Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ 7
1.1 Теоретические аспекты культуры обслуживания и делового этикета в индустрии гостеприимства 7
1.2. Зарубежный опыт обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства 10
1.3. Методология обслуживания клиентов в гостиницах 13
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В ГОСТИНИЦЕ АО «ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС «СЛАВЯНКА» 17
2.1. Краткая характеристика гостиницы АО «Гостиничный комплекс «Славянка» 17
2.2. Анализ культуры обслуживания клиентов в гостинице АО «Гостиничный комплекс «Славянка» 27
2.3. Анализ проблем обслуживания и внедрения делового этикета 37
ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 44
3.1. Мероприятия по улучшению культуры обслуживания и делового этикета в АО «Гостиничный комплекс «Славянка» 44
3.2. Рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания и делового этикета в гостинице 47
3.3. Оценка эффективности разработанных рекомендаций 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
ПРИЛОЖЕНИЯ 61

Введение:

ВВЕДЕНИЕ

Колоссальный экономический эффект туризма в наиболее богатых и развитых странах мира привел до того, что без изучения этого феномена, без понимания его социокультурного, морального содержания невозможна дальнейшая интеграция этого явления в мировое содружество. И особенного внимания здесь заслуживает человек, как главный компонент туризма. Туризм — это не только путешествия, это мощная индустрия, которая обеспечивает передвижение и нахождение людей в определенной среде, где люди постоянно вступают в определенный контакт и сложные взаимоотношения с окружающим миром. Каким образом происходит этот контакт, зависит не только от уровня организации индустрии туризма, но и от самого человека. С которыми своими личностными ценностями человек включается во взаимоотношения с окружающей средой, какими этичными нормами поведения она руководствуется в своем общении, от этого во многом зависит успех индустрии гостеприимства.
Актуальность темы исследования. Развитие гостиничного бизнеса способствует результативному обмену, помогает освоению социального пространства и познавательно-просветительской практике. Гостиничное хозяйство как элемент территориальной инфраструктуры способствует удовлетворению индивидуальных и социальных потребностей, обеспечивая индивидуумам чувства причастности, отдыха и состояния комфортной жизнедеятельности. Гостеприимство происходит от английского hospitality, что удостоверяет ориентацию на клиента, на удовлетворение его потребностей и создание комфортного эмоционального состояния. Задание создания позитивного образа в сфере гостеприимства должно решаться с помощью всестороннего использования ресурсов гостеприимства, которое может рассматриваться как комплексная услуга, которая имеет определены потребительские свойства и требует создания позитивного образа предприятия.
Формирование действительной культуры общения — вещь непростая, но крайне необходима. Потому что общение является определяющим условием существования людей как общественных индивидумов. Туризм способен примирить людей. Его коммуникативные и гуманистические возможности позволяют обеспечить «согласование содержания и истины», достигать обоснованного консенсуса, т.е умного соглашения. Но эти возможности не реализуются автоматически. Они требуют определенных волевых усилий, желания договориться, психологического настроения на благоприятные контакты. Решением данных вопросов занимается этика. В нашем случае мы будем говорить об этике туризма, который является разновидностью прикладной этики, которая регулирует отношения между людьми в сфере туристической деятельности. При этом следует отметить, что прикладная этика как феномен являет собой новейший этап в истории этичной мысли.
Актуальность исследования выпускной квалификационной работы обуславливается тем, что предоставления услуг в гостинице важно не только для поддержания конкурентоспособности предприятия на рынке, но и для повышения его операционной эффективности в целом. Конкуренция и требования потребителей на рынке индустрии гостеприимства постоянно растут, поэтому необходим своевременный мониторинг культуры обслуживания и делового этикета, принятия мер по улучшению данных процессов.
Объектом исследования являются общественные отношения, возникающие в процессе нормотворческой деятельности в области обслуживания в гостинице.
Предмет исследования — культура обслуживания и деловой этикет в гостинице.
Целью исследования является проведение комплексного анализа обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию культуры обслуживания и делового этикета на предприятиях индустрии гостеприимства.
Для достижения указанной цели, поставлены следующие задачи:
‒ исследование теоретических аспектов культуры обслуживания и деловой этикет;
‒ анализ деятельности гостиницы «Славянка»;
‒ анализ культуры обслуживания клиентов в гостинице;
‒ разработка мероприятий по повышению эффективности обслуживания клиентов.
Гипотеза исследования — совершенствование культуры обслуживания и делового этикета позволит увеличить качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.
Теоретико-методологическая основа исследования. В основе выпускной квалификационной работы можно выделить: Карпенко Е.М., Висайчук Н.М., Ерш О.М., Баумгартен Л.В., Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ильенкова С.Д.
Практической базой информационных источников стали материалы и документы, представленные гостиницей «Славянка», данные исследований ряда турагентств города Москва, материалы Интернет форумов и социальных сетей, результаты исследований автора, проведенных в процессе прохождения производственно-экономической практики.
Методы исследования: системный, комплексный и динамический подходы, традиционный анализ документов, наблюдение, опрос, SWOT-анализ, экспертные оценки, статистические методы обработки информации.
Структура выпускной квалификационной работы, обусловленная логикой исследования, его целью и задачами, представлена введением, тремя главами, состоящими из 9 параграфов, заключением, списком использованных источников.

