Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЛИЯНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СОВРЕМЕННОГО ОТЕЛЯ 7
1.1. Краткая история возникновения средств размещения и современное положение на российском рынке гостиничных услуг 7
1.2. Культура обслуживания и деловой этикет, как теоретические понятия 20
1.3. Влияние уровня обслуживания на конкурентоспособность гостиницы 31
ГЛАВА 2. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «LES ART RESORT» 40
2.1. Общая характеристика отеля «LES Art Resort» 40
2.2 Особенности культуры обслуживания и делового этикета в отеле 47
2.3. Анализ отзывов и результатов анкетирования клиентов отеля 52
ГЛАВА 3. МЕТОДЫ УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 60
3.1. Разработка рекомендаций по усовершенствованию культуры обслуживания посетителей отеля 60
3.2. Ожидаемая эффективность от разработанных рекомендаций 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХИСТОЧНИКОВ 71
ПРИЛОЖЕНИЯ 74

Введение:

На современном этапе развития общества большую роль играет сфера услуг. Гостиничный бизнес занимает особое место в этой сфере. Туризм развивается семимильными шагами, мир охватила глобализация.
Это ведет к развитию перемещения людей. Они меняют место жительства, просто исследуют новые места. Следовательно, развивается система средств размещения. Как временных, так и постоянных.
Актуальность данной темы исследования вызвана увеличением количества отелей и других средств размещения и повышением уровня конкуренции в этой сфере предпринимательства, в связи с этим, с увеличением значения, которое приобретает фактор сохранения и привлечения клиентов. Данное обстоятельство способствует деятельности предприятий по разработке новых систем работы с клиентами, которые будут обеспечивать их удовлетворенность сервисом в отеле на максимальном уровне.
Одним из инструментов, способствующим улучшению качества обслуживания гостей является создание стандартов, регламентирующих культуру обслуживания гостей и разработке стандартов этикета, принятых на предприятии гостиничного бизнеса, которые полностью удовлетворяли бы требованиям, существующим в современных экономических условиях.
Нельзя отрицать влияние некоторых объективных факторов, которые включают в себя такие категории, как местоположение отеля, качество и категории номеров, ценовая политика, ассортимент дополнительных услуг, однако происходит заметное возрастание роли и значения сервиса. Поэтому на сегодняшний день перед каждой компанией стоит задача создания эффективной системы стандартов обслуживания потребителей.
Удовлетворенность клиента является решающим фактором, который определяет, в современных условиях, сильные или слабые стороны позиции гостиницы на рынке. Одним из главных условий, которые формируют стратегическое преимущество является предложение продукта или услуги качество, которых выше, по сравнению с конкурирующими организациями. Ключевым понятием, здесь, является способность предоставлять такие услуги, которые бы полностью удовлетворяли или даже сильно превосходили ожидания потенциальных потребителей отельных услуг .
Постоянно возрастающий уровень конкуренции, как и высокие запросы потребителей, делают необходимым создание особой коммерческой философии– философии, которая ориентирована на клиента.
«Обслужить клиента – это одно, а настоящая культура обслуживания – это нечто другое», – сказал Джон Шоул, президент «Service Quality Institute» . Эта и другие причины, привели к тому, что тема по совершенствованию стандартов по обслуживанию клиентов имеет актуальное значение для российской современности.
Стандарты обслуживания являются сводом правил по обращению с клиентом, которые регламентируют обращение с клиентом, для поддержания самого высокого уровня обслуживания. Данный свод правил должен обеспечивать своевременную обработку запросов, гарантию для каждого клиента на своевременную реакцию на его запрос, оптимальное удобство обслуживания, и компетентность набора услуг, которые она предоставляет .
Актуальность данной работы объясняется тем, что с течением времени стандарты обслуживания гостей отелей изменяются и расширяется спектр оказываемых услуг, как основных, так и дополнительных. Еще лет несколько лет назад VIP-услугой считался доставленный в номер клиенту завтрак, составленный с учетом индивидуальных предпочтений, однако сфера оказания услуг, несмотря на то, что является в России достаточно молодой, развивается стремительными темпами. И сегодня, чтобы какое-то предприятие гостиничного бизнеса имело преимущества перед своими конкурентами, роль культуры обслуживания должна выходить на первый план.
Целью этой работы является рассмотрение современной системы оказания услуг современными отелями, изучение классификации и истории развития отельного бизнеса.
Задачами этой работы являются исследования современной системы культуры обслуживания и делового этикета применяемых в отелях уровня 4*, характеристика подмосковной гостиницы данного сегмента, рассмотрение стандартов обслуживания гостей и на основании изученного материала, разработка рекомендаций по улучшению деятельности отеля.
Объектом данной исследовательской работы станет отельный бизнес и его структурная составляющая, такая как, корпоративная культура обслуживания клиентов и стандарты делового этикета, применяемые в отелях 4*.
Предметом исследуемой темы, для более детального анализа стал представитель «четырёх звёздных» отелей гостиница «LES ART RESORT».
При написании работы использовались законодательные акты, регулирующие данную область, научные работы и статьи, посвященные гостиничному бизнесу, специализированные порталы сети интернет.
Работа содержит аналитический и статистический материал, сформированный в виде девяти таблиц и схематический и наглядный материал, представленный в шестнадцать рисунках.

