Содержание:

Введение:

Актуальность
исследования. Туризм стал важным общественно-экономическим явлением XX века. В
современном мире для многих стран и регионов интересы туристского бизнеса
становятся неотъемлемой составной частью внутренней национальной и внешней
международной стратегии. В период рыночных реформ особые требования
предъявляются к решению проблем управления экономическими отношениями в сфере
туризма.

Правительство Российской
Федерации распоряжениями № 1662-р от 17 ноября 2008 г. и № 1230-р от 19 июня
2010 г. утвердило концепции долгосрочного социально-экономического развития на период
до 2020 г. и федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного
туризма в Российской Федерации (2011 — 2016 годы)», которые направлены на
обеспечение в стране правовой, организационной и экономической среды для
формирования современной туристической индустрии [1-3] .

Организация обслуживания
туристов – задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети
турагентств, расположенных во всех городах мира. Обычно в составе услуг
туроператорских программ турфирм присутствуют услуги многочисленных музеев
Российской Федерации.

Цель исследования –
используя музейный потенциал Владимирской области, разработать программу
«Музейные сокровища древнерусских городов» по маршруту:
Владимир-Суздаль-Владимир.

Задачи исследования:

— рассмотреть
теоретические аспекты разработки программ обслуживания туристов;

— представить технологию
разработки программ обслуживания туристов;

-определить роль
музейного потенциала в составе услуг программы обслуживания туристов;

— разработать программу
по обслуживанию туристов «Музейные сокровища древнерусских городов»

Объект исследования
–  программы обслуживания туристов.

Предмет исследования –
услуги музеев в составе программы обслуживания

Теоретической базой
работы послужили научные разработки российских
авторов, среди которых наиболее известны работы В.П. Мельникова, В.И. Кузякина,
С.Е. Мищенко, М.А. Морозова, Н.Г. Гуляева.

В работе использованы как
общенаучные, так и специальные методы исследования.

Информационная
и эмпирическая база исследования основана на использовании научных изданий по
теме исследования, публикаций периодических печатных изданий, данных
статистических служб, материалов рейтинговых агентств.

Практическая
значимость работы заключается в возможности реализации использования программы
обслуживания туристов.

Структура
исследования отражает логику исследования и состоит из введения, двух глав,
заключения, списка литературы и приложения.

Заключение:

В дипломной работе были рассмотрены теоретические
аспекты разработки программ обслуживания туристов, была представлена  технология разработки программ обслуживания
туристов,  определена   роль музейного потенциала в составе услуг
программы обслуживания туристов.

Используя
музейный потенциал Владимирской области мы разработали программу «Музейные
сокровища древнерусских городов» .

Таким
образом, в заключение данной работы можно сформулировать следующие выводы.

 Для успешного функционирования туристского
рынка должны быть разработаны программы, удовлетворяющие запросы различных
сегментов туристского рынка и любых предпочтений клиентов. Ассортимент туров
должен включать заграничные туры, путешествия по России, и, несомненно, туры по
региону. Такие туристское продукты, несомненно, будут пользоваться спросом и
приносить прибыль, если проявить креативность и любознательность. Кроме того,
туры, разработанные на базе региональных туристских ресурсов, будут
способствовать популяризации имеющегося туристско-рекреационного потенциала,
привлекать туристов, что в свою очередь приведет к дополнительным инвестициям в
регион, улучшению его инфраструктуры, появлению новых туристских объектов и к
возможности охраны уже имеющихся достопримечательностей.

Подводя итог, можно
сделать следующий вывод: разработанная программа в будущем может стать хорошим
туристическим продуктом, который будет пользоваться большим спросом, поскольку
является эксклюзивным и доступным. Развитие туристского продукта и формирование
туризма, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию
получения туристских услуг, то есть производство конкретного туристского
продукта для удовлетворения потребностей в туристских услугах. Развитие
турпродукта и формирование туризма осуществляется туроператором. Рентабельность
и продолжительность бизнеса любого туристического бизнеса зависит от
привлекательности туристического продукта.

Фрагмент текста работы:

Глава 1.  Теория разработки программ
обслуживания туристов

1.1.   Понятие программы обслуживания туристов

Программа
обслуживания — это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их
потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени
проведения тура.

Оптимальная
программа обслуживания — такая программа,
которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с
точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программ необходимо предусмотреть не только определенный
уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели
путешествия. Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать
специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия [25].

Из-за
высокой конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство фирм
стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной
программе. Это расширило систему спроса и предложения и позволило
дифференцировать его, а туристским фирмам — специализироваться на том или ином
виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень
обслуживания.

Видами
услуг, входящих почти в любую программу обслужива­ния туристов, являются:

·
Размещение

·
Питание

·
Досугово-развлекательные услуги

·
Спортивные программы

·
Курортные услуги

·
Транспортные услуги

·
Экскурсионные услуги

·
Бытовые услуги

·
Прочих услуг (оформление виз, паспортов, медицинских и ветеринар­ных
сертификатов, прокат автомобилей, страхование)

·
Туристские товары

Из
комплекса этих услуг формируется программа обслуживания туристов. С точки
зрения программного обслуживания туристские программы — это всегда тематическая
направленность.