Заключение:

Определенно, что внедрение обоснованных направлений усовершенствования управления качеством услуг предприятий индустрии гостеприимства будет способствовать удовлетворению потребностей потребителей и улучшению их обслуживания, динамическому развитию индустрии гостеприимства, улучшению стимулирования работников предприятия и удовлетворению интересов владельцев.
Цель работы заключается в теоретическом и практическом анализе культуры обслуживания и делового этикета на предприятиях индустрии гостеприимства, их роль и важность на примере гостиницы «Славянка». Для достижения цели дипломной работы, были решены следующие задачи:
1. В первом разделе работы были рассмотренные теоретические аспекты культуры обслуживания и делового этикет на предприятиях индустрии гостеприимства.
2. Во втором разделе работы автор проанализировал деятельность гостиницы «Славянка». Также, были выявлены основные недостатки в управлении обслуживанием в гостинице «Славянка»: некомпетентность персонала; отсутствие мониторинга качества предоставляемых услуг в гостинице; отсутствие четкой системы управления качеством услуг.
3. В третьем разделе автором были предоставлены рекомендации по совершенствованию качества услуг, которые предоставляются в гостинице «Славянка», а также были предложенные мероприятия относительно повышения культуры обслуживания и делового этикета на предприятиях индустрии гостеприимства. Помимо этого, было предоставлено экономическое обоснование предложенных мероприятий.
Можно отметить что в гостинице «Славянка», сотрудники всегда улыбчивы и гостеприимны, вежливы, всегда хорошо выглядят, но подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.
Также анализируя манеры поведения и общения сотрудников, было обнаружено, что сотрудники гостиницы неуважительно относятся друг к другу и употребляют в речи нецензурные выражения.
Проанализировав культуру обслуживания сотрудников «Славянка», можно выделить следующие недостатки: не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение персонала.
В целях повышения культуры обслуживания клиентов рекомендуется проводить: обучение на рабочем месте рассмотрение практических ситуаций, семинары, деловые игры, ротация; обучение вне работы — лекционные занятия.
В целях стимулирования и мотивации труда было предложено внедрение разработанной системы, а также в возможности продвижения по службе при условии. если у работников наблюдаются высокие показатели результативности деятельности.
Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания постоянных клиентов, поскольку они являются залогом прибыли в гостиницы. Персонал гостиницы своим отношением должны уместно подчеркивать свое уважение, благодарность за повторное прибытие именно в нх отель.
В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а также исключать малейшие признаки возникновений конфликтных ситуаций с гостями. Поэтому, предложенные рекомендации в ходе анализа позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу в течение проживания, с подвигнуть гостя оставить благоприятный отзыв.
Результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий. Таким образом, введение предлагаемых мероприятий относительно повышения качества гостиничных услуг в гостинице «Славянка» позволит повысит контроль за качеством предоставляемых гостиничных услуг.