Заключение:

В нашей стране никогда не уделялось должного внимания социальной сфере, и в частности гостиничному делу. Изучая эту проблему, произошло столкновение с острой нехваткой информации в основном теоретического характера. Профессионалов в этой области крайне мало, и почти никто не обладает специальным образованием. Как правило, серьезные PR акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Нехватка финансовых ресурсов определенно “тормозит” осуществление маркетинговых мероприятий.
За время исследования проблемы, вынесенной в заголовок данной выпускной квалификационной работы было изучено существующее положение в конкретной гостинице, принадлежащей к категории 4 звезды. Подробно рассмотрена культура обслуживания и стандарты делового этикета, принятые в отеле, который был исследован в данной работе. Проанализированы отзывы конкретных посетителей отеля «LES ART RESORT», размещенные на различных сайтах. Специализирующиеся на бронировании номеров во всех регионах.
Работа маркетингового отдела, как отдела, несущего ответственность за деятельность в сфере продвижения услуг гостиницы. Изучены мероприятия прямо или косвенно способствующие продвижению услуг отеля и, соответственно, влияющие на показатель прибыльности предприятия в сторону его увеличения.
За время изучения выделенной проблемы были сделаны выводы о том, рассматриваемая гостиница имеет тенденции устойчивого развития в нише четырех звёздочных отелей. Культура обслуживания, принятая в гостинице, вызывает удовлетворение у потребителей, в целом, на уровне, превышающем средний. Были предложены мероприятия по улучшению культуры обслуживания и разработке новых стандартов делового этикета при оказании услуг, в сфере отельного предпринимательства. 

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЛИЯНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СОВРЕМЕННОГО ОТЕЛЯ

1.1. Краткая история возникновения средств размещения и современное положение на российском рынке гостиничных услуг