В
зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который
зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом
программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также
услуг, дополняющих и сопутствующих. В зависимости от этого составляется
определенный набор услуг, а также ранжируется комфортность заявленных услуг, от
которой уже зависит цена на конкретную программу [15, C. 216-218].

Услуги,
включенные в программу, делятся на основные и дополнительные. При этом основные
обязательно должны быть четко распределены по дням и времени их предоставления.
Дополнительные услуги могут предлагаться исключительно для желающих в свободное
от основной программы время и за отдельную (дополнительную) плату.

Программное
обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов.
Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены.
Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько условной
классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида
отдыха или путешествия.

 Мотивы туристов при выборе путешествия могут
быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же,
и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода.
Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные,
присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На
них обычно основываются стандартные программы обслуживания, распространенные во
всем мире.

 Программное
обслуживание и рекреационная деятельность взаимосвязаны между собой. Без
рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая
программа обслуживания. Поэтому можно сказать, что рекреационные занятия также
есть основа туристских программ. Рекреационная деятельность отдыхающих и
организаторов отдыха выступает как процесс организации пространства и времени,
т. е. как деятельность, созидающая, организующая, придающая им некоторую
упорядоченность.

Для
рекреационной деятельности типичны упорядоченность и одновременно
периодичность. Это обусловлено как природными ритмами и циклами (суточными,
сезонными и др.), так и цикличностью (с чередованием труда и быта)
социально-бытовой деятельности отдыхающих и общества (в частности,
организаторов отдыха).

Программа
обслуживания — это определенный цикл рекреационных занятий. Цикл рекреационных
занятий — это:

·        
взаимосвязанное и
взаимообусловленное сочетание элементарных рекреационных занятий, возникающих
на базе ведущего (основного)занятия;

·        
 взаимосвязанное сочетание различных видов
деятельности людей во время отдыха, имеющее целевую ориентацию;

·        
программа отдыха,
позволяющая на основе поведенческих возможностей и образцов реализовать
определенные рекреационные цели в конкретных условиях.

Построение программ по
циклам рекреационных занятий предполагает специализацию туристских предприятий
по отдельным видам рекреации.

Любой
продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем
случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка [21] . Поэтому
необходимо, предположить следующую классификацию программ обслуживания
туристов:

• туристско-оздоровительные
  программы (в этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем
  и другими процедурами, туры с оздоровительными видами спорта (плавание,
  аэробика, лечебная гимнастика и пр.);
• спортивные
  программы (включают занятия спортом как средство психологической разрядки
  и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие заниматься
  в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют
  возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис,
  гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфинг,
  подводное плавание, сплав на байдарках и катамаранах и многое другое);
• обучающие
  программы (здесь можно выделить, прежде всего, изучение иностранных
  языков, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят
  обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения
  (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Небольшую группу составляют
  обучающие туры по интересам (кулинария, экология, астрономия и др.);
• музейно
  — экскурсионные программы (познавательные программы по знаменитым городам,
  столицам, историческим и культурным центрам; в театральных турах по
  знаменитым оперным залам, концертам и балетам; использование музейного
  потенциала и интерактива в программах, в литературных турах по местам
  действия известных литературных произведений и др.);
• зрелищно-развлекательные
  программы (развлечение и потребность в общении с другими людьми. Это в
  основном путешествия в праздничные дни с развлекательно-познавательной
  программой);
• программы
  по интересам (возможность заняться любимым делом (хобби) в среде
  единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры охота,
  рыбная ловля, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество
  и др.);
• программы
  с учетом возрастных особенностей и состава участников (групповые, индивидуальные,
  семейные, детские и подростковые, молодежные)
• деловые
  программы (Решение деловых проблем. Сюда относятся так называемые деловые,
  конгресс-туры и т. п. Туристская фирма обеспечивает культурную и
  туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с
  посещением интересующих клиентов мест и предоставлением соответствующих
  услуг (транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания и пр.).

Следует
заметить, что этот перечень программ нельзя считать завершенным. Именно
программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и
зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечение, устаревание и
потеря интереса. Поэтому задача менеджеров это — отслеживать и вовремя
реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей [24].

Любая
программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам.

При этом программа обслуживания строится исходя из
основной цели путешествия. При всем разнообразии вариантов программ соблюдается
принцип «Цель путешествия – тип тура». Если программа будет состоять из
высококачественных услуг высшей категории, ведь турист считает качественным
обслуживание только тогда, когда цель его путешествия выполнена, а он ее не
достиг (например, ехал поправить здоровье, а попал в горный поход), то
впечатления его отрицательны. Следовательно, спрос на такую программу
обслуживания падает.