Колоссальный экономический эффект туризма в наиболее богатых и развитых странах мира привел до того, что без изучения этого феномена, без понимания его социокультурного, морального содержания невозможна дальнейшая интеграция этого явления в мировое содружество. И особенного внимания здесь заслуживает человек, как главный компонент туризма. Туризм — это не только путешествия, это мощная индустрия, которая обеспечивает передвижение и нахождение людей в определенной среде, где люди постоянно вступают в определенный контакт и сложные взаимоотношения с окружающим миром. Каким образом происходит этот контакт, зависит не только от уровня организации индустрии туризма, но и от самого человека. С которыми своими личностными ценностями человек включается во взаимоотношения с окружающей средой, какими этичными нормами поведения она руководствуется в своем общении, от этого во многом зависит успех индустрии гостеприимства.
Актуальность темы исследования. Развитие гостиничного бизнеса способствует результативному обмену, помогает освоению социального пространства и познавательно-просветительской практике. Гостиничное хозяйство как элемент территориальной инфраструктуры способствует удовлетворению индивидуальных и социальных потребностей, обеспечивая индивидуумам чувства причастности, отдыха и состояния комфортной жизнедеятельности. Гостеприимство происходит от английского hospitality, что удостоверяет ориентацию на клиента, на удовлетворение его потребностей и создание комфортного эмоционального состояния. Задание создания позитивного образа в сфере гостеприимства должно решаться с помощью всестороннего использования ресурсов гостеприимства, которое может рассматриваться как комплексная услуга, которая имеет определены потребительские свойства и требует создания позитивного образа предприятия.
Формирование действительной культуры общения — вещь непростая, но крайне необходима. Потому что общение является определяющим условием существования людей как общественных индивидумов. Туризм способен примирить людей. Его коммуникативные и гуманистические возможности позволяют обеспечить «согласование содержания и истины», достигать обоснованного консенсуса, т.е умного соглашения. Но эти возможности не реализуются автоматически. Они требуют определенных волевых усилий, желания договориться, психологического настроения на благоприятные контакты. Решением данных вопросов занимается этика. В нашем случае мы будем говорить об этике туризма, который является разновидностью прикладной этики, которая регулирует отношения между людьми в сфере туристической деятельности. При этом следует отметить, что прикладная этика как феномен являет собой новейший этап в истории этичной мысли.
Актуальность исследования выпускной квалификационной работы обуславливается тем, что предоставления услуг в гостинице важно не только для поддержания конкурентоспособности предприятия на рынке, но и для повышения его операционной эффективности в целом. Конкуренция и требования потребителей на рынке индустрии гостеприимства постоянно растут, поэтому необходим своевременный мониторинг культуры обслуживания и делового этикета, принятия мер по улучшению данных процессов.
Объектом исследования являются общественные отношения, возникающие в процессе нормотворческой деятельности в области обслуживания в гостинице.
Предмет исследования — культура обслуживания и деловой этикет в гостинице.
Целью исследования является проведение комплексного анализа обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию культуры обслуживания и делового этикета на предприятиях индустрии гостеприимства.
Для достижения указанной цели, поставлены следующие задачи:
‒ исследование теоретических аспектов культуры обслуживания и деловой этикет;
‒ анализ деятельности гостиницы «Славянка»;
‒ анализ культуры обслуживания клиентов в гостинице;
‒ разработка мероприятий по повышению эффективности обслуживания клиентов.
Гипотеза исследования — совершенствование культуры обслуживания и делового этикета позволит увеличить качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.
Теоретико-методологическая основа исследования. В основе выпускной квалификационной работы можно выделить: Карпенко Е.М., Висайчук Н.М., Ерш О.М., Баумгартен Л.В., Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ильенкова С.Д.
Практической базой информационных источников стали материалы и документы, представленные гостиницей «Славянка», данные исследований ряда турагентств города Москва, материалы Интернет форумов и социальных сетей, результаты исследований автора, проведенных в процессе прохождения производственно-экономической практики.
Методы исследования: системный, комплексный и динамический подходы, традиционный анализ документов, наблюдение, опрос, SWOT-анализ, экспертные оценки, статистические методы обработки информации.
Структура выпускной квалификационной работы, обусловленная логикой исследования, его целью и задачами, представлена введением, тремя главами, состоящими из 9 параграфов, заключением, списком использованных источников.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
1.1 Теоретические аспекты культуры обслуживания и делового этикета в индустрии гостеприимства