Первые предприятия гостиничного бизнеса возникли в Древнем Риме, это произошло примерно в 50-м году до нашей эры. Это были постоялые дворы, построенные для нужд чиновников и деловых людей того времени, вынужденный по своим бизнес-интересам пересекать огромную Римскую империю в разных направлениях. Чаще всего эти заведения располагались вдоль главных дорог, а также в городах и крупных деревнях.
Нельзя обойти вниманием такие общественные заведения того времени, как таверны. Они являлись сосредоточением социальной и религиозной жизни, в них часто располагались гостевые комнаты.
Следующей вехой в развитии гостиничного дела стало Средневековье. Общая религиозность вызвала развитие такого явления, как паломничество. Странники и паломники жили при монастырях и Карл Великий, король франков, своим указом создал специальные дома для отдыха паломников. Это послужило примером для Англии, и в этой стране получили развитие частные дома и таверны, для размещения путешественников.
В эпоху Возрождения общее развитие экономики, появление новых ремесел, расширение торговли между странами, как нельзя лучше способствовало росту перемещения людей между населенными пунктами, что в свою очередь вело к бурному развитию таверн и постоялых дворов.
Также большое значение при развитии индустрии туризма получило перемещение европейцев на американский материк. Они приносили с собой опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии . Американские средства размещения того времени полностью копировали английские, так как английский тип организации подобных услуг был эталоном в Западном мире. Хотя до нас дошли сведения о том, что в Джеймстауне (штат Вирджиния) существовала таверна уже в первые годы колонизации, в 1642 году. Это была первая из известных американских таверн — Stadt Huys, которая была открыта голландцами в Новом Амстердаме, как тогда назывался Нью-Йорк.
По имеющимся сведениям, одной из первых гостиниц в Европе, стал “Отель Генриха IV”. Он был построен в г. Нанте в 1788 году. На строительство было затрачено примерно $17500. По тем временам это было очень значительная сумма. Гостиница была рассчитана на 60 койко-мест, и считалась лучшей в Европе.
Первым отелем, открытым в Соединенных Штатах Америки, стал 70-комнатный City Hotel. Это произошло в 1794 году. на Бродвее в Нью-Йорке. За первым последовали и другие. Первым отелем, который полностью удовлетворял современные требования, имел коридорных, стойку регистратуры, замки на дверях номеров и другие привычные удобства для гостей стал 170-комнатный Tremont House. Он был открыт Бостоне в 1829 году . Надо обратить внимание на то, что современный отель считается специфически американским изобретением, все-таки европейцы внесли не малую лепту. Например, такое явление, как “европейский план” организации оплаты за гостиничные услуги. Он представляет из себя систему, по которой постоялец платит не по системе проживание и завтрак (bed and breakfast), а оплачивают только комнату и имеют возможность питаться по своему усмотрению или заказывать блюда a la carte в ресторане отеля.
Мы можем сделать вывод, что первые предприятия размещения появились ещё до нашей эры и многие установки, принятые для индустрии гостеприимства в Средние века, остаются актуальными по сей день. Это и дружелюбное обслуживание, приятная атмосфера и хорошее питание, хотя санитарные условия, принятые в те далекие времена, вряд ли устроят современного человека.
Под средствами размещения, понимают любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет места для ночевки. Это основа индустрии туризма. На долю подобных объектов приходится около 70 % лиц, занятых в туристской сфере, и свыше 72 % всех денежных поступлений от туристических услуг . Привлекательность туристических услуг повышается благодаря увеличению объема строительства новых отелей, это увеличивает поток туристов и привлекательность направления. Рынок услуг размещения достаточно разнообразен. Схематично он представлен на рисунке 1.

Рисунок 1– Рынок услуг туристического размещения.
Особое место в многообразном мире средств размещения занимают гостиницы. Гостиничная индустрия — это деятельность по предоставлению услуг проживания и организации размещения в гостинице, кемпинге, мотеле, общежитии, доме для приезжих и других подобных заведениях. К подобной деятельности относятся и услуги ресторанов.
Существуют нормативные акты регламентирующие эту деятельность. Например, ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», и «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденные Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97 года. В этих документах определение гостиницы представлено, как предприятие, или имущественный комплекс, предназначенный для предоставления данных услуг.
При развитии рынка гостиничных услуг, очень скоро стало ясно, что отели должны быть разнонаправленными. Потребители хотели получать максимальное удовлетворение своих потребностей. Таким образом появились средства размещения удовлетворяющие нужды проезжающих туристов и туристов планирующих достаточно длительную остановку в одном месте. В дальнейшем произошло деление по спектру предлагаемых услуг, по принадлежности к определенному виду местности. Например, горные отели для любителей скалолазания и альпинизма или отели, находящиеся в местах естественных курортов, предоставляющие санаторно-оздоровительные услуги.
На рисунке 2 представлена классификация современных средств размещения.

Рисунок 2 – Классификация современных средств размещения .