И. Ралова, И.Н. Сенченко, Е.И. Попов А.Ю. Хоконова, Т.А. Холодова, и другие. В статье Г.В. Дуня рассмотрены особенности анимационного менеджмента в туристической сфере, проанализированы механизмы осуществления анимационного менеджмента, а также выделены проблемы анимационного менеджмента в гостиничной анимации России. В статье Н.И. Раловой рассматриваются гостиничная анимация и ее место в системе досуга туристов, анимационные программы и их влияние на мотивы путешествия, анимационный менеджмент и его функции, аниматор, его должностные обязанности и требования к гостиничным аниматорам. В монографии И.Н. Сенченко рассмотрены сущность гостиничной анимации, особенности организации анимационного обслуживания в гостиницах. В статье А.Ю. Хоконовой рассматривается тенденция к использованию детской анимации в средствах размещения курорта «Нальчик» Кабардино-Балкарской республики, особенности индустрии гостеприимства и характерные черты анимационной деятельности в детских оздоровительных лагерях и санаториях. В статье Т.А. Холодовой рассматривается специфика современных мировых тенденций, оказывающих влияние на развитии анимационных практик в сфере рекреационно-досуговой деятельности. В работе С.А. Корсаковой исследованы вопросы использования анимационных и развлекательных программ в различных видах туризма, проведен анализ туристских ресурсов Республики Египет, разработан культурно-познавательный тур с элементами анимации. В работе Е.И. Попова рассматриваются направления совершенствование программ рекреационно-досуговой направленности анимационной службы на предприятиях гостиннично-туристского комплекса. Однако, несмотря на большое количество работ исследовательского и методического характера, проблема совершенствования анимационного обслуживания в сфере гостиничной анимации не является исчерпанной и требует дальнейшего изучения, углубления и постоянной детализации. Анализ работ различных авторов в области теории и практики гостиничной анимации показал, что данный вопрос не рассматривался на примере Санатория Ролина г. Сочи, что делает актуальным данное исследование.
Целью выпускной квалификационной работы является раскрытие теоретических и практических аспектов разработки организации анимационного обслуживания гостей в гостинице.
Для достижения цели ставятся следующие задачи:
— рассмотреть понятие и роль анимационного обслуживания гостей в гостиницах;
— раскрыть формы организации анимационного обслуживания гостей в гостиницах;
— определить особенности организации анимационного обслуживания гостей в гостиницах;
— провести общую характеристику ООО «Санаторий Родина»;
— осуществить оценку организации анимационного обслуживания гостей в ООО «Санаторий Родина»;
— предложить направления совершенствования анимационного обслуживания гостей в ООО «Санаторий Родина».
Объект исследования – ООО «Санаторий Родина».
Предмет исследования – организации анимационного обслуживания гостей в ООО «Санаторий Родина».
Методы исследования: обзор литературы, анкетирование, анализ, синтез.
Источниковую базу выпускной квалификационной работы составили: финансовая отчетность ООО «Санаторий Родина», специализированная научная литература, отраслевые журналы и информационные интернет-ресурсы.
Новизна исследования заключается в том, что впервые была исследована организация анимационного обслуживания гостей в ООО «Санаторий Родина» г. Сочи.
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в систематизации имеющейся актуальной информации по организации анимационного обслуживания гостей в гостиницах. Результаты данного исследования могут быть использованы для дальнейшего теоретического исследования проблематики в сфере анимационного обслуживания гостей.
Практическая ценность выпускной квалификационной работы заключается в том, что предложения автора по совершенствованию организации анимационного обслуживания гостей могут быть использованы как в ООО «Санаторий Родина» г. Сочи., так и в других предприятиях сферы гостеприимства РФ.
По структуре выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографического списка, приложений. В ведении приводятся актуальность выбранной темы, цели и задачи исследования, объект предмет исследования. В 1-ой главе рассматриваются теоретические основы организации анимационного обслуживания гостей в гостиницах. Во 2-ой главе проведен анализ организации анимационного обслуживания гостей в ООО «Санаторий Родина» и предложены направления её совершенствования. В заключении проведены основные результаты и выводы ВКР, библиографический список содержит 37 наименований. Выпускная квалификационная работа содержит 6 приложений.