Гостиничными услугами считаются все мероприятия, которые предлагает потребителю гостиница. Эти услуги не существуют до их предоставления, что делает трудным сравнение и оценку гостиничных услуг для потребления. Поэтому сравниваются ожидаемые и полученные выгоды. Гостиничной услуге свойственна высокая степень неопределенности. Это ставит клиента в невыгодную позицию, а гостиницам затрудняет продвижение своих услуг на рынок. Гостиничная услуга — результат труда обслуживающего персонала на предприятиях гостиничного хозяйства.
Гостеприимство — это приветливость в принятии и угощении клиентов (гостей). Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), — как туристов, так и местных жителей [18, с.44].
На уровень конкурентоспособности гостиничных услуг влияют факторы, среди которых: культура обслуживания и деловой этикет, реклама, PR-деятельность, бренд гостиницы, персональные продажи, директ-маркетинг и тому подобное. Однако данные факторы являются своего рода призмой, которая преломляет восприятие уже воплощенных в услуги потребительских свойств. Следовательно, конкурентоспособность реализуется в процессе обслуживания клиентов. Отсюда основными составляющими управления качеством обслуживания клиентов гостиницы являются элементы конкурентоспособности полезный эффект и цена. К тому же на рынке гостиничная услуга выступает как продукт определенного качества, которое имеет продажную цену, в основу которой заложены операционные расходы. При этом усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня качества, снижения операционных расходов, обеспечения оперативности обслуживания [2, с.76].
Управление обслуживанием клиентов в гостинице предусматривает действие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью предприятия с целью предоставления услуг высокого качества.
Гостиницы начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества, конкурентоспособности, то есть реалий рыночной среды. Следовательно, управление качеством обслуживания клиентов — это совокупность мероприятий, которые осуществляются в процессе разработки, производства, сбыта гостиничных услуг с целью обеспечения необходимого уровня их качества и предусматривают сбалансированное действие на все показатели деятельности гостиницы, учитывая критерий прибыльности.
Субъекты и объекты системы управления обслуживания клиентов гостиничного предприятия целесообразно выделять на основе разработанной модели «Пять М». Согласно модели, к основным объектам и субъектам принадлежат персонал (men); оборудование (machine); материал (material); метод (method); окружающая среда, микроклимат (milieu) [8, с.14].
Каждый из перечисленных субъектов и объектов состоит из совокупности элементов, а именно [6, с.17]:
1. Персонал (men): состав кадров, опыт, профессиональные навыки, квалификация, учеба, организационная культура.
2. Оборудование (machine): оборудование, обустройство, приборы, инженерно-техническая система.
3. Материал (material): продукция для гостиниц (постельное белье, полотенца, посуда, ковровые покрытия и тому подобное).
4. Метод (method): система, организация, технология, стиль руководства, стандарты качества услуг и обслуживания, культура обслуживания и деловой этикет.
5. Окружающая среда, микроклимат (milieu): имидж, экономический успех, конкурентоспособность, защита окружающей среды, условия труда.
Общие функции управления состоят с планирования, организации, мотивирование, контролирование и регулирование. Осуществление функций должно охватывать такие часовые периоды управления, как стратегический, тактический и оперативный.
Управление обслуживанием клиентов в гостинице — сложный процесс, который охватывает организационный, экономический и социальный направления деятельности гостиничного предприятия.
По своей экономической направленности, гостиница является коммерческим производством, которое предлагает на рынке свой товар в виде комплекса услуг. Специфика услуг в отличие от материального производства заключается в том, что: 1) выполнение услуги происходит при непосредственном контакте потребителя и исполнителя; 2) удовлетворения услуги превращается в удовлетворение непосредственного спроса клиента; 3) спрос на гостиничные услуги поддается сезонным колебаниям.
Последний пункт допускает постоянные и переменные расходы предприятия. Существует сезонность в увеличении обслуживающего персонала, который по этой причине чаще всего не становится патриотом гостиницы, не заинтересованный в больше качественном обслуживании клиентов [4, с.54].
Таким образом, предоставление услуг и продажа гостиничного продукта зависит как от персонала гостиницы, так и от удобств, комфорта, уровня сервиса, всей совокупности качества предлагаемого гостиницей пакета услуг. Большое влияние на эффективность развития гостиничного дела имеют такие экономические факторы, как место расположения гостиницы, уровень экологической безопасности окружающей среды, историческое и культурное прошлое региона, наличие достопримечательностей культуры, их доступность и качество функционирования как туристических объектов.
Одной из важнейших проблем гостиничного хозяйства является выявление потребностей в гостиничных местах. С точки зрения экономики здесь стоит учитывать такие факторы, как обеспеченность региона гостиницами и степень их загрузки, динамика доходов населения, особенности деловой активности и степень развития индустрии развлечений и отдыха.
Низкая покупательная способность отечественного потребителя замедляет развитие гостиничного дела, поскольку не дает средства на развитие инфраструктуры индустрии гостеприимства [3, с.36].
Персонал гостиничного хозяйства, начиная с менеджеров и маркетологов и заканчивая работниками, занятыми в контактной и вспомогательной службах, должен работать на создание позитивного имиджа предприятия, особенно те работники, которые непосредственно сталкиваются с гостем и создают необходимый комфорт и среду гостеприимства.
Следовательно, главной особенностью гостиничного хозяйства является расширение востребованности через систему отношений «клиент» — «поставщик услуги», в которых на первое место выходят функциональные качества гостеприимства. Проанализировав ряд исследований, считаем целесообразным определить следующие главные цели ресторанного сервиса: 1) укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; 2) сбережения стойкого социального настроения; 3) формирования эффективных направлений образа жизни; 4) совершенствования стимулов к познанию видов питания в соответствии с расходами и результатами. Таким образом, идеализирующая модель сервиса предусматривает адекватное удовлетворение широкого спектра предлагаемых рационально скомпонованных услуг.