Содержание:

Введение. 6

1. Теоретические аспекты изучения отношения потребителей к
торговой организации  9

1.1. Сущность отношения
потребителей. Понятие и роль его изучения. 9

1.2. Уровни (компоненты)
отношения потребителей. 13

1.3. Методы изучения отношения к
организации. 15

2. Исследование и анализ отношения потребителей к
супермаркету домашней еды «БАХЕТЛЕ» на локальном рынке. 19

2.1. Характеристика супермаркета
«Бахетле. 19

2.2. Измерение отношения
потребителей к супермаркету «Бахетле». 23

2.3. Пути укрепления отношения
потребителей к супермаркету. 33

Заключение. 53

Список использованной литературы.. 55

Приложения. 60

Введение:

Усиление конкуренции на
потребительских рынках приводит к необходимости принятия нестандартных
маркетинговых решений, которые обеспечат конкурентоспособность и конкурентные
преимущества организации. 10-15 лет назад в конкуренции компаний возникла
конкуренция между собой, борьба за конечного потребителя, компания постоянно
искала эффективные маркетинговые инструменты для влияния на поведение
потребителей. Сегодня производители и поставщики товаров имеют власть на рынке,
а потребители – через выражение лояльности и лояльности к бренду. Следовательно,
знание моделей поведения потребителей и процессов принятия решений о закупках
является ключом к успеху организации на конкурентном рынке.

Исследованию проблем теории и
практики использования маркетинговых исследований в предпринимательской
деятельности посвящены работы ведущих отечественных ученых-маркетологов: А.
Братко, А. Войчака, Н. Куденко, Т. Лукьянец, Н. Окландера, П. Поченцова, Т.
Примак, И. Решетниковой, Т. Е. Ромата, Т. Ткаченко.

При изучении понятия потребления
использовались работы таких авторов, как Т. Веблен («Теория праздного класса:
экономическое исследование институций»), Ж. Бодрийяр («Система вещей», «Общество
потребления: его мифы и его структуры»), П. Бурдье («Различение: социальная
критика суждения», «Практический смысл»), Х. Лейбенстайн («Эффект присоединения
к большинству, эффект сноба и эффект Веблена в
теории покупательского спроса») и др. Рассмотрение потребительского поведения
проводилось с опорой на работы российских социологов – В. И. Ильина («Поведение
потребителей», дистанционный курс лекций «Социология потребления»), В. В.
Радаева («Социология потребления: основные подходы»).

В настоящем исследовании
поведения потребителей основное внимание уделяется тому, как люди принимают
решения расходовать имеющиеся у них ресурсы (время, деньги, усилия) на
предметы, связанные с потреблением. Поведение потребителей – это исследование
процессов, связанных с тем, когда отдельные лица или группы выбирают, покупают,
используют или распоряжаются продуктами, услугами, идеями или опытом для
удовлетворения потребностей и желаний (Solomon 1996).

Покупка потребителем является
ответом на проблему. Принятие решений потребителями относится к принятию
решений относительно предложений продуктов и услуг. Он может быть определен как
процесс сбора и обработки информации, ее оценки и выбора наилучшего варианта
решения проблемы или выбора при покупке.

Хотя принятие решения
определяется как выбор альтернативы для решения проблемы, время и усилия,
необходимые для завершения процесса, варьируются в зависимости от ситуации
покупки. Модели принятия решения о покупке потребителями относятся к различным
ориентациям и перспективам, с которыми потребители подходят к рынку и как /
почему они ведут себя так, как они. Потребители относятся к тому, как различные
ориентации влияют на процесс принятия решения о покупке и общее поведение
покупателя. Ряд исследователей предложили различные модели, чтобы понять и
объяснить решение покупателя о покупке всех видов товаров / услуг. В этих
моделях исследователи пытались определить окончательное направление принятия
решений о покупке, будь то запрограммированные или не запрограммированные, и
установить его актуальность.

Οбъект
исследования – потребители супермаркета домашней еды «Бахетле».

Предмет
исследования – отношения потребителей к супермаркету домашней еды
«Бахетле».

Цель
выпускной квалификационной работы –
укрепление отношения потребителей у супермаркету домашней еды «Бахетле» на
локальном рынке.

Для
достижения цели предусматривается решение следующих задач:

‒         
изучить сущность отношения потребителей, понятие
и роль его изучения;

‒         
исследовать уровни (компоненты) отношения
потребителей;

‒         
изучить методы изучения отношения к организации;

‒         
исследовать деятельность супермаркета домашней
еды «Бахетле»;

‒         
провести измерение отношения потребителей к
супермаркету «Бахетле»;

‒         
разработать мероприятия по укреплению отношения
потребителей к супермаркету.

Информационной базой
исследования стали правовые, нормативно справочные и статистические материалы,
отечественные и зарубежные периодические издания.

Методы
исследования: анализ, синтез, сравнение, логического обобщения, описательный,
расчетный, графический.

Cтруктура работы. Выпускная
квалификационная работа состоит из введения, 2
глав и заключения, списка литературы, приложений.

Заключение:

Проведенное исследование в
работе позволяет сделать следующие выводы.

Таким образом, вектор отношений
в пределах эволюции маркетинговых концепций предопределяет формирование сетевых
подходов у маркетинга как дальнейшего этапа в развитии лояльности клиентов.
Синергический эффект от употребления инструментов маркетинга взаимоотношений
позволит использовать знание комплемента о потребностях клиентов и усилить
позиции компании на новом конкурентном поле товаров и услуг.