Заключение:

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы получены следующие результаты:
1. Гостиничная анимация – это комплекс культурно-досуговых и развлекательных услуг в отеле, целью которых является разнообразие и улучшения времяпровождения гостей, способствующих повышение качества обслуживания, вовлечению туристов в разнообразные досуговые мероприятия. Анимационное обслуживание в гостиницах играет значительную роль в повышении качества, разнообразия и привлекательности гостиниц. В результате организации качественного анимационного обслуживания отель увеличивает свою конкурентоспособность, ведь качественная анимация способствует повторному возврату клиентов в гостиницу, а значит косвенно влияет на объемы продаж.
Гостиничная анимация, анимация отеля имеет свои собственные особенности: сама гостиница осуществляет задумку, планирует, организовывает и реализует анимационные услуги. Данные услуги как правило должны соответствовать интересам и пожеланиям их собственных постояльцев. Гостиницы изучают такой спрос на основе анкетирования, опросов постояльцев персонала предприятия размещения. Анимационные гостиничные услуги также базируется как на собственном опыте гостиницы, так и на опыте других отелей.
2. Существуют следующие формы организации анимационного обслуживания гостей в гостиницах: спортивно-оздоровительные мероприятия, культурно-познавательные мероприятия, зрелищно-развлекательная работа.
3. В структуру типичной службы анимации отеля входят: менеджер анимационной деятельности, методист-аниматор, организатор-аниматор, аниматоры-исполнители и вспомогательный персонал. Главную роль в организации анимационного обслуживания гостей в гостиницах играет анимационный менеджер, руководящий штатом аниматоров и косвенно управляющий обслуживающим персоналом технических анимационных объектов и оборудования. Можно выделить четыре этапа по подготовке анимационной программы гостиницы: этап планирования, этап формирования заинтересованности туристов в анимационной программе, собственно-деятельный и заключительный этапы. Для осуществления эффективной анимационной деятельности необходимы следующие условия: 1) совокупность отраслей инфраструктуры, которые участвуют в сфере гостиничной индустрии; 2) наличие типовых анимационных программ для потребителей и их способов реализации; 3) компетентные аниматоры, способные осуществить надлежащие анимационные программы.
4. ООО «Санаторий «Родина» – это отель г. Сочи категории 5 звезд, который оказывает множество платных и бесплатных услуг, основными их которых являются: проживание, трансфер и питание. На территории гостиницы ООО «Санаторий Родина» расположены следующие объекты, повышающие качество проживания в отеле и являющиеся средствами досуга гостей: субтропический парк в 15 гектаров, банный комплекс, тренажерный зал, открытый и закрытый бассейны, волейбольная и баскетбольная площадки, а также поле для мини-футбола, теннисные корты, зал для занятий йогой, уютный частный пляж. база для активного отдыха на воде и спортивный водный инвентарь (гидроцикл, виндсерфинг, водные лыжи, катер, рыбалки), рестораны и бары, конференц-залы, бильярдная комната, библиотека, кинотеатр. ООО «Санаторий «Родина» имеет 60 номеров из них 40 дизайнерских номеров в корпусе GRAND HOTEL и 20 – в корпусе VILLA. За 2016-2018 гг. выручка ООО «Санаторий «Родина» снизилась на 8,8% или на 51627 тыс. руб. и составила в 2018 г. 535288 тыс. рублей. За 2016-2018 гг. средняя численность персонала ООО «Санаторий «Родина» не изменилась и составила в 2018 г. 32 человек. В 2016-2018 гг. ООО «Санаторий «Родина» было нерентабельно. Размер убытков ООО «Санаторий «Родина» за 2016-2018 гг. вырос на 201,4% или на 37697 тыс. руб. и составил в 2018 г. 56410 тыс. рублей.
5. Службу анимационного обслуживания ООО «Санаторий Родина» входит 10 сотрудников. В ООО «Санаторий Родина» проводятся летние анимационные программы, жесткая анимация, работает кинозал, имеется детская комната. Существуют такие проблемы в работе службы анимационного обслуживания ООО «Санаторий Родина»: отсутствие спортивной направленности в анимации; отсутствие фирменных анимационных программ; слабое знание иностранных языков сотрудниками службы анимации; высокая текучесть кадров.