Поведенческая лояльность
проявляется при покупке определенного бренда на постоянной основе, без
привязанности к определенной торговой марке. При появлении альтернативы
потребитель может легко отдать преимущество товара конкурентов.

Потребитель, который покупает
товар определенной торговой марки постоянно и чувствует при этом эмоциональную
привязанность и удовлетворенность своих потребностей этим товаром, является
лояльным по обоим типам лояльности.

Лояльность потребителей к
товарам совсем по-разному влияет на перспективы успеха российских товаров на
отечественном и зарубежных рынках. На внешнем рынке российские товары, торговые
марки, бренды имело знакомые. Для того, чтобы завоевать лояльное отношение
потребителей к продукции компании необходимо в первую очередь понять одно
простое правило: «программа лояльности может лишь повысить ценность товара, но
никоим образом не создает ее».

Основные параметры, которые
обеспечат эффективное внедрение программы лояльности в деятельность компании:

‒                  
запуская программу лояльности не нужно бояться
нововведений;

‒                  
компания должна пытаться быть лидером в своей
отрасли, потому что к успешным всегда больше внимания и благосклонность со
стороны потребителей;

‒                  
активное распространение информации о компании,
ее продукции. Чем больше о компании знают, тем активнее формируется о ней мысль
и отношение;

‒                  
повышенный интерес к клиентам компании, учета их
замечаний и пожеланий;

‒                  
компания должна стать «личностью», которая имеет
не только имя, а свое лицо.

Наблюдение за моделью
покупательного поведения является прямым способом измерения степени лояльности
потребителей к товару или самой компании. Основными параметрами измерения можно
определить: показатель повторной покупки, % покупок и количество купленных
брендов.

Программа лояльности ООО «Бахетле»
рассматривается, как один из ключевых элементов и один из важных инструментов
компании в системе управления взаимоотношениями с клиентами. Подготовка,
воплощение и поддержка программы лояльности генерирует значительные расходы и
потому их следует рассматривать как долгосрочные стратегии маркетинга.

Таким образом, измерение и
прогнозирование лояльности потребителей ООО «Бахетле» сложный процесс, потому
что это понятие очень неоднозначно. На него влияет много факторов разного
происхождения.

Для осуществления эффективной
деятельности и обеспечения конкурентных позиций на рынке ООО «Бахетле» должна
определять и учитывать отношение потребителей к своей продукции, торговой
марке, то есть учитывать лояльность покупателей.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ОТНОШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Сущность
отношения потребителей. Понятие и роль его изучения

В литературе приведено
значительное количество определений понятия «поведение потребителя». Все они
являются разными, но одновременно авторы единодушны в том, что поведение
потребителя является процессом выбора, приобретения и распоряжения товарами и
услугами в соответствии с его желаниями и потребностями. Среди исследователей и
ученых наблюдается также общий консенсус относительно того, что этот процесс
постоянно изменяется со временем, поскольку изменяются физические и
психологические потребности потребителей [5, с. 40].

Ф. Котлер подчеркивает, что
понимание поведения потребителей и способа, которым они выбирают продукты и
услуги является важным, как для производителей, так и для поставщиков,
поскольку это обеспечивает им стойкие конкурентные преимущества на рынке [3, с. 97]. Например,
они могут использовать знания, полученные путем изучения поведения покупателей,
чтобы установить свою стратегию относительно того, каким образом предлагать
определенные продукты и услуги соответствующей аудитории клиентов, что наиболее
адекватно будет отображать их потребности и желания.

На основании результатов исследования
поведения потребителей рыночно ориентированные организации получают возможность
совершенствовать свои маркетинговые стратегии. Понимание того, как потребители
думают, обдумывают и выбирают между разными альтернативами (например, брендами,
продуктами и розничными продавцами) позволяет организациям более точно
формировать свои маркетинговые планы. Изучение поведения потребителей позволяет
также правильно оценивать и реагировать на культурные особенности потребителей,
их поведение во время осуществления покупки или принятия ими других
маркетинговых решений.

Оценивая поведение потребителей
на рынке товаров или услуг, организации необходимо учитывать такие моменты:

‒     формирование
поведения характерно как для индивида, так и для группы (например, друзья влияют
на то, какие виды одежды человек носит) или организации (работники принимают
решение относительно того, какие продукты организация должна использовать);

‒     поведение
потребителя охватывает не только процессы использования и потребления
продуктов, а также изучает то, как продукты покупаются и утилизируются.
Особенное внимание необходимо уделять утилизации изделий, поскольку с этим
может быть связано у потребителя много проблем;

‒     в
качестве объекта исследования поведения потребителя могут выступать его покупательные
и потом покупательные инициативы как по отношению к услугам и идеям, так и по
отношению к материальным продуктам;

‒     также
имеет значение влияние поведения потребителей на общество. Например,
агрессивный маркетинг продуктов с высоким содержанием жира или агрессивный
маркетинг доступного потребительского кредита может иметь серьезные последствия
для здоровья нации и экономики [10].

Рыночно ориентированные
предприятия стремятся идентифицировать весь комплекс факторов, которые
учитывают потребители при выборе продукта. Маркетинговые факторы при этом,
могут быть мощными стимулами, которые влияют на решение о покупке, но их
недостаточно для того, чтобы потребитель сделал свой выбор. На поведение
потребителя могут также влиять психологические (мотивация, тип личности,
восприятия, ценности, убеждения, отношения и образ жизни и тому подобное),
социальные, культурные и ситуационные факторы.