6. Предлагаем следующие мероприятия по совершенствованию деятельности службы анимационного обслуживания гостей в ООО «Санаторий Родина»: внедрении кроссфита в анимационные программы; создание и реализация фирменных анимационных программ; увеличение мотивации сотрудников; внедрение тренингов английского языка, разработка индивидуальных программ развития и адаптации сотрудников. наша рекомендация для службы анимационного обслуживания ООО «Санаторий Родина» — создание и реализация фирменных анимационных программ. Нами разработана следующая программа, рассчитанная на отдыхающие семьи. предложенная авторская анимационная программа и ее включение в анимационный сервис усилит культурно-познавательный, зрелищно-развлекательный, спортивно-оздоровительный, развлекательный, приключенческо-игровой характер в содержании туристских поездок и путешествий. Проведение анимационной программы прямо и косвенно повысит эффективность деятельности ООО «Санаторий Родина».
Одной из важных составляющих анимации является спорт. Анимационные программы, которые проводятся в ООО «Санаторий Родина», включают такие спортивные мероприятия как утренняя разминка, аквааэробика, футбол и волейбол. Мы предлагаем разнообразить анимационную программу новым направлением кроссфит, которое набирает всё большую популярность.
Результатом данных мероприятий будет являться повышения качества работы службы анимационного обслуживания ООО «Санаторий Родина»: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев, сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины, снижение текучести кадров. Предложенные мероприятия по оптимизации работы службы приема и размещения позволят решить проблему текучести кадров, снизят затраты на наем персонала, повысят качество обслуживания, отдачу сотрудников и уровень удовлетворенности гостей услугами отеля. Благодаря разработанным мероприятиям по совершенствованию службы анимационного обслуживания гостей в ООО «Санаторий Родина» будет получен годовой эффект в размере 3000 тыс. руб., а эффективность мероприятий по совершенствованию службы анимационного обслуживания гостей в ООО «Санаторий Родина» составит 74,1%.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ АНИМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Понятие и роль анимационного обслуживания гостей в гостиницах

На современном этапе развития туризма все большее внимание уделяется вопросам анимации. Анимация в современной теории социокультурной деятельности рассматривается как разносторонний и многовариантный досуг, который обеспечивает удовлетворение различных потребностей и интересов. Особенностью анимационных услуг является активное вовлечение участников отдыха в происходящее действие, а также наличие гедонистического компонента – получения удовольствия от действий, стимулирование положительных эмоций. Анимация в туристском продукте определяется как досуговая деятельность или комплексная система услуг по организации свободного времени .
Часто сами туры становятся развлекательными, а правильно построенная и грамотно организованная аттрактивная составляющая тура является решающим аргументом в конкурентной борьбе за туриста.
В нашей стране организации анимационной деятельности уделяется недостаточно внимания и как результат, значительное число туристов предпочитают отдых за рубежом. Тем не менее, многие отечественные специалисты туристкой отрасли поняли, что развитие анимационного менеджмента способно внести большой вклад в развитие туризма.
Проведем критический анализ литературы по определению термина «аннимация».
Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (anima-ветер, воздух, душа; animates-одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность .
Существует несколько похожих между собой определений термина «анимация».
По мнению Н.И. Рылова анимация – это своеобразная услуга, преследующая цель – повышение качества обслуживания, и в то же время это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель – продвижение туристического продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса . По нашему мнению, данное определение не раскрывает самой сути гостиничной анимации, как явления.
По мнению М.С. Подоруевой анимационная деятельность – это услуга, направленная на улучшение сферы обслуживания, путём привлечения потребителей в мероприятия спорта и развлечений гостиниц . По нашему мнению, данное определение лишь слегка раскрывает саму суть гостиничной анимации, как явления.
По нашему мнению суть гостиничной анимации раскрыта лучше в словаре туристических терминов туристической компании TEZ TOUR гостиничная анимация – это развлекательные программы в отелях, которые проводятся профессиональными «массовиками-затейниками». Обычно это игры на свежем воздухе, спортивные мероприятия, шутливые соревнования, уроки танцев и др. Анимация бывает дневная и вечерняя, взрослая и детская. Проводится на нескольких языках, в крупных отелях есть анимация на русском языке .
По нашему мнению можно дать следующее определение гостиничной анимации – это комплекс культурно-досуговых и развлекательных услуг в отеле, целью которых является разнообразие и улучшения времяпровождения гостей, способствующих повышение качества обслуживания, вовлечению туристов в разнообразные досуговые мероприятия.